UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC        CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS                    EDMILSON DIAS...
EDMILSON DIAS     A IMPORTÂNCIA DO C.E.P. PARA A OBTENÇÃO DEPRODUTOS COM ELEVADA QUALIDADE EM UMA INDÚSTRIA       CERÂMICA...
EDMILSON DIAS            A IMPORTÂNCIA DO C.E.P. PARA A OBTENÇÃO DE   PRODUTOS COM ELEVADA QUALIDADE EM UMA INDÚSTRIA     ...
AGRADECIMENTOS          Agradeço, em especial, ao Professor Dino Gorini Neto, pela excelenteorientação, o tempo e dedicaçã...
“Gerenciamento é substituir músculos porpensamentos, folclore e superstição porconhecimento, e força por cooperação”      ...
RESUMODias, Edmilson. A Importância do C.E.P. para a obtenção de produtos comelevada qualidade em uma Indústria Cerâmica d...
LISTA DE ILUSTRAÇÕESFigura 1 - Gráfico de Pareto por Itens Defeituosos .................................................. ...
LISTA DE TABELASTabela 1 - Forças Variáveis e as Estratégias adotadas até a década de 50 ............ 16Tabela 2 - Fatores...
LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLASCEP – Controle Estatístico do ProcessoCQ – Controle de QualidadeLSC – Limite Superior de Con...
SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO .........................................................................................................
6                                                    SUMÁRIO3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS ...................................
121 INTRODUÇÃO          Para que uma organização consiga atingir seus objetivos, ela precisa ter omáximo de controle sobre...
13acompanhamento;      Identificar   quais    controles   se   enquadram    melhor   àscaracterísticas dos processos; Visu...
14empresas brasileiras apresentam algumas barreiras a serem quebradas. Destaforma surgiu a pergunta na qual se baseia este...
151.4 JUSTIFICATIVA          Este trabalho tem como principal fator de motivação para o acadêmico, acompleta visão do sist...
162 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA            Neste capítulo serão evidenciadas dissertações dos principais autores,intelectuais qu...
172.1.1 Conceito de Qualidade          Vários são os conceitos utilizados para definir o que significa qualidadeem produto...
181) O planejamento da qualidade através do qual:   a) Os clientes em potencial são identificados;   b) Analisados quanto ...
19            O mesmo autor ainda ressalta que, se uma organização eliminasse osgastos com a perda de qualidade durante ci...
20   4. Prevenir defeitos antes das reclamações.   5. Identificar o problema e gerar uma ação.   6. Chegar ao estado máxim...
21corrige a trajetória. Manter o processo conforme planejado para que o resultado finalseja satisfatório, é o conceito de ...
22responsável pela demanda de produtos, a confiabilidade é uma característica daqualidade.             Para Paladini (2000...
23adotar-se ações para garantia de um trabalho com qualidade. Isso fica mais bemevidenciado na tabela abaixo:Tabela 3 – Di...
24          Com a ênfase na qualidade, a administração ganhará a confiança doconsumidor, e as vendas da empresa aumentarão...
25   4. Uma elevada parte dos valores verificados de um parâmetro qualquer, tende      a cair em volta da média, calculada...
26grupo é formado de causas que provocam um menor efeito, ou seja, as muitastriviais. Este conceito é chamado de Princípio...
272.4.1.2 Diagrama de Causa-e-Efeito           Outra forma utilizada é o Diagrama de Causa-e-Efeito. Kume (1993)ressalta q...
28folha de verificação, que é uma planilha para o registro dos dados, com ospropósitos de:   1. Inspeção – aceitação ou re...
29quantidade de dados, mais difícil fica a sua interpretação. Para obtenção de umavisão rápida e objetiva, existe uma ferr...
302.4.1.6 Diagrama Scatter (Dispersão)           Segundo Kume (1993), para estudar a relação entre duas variáveis, comouma...
312.4.1.7 Carta ou Gráfico e diagrama de controle            Para Costa, Epprecht E Carpinetti (2005), antes de utilizar a...
32características da qualidade em contraponto com o tempo ou o número de amostrascoletadas.             Para Shingo (1996)...
33             Produto não-conforme é aquele contendo um desvio de qualidade denível suficiente que não atenda as exigênci...
342.5 CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO           Segundo Costa, Epprecht e Carpinetti (2005), um marco importante nahistór...
35especiais, serão fáceis de notar. Se forem pequenas, chamadas de causasaleatórias, será mais difícil sua visualização. (...
36   3. Os estoques são controlados, já que a produção é regular.   4. A produtividade aumenta e os custos diminuem.   5. ...
37           Segundo Deming (2003), a média acumulada de itens com defeitobaseada na amostra analisada não pode ser usada ...
38           Para Deming (2003), a inspeção:    1. Não garante qualidade, pois é sempre tardia.    2. É custosa, ineficien...
39cumprirem com suas funções, ou tiverem conceitos errados sobre qualidade,causarão muitas dificuldades ao trabalho de tod...
40para o produtor que quer melhorar cada vez mais a qualidade de seus produtos. Porisso deve-se incentivar ao cliente que ...
41           Segundo Ishikawa (1997), o primeiro anel significa garantir a qualidade doproduto desde a sua concepção. O se...
42            O ciclo PDCA pode ser usado de forma a manter ou           melhorar umprocesso. No PDCA para manter é necess...
43          Ishikawa (1997) ressalta que as atividades do Círculo de Controle daQualidade são:   1. Estabelecer um assunto...
44   1. Mantenha a persistência com foco voltado para a melhoria de produtos e      serviços;   2. Crie um novo conceito r...
45   5. Reduz a inspeção e testes.   6. Diminui o tempo de aceitação de novos produtos no mercado.   7. Maximiza o rendime...
463 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS           Para uma melhor compreensão, a metodologia da pesquisa deve ser oconjunto de pro...
47pesquisador é o instrumento-chave e utilizá-se o ambiente natural como fonte diretapara coleta de dados, sendo uma pesqu...
484 EXPERIÊNCIA DE PESQUISA4.1 A EMPRESA          A empresa está localizada no sul de Santa Catarina, contando com duasuni...
49           Com o avanço da tecnologia o Brasil em quase duas décadas saltou deuma produção de aproximadamente 80 mil m²/...
50            Nos anos de 1999 e 2000, suas linhas de produtos conquistaram oPrêmio ANAMACO, da Associação Nacional dos Co...
51                 Com o avanço da tecnologia, a qualidade e variedade dos produtosaumentam ainda mais o seu uso. Outra va...
52Figura 15 - Porcentagem do Tipo de Processo de Fabricação no BrasilFonte: ANFACER            Etapa 5 – A massa atomizada...
53          O propósito da Indústria de Revestimentos Cerâmicos “X” é conquistar osclientes, porque eles são a alma do neg...
54Figura 16 – Controle de DefeitosFonte: Dados da Pesquisa            Após a análise das peças e defeitos existentes (se h...
55            Mensalmente são realizadas reuniões de resultados com a GerênciaIndustrial, onde são colocadas em pauta as c...
564.4.2 Controle de Qualidade através da Inspeção Final          A segunda forma de controle, feita no final do processo, ...
A importância do c.e.p. para a obtenção de produtos com elevada qualidade em uma indústria cerâmica do sul de santa catarina
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A importância do c.e.p. para a obtenção de produtos com elevada qualidade em uma indústria cerâmica do sul de santa catarina

  1. 1. UNIVERSIDADE DO EXTREMO SUL CATARINENSE - UNESC CURSO DE ADMINISTRAÇÃO DE EMPRESAS EDMILSON DIAS A IMPORTÂNCIA DO C.E.P. PARA A OBTENÇÃO DEPRODUTOS COM ELEVADA QUALIDADE EM UMA INDÚSTRIA CERÂMICA DO SUL DE SANTA CATARINA CRICIÚMA, OUTUBRO DE 2009.
  2. 2. EDMILSON DIAS A IMPORTÂNCIA DO C.E.P. PARA A OBTENÇÃO DEPRODUTOS COM ELEVADA QUALIDADE EM UMA INDÚSTRIA CERÂMICA DO SUL DE SANTA CATARINA Trabalho de Conclusão de Curso, apresentado para obtenção do grau de bacharel no curso de Administração de Empresas da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC. Orientador: Prof. M.Engª Dino Gorini Neto CRICIÚMA, OUTUBRO DE 2009.
  3. 3. EDMILSON DIAS A IMPORTÂNCIA DO C.E.P. PARA A OBTENÇÃO DE PRODUTOS COM ELEVADA QUALIDADE EM UMA INDÚSTRIA CERÂMICA DO SUL DE SANTA CATARINA Monografia aprovada pela Banca Examinadora para obtenção do Grau de Bacharel em Administração de Empresas, no Curso de Administração de Empresas, da Universidade do Extremo Sul Catarinense, UNESC.Criciúma, 14 de Dezembro de 2009. BANCA EXAMINADORA ________________________________________________ Prof. Dino Gorini Neto - Mestre - (UNESC) - Orientador _______________________________________________ Prof. Jaime Dagostim Picolo - Mestre - (UNESC) _______________________________________________ Prof. Sérgio Bruchchen - Mestre - (UNESC)
  4. 4. AGRADECIMENTOS Agradeço, em especial, ao Professor Dino Gorini Neto, pela excelenteorientação, o tempo e dedicação, que proporcionou a ajuda necessária para aconstrução deste estudo. Agradeço a Indústria Cerâmica pesquisada pela liberação dasinformações o que tornou possível esse trabalho. Agradeço a minha filha Jessica e minha esposa Maristela pela motivação,apoio e compreensão. A minha mãe Anita e ao meu pai Antonio que foram osincentivadores da minha formação estudantil. E por fim, a Deus pela saúde e pela força de vontade.
  5. 5. “Gerenciamento é substituir músculos porpensamentos, folclore e superstição porconhecimento, e força por cooperação” Peter Drucker
  6. 6. RESUMODias, Edmilson. A Importância do C.E.P. para a obtenção de produtos comelevada qualidade em uma Indústria Cerâmica do Sul de Santa Catarina. 2009.70 folhas. Monografia do Curso de Administração da Universidade do Extremo SulCatarinense, UNESC, Criciúma.Este trabalho faz um estudo da importância do Controle Estatístico de Processo(CEP), no setor de produtos acabados de uma indústria de revestimentos cerâmicos,tendo como ênfase aprimorar a forma de controlar as variações, mostrando adiferença entre identificar os problemas na inspeção no final da linha de produção ea monitoração durante o processo produtivo, visando corrigir os possíveis desviosque venham a ocorrer. Evidenciar também que a falta de qualidade gera umaumento dos custos através de desgaste de equipamentos, retrabalho ereclamações de clientes. O trabalho começa com a fundamentação teórica, baseadaem literaturas de autores consagrados abordando os principais tópicos da pesquisaque são a qualidade, o controle da qualidade e o controle estatístico da qualidade, eapresenta ferramentas usadas para o controle estatístico do processo. Para melhorentendimento, é feito um detalhamento das etapas que compõem o processo defabricação, sendo feitas análises das características do processo, do sistema demedições da empresa e da forma que são coletados e registrados os dados nascartas de controles e no banco de dados. Ao término são sugeridas melhorias aoprocesso produtivo.Palavras-chave: Controle Estatístico do Processo, Qualidade, RevestimentosCerâmicos.
  7. 7. LISTA DE ILUSTRAÇÕESFigura 1 - Gráfico de Pareto por Itens Defeituosos .................................................. 26Figura 2 - Exemplo do Diagrama de Causa-e-Efeito ................................................ 27Figura 3 - Exemplo de Folha de Verificação ............................................................. 28Figura 4 - Tabela de Freqüência .............................................................................. 29Figura 5 - Exemplo de Histograma ........................................................................... 29Figura 5 - Exemplo de Diagrama de Dispersão ........................................................ 30Figura 7 - Exemplos de Gráficos de Controle ........................................................... 33Figura 8 - Variações da Amostragem de Aceitação ................................................. 37Figura 9 - Reação em Cadeia................................................................................... 38Figura 10 - Controle da Qualidade em Toda a Empresa .......................................... 40Figura 11 - Ciclo PDCA de controle de Processos ................................................... 42Figura 12 - Dados Anuais da Produção de Revestimentos Cerâmicos no Brasil ..... 49Figura 13 - Dados Anuais por Tipos de Produtos de Fabricados no Brasil .............. 50Figura 14 - Fluxograma das Etapas de Fabricação da Indústria em Estudo ............ 51Figura 15 - Porcentagem do Tipo de Processo de Fabricação no Brasil .................. 52Figura 16 - Controle de Defeitos............................................................................... 54Figura 17 - Cadastramento do CEP ......................................................................... 54Figura 18 - Estatísticas do CEP................................................................................ 55Figura 19 - Relatório de Não Conformidade ............................................................. 57Figura 20 - Gráfico de Pareto do Motivo de Reclamações ....................................... 60Figura 21 - Diagrama de Causa-e-Efeito .................................................................. 61Figura 22 - Limites Inferiores e Superiores de Controle ........................................... 62Figura 23 - Carta de Controle proposta .................................................................... 65
  8. 8. LISTA DE TABELASTabela 1 - Forças Variáveis e as Estratégias adotadas até a década de 50 ............ 16Tabela 2 - Fatores básicos para o ciclo de manutenção do controle da qualidade... 22Tabela 3 - Distinção entre defeito esporádico e crônico ........................................... 23Tabela 4 - Planilha de Dados para Diagrama de Pareto........................................... 26Tabela 5 - Dados da Pressão de Sopro e Percentagem Defeituosa de Tanques .... 30Tabela 6 - Folha de Verificação dos defeitos de reclamações .................................. 59Tabela 7 - Planilha de Dados agrupados para o Diagrama de Pareto ...................... 60Tabela 8 - Folha de Verificação das Causas Prováveis ............................................ 61Tabela 9 - Plano de Ação para aprovar o sistema de medição................................. 63Tabela 10 - Plano de Ação para controle das dimensões do produto....................... 64
  9. 9. LISTA DE ABREVIATURAS E SIGLASCEP – Controle Estatístico do ProcessoCQ – Controle de QualidadeLSC – Limite Superior de ControleLIC – Limite Inferior de ControleANFACER – Associação Nacional dos Fabricantes de CerâmicaANAMACO – Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de ConstruçãoISO – International Organization for StandardizationNBR – Norma BrasileiraMRP – Módulo de Resistência a Flexão
  10. 10. SUMÁRIO1 INTRODUÇÃO ...................................................................................................... 121.1 TEMA .................................................................................................................. 131.2 PROBLEMA........................................................................................................ 131.3 OBJETIVOS........................................................................................................ 141.3.1 Objetivo Geral ................................................................................................. 141.3.2 Objetivos Específicos .................................................................................... 141.4 JUSTIFICATIVA ................................................................................................. 152 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA ............................................................................ 162.1 QUALIDADE ....................................................................................................... 162.1.1 Conceito de Qualidade .................................................................................. 172.2 CUSTO DA QUALIDADE ................................................................................... 182.3 CONTROLE DA QUALIDADE ............................................................................ 192.3.1 Conceito de Controle da Qualidade.............................................................. 192.4 CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE ................................................... 242.4.1 Ferramentas da Qualidade ............................................................................ 252.4.1.1 Gráfico de Pareto ........................................................................................ 252.4.1.2 Diagrama de Causa-e-Efeito....................................................................... 272.4.1.3 Estratificação ............................................................................................... 272.4.1.4 Folha de Verificação ................................................................................... 272.4.1.5 Histograma .................................................................................................. 282.4.1.6 Diagrama Scatter (Dispersão) .................................................................... 302.4.1.7 Carta ou Gráfico e diagrama de controle .................................................. 312.5 CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO .................................................... 342.5.1 Conceito de Controle Estatístico do Processo ........................................... 342.5.2 A Inspeção da Qualidade............................................................................... 362.6 A GARANTIA DA QUALIDADE ......................................................................... 382.6.1 Reclamações de Clientes .............................................................................. 392.7 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL ............................................................... 402.7.1 Método de Controle de Processo ................................................................. 412.7.2 Círculo do Controle da Qualidade ................................................................ 422.7.3 Melhoria do Processo e da Qualidade.......................................................... 43
  11. 11. 6 SUMÁRIO3 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS .............................................................. 463.1 TIPO E ABORDAGEM DA PESQUISA .............................................................. 463.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA ............................................................................... 473.3 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS ...................................................... 474 EXPERIÊNCIA DE PESQUISA ............................................................................. 484.1 A EMPRESA ....................................................................................................... 484.1.1 A História da Empresa ................................................................................... 484.1.2 O Mercado....................................................................................................... 484.1.3 Os Produtos .................................................................................................... 494.2 O PROCESSO .................................................................................................... 504.3 A POLÍTICA E O SISTEMA DE QUALIDADE ................................................... 524.4 O CONTROLE DA QUALIDADE ........................................................................ 534.4.1 O Controle da Qualidade através das Cartas de Controle.......................... 534.4.2 O Controle da Qualidade através da Inspeção Final ................................... 564.4.3 O Controle da Qualidade através dos Ensaios de Laboratório .................. 574.5 NOVA FORMA DE AVALIAÇÃO DOS CONTROLES DA QUALIDADE ........... 584.5.1 Avaliação dos Sistemas de Medição ............................................................ 624.5.2 Implantação do Controle Estatístico do Processo em setoresconsiderados críticos ............................................................................................. 634.5.2.1 Especificação dos Dados a serem coletados ........................................... 644.5.2.2 Responsabilidades...................................................................................... 654.5.2.3 Regulamentação.......................................................................................... 654.5.2.4 Treinamento ................................................................................................. 664.5.2.5 Implementação e Acompanhamento do CEP ........................................... 66CONCLUSÃO ........................................................................................................... 67REFERÊNCIAS ......................................................................................................... 69
  12. 12. 121 INTRODUÇÃO Para que uma organização consiga atingir seus objetivos, ela precisa ter omáximo de controle sobre suas atividades, trabalhando dentro das normas epadrões, garantindo a qualidade de seus produtos, o que no futuro lhe trará ótimosresultados. Com essa filosofia a empresa garantirá sua permanência num mercadoglobal cada vez mais acirrado e com um consumidor cada vez mais exigente. Ao longo de muitas décadas as empresas estão buscando aprimorarcada vez mais seus processos adotando novos métodos e estratégias. O ControleEstatístico de Processo (CEP) e as Ferramentas da Qualidade para solução deproblemas fazem parte desta nova metodologia de trabalho. A indústria na qual o estudo de caso foi elaborado, iniciou suas atividadeshá pouco tempo. Por ser um processo com novas tecnologias e novos métodos detrabalho, não foi feito um aprofundamento de quais controles seriam adequados.Etapas do processo com excesso de controles, outras com controles ineficazes eainda outras sem controle algum, causavam sérios problemas na produção e porconseqüência no produto final. O CEP visa o controle do processo produtivo e a correção de problemas,identificando variações que possam influenciar no produto acabado causandodefeitos de fabricação. Muitos desses defeitos só serão identificados quandochegarem às mãos do cliente. O combate ao desperdício e a variabilidade tornando o processo o maisestável possível é essencial. Assim sendo, o Controle Estatístico do Processo (CEP)tem se tornado uma ferramenta fundamental nesse sentido. O Controle Estatístico de Processo (CEP) é um método desenvolvidopara auxiliar no controle da qualidade, identificando defeitos e se preciso forcorrigindo os desvios ocorridos durante a fabricação do produto. Apoiado neste fundamento o presente estudo busca esclarecer qual aimportância do CEP numa indústria do ramo da construção civil. Os resultadosobtidos serão importantes para analisar as variações do processo produtivo. Para alcançar esse principal objetivo, devem ser atingidos primeiro osseguintes objetivos específicos: Estudar a importância do Controle Estatístico doProcesso para a redução das variáveis que interferem na produção; Evidenciar quaisas etapas do processo o CEP tem maior importância devendo ter um melhor
  13. 13. 13acompanhamento; Identificar quais controles se enquadram melhor àscaracterísticas dos processos; Visualizar a forma de analise dos dados obtidos peloControle Estatístico do Processo; Propor mudanças que venham impactarsignificativamente no processo produtivo. A motivação maior para esse estudo é a experiência de muitos anos detrabalho em empresa do ramo cerâmico obtendo uma visão mais ampla dos fatoresque interferem diretamente na qualidade do produto utilizando o Controle Estatísticodo Processo (CEP), para o controle dos produtos de uma indústria de revestimentoscerâmicos. A abordagem proposta é baseada na análise documental da empresaprodutora de revestimentos cerâmicos. Enfim o presente trabalho é estruturado da seguinte maneira: Após o capítulo 1 ao qual fazem parte a introdução, o tema, o problema,os objetivos, a justificativa do trabalho, seguem o capítulo 2 ao qual se busca afundamentação do estudo cientificamente sobre o Controle Estatístico de Processo,através de literaturas sobre o assunto. No capítulo 3 tem-se os procedimentos metodológicos que apresenta otipo de pesquisa, quanto aos objetivos, quanto à abordagem, população e amostra einstrumento de coleta de dados. No capítulo 4, a apresentação do estudo de caso evidencia a fase deanálise e estudo do problema, os métodos de solução e o plano de ação. Por fim, a conclusão que avalia se os resultados foram atingidos,relatando sobre os itens significativos para a pesquisa. No final as referênciasbibliográficas evidenciam os livros pesquisados.1.1 TEMA A Importância do C.E.P. para a obtenção de Produtos com elevadaQualidade em uma Indústria Cerâmica do Sul de Santa Catarina.1.2 PROBLEMA O Controle Estatístico do Processo é uma filosofia de gerenciamento bemdisseminada no ambiente organizacional, mas a sua implantação e manutenção em
  14. 14. 14empresas brasileiras apresentam algumas barreiras a serem quebradas. Destaforma surgiu a pergunta na qual se baseia este estudo: Qual o grau de importânciado C.E.P. para a obtenção de Produtos com elevada Qualidade em umaIndústria Cerâmica do Sul de Santa Catarina?1.3 OBJETIVOS1.3.1 Objetivo geral O objetivo principal deste trabalho é revelar a relevância, para o sistemade produção, do Controle Estatístico do Processo. O mais importante é criar umcomportamento na empresa como um todo, de busca constante pela estabilidade doprocesso, ou seja, pela alta qualidade dos produtos. A exigência do mercado por produtos com alta qualidade, tornou a buscapela avançada tecnologia e a melhoria dos processos, fundamental para asindústrias nos tempos atuais. Para isso, a utilização do Controle Estatístico doProcesso (CEP) tem se tornado indispensável. O CEP é amplamente usado nasempresas, mas não lhe dando a devida importância acaba por tornar-se apenas umaatividade rotineira.1.3.2 Objetivos Específicos • Estudar a importância do Controle Estatístico do Processo para a redução das variáveis que interferem na produção; • Evidenciar quais as etapas do processo o CEP tem maior importância devendo ter um melhor acompanhamento; • Identificar quais controles se enquadram melhor às características dos processos; • Visualizar a forma de análise dos dados obtidos pelo Controle Estatístico do Processo; • Propor mudanças que venham impactar significativamente no processo produtivo.
  15. 15. 151.4 JUSTIFICATIVA Este trabalho tem como principal fator de motivação para o acadêmico, acompleta visão do sistema de qualidade da empresa estudada com a ótica deindicadores estatísticos de desempenho e busca contribuir de forma a evidenciar aimportância do uso correto do Controle Estatístico do Processo (CEP), umaferramenta essencial para a monitoração nos processos de uma indústria derevestimentos cerâmicos. O controle estatístico do processo se utilizado corretamente pode reduzirem muito os riscos proeminentes de variações no processo e devidas surpresas quepossam a vir acontecer, diminuindo as chances de um produto não conforme chegaràs mãos do cliente final. Também busca mostrar que há áreas em que o controle émais importante que outras, mas não ao ponto de ser dispensável. As informaçõesobtidas da aplicação do controle eficiente serão usadas para a melhoria contínua doprocesso e da qualidade como um todo da empresa pesquisada. O CEP fornece dados quantificados através de medidas que sãocomparados aos padrões pré-estabelecidos. Por meio dessas informações épossível aos gestores analisarem o andamento do processo e tomar as devidasdecisões. Também busca manter o processo produtivo estável gerando produtos dealta qualidade dentro das especificações técnicas aceitas pelo mercado.
  16. 16. 162 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA Neste capítulo serão evidenciadas dissertações dos principais autores,intelectuais que dedicaram grande parte de suas vidas ao estudo das formas para seobter a Qualidade.2.1 QUALIDADE Segundo Feigenbaum (1994), pode se obter qualidade com a união dasvariadas características relacionadas às diversas áreas da organização, na qualprodutos e serviços vão satisfazer ás necessidades do cliente. Foi no final do século dezenove que a Qualidade em produções emmassa passou a ter uma maior ênfase com a adoção do sistema Taylor de“gerenciamento científico” (Juran, 1995). As forças variáveis e as estratégiasadotadas até a década de 50 foram às seguintes:Tabela 1 - Forças Variáveis e as Estratégias adotadas até a década de 50 ESTRATÉGIAS ADOTADAS NOCONDIÇÕES, FORÇAS GERENCIAMENTO DA QUALIDADEColeta de alimentos Inspeção “imediata” pelos consumidoresDivisão do trabalho: fornecedores de Inspeção pelos consumidores nos mercados dasalimentos aldeiasPrimeiros frabricantes ascensão dosartífices das aldeias Confiança na técnica e reputação do artíficeExpansão do comércio para além dos Especificação por amostragem; controles delimites da aldeia exportação pela inspeção; garantias Especificações: materiais, processos, produtos,As corporações controles de exportação, auditorias Especificações escritas; mensurações; instrumentos; laboratórios de teste; extensão daRevolução Industrial inspeção; padronizaçãoO Sistema Taylor Departamentos centrais de inspeção Departamentos de garantia de qualidade; engenharia da qualidade; engenharia deAumento do volume e complexidade confiabilidadeSegunda Guerra Mundial Treinamento em controle estatístico do processo Organizações e processos especiais para protegerVida além dos diques da qualidade a sociedade; auditorias Altos gerentes pessoalmente responsáveis; treinamento no gerenciamento para a qualidade estendida para todas as funções; melhoramentoA revolução japonesa da qualidade da qualidade em um ritmo continuadamente(estratégias japonesas) revolucionário; círculos de controle da qualidadeA revolução japonesa da qualidade Esforços para restringir importações;(resposta americana) Muitas estratégias sendo testadasFonte: Juran (1995, p.11)
  17. 17. 172.1.1 Conceito de Qualidade Vários são os conceitos utilizados para definir o que significa qualidadeem produtos ou serviços. Alguns desses conceitos são descritos a seguir. Para Toledo (1987), as visões sobre o que é qualidade se diferemdependendo se quem a contextualiza é o cliente, o fabricante ou o governo. Omesmo ocorre para os diversos setores da organização. Conforme Ishikawa (1997), qualidade de forma bem simples em seuconceito, significa qualidade de produto. Mas de forma mais aprofundada, pode serdescrita como qualidade na forma de trabalho, na prestação de um serviço,qualidade na geração de uma informação, qualidade durante o processo defabricação, qualidade de mão-de-obra, incluindo os colaboradores de todos os níveisda empresa, ou seja, qualidade da organização como um todo. Juran (1995) afirma que, é difícil chegar a um acordo na hora de definirqualidade. Existem várias definições. A definição que teve maior aceitação entre osgerentes foi a de que, “qualidade é adequação ao uso”. Crosby (1988) afirma que, a qualidade é o que difere o sucesso dofracasso em uma empresa, sendo um fator de distinção de grande importância, eisso têm que estar bem claro a todos os pertencentes à organização. Mas para se obter produtos de qualidade é preciso atender algunsrequisitos. Mirshawka (1986) ressalta que, todos devem estar empenhados na buscapela qualidade, e para isso, deve haver um planejamento adequado e um controleapropriado em todas as partes que compõem o processo. Segundo Deming (2003), a qualidade começa na fase de projeto de umproduto. Um produto mal projetado transmitirá a má qualidade para todo o processoprodutivo, gerando muitas não conformidades (defeitos), com grandes chances dechegar ao consumidor final. Para Feigenbaum (1994), a qualidade passou a ser um meio importante eindispensável de gerenciamento industrial, assim como a contabilidade e omarketing e o controle da qualidade eficiente fornece estrutura e instrumentos paraisso. Juran (1995) afirma que, o gerenciamento para a qualidade se dá atravésde três processos universais que são:
  18. 18. 181) O planejamento da qualidade através do qual: a) Os clientes em potencial são identificados; b) Analisados quanto a suas necessidades, c) Os produtos são projetados no seu desenvolvimento para suprir essas necessidades, d) Os processos são adequados para repetir o projeto desenvolvido em massa.2) O controle da qualidade através do qual: a) O produto á analisado quanto ao seu desempenho real; b) Esse desempenho é comparado com os padrões pré-estabelecidos; c) São corrigidos os possíveis desvios.3) A melhoria da qualidade através do qual: a) É criada uma estrutura adequada; b) São criadas equipes que atuarão nos projetos de melhoria; c) E dá-se o apoio necessário para concretização desses projetos.2.2 CUSTO DA QUALIDADE Para Crosby (1988), qualidade não tem custo, pelo contrário, os produtossem qualidade é que aumentam o custo da empresa. Se os esforços foremconcentrados em prol da qualidade, provavelmente os lucros aumentarão numaproporção de 5 a 10 por cento nas vendas. Deming (2003) afirma que, a baixa qualidade implica em altos custos, e oretrabalho e o desperdício são apenas alguns deles. As organizações adotam opensamento que para se ter qualidade, precisa-se aumentar os investimentos e issoaumentará os custos. De acordo com Mirshawka (1986), um produto de qualidade é aquele emque o processo produtivo pode atender as especificações determinadas. Quandoisso não ocorre, os custos aumentam significadamente. A capacidade de umprocesso é medida pela porcentagem de peças que estão dentro dasespecificações. Segundo Juran (1993, p.42 e 43) A crença de que “qualidade mais alta custa mais” tem longa história e permanece muito viva. Quando aplicada à qualidade no sentido de ausências, deficiências, essa crença não tem relação com a realidade. [...] existe uma fria realidade que não foi bem aceita por muitos altos gerentes: melhoramento da qualidade não vem de graça.
  19. 19. 19 O mesmo autor ainda ressalta que, se uma organização eliminasse osgastos com a perda de qualidade durante cinco anos, teria recursos suficientes pararealizar vários projetos de melhoria.2.3 CONTROLE DA QUALIDADE Segundo Feigenbaum (1994), foi no decorrer do século XX, que seiniciaram as transformações no controle de qualidade, ocorrendo num intervalo devinte em vinte anos as mais significativas mudanças. Segundo ainda o mesmo autor, até o final do século XIX, o controle daqualidade na indústria era feito pelo operador. Com o desenvolvimento da área daqualidade, no início do século XX, o controle de qualidade passou a serresponsabilidade do supervisor. Os operadores que tinham a mesma funçãointegraram-se a grupos, e o supervisor passou a gerenciar essas equipes eresponder pela qualidade do trabalho executado. Com a Primeira Guerra Mundial, o processo produtivo tornou-se muitomais complexo, devido ao aumento constante da produção. Houve um aumento donúmero de trabalhadores e uma exigência maior dos supervisores. Foi aí quesurgiram os primeiros inspetores, dando origem ao controle de qualidade porinspeção. Com a Segunda Guerra Mundial, novamente a produção aumentouexigindo ainda mais. Foi então que o controle da qualidade passou a usarferramentas estatísticas como amostragem e gráficos de controle. A inspeçãopassou a ser feita através de amostras coletadas e não mais em 100% do lote.2.3.1 Conceito de Controle da Qualidade Conforme Ishikawa (1997), a função do controle de qualidade é conseguiro nível de qualidade que atenda às necessidades do consumidor, por isso, éfundamental que todos em uma indústria saibam o significado desse conceito. Afunção principal do controle de qualidade é: 1. Saber a fundo sobre as necessidades do consumidor. 2. Saber as preferências dos clientes. 3. Conhecer o custo da qualidade.
  20. 20. 20 4. Prevenir defeitos antes das reclamações. 5. Identificar o problema e gerar uma ação. 6. Chegar ao estado máximo de não precisar mais de inspeção. Feigenbaum (1994) ressalta que, do ponto de vista industrial, o controle édelegar à gerência, responsabilidade e autoridade sobre o processo, garantidorecursos para atingir os objetivos. A forma de garantir um desses objetivos, aqualidade, é através do controle dela. Quando há um controle efetivo, os riscos diminuem ou são eliminadoscompletamente. Os objetivos traçados pela organização ficam muito mais fáceis deserem alcançados. Conforme Juran (1993, p.150) Um processo que é projetado para ser capaz de atingir metas operacionais não permanece dessa maneira. Todo tipo de acontecimento pode intervir para prejudicar a habilidade do processo em atingir metas. O principal propósito do controle é o de minimizar esse prejuízo, tanto pela ação imediata de restituir o status quo ou, melhor ainda, evitando que o prejuízo aconteça. De acordo com Paladini (2000), controle é a comparação do planejadocom o produzido, e em termos de qualidade, esta é a função básica do controle daqualidade na organização. Para isso, a empresa deverá planejar a qualidade,definindo indicadores para avaliá-la, tendo como referencial básico, um padrão.Todos os elementos do processo devem estar integrados para atender aosobjetivos, viabilizando a qualidade. Para Toledo (1987), o controle da qualidade é uma ferramenta que buscapadronizar o processo produtivo, medindo suas variáveis e adequando-as quandofor necessário. Algumas diretrizes devem ser seguidas para a implantação do controle daqualidade, segundo Ishikawa (1997), na qual se deve atender aos requisitos docliente e não somente as especificações nacionais. Esses requisitos mudam anoapós ano e os padrões também devem ser regularmente mudados. O mercado éditado pelo consumidor e não mais pelo fabricante. Devem-se implantar os requisitosdo mercado. Se a qualidade do produto é alta, mas o preço também é alto, estáhavendo algo errado. Segundo Juran (1995), o controle de qualidade como parte do processogerencial define padrões, compara com a situação real encontrada, e se for preciso
  21. 21. 21corrige a trajetória. Manter o processo conforme planejado para que o resultado finalseja satisfatório, é o conceito de controle. Conforme Feigenbaum (1994), o controle da qualidade tem váriosprocedimentos a cumprir como: 1. Avaliar constantemente o processo assegurando a conformidade dos itens com a especificação. 2. Realizar ensaios durante o processo garantindo os resultados do produto final. 3. Realizar auditorias e avaliar a resposta do processo aos procedimentos da qualidade. 4. Inspecionar no final da linha de produção com o objetivo de avaliar a qualidade. 5. Avaliar o desempenho através de ensaios ao final da linha. 6. Fazer auditorias da qualidade, voltadas às exigências do consumidor, avaliações ambientais e de confiabilidade. 7. Instituir índice da qualidade baseado nos resultados da auditoria. 8. Instituir serviço de medição da qualidade. 9. Avaliar material não conforme e determinar disposição. 10. Medir a produtividade, eficácia e a resposta imediata do controle do produto ou processo, adotando a ação corretiva necessária. O controle de qualidade deve atender as exigências do consumidor, nãovisando somente os padrões nacionais e padrões empresariais, mas atender àsexigências de qualidade dos consumidores. Com esse objetivo os padrões devemser constantemente revisados. (ISHIKAWA, 1997) Segundo Ishikawa (1997), as vantagens do controle da qualidade em umaempresa são várias: 1. Garantia de qualidade, isentando a produção de itens defeituosos, atuando sempre para minimizá-los, identificando as causas e removendo-as. 2. Geração de informações precisas e capazes de prevenir falhas do processo. 3. Torna possível o contato direto com os clientes e suas necessidades. De acordo com Feigenbaum (1994), um produto é confiável quandodesempenha de forma satisfatória a função para a qual foi projetado durante operíodo estabelecido de utilidade. Uma das exigências principais do consumidor,
  22. 22. 22responsável pela demanda de produtos, a confiabilidade é uma característica daqualidade. Para Paladini (2000), o controle da qualidade é um “sistema dinâmico ecomplexo”, porque tem suas características bem definidas, tem como referência ocliente, envolvendo várias pessoas, recursos, métodos, ou seja, partes do processode uma empresa, assegurando e melhorando constantemente o resultado final, oproduto. Segundo ainda o mesmo autor, o controle da qualidade tem sua atençãovoltada para o processo produtivo. Sua função dentro da empresa, não é somenteapontar defeitos, mas sim intervir no processo a fim de prevê-los. A inspeção doproduto acabado no final da linha produtiva não é mais a prioridade. Por isso, na basta só avaliar os insumos no início da produção e oproduto acabado no final da mesma. Necessita-se de um novo método para ocontrole da qualidade, ou seja, o monitoramento de todo o processo.Tabela 2 – Fatores básicos para o ciclo de manutenção do controle da qualidadeFonte: Campos (1999, p.42) Para Toledo (1987), são duas as principais atividades básicas do controleda qualidade atual: a correção e a prevenção, onde na atividade de correção oproblema crônico, ou seja, aquele que aparece freqüentemente, ou esporádico, queé causado por pequenos desvios, é evidenciado e eliminado. Na prevenção deverão
  23. 23. 23adotar-se ações para garantia de um trabalho com qualidade. Isso fica mais bemevidenciado na tabela abaixo:Tabela 3 – Distinção entre defeito esporádico e crônico ASPECTO ESPORÁDICO CRÔNICO Prejuízo Menor Maior Sensibilização Substancial (atrai mais Pequena (se aceita como facilmente a atenção) inevitável) Solução Restabelece o status quo Altera o status quo Dados necessários Simples Complexos Coleta de dados Pelo inspetor através de suas Através de procedimentos e atividades normais experimentos especiais Freqüências das analises Muito freqüente Pouco freqüente (os dados devem ser acumulados) Analista Pessoal da produção e Técnicos mais especializados inspetores Tipo de analise Simples Complexa Ação corretiva Geralmente pelo próprio Geralmente por algum pessoal da linha departamento de apoio á produçãoFonte: Toledo (1987, p.28) Para Ishikawa (1997), podemos associar à revitalização da indústria arevolução do pensamento administrativo. A organização foi transformada eclassificada após a implantação do controle da qualidade da seguinte forma: 1. Qualidade sempre em primeiro lugar e não os lucros em curto prazo; 2. Pensamento de consumidor e não de produtor; 3. “O próximo processo é o seu cliente” pondo abaixo as barreiras regionais; 4. Utilização das informações obtidas com o controle estatístico do processo (CEP); 5. Administração ativa e participativa; 6. Administração atuante em todas as direções. Ainda conforme o autor, toda organização que tem como a principal metaa “qualidade em primeiro lugar”, terá seus lucros maximizados com o passar dosanos, caso contrário, se trocarem a qualidade pelos lucros em curto prazo, perderáespaço no mercado e conseqüentemente os lucros.
  24. 24. 24 Com a ênfase na qualidade, a administração ganhará a confiança doconsumidor, e as vendas da empresa aumentarão. A empresa que quer lucros emprimeiro lugar, no início poderá ter ganhos, mas perderá competividade econseqüentemente será excluída do mercado. Não é fácil manter a qualidade emprimeiro lugar, já que uma das leis do mercado é reduzir ao máximos os custos.2.4 CONTROLE ESTATÍSTICO DA QUALIDADE Juran (1995) ressalta que, as modernas ferramentas estatísticas com focona qualidade se originaram de trabalhos realizados dentro do Bell System nos anosvinte, onde o enfoque estava dirigido para tabelas de inspeção de amostragem, nográfico de controle de Shewhart e na avaliação da qualidade do item produzido. Segundo ainda o mesmo autor, nos anos quarenta e cinqüenta ointeresse industrial sobre o assunto aumentou com o apoio da Comissão de Guerrano período da Segunda Guerra Mundial, e novos especialistas em técnicas emqualidade surgiram, melhorando ainda mais a metodologia existente. No Japão, namesma época surgia as “sete ferramentas da qualidade”, que se estendeu por todoos Estados Unidos sendo utilizado no treinamento em círculos de controle dequalidade. Depois disso, várias outras ferramentas estatísticas tradicionaiscomeçaram a ser usadas. Segundo Ishikawa (1997), a utilização de um sistema de métodos para aprodução de bens e serviços de boa qualidade atendendo os requisitos doconsumidor é chamado de controle da qualidade. Com a utilização de métodosestatísticos passou a ser chamado de controle estatístico da qualidade. Para Deming (2003) e Toledo (1987), os métodos estatísticos são umaferramenta importante no auxílio à inspeção e o controle da qualidade. Os controlesestatísticos abriram caminho para inovações na melhoria da qualidade, tornando oprocesso identificável e diminuindo as variações. Para Mirshawka (1986), o controle estatístico da qualidade segue osseguintes princípios: 1. Uma unidade produzida nunca será igual à outra; 2. As variações podem e devem ser medidas; 3. As coisas variam segundo uma lei definida;
  25. 25. 25 4. Uma elevada parte dos valores verificados de um parâmetro qualquer, tende a cair em volta da média, calculada sobre os mesmos valores; 5. A curva da distribuição de freqüência nos materiais sendo gerada pelo próprio processo, pode ser estimada; 6. As variações devidas às causas determináveis tendem a distorcer a curva normal da distribuição de freqüência.2.4.1 Ferramentas da qualidade As ferramentas da qualidade são métodos criados para solução deproblemas em um processo, sendo muito utilizadas também no controle do mesmo. De acordo com Shingo (1996), relatórios de qualidade do produto sãogerados na maioria das empresas, geralmente, incluindo o percentual total, assimcomo uma classificação estatística estratificada pelo tipo de defeito. Segundo ainda o mesmo autor, esses relatórios devem ser usados naredução ou eliminação total dos defeitos, sendo informado à linha de produçãosempre que encontrados, para que sejam tomadas medidas para correção,impedindo, assim, a repetição do defeito. Ishikawa (1997) ressalta que, usando as Sete Ferramentas para ocontrole estatístico da qualidade é possível resolver 95% dos problemas dentro deuma empresa. As Sete Ferramentas indispensáveis são: 1. Gráfico de Pareto: O princípio dos poucos vitais, muitos triviais 2. Diagrama de causa e efeito 3. Estratificação 4. Folha de verificação 5. Histograma 6. Diagrama Scatter (Dispersão) 7. Gráfico e diagrama de controle (Gráfico de controle Shewhart)2.4.1.1 Gráfico de Pareto Segundo Kume (1993), são várias as causas da variação da qualidadeque são classificadas em dois grupos, sendo que o primeiro deles é formado pelaspequenas causas que provocam grande efeito, ou seja, as poucas vitais. O segundo
  26. 26. 26grupo é formado de causas que provocam um menor efeito, ou seja, as muitastriviais. Este conceito é chamado de Princípio de Pareto. Ainda conforme o autor, em um processo produtivo há várias perdas dequalidade devido aos itens defeituosos e é necessário identificá-las. Uma formautilizada com eficiência é o Diagrama e Gráfico de Pareto.Tabela 4 - Planilha de Dados para Diagrama de Pareto Tipo de Quantidade de Total Percentagem de Percentagem Defeito Defeitos Acumulado Total Geral (%) Acumulada (%) Deformação 104 104 52 52 Risco 42 146 21 73 Porosidade 20 166 10 83 Trinca 10 176 5 88 Mancha 6 182 3 91 Fenda 4 186 2 93 Outros 14 200 7 100 Total 200 - 100 -Fonte: Kume (1993, p.24) Um exemplo do diagrama ou gráfico de Pareto, derivado dos dados databela acima foi confeccionado conforme a seguir:Figura 1 - Gráfico de Pareto por Itens DefeituososFonte: Kume (1993, p.25)
  27. 27. 272.4.1.2 Diagrama de Causa-e-Efeito Outra forma utilizada é o Diagrama de Causa-e-Efeito. Kume (1993)ressalta que, a função principal do mesmo é evidenciar a relação existente entreuma característica da qualidade e os fatores, sendo utilizado não somente na áreaprodutiva, mas em diversos outros campos. Derrota em uma Partida EsportivaFigura 2 - Exemplo do Diagrama de Causa-e-EfeitoFonte: Kume (1993, p.32)2.4.1.3 Estratificação Conforme Vieira (1999), num processo produtivo existem váriasmáquinas, funcionários, tipos de matéria-prima e formas de processamento. Destaforma ocorrem diversas variações de qualidade, pois os produtos são de diferentesorigens. A estratificação é uma ferramenta usada pelo Controle de Qualidade paradividir o todo do processo heterogêneo, em grupos menores mais homogêneos.2.4.1.4 Folha de Verificação Segundo a mesma autora ainda, para implantação do Controle Estatísticodo Processo, há necessidade primeiramente da coleta de dados, fazendo uso da
  28. 28. 28folha de verificação, que é uma planilha para o registro dos dados, com ospropósitos de: 1. Inspeção – aceitação ou rejeição do lote de produto; 2. Monitoração – acompanhamento do processo produtivo; 3. Controle – minimização das perdas. Folha de VerificaçãoProduto: Data:Estagio de fabricação: inspeção finalTipo de defeito: marca, peça incompleta, Seção: trinca, deformação Inspetor:Total inspecionado: 1525 Lote nº: Observações: todos os itens inspecionados Pedido nº: Defeito Marca Sub-Total Marcas na superfície IIIII IIIII IIIII II 17 Trincas IIIII IIIII I 11 Peça Incompleta IIIII IIIII IIIII IIIII IIIII I 26 Deformação III 3 Outros IIIII 5 Total: 62 IIIII IIIII IIIII IIIII 42 Total Rejeitado IIIII IIIII IIIII IIIII IIFigura 3 – Exemplo de Folha de VerificaçãoFonte: Kume (1993, p.15)2.4.1.5 Histograma Kume (1993) afirma que, num processo produtivo há diversas variaçõesdos fatores que o compõem, por isso, os dados coletados não são constantes, masseguem certa regra chamada de distribuição. Para Vieira (1999), população é um conjunto de elementos de mesmascaracterísticas e o subgrupo retirado dessa população é chamado de amostra.Quanto maior a amostra for, maior será a quantidade de dados. Quanto maior a
  29. 29. 29quantidade de dados, mais difícil fica a sua interpretação. Para obtenção de umavisão rápida e objetiva, existe uma ferramenta chamada Histograma.Figura 4 – Tabela de FreqüênciaFonte: Kume (1993, p.50) Conforme dados da figura 4, foi construído o seguinte histograma:Figura 5 – Exemplo de HistogramaFonte: Kume (1993, p.52)
  30. 30. 302.4.1.6 Diagrama Scatter (Dispersão) Segundo Kume (1993), para estudar a relação entre duas variáveis, comouma característica da qualidade e o fator que a influencia, ou como acontece arelação entre duas ou mais características da qualidade, ou como acontece orelacionamento entre uma característica da qualidade com dois ou mais fatores, éutilizado o Diagrama de Dispersão.Tabela 5 - Dados da Pressão de Sopro e Percentagem Defeituosa de TanquesFonte: Kume (1993, p.76) Com base nos dados do exemplo da tabela acima foi montado o diagramade dispersão abaixo.Figura 6 – Exemplo de Diagrama de DispersãoFonte: Kume (1993, p.77)
  31. 31. 312.4.1.7 Carta ou Gráfico e diagrama de controle Para Costa, Epprecht E Carpinetti (2005), antes de utilizar as cartas decontrole percorre-se uma etapa inicial, árdua, porém muito importante, deaprendizagem. É de estrema importância conhecer o processo, mantendo-o estável,fazendo intervenções necessárias, pois somente se o mesmo estiver sob controle sepoderá fazer o acompanhamento. Deve-se conhecer as variáveis que influenciam ascaracterísticas da qualidade. Antes de construir as cartas de controle, precisa-seidentificar e eliminar as causas especiais que estão fazendo o processo sair docontrole. Para Mirshawka (1986), os meios para controlar a qualidade sãofornecidos pelo Controle Estatístico da Qualidade, e isto pode ser obtido através deinstrumentos como o histograma, gráfico ou carta de controle. Segundo Shingo (1996), Cartas de Controle constituem-se em umaimportante ferramenta no controle de processo estatístico. Elas determinam doistipos de limites que são os limites padrão, os quais especificam o intervalo de erroaceitável , e Limites de controle, os quais especificam as variações permitidas nascaracterísticas da qualidade que são evidenciadas no estágio de processamento.Após serem definidos os limites de controle com embasamento nos dados reais, asamostras são coletadas regularmente. Qualquer resultado que se mostrar fora doslimites considerados aceitáveis será visto como um valor anormal, e decisões serãotomadas visando à identificação e correção da causa dos problemas. Deming (2003) ressalta que, uma vez que o processo esteja estável, oslimites de controle informaram como ele se comportará no dia seguinte quanto àscaracterísticas da qualidade, e poderemos utilizar novamente estes limites numapróxima produção do mesmo tipo de produto. Também serão previsíveis o nível deprodução e os custos. De acordo com Mirshawka (1986), a carta ou gráfico de controle éutilizado para fazer a diferenciação entre a Variação Controlada da Não Controlada.A variação controlada ocorre aleatoriamente devido as circunstâncias provocadas. Avariação não controlada apresenta-se quando causada por circunstâncias especiais. Para Montgomery (2004), o gráfico de controle pode ser muito útil para ocontrole do processo produtivo, sendo uma técnica muito importante, medindo as
  32. 32. 32características da qualidade em contraponto com o tempo ou o número de amostrascoletadas. Para Shingo (1996), no entanto, basear-se na carta de controle paragarantia da qualidade, tem vários inconvenientes. Em primeiro lugar, ela é maisusada como parte de um sistema de inspeção por julgamento que visa encontrar, aoinvés de prevenir defeitos. Quando dados coletados através do método da carta decontrole provocam ações com o objetivo de eliminar as causas destes defeitos, osistema transforma-se em um tipo de inspeção informativa. O resultado apresentadopelo método da carta de controle, no entanto, é geralmente revisado na reuniãomensal da qualidade. A carta de controle gera um segundo inconveniente que é o fato delapoder ser utilizada somente em casos onde um desvio-padrão é admissível, comono caso de uma dimensão de eixo usinado. Ela não é útil, porém, quando a quebrade uma prensa de estampar produz uma série de peças sem furos. Defeitoscontínuos são descobertos através da inspeção por amostragem. De acordo com Mirshawka (1986), num sistema produtivo podem secometer vários erros por pensar que o processo está sob controle e dessa formaproduzir uma enorme quantidade de itens defeituosos ou achar que o processo estásob atuação de causas especiais vindo a alterá-lo sem necessidade. O gráfico oucarta de controle é construído para minimizar esse tipo de erro. Segundo Feigenbaum (1994), o gráfico ou carta de controle compara ascaracterísticas da qualidade real do produto, com os limites-padrão, verificando quala capacidade do processo na produção dessas características. O gráfico ou carta decontrole compara a variação real do processo produtivo. Segundo ainda o mesmo autor, confiar o controle da qualidade somente àexperiência do pessoal da produção é muito arriscado. As informações e a acuráciagerada pelo gráfico de controle são algumas de suas vantagens de aplicação. Como uso do gráfico ou carta de controle fica muito mais fácil e rápido saber se oprocesso está sob controle estatístico (estável), e se necessário intervir no mesmo.Uma de suas funções é prevenir o problema na qualidade para que não sejamgerados produtos não-conformes, refugos ou retrabalho. Quando as amostrascoletadas para o CEP atingirem um ponto muito próximo dos limites de controle,será à hora de intervir no processo para que o mesmo volte ao padrão.
  33. 33. 33 Produto não-conforme é aquele contendo um desvio de qualidade denível suficiente que não atenda as exigências de especificação. Existem dois tipos de gráficos de controle para os dados coletados naindústria que são: 1. Gráficos de medições ou variáveis, também chamados de gráficos de média, amplitude e desvio-padrão. 2. Gráficos por atributos, também chamados de gráficos de fração ou de porcentagem, que são os mais usados na indústria, por serem do tipo lote aceito ou rejeitado. Com base em atributos ou em medições (ou variáveis), a amostragempode ser executada. A aceitação por amostragem é a inspeção onde é aceito ou nãoo produto. Vieira (1999) ressalta que, o gráfico de controle é usado comoinstrumento de estudo do comportamento das características de um determinadofator durante um espaço de tempo, na qual fazem parte três linhas paralelas, sendoque a central representa o valor médio da característica da qualidade, a superiorrepresenta o limite superior de controle (LSC) e a inferior o limite inferior de controle(LIC), e os pontos são as amostras avaliadas em momentos diversos.Figura 7 - Exemplos de Gráficos de ControleFonte: Kume (1993, p.98)
  34. 34. 342.5 CONTROLE ESTATÍSTICO DO PROCESSO Segundo Costa, Epprecht e Carpinetti (2005), um marco importante nahistória da qualidade foi, em 1924, com o surgimento dos gráficos de controle,desenvolvidos por Walter A. Shewhart, estatístico da Bell Telephone Laboratories, eque por motivo de fácil aplicação, disseminou-se para várias empresas. Esse pontofoi o início do Controle Estatístico do Processo. Os métodos estatísticos, conforme Ishikawa (1997), são usados nasindústrias geralmente para análise de duas categorias principais que são a análiseda qualidade e a análise de processo. Na análise da qualidade com base nos dados e métodos estatísticos édeterminado a relação entre as verdadeiras características da qualidade definidaspor um padrão pré-estabelecido e as características substitutas dessa qualidadeconsideradas como aceitáveis. Na análise de processo se esclarece a relação entre os fatores de causae os efeitos como qualidade, custo, produtividade, etc., aplicando-se um controleeficaz sobre o mesmo. O controle do processo visa identificar os fatores que causamvariabilidade do sistema produtivo prevenindo e a qualidade, custo e produtividade éo resultado desse controle. É através de métodos estatísticos que o nível de qualidade aumenta, aconfiabilidade cresce e o custo diminui, sendo que a chave para isso é o uso daanálise de qualidade e da análise de processo. Segundo Juran (1995), o controle estatístico do processo (CEP),contribuiu de forma muito importante para o controle, melhoramento e planejamentoda qualidade. Dependendo do tipo de problema podem ser mais ou menosimportantes. O aumento nos conhecimentos em técnicas estatísticas aumentoutambém a compreensão sobre o comportamento do sistema produtivo e do produto.A tomada de decisão tornou-se mais eficaz e confiável.2.5.1 Conceito de Controle Estatístico do Processo Em uma linha de produção, todas as unidades produzidas parecemiguais. Mas isso não é verdade. As diferenças existentes são chamadas devariabilidade do processo. Se forem grandes, também chamadas de causas
  35. 35. 35especiais, serão fáceis de notar. Se forem pequenas, chamadas de causasaleatórias, será mais difícil sua visualização. (MIRSHAWKA, 1986) Segundo ainda Mirshawka (1986, p.5), “qualquer um que esteja a par deum processo produtivo, sabe que não existem duas peças fabricadas exatamenteiguais. De uma forma ou de outra, as partes diferem ligeiramente, nas dimensões,no acabamento, etc.” Shingo (1996) afirma que, Processo é a transformação da matéria-primaem produto. São quatro etapas: processamento, inspeção, transporte e estocagem. O processo é formado por um conjunto variável, devendo ser controladopara obtenção de produtos de qualidade, antecipando-se aos problemas e previne-os. (ISHIKAWA, 1997) Para Deming (2003), quando o processo não está sob nenhuma influênciade causas especiais de variação, ele está sob controle estatístico ou estável. Mesmoque o processo esteja sob controle estatístico (estável), ele continuará produzindodefeitos. Esse estado do processo não o ausenta de itens defeituosos. Uma veznesse estágio, trabalhos de melhorias da qualidade e produtividade devem seriniciados. De acordo com Mirshawka (1986), considerar-se um processo estável ousob controle estatístico, quando tanto as médias quanto as amplitudes, condiçãoesta indicada pelo gráfico ou carta de controle, estiverem dentro dos limites pré-estabelecidos. Segundo Juran (1995), o controle estatístico do processo (CEP) temvárias definições, mas geralmente nas empresas é o uso de coleta básica de dados,análise através de ferramentas como distribuição de freqüências, princípio dePareto, diagrama de Ishikawa (espinha de peixe) e o quadro de controle deShewhart, com a aplicação do conceito de capacidade do processo. A implantação do Controle Estatístico do Processo (CEP), reduzirásignificativamente a variabilidade do processo e o tornará estável melhorando ascaracterísticas da qualidade do produto. (MONTGOMERY, 2004) As vantagens obtidas com o controle estatístico do processo segundoDeming (2003) são: 1. Existe uma identidade do processo com desempenho previsível, capacidade mensurável e comunicável. 2. Há previsão nos custos.
  36. 36. 36 3. Os estoques são controlados, já que a produção é regular. 4. A produtividade aumenta e os custos diminuem. 5. A relação com os fornecedores torna-se fácil. 6. As mudanças no sistema são sentidas de imediato e os resultados são confiáveis. 7. Adquirem-se insumos de qualidade e com isso os custos também diminuem. Segundo Montgomery (2004), apesar do controle estatístico serfundamental para a melhoria da qualidade dos produtos em um processo, ainda nãofoi lhe dado a devida importância sendo usado assim de maneira eficiente, fazendoparte de um sistema de gerenciamento da qualidade. Segundo Mirshawka (1986), o Dr. Deming determinou nomes para asvariações, sendo chamadas de causas comuns ou naturais e causas especiais quepodem ser identificadas com relação à origem. Segundo ainda o mesmo autor, a causa comum é gerada pelo processoem todas as medições, sendo que somente uma melhoria contínua no sistemaprodutivo poderá minimizá-la. Cerca de 85% de todos os problemas numa fábrica sedevem a causas comuns podendo ser corrigidas pela gerência com uma ação nosistema. As causas comuns podem ser detectadas por técnicas estatísticas bemsimples, mas a sua eliminação somente será alcançada com uma análise bemdetalhada e complexa. Os 15% restantes se deve as causas especiais. A causaespecial é gerada pela falha operacional que pode ser um funcionário inexperiente,uma máquina desregulada, uma matéria prima inadequada, etc. São tambémdeterminadas pelas técnicas estatísticas, não sendo pertinentes a todas asoperações, obrigando a uma ação no local onde são geradas.2.5.2 A Inspeção da Qualidade Para Costa, Epprecht E Carpinetti (2005), a inspeção para aceitação poramostragem é uma das mais antigas práticas do controle estatístico da qualidade,onde itens são aleatoriamente selecionados do lote para compor a amostra.Dependendo do número de defeitos na amostra, o lote é aceito ou rejeitado. O planode amostragem é definido por parâmetros que são o tamanho da amostra e onúmero de unidades sem defeito que é necessário para a aceitação do lote.
  37. 37. 37 Segundo Deming (2003), a média acumulada de itens com defeitobaseada na amostra analisada não pode ser usada como parâmetro para oprocesso como um todo, mesmo que a seleção da mesma seja feita de forma bemdistribuída. Para se ter um resultado confiável deve-se realizar a inspeção de 100%do lote, o que torna impraticável o método de trabalho na grande maioria da vezes. De acordo com Ishikawa (1997), itens defeituosos são produzidos emtodos os estágios do processo e até mesmo a mais rigorosa inspeção não serásuficiente para eliminá-los. Controle em todas as etapas da produção minimiza osgastos com inspeção. Segundo ainda o mesmo autor, a qualidade deve partir do projeto e doprocesso e não ser criada a partir da inspeção, pois o controle de qualidade queexalta a inspeção é atrasado. A função do novo controle de qualidade é a prevençãodos erros, garantindo a qualidade desde o desenvolvimento do projeto de novosprodutos, atuando na fonte dos problemas e não nos sintomas. Montgomery (2004) afirma que, a inspeção por amostragem pode ser feitaem várias partes do processo, mas geralmente é feita na entrada de matéria prima ena saída do produto final. A afirmação fica melhor evidenciada na figura a seguir:Figura 8 – Variações da Amostragem de AceitaçãoFonte: Montgomery (2004, p.11)
  38. 38. 38 Para Deming (2003), a inspeção: 1. Não garante qualidade, pois é sempre tardia. 2. É custosa, ineficiente e sem crédito sendo incapaz de separar itens bons dos ruins. 3. As opiniões dos inspetores divergem, a não ser nos resultados dos controles estatísticos. 4. A inspeção por amostragem juntamente com os gráficos de controle permitem um ótimo trabalho.2.6 A GARANTIA DA QUALIDADE A certeza que um produto foi produzido com qualidade só será obtidaquando todos os colaboradores da organização derem o melhor de si nas tarefas aoqual estão envolvidos. Deming ressalta que: Para o trabalhador de produção, qualidade significa que seu desempenho foi satisfatório, que ele pode se orgulhar de seu trabalho. A melhoria da qualidade substitui o desperdício de horas de trabalho – tanto de mão-de- obra quanto de máquinas – pela fabricação de produtos bem-acabados ou pela prestação de melhores serviços. O resultado é uma reação em cadeia: custos menores, maior competitividade, funcionários satisfeitos, mais empregos. (DEMING, 2003, p. 18)Figura 9 – Reação em CadeiaFonte: Deming (2003, p.19) Para Crosby (1988), fazem parte da frente para a garantia da qualidade,desde a alta gerência até o chão de fábrica, pois se os altos executivos não
  39. 39. 39cumprirem com suas funções, ou tiverem conceitos errados sobre qualidade,causarão muitas dificuldades ao trabalho de todos. Um produto com garantia de qualidade, segundo Ishikawa (1997), éaquele em que o cliente compra sem receio conseguindo satisfação plena em seuuso por vários anos. A organização precisa conquistar o cliente e isso não é tarefafácil. Levam-se anos para conseguir essa confiança, mas pode-se perde-la de umahora para outra. Para o consumidor não basta ter somente boa aparência e nãoapresentar defeito na hora da compra. O produto precisa manter a mesma qualidadeem todas as suas características por longos anos. Conforme Campos (1999), a garantia da qualidade é obtida quando aorganização realiza todas as tarefas atendendo aos padrões especificados de modoa satisfazer as necessidades dos clientes completamente. Ishikawa assim se expressa sobre a garantia da qualidade: A responsabilidade pela garantia da qualidade é do fabricante. Ele precisa satisfazer seus consumidores com qualidade em seus produtos. Se um produto é fabricado através de um esforço corporativo, o fornecedor assume a responsabilidade pela garantia de qualidade. (ISHIKAWA, 1997, p. 78) Segundo o mesmo autor ainda, houve grandes avanços na metodologiapara a garantia da qualidade que durante a história seguiram três caminhos. Oprimeiro foi garantir a qualidade focando na inspeção de 100%. Com o aumento daprodutividade, tornou-se inviável. O segundo foi garantir a qualidade focando ocontrole de processos. Todos os setores que faziam parte do processo deveriamestar engajados e fazer o controle de qualidade em suas respectivas áreas. Massurgiram problemas de fornecimento de insumos, projeto e desenvolvimento e nemo setor de produção e nem o de inspeção poderiam solucionar. O terceiro caminhopara garantir a qualidade focou então no desenvolvimento de novos produtos. Estecaminho inicia-se na fase de projeto e termina no pós venda com a satisfação totaldo consumidor, na qual fazem parte o planejamento de novos produtos, o projeto, ostestes industriais, a compra de insumos, a produção e a administração.2.6.1 Reclamações de Clientes A maioria dos clientes que recebe um produto com defeito não reclama aofabricante. Isso geralmente ocorre para produtos com preços baixos. O consumidorsomente troca de marca. As reclamações dos consumidores são de alta importância
  40. 40. 40para o produtor que quer melhorar cada vez mais a qualidade de seus produtos. Porisso deve-se incentivar ao cliente que ao comprar um produto defeituoso, reclame.(ISHIKAWA, 1997) Segundo o mesmo autor ainda, muitas vezes a reclamação nem chegaaté a empresa fabricante e muito menos ao setor que produziu. Esta informação éde grande utilidade para o estudo da causa do problema e sua eliminação. Quando a empresa não tem um controle de qualidade eficiente, segundoIshikawa (1997), as reclamações são muitas. À medida que o CQ for mais efetivo, aqualidade também melhora e o número de reclamações caem.2.7 CONTROLE DA QUALIDADE TOTAL Para Feigenbaum (1994) e Ishikawa (1997), o controle da qualidade totalé uma tarefa obrigatória de todos os colaboradores pertencentes a uma organizaçãoe ser houver empenho mútuo entre os setores que a compõem não haverá erros,sendo assim, haverá um ambiente propício para o desenvolvimento, a manutenção eo melhoramento da qualidade. A figura a seguir evidencia como deve funcionar o controle da qualidadetotal numa organização:Figura 10 – Controle de Qualidade em Toda a EmpresaFonte: Ishikawa (1997, p.97)
  41. 41. 41 Segundo Ishikawa (1997), o primeiro anel significa garantir a qualidade doproduto desde a sua concepção. O segundo anel significa desenvolver todas asatividades que cercam este produto com qualidade. O terceiro anel significa tornar ocontrole de qualidade eficiente em todas as áreas, fazendo-o girar constantementepara que não ocorra repetição de erros. O Círculo de Controle da Qualidade é umanel que interage com todos os outros. O objetivo de uma empresa é manter-se viva no mercado, e para isso eladeve conhecer a necessidade de seus clientes. Segundo Campos (1999), se ocontrole for praticado por todos os colaboradores da organização no sentido desatisfazer essas necessidades, será chamado de Controle da Qualidade Total.2.7.1 Método de Controle de Processo Uma prática bastante difundida nas empresas como um método decontrole de processo é o ciclo PDCA. Segundo Campos (1999), o ciclo PDCA é uma técnica simples quedirecionado para o controle do processo pode ser utilizado de modo contínuo para ogerenciamento das atividades de uma organização. Suas fases básicas são:planejar (plan), executar (do), verificar (check) e atuar corretivamente (action). As fases do ciclo PDCA possuem os seguintes significados: 1. Planejar (Plan): a. Estabelecer os objetivos e as metas; b. Estabelecer o caminho para alcançar as metas traçadas. 2. Executar (Do): a. Execução das tarefas que foram estabelecidas e/ou planejadas; b. Coleta de dados para a verificação do processo; c. Realizar treinamento com os envolvidos na tarefa. 3. Verificar (Check): a. Comparar os dados coletados na execução com o resultado esperado; 4. Atuação Corretiva (Action): a. Por meio dos desvios constatados, atuar na correção dos mesmos; b. Atuar corretivamente afim de que se possa eliminar as causas e não volte a acorrer o problema.
  42. 42. 42 O ciclo PDCA pode ser usado de forma a manter ou melhorar umprocesso. No PDCA para manter é necessário o cumprimento de procedimentospadrões de operação. No PDCA para melhorias, o processo não é repetitivo, e oplano consta de uma meta que é um valor definido e de um método, quecompreende aqueles procedimentos próprios necessários para se atingir a meta. Ameta é um novo “nível de controle” pretendido.Figura 11 – Ciclo PDCA de controle de ProcessosFonte: Campos (1999, p.30) O ciclo PDCA juntamente com as Ferramentas da Qualidade sãoatualmente muito utilizados pelos Círculos de Controle da Qualidade.2.7.2 Círculo de Controle da Qualidade De acordo com Ishikawa (1997), o Círculo do Controle de Qualidade é umgrupo de colaboradores da empresa que desempenha tarefas espontaneamente,relacionadas ao controle e a melhoria da qualidade. Desta forma o grupo busca odesenvolvimento próprio e da organização. Segundo o mesmo autor ainda, o Círculo de Controle da Qualidadesomente poderá ser colocado em prática se a empresa estiver implantando oControle da Qualidade Total, caso contrário, as chances de sucesso serão nulas.
  43. 43. 43 Ishikawa (1997) ressalta que as atividades do Círculo de Controle daQualidade são: 1. Estabelecer um assunto problema para estudo; 2. Evidenciar os motivos para tal; 3. Analisar o cenário do problema; 4. Avaliar as causas do mesmo; 5. Estabelecer ações para correção e implantá-las; 6. Analisar se os objetivos foram alcançados; 7. Padronizar os resultados, evitando que o problema volte a ocorrer; 8. Fazer considerações finais; 9. Fazer previsões de médio e longo prazo.2.7.3 Melhoria do Processo e da Qualidade Segundo Juran (1995), o melhoramento da qualidade é a forma deaumentar o desempenho da qualidade a um patamar nunca alcançado, seguindo asetapas que são: 1. Conseguir recursos necessários; 2. Evidenciar as falhas existentes no processo; 3. Desenvolver projetos de melhorias e designar pessoas responsáveis; 4. Estimular essas equipes para: Diagnosticar as causas; Definir uma solução; Criar controles para a manutenção. Campos ressalta que: Melhorar continuadamente um processo significa melhorar continuadamente seus padrões (padrões de equipamento, padrões de materiais, padrões técnicos, padrões de procedimento, padrões de produto etc.). Cada melhoria corresponde ao estabelecimento de um “novo nível de controle” (novo valor-meta para um item de controle). Em outras palavras, cada melhoria corresponde ao estabelecimento de uma nova “diretriz de controle”. (CAMPOS, 1999, p. 31) Deming (2003) estabeleceu que para obter-se a melhoria no processo emrelação à qualidade e também da produtividade deve-se seguir 14 pontosimportantes que são:
  44. 44. 44 1. Mantenha a persistência com foco voltado para a melhoria de produtos e serviços; 2. Crie um novo conceito recusando produtos de baixa qualidade; 3. Não aposte somente na inspeção no final da linha de produção para garantir a qualidade do produto; 4. Em negócios com fornecedores não compre insumos somente com base no preço, mas também avalie a qualidade; 5. Tenha como um dos objetivos a melhoria contínua; 6. Busque treinamentos em práticas avançadas e treine todos os colaboradores; 7. Implante formas avançadas para supervisionar; 8. Acabe com os receios; 9. Integre todos os setores da organização; 10. Acabe com os constrangimentos impostos aos trabalhadores da empresa através de metas quantificadas e slogans; 11. Exclua procedimentos que robotizam os funcionários; 12. Incentive os funcionários durante a rotina de trabalho; 13. Implante um cronograma para o treinamento contínuo dos trabalhadores da organização; 14. Dê apoio gerencial e defenda incessantemente a aplicação dos primeiros 13 pontos. De acordo com Juran (1995), as vantagens da alta qualidade são asseguintes:Para o cliente: 1. Aumenta a satisfação com o produto. 2. Torna os produtos vendáveis. 3. O produto torná-se competitivo. 4. Aumenta a participação no mercado. 5. Aumenta o faturamento de vendas. 6. Os preços se tornam vantajosos.Para a empresa: 1. Reduz a freqüência de erros. 2. Reduz o retrabalho e o desperdício. 3. Minimiza falhas de campo e despesas com garantia. 4. Reduz a insatisfação do cliente.
  45. 45. 45 5. Reduz a inspeção e testes. 6. Diminui o tempo de aceitação de novos produtos no mercado. 7. Maximiza o rendimento, a capacidade e o tempo de entrega do produto. 8. Reduz os custos. Campos (2004) ressalta que, a mudança no mundo atual tornou-seconstante e confiar que o processo não precisa de melhorias pode tirar umaempresa do mercado quando se descobrir que as expectativas do cliente são outras,os concorrentes estão bem à frente e que já existem matérias primas e tecnologiasmais avançadas.
  46. 46. 463 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS Para uma melhor compreensão, a metodologia da pesquisa deve ser oconjunto de procedimentos automatizados, de procedimentos repetitivos a seremexecutados do começo ao fim da pesquisa, de forma que se atinja os objetivos e assoluções específicas inicialmente propostos. (MATTAR, 2005) Para Gil (2002), a pesquisa é um processo formal e sistemático dedesenvolvimento do método científico, que tem um caráter pragmático. Através doemprego de procedimentos científicos, a pesquisa tenta descobrir respostas paraproblemas.3.1 TIPO E ABORDAGEM DA PESQUISA Há várias formas de classificar as pesquisas como serão apresentadas aseguir: Para Gil (2002), de acordo com os objetivos da pesquisa, ela pode ser: Exploratória: torna o problema explícito ou constrói hipóteses, tendo umcontato mais familiar com o problema. Utiliza a pesquisa bibliográfica, entrevistas eanálise de exemplos. Descritiva: identifica características de determinada população oufenômeno ou evidencia comparando relações entre variáveis. Utiliza técnicaspadronizadas de coleta de dados: questionário e observação sistemática. Experimental: evidencia fatos que interferem de forma positiva ounegativa para ocorrência dos fenômenos, baseando-se no conhecimento darealidade para explicação da razão. Nas ciências naturais, utiliza o métodoexperimental, e nas ciências sociais utiliza o método observacional. Segundo Gil (2002), quanto à abordagem do problema a pesquisa podeser: Quantitativa: baseia-se na quantificação, ou seja, traduzindo números emopiniões e informações, classificando-as e analisando-as. Várias técnicasestatísticas como a percentagem, média, moda, mediana, desvio-padrão, coeficientede correlação e análise de regressão, podem ser utilizadas. Qualitativa: baseia-se na relação entre a prática e a teoria, não utilizandodados, somente uma comparação entre o mundo real e o objeto pesquisado. O
  47. 47. 47pesquisador é o instrumento-chave e utilizá-se o ambiente natural como fonte diretapara coleta de dados, sendo uma pesquisa descritiva. O presente trabalho é exploratória quanto aos objetivos utilizando aanálise de documentos da empresa estudada e aborda de forma quantitativa osdados coletados na pesquisa.3.2 POPULAÇÃO E AMOSTRA Para Rauen (2002), população é um grande grupo que será estudado, etem algo em comum que o caracteriza. A amostra é a parte da população que seráfonte do estudo da pesquisa. A População desse estudo de caso é uma Indústria Cerâmica do Sul doEstado de Santa Catarina, e a parte da população, ou seja, a amostra é o setor declassificação e embalagem do produto acabado.3.3 INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS Este trabalho aborda a análise documental. Para desenvolver a análise,além de contar com as Cartas de Controle e Gráficos, foram avaliados também ofluxograma da empresa, procedimentos específicos, operacionais e sistêmicos, alémdas Normas Técnicas Brasileiras, aos quais se acrescentaram observações oucomentários sobre possíveis relações com as questões da pesquisa.
  48. 48. 484 EXPERIÊNCIA DE PESQUISA4.1 A EMPRESA A empresa está localizada no sul de Santa Catarina, contando com duasunidades fabris, uma delas sendo considerada uma das mais modernas da AméricaLatina.4.1.1 A História da Empresa No dia 30 de junho de 1953, era fundada a Indústria de RevestimentosCerâmicos “X” com destaque no mercado interno brasileiro pela alta qualidade deseus produtos sendo a segunda mais antiga em funcionamento no País. Preocupação não somente com qualidade de seus produtos, mas com ofuturo do Planeta, a empresa pensa também na qualidade de vida e o meioambiente, reciclando o lixo industrial, reutilizando a água e retendo o pó, estesformados em seu processo produtivo. Por esse motivo a empresa recebeu nos anos de 2000 e 2006 o PrêmioFritz Muller da Fundação do Meio Ambiente e de 2002 a 2005 o Prêmio Expressãode Ecologia da revista Expressão.4.1.2 O Mercado As indústrias de revestimentos cerâmicos tendem a se concentrar pelageografia devido ás jazidas de matérias primas. É assim também na Espanha eItália. No Brasil essa concentração produtiva também é por regiões. Na regiãoSul de Santa Catarina, é onde está localizado um grande pólo industrial do Brasil dereconhecimento internacional. Na região de São Paulo encontram-se algumas empresas, e o nordestebrasileiro está sendo considerado um pólo no futuro, devido à existência de matériaprima abundante, energia, mercado promissor e localização geográfica favorávelpara exportação.
  49. 49. 49 Com o avanço da tecnologia o Brasil em quase duas décadas saltou deuma produção de aproximadamente 80 mil m²/mês para 700 mil m²/mês setransformando em um dos grandes produtores mundiais e o segundo maior mercadoconsumidor do planeta.Figura 12 - Dados Anuais da Produção de Revestimentos Cerâmicos no BrasilFonte: ANFACER A empresa estudada tem uma posição privilegiada no setor derevestimentos cerâmicos. Com uma história de mais de 50 anos, a empresa buscouincessantemente conquistar mais e mais mercados no Brasil e em países como:Argentina, Uruguai, Paraguai, Bolívia, Chile, Panamá, Costa Rica, Honduras,Estados Unidos, Canadá, Emirados Árabes, Arábia Saudita, Austrália, Aruba,Curaçao, Jamaica e outros.4.1.3 Os Produtos Os produtos da Indústria de Revestimentos Cerâmicos “X” são fabricadoscom a mais alta tecnologia para consumidores de alto padrão seguindo astendências e novidades do mercado nacional e mundial.
  50. 50. 50 Nos anos de 1999 e 2000, suas linhas de produtos conquistaram oPrêmio ANAMACO, da Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais deConstrução. Dentre os produtos que a empresa fabrica estão os pavimentos erevestimentos de parede, esmaltados, polidos e/ou retificados, peças especiais eporcelanatos, produtos estes voltados para as classes A e B.Figura 13 - Dados Anuais por Tipos de Produtos de Fabricados no BrasilFonte: ANFACER4.2 O PROCESSO A confecção da cerâmica é uma prática muito antiga produzida através demétodos artesanais. Com o avanço da tecnologia a cerâmica passou a serproduzida em massa. Dividida em três partes, assim se constitui a cerâmica de revestimento: 1. O corpo cerâmico ou biscoito, 2. O engobe, que prepara o corpo cerâmico para receber a terceira camada, e 3. O esmalte, camada vítrea que dá o acabamento e decoração. Utilizados em diversos ambientes como em paredes, pisos, fachadas deedifícios, bancadas e piscinas de ambientes internos e externos, os produtosrecebem várias designações tais como: azulejo, piso, porcelanato, grês, etc. Muitoscomo é o caso do porcelanato produzem efeitos que imitam as pedras naturais.
  51. 51. 51 Com o avanço da tecnologia, a qualidade e variedade dos produtosaumentam ainda mais o seu uso. Outra vantagem é a durabilidade. Para adquirir essas características, o produto sobre várias transformaçõesao longo do processo. O processo da indústria em estudo se divide em 12 etapasque ficam mais bem evidenciadas na figura a seguir: FORNECEDOR RECEPÇÃO PREPARAÇÃO ATOMIZAÇÃO PRENSAGEM SECAGEM MAT. PRIMAS E DE DE MASSA MATERIAIS MATERIAIS TRANSPORTE EXPEDIÇÃO INSPEÇÃO CLASSIFICAÇÃO FORNO / ESMALTAÇÃO E /CLIENTE QUEIMA EMBALAGEMFigura 14 – Fluxograma das Etapas de Fabricação da Indústria em EstudoFonte: Dados da Pesquisa Etapa 1 – O fornecedor envia ás matérias-primas e materiais conforme opedido da empresa. Etapa 2 – Os insumos são recebidos e avaliados de acordo com ospadrões da indústria em estudo. Etapa 3 – Ocorre a misturas das matérias-primas, argilosas e nãoargilosas com água formando a barbotina. As matérias primas argilosas sãoformados por vários tipos de argilas que dão características da composiçãodesejada. As matérias-primas não argilosas, dão a característica de resistência aocorpo cerâmico. Etapa 4 – A indústria em estudo utiliza o processo via úmido na qual asmatérias-primas são misturadas com água (etapa 3), e após a mesma é retiradaatravés da atomização que é a pulverização da barbotina na parte superior de umsecador.
  52. 52. 52Figura 15 - Porcentagem do Tipo de Processo de Fabricação no BrasilFonte: ANFACER Etapa 5 – A massa atomizada é prensada dando origem ao corpocerâmico nos mais diversos formatos. Etapa 6 – nessa etapa ocorre a secagem do corpo cerâmico ou biscoito jáformado. Etapa 7 – são aplicados sobre o corpo cerâmico ou biscoito os materiaissintéticos que são os engobes, esmaltes e tintas que servem para fazer a decoraçãodos revestimentos. Etapa 8 – ocorre a queima do corpo cerâmico e a fusão das matérias-primas dando a resistência necessária. Etapa 9 – ocorre a separação em classes do produto bom e ruim e aembalagem. Etapa 10 – nessa etapa o inspetor de qualidade faz a inspeção poramostragem liberando o lote se este estiver conforme os padrões de aceitação pré-estabelecidos ou retendo-o para ser retrabalhado. Etapa 11 – Os lotes liberados são guardados no estoque. Etapa 12 – Ocorre a separação dos produtos conforme o pedido que sãoenviados aos clientes. As partes do processo que serão abordadas neste estudo compreendemas Etapas 8, 9, 10, 11 e 12.4.3 A POLÍTICA E O SISTEMA DE QUALIDADE A empresa busca sempre o aprimoramento no seu processo e isso ficabem evidenciado na política que adota.
  53. 53. 53 O propósito da Indústria de Revestimentos Cerâmicos “X” é conquistar osclientes, porque eles são a alma do negócio. A empresa faz isso se alinhando com as diretrizes de: 1. Inovação; 2. Modernização Tecnológica; 3. Recursos Humanos altamente capacitado; 4. Produtos e Serviços com excelência de Qualidade; 5. Confiança no que faz. A política de qualidade é responsabilidade de todos os seuscolaboradores. A Indústria de Revestimentos Cerâmicos “X” já foi certificada pela NormaISO. Hoje, porém, não detém mais a certificação, mas seu Sistema da Qualidadeainda segue as regras do Órgão Internacional.4.4 O CONTROLE DA QUALIDADE O controle da qualidade da empresa em estudo é feito de três formas quesão as seguintes: 1. Cartas de controle; 2. Inspeção Final; 3. Ensaios de Laboratório.4.4.1 Controle de Qualidade através das Cartas de Controle Para manter a estabilidade do processo a empresa utiliza-se de cartas decontrole conforme exemplo demonstrado na figura 16. A cada hora o operador coletacinqüenta peças nas correias da linha de produção no setor de classificação e faz aanálise quanto a defeitos existentes, utilizando para tal instrumentos de medição deacordo com as normas da ABNT.
  54. 54. 54Figura 16 – Controle de DefeitosFonte: Dados da Pesquisa Após a análise das peças e defeitos existentes (se houver), o operadordeve transcrever os devidos registros para o formulário (ver figura 16). Segundo Campos (2004), o processo produtivo é um conjunto devariáveis que causam efeitos, e as cartas de controle auxiliam no monitoramento dascaracterísticas do processo, mantendo a estabilidade. Após o operador se dirige ao terminal de computador e transfere osresultados obtidos para o Banco de Dados de acordo com a figura 17, discriminandoqual o equipamento, referência, tonalidade, data, número de amostras, resultado porclasses, número do classificador, percentual de qualidade, tipo e quantidade dedefeitos.Figura 17 – Cadastramento do CEPFonte: Dados da Pesquisa
  55. 55. 55 Mensalmente são realizadas reuniões de resultados com a GerênciaIndustrial, onde são colocadas em pauta as causas dos defeitos de maior expressão(ver figura 18) baseados nas estatísticas das informações acumuladas (método depareto) no Banco de Dados da empresa e quais ações serão tomadas para aredução das mesmas. A empresa em estudo implantou recentemente o programa de criação dosCírculos de Controle da Qualidade. Esses grupos de melhorias são formados comos colaboradores dos setores que tem relação com o defeito, para estudarem ascausas da variação do processo identificadas no C.E.P. e discutidas na reuniãomensal da Gerência, propondo soluções para a redução ou a eliminação porcompleto do problema.Figuras 18 – Estatísticas do CEPFonte: Dados da Pesquisa Os grupos de melhorias utilizam as seguintes Ferramentas da Qualidadee métodos para o Controle do Processo na solução dos problemas: 1. Ciclo PDCA: 2. Gráfico de Pareto; 3. Diagrama de causa e efeito; 4. Estratificação; 5. Folha de verificação.
  56. 56. 564.4.2 Controle de Qualidade através da Inspeção Final A segunda forma de controle, feita no final do processo, é a inspeção.Sua função é prevenir que as não conformidades de produto acabado ouembalagem chegue até o cliente. A inspeção de produto acabado caracteriza-sepela análise de: 1. Defeito de superfície; 2. Tonalidade (Cores do Produto); 3. Empenamento; 4. Tamanho (Dimensões); 5. Código de barras; 6. Amarração do Pallet; 7. Qualidade de impressão; 8. P.E.I. 9. Embalagens. A inspeção é feita por amostragem. A quantidade a ser inspecionada é deno mínimo 1% da produção diária. O percentual máximo de mistura de produtos declasse inferior aceito para o lote inspecionado é 5%. As classes de fundos em elaboração também são de responsabilidade docontrole de qualidade, em termos de inspeção e liberação. Para lotes de inspeção com mistura inferior a 5% considera-se comoaprovado. Neste caso o pallet a ser liberado recebe a etiqueta de identificaçãobranca com o número da inspeção. Para lotes de inspeção com mistura superior a 5% considera-se comoreprovado. Neste caso o pallet será retido, recebendo a etiqueta de identificaçãoVermelha onde será descrito o motivo da não conformidade. Após ter sido feito issoé confeccionado o relatório de não conformidade de produto contendo o resultado dainspeção com o motivo da abertura da não conformidade. Enfim, é dado àdisposição para esse produto que poderá ser: Retrabalhado, Reclassificado,Desclassificado ou Descartado. O relatório de não conformidade é registrado no Banco de Dados,conforme figura 19, para posteriormente ser tratado em reunião mensal pelosresponsáveis de cada setor.

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