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Atendimento ao Cliente
Sanmya F. Tajra
sanmya@tajratecnologias.com.br www.tajratecnologias.om.br
• O que é um hospital?
• O que é o nosso
trabalho no hospital?
• O que esperamos do
hospital?
• Quem realiza o
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hospital?
O nosso objetivo deve ser a satisfação de todos
Direção
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entre as empresas:
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Um atendimento médico-hospitalar se
inicia antes do cliente ser atendido pelo
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Clientes não compram produtos nem
serviços. Compram satisfação através de
uma experiência com você. (Jan Carlzon)
Qualidade em serviços
Conceito relativo ao
cliente e não a quem
presta o serviço.
• O cliente pode ficar ENCANTADO com o
atendimento.
• Suas expectativas foram SUPERADAS. Teve
um EXCELENTE ATENDIMENTO.
• Ficou encantado e com certeza procurará o
serviço novamente e divulgará uma imagem
positiva para várias pessoas.
Você como pessoa e você no trabalho
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Lembrança
do passado
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Necessidades X Desejos
Cliente
Desejos
Roupas
Restaurantes
Viagens
Cinemas
Necessidades
Serviços de
Saúde
A essência do bom atendimento está em, primeiro lugar, observar e
ouvir o cliente atentamente. Somente depois deve-se falar e agir.
Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher
entre um e outro profissional
Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras
Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais
A qualidade do atendimento é fundamental na
percepção de um serviço pelo cliente.
Cliente x Paciente
O Cliente na Área
Hospitalar
• Internos
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– Colaboradores
– Funcionários
• Externos
– Paciente
– Familiares
– Visitantes
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O que é Saúde
Biológico Psíquico
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OMS: Saúde é a busca do equilíbrio biológico, psíquico e social para
que a pessoa possa ter harmonia com o seu meio e ser feliz.
Atenções para:
• Sorrir para o cliente
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• Desenvolva a empatia
• Cuidados com a higiene pessoal
• A importância dos 5 primeiros minutos
• A comunicação é feita pela emoção
Linguagem Verbal
• Em qualquer situação atenda sempre com:
– Sr.(a) Dr.(a)
– Sr.(a) e o nome
Apresente-se “Bom dia! Sou _________,
responsável por ________, caso necessite
estarei à disposição”
Nunca use os termos:
• Fofa
• Amor, você quer falar com quem?
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• Seja bonzinho
• Volte sempre
Organização no Trabalho
• Mantenha os materiais de trabalho próximo
a você
• Mantenha o lixo no lixo
• Mantenha as portas fechadas
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• Mantenha sua mesa limpa
Toda crise traz novas tendências e mudanças.
A crise pode ser a nossa melhor amiga se
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Atendimento ao Cliente no Hospital

  • 1. Atendimento ao Cliente Sanmya F. Tajra sanmya@tajratecnologias.com.br www.tajratecnologias.om.br
  • 2. • O que é um hospital? • O que é o nosso trabalho no hospital? • O que esperamos do hospital? • Quem realiza o atendimento no hospital?
  • 3. O nosso objetivo deve ser a satisfação de todos Direção ClientesColaboradores Os pacientes estão cada vez mais impacientes, tornando-se clientes cada vez mais exigentes
  • 4. • Quais são as diferenças entre as empresas: – Banco – Hospital – Universidade – Restaurante – Padaria – Supermercado
  • 5. Um atendimento médico-hospitalar se inicia antes do cliente ser atendido pelo médico. Clientes não compram produtos nem serviços. Compram satisfação através de uma experiência com você. (Jan Carlzon)
  • 6. Qualidade em serviços Conceito relativo ao cliente e não a quem presta o serviço.
  • 7. • O cliente pode ficar ENCANTADO com o atendimento. • Suas expectativas foram SUPERADAS. Teve um EXCELENTE ATENDIMENTO. • Ficou encantado e com certeza procurará o serviço novamente e divulgará uma imagem positiva para várias pessoas.
  • 8. Você como pessoa e você no trabalho Você Pessoa indivíduo Trabalho em Equipe PRESENTE Onde fazemos acontecer Lembrança do passado Incerteza do futuro
  • 9. Necessidades X Desejos Cliente Desejos Roupas Restaurantes Viagens Cinemas Necessidades Serviços de Saúde A essência do bom atendimento está em, primeiro lugar, observar e ouvir o cliente atentamente. Somente depois deve-se falar e agir.
  • 10. Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher entre um e outro profissional Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais A qualidade do atendimento é fundamental na percepção de um serviço pelo cliente. Cliente x Paciente
  • 11. O Cliente na Área Hospitalar • Internos – Médicos – Colaboradores – Funcionários • Externos – Paciente – Familiares – Visitantes – Acompanhantes – Fornecedores
  • 12. O que é Saúde Biológico Psíquico Social Harmonia OMS: Saúde é a busca do equilíbrio biológico, psíquico e social para que a pessoa possa ter harmonia com o seu meio e ser feliz.
  • 13. Atenções para: • Sorrir para o cliente • O corpo “fala” • Padrão visual • Chame o cliente pelo nome • Desenvolva a empatia • Cuidados com a higiene pessoal • A importância dos 5 primeiros minutos • A comunicação é feita pela emoção
  • 14. Linguagem Verbal • Em qualquer situação atenda sempre com: – Sr.(a) Dr.(a) – Sr.(a) e o nome Apresente-se “Bom dia! Sou _________, responsável por ________, caso necessite estarei à disposição”
  • 15. Nunca use os termos: • Fofa • Amor, você quer falar com quem? • Queria • Amor • Linda • Seja bonzinho • Volte sempre
  • 16. Organização no Trabalho • Mantenha os materiais de trabalho próximo a você • Mantenha o lixo no lixo • Mantenha as portas fechadas • Mantenha seu ambiente de trabalho organizado • Mantenha sua mesa limpa
  • 17. Toda crise traz novas tendências e mudanças. A crise pode ser a nossa melhor amiga se soubermos aproveitar as oportunidades que surgem.