Atendimentoaocliente hospital-130827114618-phpapp02.pdf-enfermagem caxias edison

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Atendimentoaocliente hospital-130827114618-phpapp02.pdf-enfermagem caxias edison

  1. 1. Atendimento ao Cliente Sanmya F. Tajra sanmya@tajratecnologias.com.br www.tajratecnologias.om.br
  2. 2. • O que é um hospital? • O que é o nosso trabalho no hospital? • O que esperamos do hospital? • Quem realiza o atendimento no hospital?
  3. 3. O nosso objetivo deve ser a satisfação de todos Direção ClientesColaboradores Os pacientes estão cada vez mais impacientes, tornando-se clientes cada vez mais exigentes
  4. 4. • Quais são as diferenças entre as empresas: – Banco – Hospital – Universidade – Restaurante – Padaria – Supermercado
  5. 5. Um atendimento médico-hospitalar se inicia antes do cliente ser atendido pelo médico. Clientes não compram produtos nem serviços. Compram satisfação através de uma experiência com você. (Jan Carlzon)
  6. 6. Qualidade em serviços Conceito relativo ao cliente e não a quem presta o serviço.
  7. 7. • O cliente pode ficar ENCANTADO com o atendimento. • Suas expectativas foram SUPERADAS. Teve um EXCELENTE ATENDIMENTO. • Ficou encantado e com certeza procurará o serviço novamente e divulgará uma imagem positiva para várias pessoas.
  8. 8. Você como pessoa e você no trabalho Você Pessoa indivíduo Trabalho em Equipe PRESENTE Onde fazemos acontecer Lembrança do passado Incerteza do futuro
  9. 9. Necessidades X Desejos Cliente Desejos Roupas Restaurantes Viagens Cinemas Necessidades Serviços de Saúde A essência do bom atendimento está em, primeiro lugar, observar e ouvir o cliente atentamente. Somente depois deve-se falar e agir.
  10. 10. Paciente é quem tem postura passiva, que não tem opção para escolher entre um e outro profissional Cliente tem postura ativa, sabe que tem inúmeras Opções de escolha, entre os inúmeros profissionais A qualidade do atendimento é fundamental na percepção de um serviço pelo cliente. Cliente x Paciente
  11. 11. O Cliente na Área Hospitalar • Internos – Médicos – Colaboradores – Funcionários • Externos – Paciente – Familiares – Visitantes – Acompanhantes – Fornecedores
  12. 12. O que é Saúde Biológico Psíquico Social Harmonia OMS: Saúde é a busca do equilíbrio biológico, psíquico e social para que a pessoa possa ter harmonia com o seu meio e ser feliz.
  13. 13. Atenções para: • Sorrir para o cliente • O corpo “fala” • Padrão visual • Chame o cliente pelo nome • Desenvolva a empatia • Cuidados com a higiene pessoal • A importância dos 5 primeiros minutos • A comunicação é feita pela emoção
  14. 14. Linguagem Verbal • Em qualquer situação atenda sempre com: – Sr.(a) Dr.(a) – Sr.(a) e o nome Apresente-se “Bom dia! Sou _________, responsável por ________, caso necessite estarei à disposição”
  15. 15. Nunca use os termos: • Fofa • Amor, você quer falar com quem? • Queria • Amor • Linda • Seja bonzinho • Volte sempre
  16. 16. Organização no Trabalho • Mantenha os materiais de trabalho próximo a você • Mantenha o lixo no lixo • Mantenha as portas fechadas • Mantenha seu ambiente de trabalho organizado • Mantenha sua mesa limpa
  17. 17. Toda crise traz novas tendências e mudanças. A crise pode ser a nossa melhor amiga se soubermos aproveitar as oportunidades que surgem.

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