E-commerce Brasil Novembro de 2012
Integração entreAtendimento e Transporte Inovações que podem trazer benefícios      imediatos para o consumidor
Sobre a DafitiFundada em dezembro de 2010, a Dafiti lança seu sitepara vendas no Brasil em 24/01/2011.A   Dafiti   é   um ...
Estrutura          OrganizacionalCompras     MKT   TI/RH/Finanças   Operações                                         CD  ...
Nossas Entregaso Entrega para todo Brasil com FRETE GRÁTIS   o Prazo médio de entrega de 3 dias nas grandes     capitaiso ...
Estrutura de Transportes                                  Adriana MelloOperações        Qualidade          Projetos       ...
SACo Equipe 100% própriao 200 funcionárioso Atendimento sete dias por semana por  telefone, email, chat e redes sociaiso O...
Atendimentoo Workflow   o Integrado ao fluxo do pedido e tracking de     transportador   o Utilizado na comunicação com to...
Atendimentoo Autonomia para o SAC, no processo de entrega e  reversa   o O contato com transportador no tratamento pós-   ...
Transporteso Monitoria e intervenção no fluxo de entrega   o Ações diárias mediante Pontualidade na Entrega     e Reclamaç...
Transporteso Gestão financeira dos atendimentos por exceção   o Contas a Receber de Extravio   o Frete de entrega urgente
Transporteso Integração   de   transportes      não   apenas   com  atendimento, mas com Marketing é um diferencial!   o P...
“Fórmula” que deu certoCom   grande   foco   na   excelência   na   entrega   eatendimento, conseguimos em 2012:   o Reduz...
Voltar        Reclamações de Transportes por pedido3.00%2.50%2.00%1.50%1.00%0.50%0.00%        Jan   Fev Mar Abr Mai Jun   ...
Prêmio Qualidade em       Transportes DafitiCertificar   e   reconhecer      osparceiros por meio da excelênciano serviço ...
Obrigada!
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Integração entre Atendimento e Transporte - Inovações que podem trazer benefícios imediatos para o consumidor | Adriana Mello

895 visualizações

Publicada em

Congresso E-Commerce Brasil Operações & Negócios 2012
http://www.ecommercebrasil.com.br/eventos/congresso-e-commerce-brasil-operacoes-negocios/

Adriana Mello, Gerente de Transportes da Dafiti, fala sobre a integração entre Atendimento e Transporte - Inovações que podem trazer benefícios imediatos para o consumidor.

Veja o vídeo desta palestra e outras no site de cobertura do evento.

Publicada em: Negócios
0 comentários
1 gostou
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
895
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
14
Comentários
0
Gostaram
1
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Integração entre Atendimento e Transporte - Inovações que podem trazer benefícios imediatos para o consumidor | Adriana Mello

  1. 1. E-commerce Brasil Novembro de 2012
  2. 2. Integração entreAtendimento e Transporte Inovações que podem trazer benefícios imediatos para o consumidor
  3. 3. Sobre a DafitiFundada em dezembro de 2010, a Dafiti lança seu sitepara vendas no Brasil em 24/01/2011.A Dafiti é um site especializado na venda decalçados e moda, e além de sapatos, roupas,bolsas e acessórios, temos em nosso sortimentoBeleza e Casa.SitesOperação internacional
  4. 4. Estrutura OrganizacionalCompras MKT TI/RH/Finanças Operações CD Transportes SAC Produção
  5. 5. Nossas Entregaso Entrega para todo Brasil com FRETE GRÁTIS o Prazo médio de entrega de 3 dias nas grandes capitaiso Entrega Turbo com FRETE PAGOo Centros de Distribuição em Jundiaí e Itupeva
  6. 6. Estrutura de Transportes Adriana MelloOperações Qualidade Projetos Planejamento Financeiro Nível de EDI Melhorias Serviço Relac Projetos Frete SAC Especiais KPIs CAR Expedição Task Force CAP o Total de 20 funcionários o 50% do time de gestão com experiência anterior em atendimento de e-commerce
  7. 7. SACo Equipe 100% própriao 200 funcionárioso Atendimento sete dias por semana por telefone, email, chat e redes sociaiso Operação segmentada em FrontOffice por canal, BackOffice por especialidade, Televendas
  8. 8. Atendimentoo Workflow o Integrado ao fluxo do pedido e tracking de transportador o Utilizado na comunicação com toda Logística e Transporteso Automação o Comunicação automática, abertura e encerramento da tarefas - grande dependência do tracking
  9. 9. Atendimentoo Autonomia para o SAC, no processo de entrega e reversa o O contato com transportador no tratamento pós- venda é realizado por meio do SAC o A decisão de atendimento por exceção é do SAC o Extravio, Entrega Urgente, Coleta Simultânea o No pós-venda precisamos de velocidade nas decisões que, muitas vezes, ao tirar autonomia do SAC prejudicamos a qualidade no atendimento
  10. 10. Transporteso Monitoria e intervenção no fluxo de entrega o Ações diárias mediante Pontualidade na Entrega e Reclamações junto ao SAC o Mapeamento das praças abaixo do Nível de Serviço esperado o Requisições para ajuste de prazo mediante dificuldade momentânea e/ou troca do operador da região o Ações constantes e proativa junto ao SAC o Atraso, problemas operacionais, barreiras fiscais entre outros
  11. 11. Transporteso Gestão financeira dos atendimentos por exceção o Contas a Receber de Extravio o Frete de entrega urgente
  12. 12. Transporteso Integração de transportes não apenas com atendimento, mas com Marketing é um diferencial! o Participamos ativamente do plano de comunicação nas grandes ações o Trabalhamos de forma proativa junto ao SAC e Marketing na gestão de crises
  13. 13. “Fórmula” que deu certoCom grande foco na excelência na entrega eatendimento, conseguimos em 2012: o Reduzir o prazo médio de entrega o Reduzir o custo por pedido o Ser Diamante no e-bit o ano inteiro o Reduzir Reclamação sobre Entrega por pedido no SAC em 1pp
  14. 14. Voltar Reclamações de Transportes por pedido3.00%2.50%2.00%1.50%1.00%0.50%0.00% Jan Fev Mar Abr Mai Jun Jul Ago Set Out
  15. 15. Prêmio Qualidade em Transportes DafitiCertificar e reconhecer osparceiros por meio da excelênciano serviço de entregas Dafiti.  Pontualidade de Entrega  Índice de Reclamações no SAC  Transmissão de Arquivo
  16. 16. Obrigada!

×