Em busca da liderança online: detalhes que fazem a diferença! Sergio Oliveira

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  • A FBITS é uma empresa de soluções para e-commerce, como a F-Store, nossa plataforma de Lojas Virtuais, o F-Mail, nossa plataforma de e-mail marketing e o melhor sistema e gestão de busca interna, o F-Search, antigo e-commerce Search.E além disso temos o Full Commerce, um serviço em que fazemos toda a gestão, tecnologia e marketing da loja virtual.
  • Mas hoje eu não vim falar disso. Eu vim contar um case de um líder online. (não revelar o segmento, deixar para o desenvolver da história)
  • Eu vou contar a história de um garotinho, chamado Daniel, de uma família tradicional de oftalmologistas de São Paulo. Ele sofreu um pequeno acidente no olho quando tinha 3 anos. Fruto do descuido em uma brincadeira de criança que o fez usar lentes de contato desde então. 
  • A vida é misteriosa. Pai, tio, irmãos e mais um monte de familiares que cuidam dos olhos. E quem imaginaria que em uma família tradicional de oftalmologistas iria acontecer uma história assim? Como o acidente aconteceu quando ele era muito novo, Daniel acompanhou a evolução das lentes, desde as incômodas lentes rígidas até as lentes gelatinosas, lutando sempre para cuidar de sua visão, enfraquecida por causa do acidente.
  • Quando chegou a hora dele escolher o que ia fazer da vida para prestar vestibular, o caminho dele era obvio. Ele tinha convicção do que queria fazer. E sabem o que ele escolheu? Comércio Exterior. (Clicar para começar a animação)Ele teve muito sucesso em sua carreira, trabalhando em empresas como a Pepsico.
  • Mas ele ainda estava inquieto a procura de novas experiências. Por isso, ele começou a trabalhar na clínica de oftalmologia da família, assumindo o Marketing, tendo assim experiência com produtos. Foi uma experiência legal, mas ainda assim ele queria mais. Ele queria abrir seu próprio negócio. 
  • Só que na maioria das vezes o que estamos procurando está muito mais perto do que imaginávamos. No caso dele estava em cima da cômoda.
  • Dani percebeu que a coisa mais chata do mundo era repor suas lentes de contato. Era um processo burocrático e demorado, que poderia deixá-lo na mão quando se esquecesse de repor as lentes.  (Clicar para próximo slide)Ele pensou: vou investir em internet. Óbvio! Vou criar um e-commerce de lentes de contato, porque tenho relacionamento com fornecedores e entendo desse mercado.  Mesmo slide, balão de pensamento: internet.
  • Como usava lentes, ele entendia como era o comportamento de compra e quais eram os problemas do cliente nesse processo: como cuidar da lente, quanto tempo elas duram, como transportar... ele conhecia tudo sobre o assunto. E o que ele não conhecia, sabia para quem perguntar, é claro. 
  • Algumas óticas já ofereciam venda de lentes pela internet, mas nenhuma dava atendimento personalizado, facilitando a experiência e compra. Foi aí que ele percebeu uma grande oportunidade, agarrando-a com as duas mãos. 
  • Ele foi atrás de fornecedores, se informou e reuniu dados para montar o plano de negócio. Ele já tinha os contatos dos fornecedores, conhecia como ninguém o produto, afinal ele acompanhou a evolução das lentes de contato por toda a sua vida como usuário. Não tinha como dar errado!A não ser pelo fato de que o Daniel nunca tinha mexido com e-commerce. 
  • Se vocês que hoje trabalham no e-commerce já sentem dificuldade de achar boas referências para resolver alguns de seus problemas, imagina o Daniel há 4 anos atrás?
  • Ele começou pequeno, com uma funcionária, trabalhando numa edícula no fundo de uma ótica.   Só os dois e um monte de caixa de lente de contato. E partiu da forma que todos fazem: foi atrás de plataforma. Ele sabia que tinha que ir atrás de algo TOP. Ele foi atrás da melhor plataforma na época e levou de 6 a 8 meses montando a loja, entre conversa com fornecedores de tecnologia, pagamento, distribuidores.
  • Ele sabia que tinha que ir atrás de algo TOP. Ele foi atrás da melhor plataforma na época e levou de 6 a 8 meses montando a loja, entre conversa com fornecedores de tecnologia, pagamento, distribuidores.Porque vocês que são lojistas, sabem que para montar um e-commerce, são necessárias várias reuniões com pessoas e empresas diferentes. No final de cada reunião você descobre que tem outra coisa que precisa para colocar na sua loja. E tem outras coisas que você só descobre depois que sua loja está rodando e crescendo.Quando o Dani já estava embalando 30 caixinhas de pedidos por dia e fazendo nota fiscal na mão, ficou nítido que ele precisaria se estruturar mais, afinal era só ele e mais uma pessoa no fundo de uma óticaE sabe o que ele fez?Comprou uma impressorinha de nota fiscal.
  • E acredite, isso já ajudou muito.  
  • Enquanto isso o site ia se desenvolvendo, cheio de dificuldades por conta das características únicas em venda de lentes. Quem usa lente sabe, quando você compra lentes, seus olhos podem ter curvaturas diferentes e você tem que informar isso para pegar a lente certa. É um produto cheio de variações.Imaginem cadastrar esses produtos!O Dani saiu na frente porque seus concorrentes eram mais focados em lojas físicas e não investiam o que precisavam em tecnologia. Não viam porque fazer investimento tão forte em plataforma. Não enxergavam a diferença.Em 2010 a sua loja era a maior em vendas de lentes de contato online.
  • Mas aí começaram novos problemas, afinal quem cresce, precisa se estruturar para continuar líder.Ele foi atrás de novidades, indo para o maior evento de e-commerce do mundo, o Shop.Org.
  • Foi lá que ele conheceu a solução para aumentar em proporções incríveis o faturamento da sua loja
  • No meio da viagem, ele conheceu um par de sócios que apresentou uma maneira diferente de enxergar o e-commerce.  Eles estavam montando um modelo de negócio diferente para assumir operações, fazendo a parte de Marketing, tecnologia e gestão de lojas, preparando equipes focadas para seus clientes. Se a viagem durou 7 dias, eles conversaram 8, e depois disso o projeto foi fermentando.
  • E é aí que entramos nessa história.
  • O que mais chamou a atenção do Dani foi o cuidado que os sócios tiveram em elaborar o planejamento da loja, com metas, projeções de vendas e customizações para atender todas as características únicas que o Dani já conhecia, e mais: tinham visão para ir além. O faturamento do Dani, na época estava estagnado, após o crescimento vertical que tinha conseguido. Apesar do receio da mudança de fornecedor de tecnologia, Dani sabia que tinha potencial para crescer mais, e os sócios que ele conheceu no Shop.Org sabiam exatamente como.Foi uma conversa longa, por causa do receio da mudança, até que no começo desse ano ele se tornou cliente desses sócios.A mudança foi drástica... para vocês terem noção o
  • faturamento dele dobrou em 3 meses. 
  • Dá uma olhada para a cara dele para saber o que ele está achando disso!O Daniel, CEO do site E-lens é um dos nossos cases de sucesso. Vamos contar como isso aconteceu:
  • Uma das maiores preocupações do Dani, quando o conhecemos era que ele se sentia incomodado por não poder se concentrar em novas tarefas em um momento em que inovar era preciso. A taxa de crescimento do faturamento tinha estagnado e novos concorrentes surgiam no mercado. Ele sabia que tinha toda condição de estar em uma situação melhor.O que nós oferecemos, de um jeito muito simples de explicar foi: compartilhamento de metas.
  • Para isso começamos com o Marketing: 
  • Implementamos segmentação de base, estudamos os clientes e criamos ofertas relevantes como recompra e complementos para produtos, por exemplo kit de higienização, no estilo “Compre junto”, afinal era um produto que era obviamente necessário para o cliente. Por que não facilitar? 
  • Já nesse alívio ao dividir o peso, ele conseguiu melhorar a relação com seus fornecedores e com isso fortalecer seus diferenciais competitivos e visualizar novas oportunidades de mercado. Paralelamente a tudo isso, fizemos um estudo aprofuntado dos números da loja, não só acompanhando métricas que todos acompanham como taxas de conversão, de novos, atingimento de metas, mas como é o comportamento dos usuários, analisando-os sob perfis diferentes e propondo ondas de ações de acordo com a demanda.Nós realmente viramos a loja pelo avesso.E com isso criamos um plano audacioso, mas com o pé no chão.Um plano com três pilares e cada um com seu objetivo em aumentar o resultado da loja.
  • O primeiro é o tecnológico: com os nossos servidores dedicados, além da programação de nossa loja, aumentamos em 7% a conversão da loja devido a rapidez. Para vocês terem noção de como a velocidade de carregamento é importante, segundo a Amazon, a cada 100 ms que a página demora a mais para carregar, 1% da chance de vender é perdido.
  • E olha como o site do Dani ficou mais rápido para carregar.A virada do site aconteceu no dia dos Pais.Essa faixa vermelha é o tempo que o site ficou fora do ar.O que está antes é o tempo de carregamento do site na plataforma antiga. Depois, é o tempo de carregamento na FBITS.70% a menos de tempo no carregamento do site.Isso é muito impactante.
  • Junto com a tecnologia fizemos a customização da loja, otimizando a experiência do usuário ao analisar como ele compra na loja, oferecendo melhores condições e facilitando o processo. Configuramos estratégicamente itens de compre junto, fizemos estratégias de recompra para avisar ao cliente que a lente que ele comprou estava para vencer. Ele sequer precisava se preocupar em lembrar de comprar as lentes. Nós fazíamos isso por ele. E mais, desenvolvemos um sistema de upload de receitas de lentes, que era uma grande barreira nas vendas. Isso porque estamos preparados para fazer qualquer tipo de customização
  • E por último e não menos importante, a estratégia.Contratamos um gerente de e-commerce para trabalhar específicamente na gestão da E-lens. Todas as lojas que operam em Full Commerce na FBITS, tem respectivamente um gerente de e-commerce próprio. Isso é inteligência de negócios. Sabem porque? Imagine mentes por trás de grandes operações de comércio eletrônico compartilhando informações e promoções em conjunto.Vamos dar um exemplo.Como aumentar a conversão de pedidos de lentes de contato no dia das mães?Alguém aqui, honestamente, tem como primeira ideia de presente para a mãe dar lente de contato no dia das mães?Então como aumentar as vendas para essa data que não tem nenhuma relação aparente com lentes de contato?
  • Nós criamos uma ação em conjunto com o Medalhão Persa, que também é nosso cliente Full Commerce, sorteando uma jóia simples. (Clique para avançar o Slide)Resultado: aumento de 5% no faturamento do mês.
  • Vejam que juntando operações para proporcionar melhor experiência para o usuário, você alcança melhores resultados.Juntar a melhor tecnologia, com customização, marketing e estratégia é a combinação certa para transformar um e-commerce em líder online.
  • Esse caminho pode começar com você agora: nos procure após a palestra, ou curta nossa página, pegue um cartão ou mande um e-mail, um pequeno gesto que vai te tornar um gigante no comércio eletrônico.
  • E para terminar, vamos sortear a tão aguardada viagem para o Shop.Org: o maior evento de e-commerce mundial. (Depois de falar isso, avance a tela para ficar com os seus contatos no fundo)
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