SlideShare uma empresa Scribd logo
1
Rodrigo Trevizan
Diretor de Vendas Diretas
São Paulo, maiode 2013
Experiência do Cliente
Tam.com.br
2
Histórico do site
-Lançado em 2001, foi o primeiro
e-commerce de Linhas aéreas no
Brasil;
- Presente em 9 países;
-Mais de 200 milhões de
visitas ano;
-Mais de 10 meios de pagamento
- Única airline no Brasil com
ferramenta interativa de busca de
preço
3
PRINCIPAIS DADOS – CENÁRIO BRASILEIRO
4
Companhias aéreas não
estão acompanhando o
ritmo da inovação -
apenas 10% oferecem
pagamentos
móveis, enquanto 39%
dos clientes querem que
eles
32% dos clientes que têm
um pagamento recusado irá
mudar para outra operadora
e 38% mudariam para outra
companhia aérea, se o
pagamento escolhido fosse
removido.
Apenas 18% das companhias
aéreas acreditam que serviço
pós-venda é
importante, enquanto cerca
de três quartos dos clientes
dizem que é importante
5 dos 26 estados brasileiros
representam 45% das visitas
MARKET TAM.com
2009 30% 25%
2010 40% 44%
2011 24% 18%
1ºS 2012 21% 21%
Crescimento E-CommerceE-commerce Market Share - 2011
Visitas
5
Relacionamento com o
Cliente e Behavior
COMPANHIAS AÉREAS E O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
6
apenas 10% das
companhias aéreas
oferecem
pagamentos
móveis, enquanto
39% dos clientes querem
que eles ofereçam
32% dos clientes que têm um
pagamento recusado irá
abandonar a compra e 38%
mudariam para outra companhia,
se o pagamento
escolhido fosse removido.
29% das companhias aéreas não
conseguem acompanhar o
abandono do carrinho de
compras na fase de
pagamento, enquanto
em realidade mais do que
um terço dos clientes saem sem pagar.
89% dos Clientes procuram
voos diretos e 88%
buscam preços.
Apenas 18% acreditam que
serviço pós-venda
é importante, enquanto três
quartos dos clientes dizem
que é importante
7
NOVAS FORMAS DE
BUSCA
O PROCESSO DE DECISÃO DE UMA VIAGEM
8
SONHO PESQUISA COMPRA EXPERIÊNCIA COMPARTILHA
FLUXO COMUM DE BUSCA
9
Campos “obrigatórios” para realizar
uma busca de passagem
Cliente entra
no site
Preenche
dados* de
Origem e
Destino e data
Página de
tarifas
Cliente escolhe
a tarifa
Busca de varejo online:
10
O PROBLEMA
Todas as ofertas, para levar para o
passo 2, têm por trás
obrigatoriamente o
preenchimento de data
Muitos abandonos na
página de seleção de voos e
tarifas=
Filtro por afinidade, com mais ou
menos informações, depende
da preferência do cliente
11
A SOLUÇÃO: BUSCA PREÇO
12
PASSO A PASSO BUSCA PREÇO
Cliente informa origem, quanto quer gastar e
(se quiser) seleciona seus interesses
Cliente vê lista de
destinos indicados
Cliente ecolhe se quer
fazer a pesquisa por
dinheiro ou pontos
13
ATENDENTE VIRTUAL
UMA TENDÊNCIA EM 2007
UMA REALIDADE HOJE
O DESAFIO
•Atendimento único e inovador aos clientes online
•Ter um canal interativo disponível 24/7 o ano todo
•Aumentar a conversão de vendas online
•Melhorar a eficiência operacional e otimizar os investimentos
“Eu quero que minha experiência seja…
em minhas palavras” na minha
linguagem
no meu
tablet”
consistente
todas as vezes
sem exitar
no meu smart
phone
sobre a minha
viagem
COMO CONECTAR-SE…
•Com milhões de clientes?
•De uma forma personalizada e que resolva?
•Respeitando a forma como o cliente faz perguntas: “Minhas
perguntas, do Meu jeito e na hora em que Eu preciso”
A JULIA PODE TE AJUDAR DE DIVERSAS FORMAS
Para qual
terminal
devo ir?
“Como posso
chegar a minha
reunião saindo
do hotel?”
“Eu preciso de um
caixa eletrônico
antes de
embarcar”
“Qual o hotel
4 estrelas mais
próximo?”
“Preciso tomar
um café! Tem
algum café aqui
Devo pegar
um taxi?
Quanto vai
custar minha
bagagem
extra?
“Quero a
dica de um
bom
restaurante”
19
MOBILE
MOBILEm.tam.com.br
20
- Em 2013 mais de 50% dos usuários de telefonia no Brasil já consomem
informações via Smarthphone;
- O mobile substitui o impresso: Check-in, Ingresso de cinema e shows tudo pelo celular;
- Governo anunciou redução de imposto para vendas de Smartphone, o que
aumenta o números de consumidores de dados.
- Surgimento do HTML 5 que possibilita a padropnização de navegação mobile
21
MOBILE TAM - REALIDADE
-2010, primeiro mobile de uma airline
brasileira; primeiro integrado com passbook
-Adaptável ao formato ( Ex: iPod e iPad)
- Acesso via browser do celular, não é
necessário baixar aplicativo;
- Cliente consulta reserva, faz check-
in, compra de passagem e obtém
informações sobre o vôo;
- Dá a opção da menor tarifa, além das três
opções de tarifa existentes
22
MOBILE TAM - FUTURO
-Experiência somente via Mobile:
Pesquisa, Compra, Check-in, Contato e
compartilhamento
-Site mais intuitivo
- Menos etapas durante o processo de
compra
- Check-in em 2 cliques
- Mais formas de pagamento
- Novas opções de atendimento via
redes sociais e ligação direta
Vendas Diretas TAM
Rodrigo Trevizan
rodrigo.trevizan@tam.com.br
23

Mais conteúdo relacionado

Mais procurados

Apresentação Mercado Pago - Gestão da Inovação - ESPM 2013
Apresentação Mercado Pago - Gestão da Inovação - ESPM 2013Apresentação Mercado Pago - Gestão da Inovação - ESPM 2013
Apresentação Mercado Pago - Gestão da Inovação - ESPM 2013
Ligia Pretel Eimantas
 
As compras estão cada vez mais high tech revista exame
As compras estão cada vez mais high tech   revista exameAs compras estão cada vez mais high tech   revista exame
As compras estão cada vez mais high tech revista exame
katiagomide
 
Mercado Livre 19 de fevereiro de 2014
Mercado Livre 19 de fevereiro de 2014Mercado Livre 19 de fevereiro de 2014
Mercado Livre 19 de fevereiro de 2014
Startupi
 

Mais procurados (20)

Alexandre: Os desafios da indústria no varejo online
Alexandre: Os desafios da indústria no varejo onlineAlexandre: Os desafios da indústria no varejo online
Alexandre: Os desafios da indústria no varejo online
 
Marcio Seixas: Faça seu e-commerce ser o motor para sua loja física vender mais!
Marcio Seixas: Faça seu e-commerce ser o motor para sua loja física vender mais!Marcio Seixas: Faça seu e-commerce ser o motor para sua loja física vender mais!
Marcio Seixas: Faça seu e-commerce ser o motor para sua loja física vender mais!
 
Pesquisa de plataformas de e-commerce
Pesquisa de plataformas de e-commercePesquisa de plataformas de e-commerce
Pesquisa de plataformas de e-commerce
 
Google insights de mobile na classe c
Google insights de mobile na classe cGoogle insights de mobile na classe c
Google insights de mobile na classe c
 
Pesquisa Logistica no E-commerce 2013
Pesquisa Logistica no E-commerce 2013Pesquisa Logistica no E-commerce 2013
Pesquisa Logistica no E-commerce 2013
 
Estudo ABcomm Mobile Commerce 2016
Estudo ABcomm Mobile Commerce 2016Estudo ABcomm Mobile Commerce 2016
Estudo ABcomm Mobile Commerce 2016
 
Pesquisa Logistica no Ecommerce 2015
Pesquisa Logistica no Ecommerce 2015Pesquisa Logistica no Ecommerce 2015
Pesquisa Logistica no Ecommerce 2015
 
Apresentação Mercado Pago - Gestão da Inovação - ESPM 2013
Apresentação Mercado Pago - Gestão da Inovação - ESPM 2013Apresentação Mercado Pago - Gestão da Inovação - ESPM 2013
Apresentação Mercado Pago - Gestão da Inovação - ESPM 2013
 
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] O novo papel do mobile n...
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] O novo papel do mobile n...[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] O novo papel do mobile n...
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] O novo papel do mobile n...
 
DRAFTFCB Global Mobile Shopper 2013 - O impacto dos dispositivos móveis em no...
DRAFTFCB Global Mobile Shopper 2013 - O impacto dos dispositivos móveis em no...DRAFTFCB Global Mobile Shopper 2013 - O impacto dos dispositivos móveis em no...
DRAFTFCB Global Mobile Shopper 2013 - O impacto dos dispositivos móveis em no...
 
Móbile e Novas Tendências - Breno Koscki
Móbile e Novas Tendências - Breno KosckiMóbile e Novas Tendências - Breno Koscki
Móbile e Novas Tendências - Breno Koscki
 
Como transformar qualquer negócio com a internet
Como transformar qualquer negócio com a internetComo transformar qualquer negócio com a internet
Como transformar qualquer negócio com a internet
 
[Auto E-Commerce Show] Um novo olhar sobre a disrupção no varejo automotivo
[Auto E-Commerce Show] Um novo olhar sobre a disrupção no varejo automotivo[Auto E-Commerce Show] Um novo olhar sobre a disrupção no varejo automotivo
[Auto E-Commerce Show] Um novo olhar sobre a disrupção no varejo automotivo
 
Defeito em produto usado dá direito a ressarcimento
Defeito em produto usado dá direito a ressarcimentoDefeito em produto usado dá direito a ressarcimento
Defeito em produto usado dá direito a ressarcimento
 
As compras estão cada vez mais high tech revista exame
As compras estão cada vez mais high tech   revista exameAs compras estão cada vez mais high tech   revista exame
As compras estão cada vez mais high tech revista exame
 
Logistica no e-commerce
Logistica no e-commerceLogistica no e-commerce
Logistica no e-commerce
 
The mobile vision of the CEO_Buscapé
The mobile vision of the CEO_BuscapéThe mobile vision of the CEO_Buscapé
The mobile vision of the CEO_Buscapé
 
31o Mobile Monday SP: m-Commerce
31o Mobile Monday SP: m-Commerce 31o Mobile Monday SP: m-Commerce
31o Mobile Monday SP: m-Commerce
 
Mercado Livre 19 de fevereiro de 2014
Mercado Livre 19 de fevereiro de 2014Mercado Livre 19 de fevereiro de 2014
Mercado Livre 19 de fevereiro de 2014
 
[Marketplace Conference 2021] Venda mais com métodos de pagamento alternativo...
[Marketplace Conference 2021] Venda mais com métodos de pagamento alternativo...[Marketplace Conference 2021] Venda mais com métodos de pagamento alternativo...
[Marketplace Conference 2021] Venda mais com métodos de pagamento alternativo...
 

Destaque

Training Course - Example
Training Course - ExampleTraining Course - Example
Training Course - Example
virgilio05
 
Problemas e desafios a construção europeia
Problemas e desafios a construção europeiaProblemas e desafios a construção europeia
Problemas e desafios a construção europeia
balta21
 
self ADJUSTING FILE
self ADJUSTING FILEself ADJUSTING FILE
self ADJUSTING FILE
om nijandhan
 
Calendario2012 111121084915-phpapp02
Calendario2012 111121084915-phpapp02Calendario2012 111121084915-phpapp02
Calendario2012 111121084915-phpapp02
Kuky
 
PROFILE-The Pasta Bowl Company PPT
PROFILE-The Pasta Bowl Company PPTPROFILE-The Pasta Bowl Company PPT
PROFILE-The Pasta Bowl Company PPT
Pankaj Kumar
 
Road_Map - Translated Version
Road_Map - Translated VersionRoad_Map - Translated Version
Road_Map - Translated Version
darwin laganzon
 

Destaque (16)

Corp disability consulting port orchard april 2016
Corp disability consulting port orchard april 2016Corp disability consulting port orchard april 2016
Corp disability consulting port orchard april 2016
 
Votação de vereadores recife
Votação de vereadores recifeVotação de vereadores recife
Votação de vereadores recife
 
Nazrul Islam CV
Nazrul Islam CVNazrul Islam CV
Nazrul Islam CV
 
C03 configuracion
C03 configuracionC03 configuracion
C03 configuracion
 
Training Course - Example
Training Course - ExampleTraining Course - Example
Training Course - Example
 
Problemas e desafios a construção europeia
Problemas e desafios a construção europeiaProblemas e desafios a construção europeia
Problemas e desafios a construção europeia
 
aquino_rural5
aquino_rural5aquino_rural5
aquino_rural5
 
Nota ao Povo ipuense
Nota ao Povo ipuenseNota ao Povo ipuense
Nota ao Povo ipuense
 
self ADJUSTING FILE
self ADJUSTING FILEself ADJUSTING FILE
self ADJUSTING FILE
 
Calendario2012 111121084915-phpapp02
Calendario2012 111121084915-phpapp02Calendario2012 111121084915-phpapp02
Calendario2012 111121084915-phpapp02
 
Contabilidade Para NãO Contadores
Contabilidade Para NãO ContadoresContabilidade Para NãO Contadores
Contabilidade Para NãO Contadores
 
PROFILE-The Pasta Bowl Company PPT
PROFILE-The Pasta Bowl Company PPTPROFILE-The Pasta Bowl Company PPT
PROFILE-The Pasta Bowl Company PPT
 
Actividad nº 2
Actividad nº 2Actividad nº 2
Actividad nº 2
 
Contenidos en e learning diapositivas
Contenidos en e learning diapositivasContenidos en e learning diapositivas
Contenidos en e learning diapositivas
 
Guião V2
Guião V2Guião V2
Guião V2
 
Road_Map - Translated Version
Road_Map - Translated VersionRoad_Map - Translated Version
Road_Map - Translated Version
 

Semelhante a A filosofia que permeia toda a estratégia da empresa com foco na experiência do cliente - Rodrigo Trevisan, TAM

Dica da ABRADI-SC
Dica da ABRADI-SCDica da ABRADI-SC
Dica da ABRADI-SC
v8web
 
VI congresso fecomercio de crimes eletrônicos 05082014 - apresentação de fl...
VI congresso fecomercio de crimes eletrônicos   05082014 - apresentação de fl...VI congresso fecomercio de crimes eletrônicos   05082014 - apresentação de fl...
VI congresso fecomercio de crimes eletrônicos 05082014 - apresentação de fl...
FecomercioSP
 
Mcommerce devicelab infografico
Mcommerce devicelab infograficoMcommerce devicelab infografico
Mcommerce devicelab infografico
deviceLab
 

Semelhante a A filosofia que permeia toda a estratégia da empresa com foco na experiência do cliente - Rodrigo Trevisan, TAM (20)

[Conferência PR 2019] O que esperar para 2019?
[Conferência PR 2019] O que esperar para 2019?[Conferência PR 2019] O que esperar para 2019?
[Conferência PR 2019] O que esperar para 2019?
 
[Conferência SC 2019] O que esperar para 2019?
[Conferência SC 2019] O que esperar para 2019?[Conferência SC 2019] O que esperar para 2019?
[Conferência SC 2019] O que esperar para 2019?
 
Apresentação Mobile Payment & Cards
Apresentação Mobile Payment & Cards Apresentação Mobile Payment & Cards
Apresentação Mobile Payment & Cards
 
Fórum E-Commerce Brasil | Fraudes em pagamentos no e-commerce
Fórum E-Commerce Brasil | Fraudes em pagamentos no e-commerceFórum E-Commerce Brasil | Fraudes em pagamentos no e-commerce
Fórum E-Commerce Brasil | Fraudes em pagamentos no e-commerce
 
[The Future of E-Commerce] Meios de pagamento e marketing: como unir esses pi...
[The Future of E-Commerce] Meios de pagamento e marketing: como unir esses pi...[The Future of E-Commerce] Meios de pagamento e marketing: como unir esses pi...
[The Future of E-Commerce] Meios de pagamento e marketing: como unir esses pi...
 
Fórum 2016 - Future Buy – O impacto do online no comportamento da compra do c...
Fórum 2016 - Future Buy – O impacto do online no comportamento da compra do c...Fórum 2016 - Future Buy – O impacto do online no comportamento da compra do c...
Fórum 2016 - Future Buy – O impacto do online no comportamento da compra do c...
 
Dica da ABRADI-SC
Dica da ABRADI-SCDica da ABRADI-SC
Dica da ABRADI-SC
 
MMA Fórum Brasil 2015
MMA Fórum Brasil 2015MMA Fórum Brasil 2015
MMA Fórum Brasil 2015
 
[Auto E-Commerce Show] Como 2020 se tornou o ano da fraude no mercado automotivo
[Auto E-Commerce Show] Como 2020 se tornou o ano da fraude no mercado automotivo[Auto E-Commerce Show] Como 2020 se tornou o ano da fraude no mercado automotivo
[Auto E-Commerce Show] Como 2020 se tornou o ano da fraude no mercado automotivo
 
E commerce espm 2011
E commerce  espm 2011E commerce  espm 2011
E commerce espm 2011
 
ApresentaçãO Sorocaba
ApresentaçãO SorocabaApresentaçãO Sorocaba
ApresentaçãO Sorocaba
 
VI congresso fecomercio de crimes eletrônicos 05082014 - apresentação de fl...
VI congresso fecomercio de crimes eletrônicos   05082014 - apresentação de fl...VI congresso fecomercio de crimes eletrônicos   05082014 - apresentação de fl...
VI congresso fecomercio de crimes eletrônicos 05082014 - apresentação de fl...
 
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] O Futuro dos Meios de Pa...
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] O Futuro dos Meios de Pa...[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] O Futuro dos Meios de Pa...
[Workshops RoadShow ECBR - Edição Porto Alegre 2019] O Futuro dos Meios de Pa...
 
White paper mercado pago
White paper mercado pagoWhite paper mercado pago
White paper mercado pago
 
Usecash - Meio de Pagamento através do Troco
Usecash - Meio de Pagamento através do TrocoUsecash - Meio de Pagamento através do Troco
Usecash - Meio de Pagamento através do Troco
 
Usecash Meio de Pagamento através do troco
Usecash  Meio de Pagamento através do trocoUsecash  Meio de Pagamento através do troco
Usecash Meio de Pagamento através do troco
 
Infografico M Commerce
Infografico M CommerceInfografico M Commerce
Infografico M Commerce
 
Mcommerce devicelab infografico
Mcommerce devicelab infograficoMcommerce devicelab infografico
Mcommerce devicelab infografico
 
Tendências do Sistemas de Bilhetagens Eletrônica e Controles Antifraude - Emp...
Tendências do Sistemas de Bilhetagens Eletrônica e Controles Antifraude - Emp...Tendências do Sistemas de Bilhetagens Eletrônica e Controles Antifraude - Emp...
Tendências do Sistemas de Bilhetagens Eletrônica e Controles Antifraude - Emp...
 
O mundo do marketing
O mundo do marketingO mundo do marketing
O mundo do marketing
 

Mais de E-commerce Brasil

Mais de E-commerce Brasil (20)

Tags como instalar corretamente para ter performance na loja
Tags como instalar corretamente para ter performance na lojaTags como instalar corretamente para ter performance na loja
Tags como instalar corretamente para ter performance na loja
 
Futuro: o que tem para hoje e para amanhã no marketplace?
Futuro: o que tem para hoje e para amanhã no marketplace?Futuro: o que tem para hoje e para amanhã no marketplace?
Futuro: o que tem para hoje e para amanhã no marketplace?
 
Chatbots: estratégias e boas práticas para atender mais e melhor
Chatbots: estratégias e boas práticas para atender mais e melhor Chatbots: estratégias e boas práticas para atender mais e melhor
Chatbots: estratégias e boas práticas para atender mais e melhor
 
Atendimento para e-commerce: aumente sua taxa de conversão e fidelize seus cl...
Atendimento para e-commerce: aumente sua taxa de conversão e fidelize seus cl...Atendimento para e-commerce: aumente sua taxa de conversão e fidelize seus cl...
Atendimento para e-commerce: aumente sua taxa de conversão e fidelize seus cl...
 
Atendimento: Como criar processos e estratégias para criar e manter boa reput...
Atendimento: Como criar processos e estratégias para criar e manter boa reput...Atendimento: Como criar processos e estratégias para criar e manter boa reput...
Atendimento: Como criar processos e estratégias para criar e manter boa reput...
 
Gestão financeira no marketplace: estratégias de precificação, taxas, fluxo d...
Gestão financeira no marketplace: estratégias de precificação, taxas, fluxo d...Gestão financeira no marketplace: estratégias de precificação, taxas, fluxo d...
Gestão financeira no marketplace: estratégias de precificação, taxas, fluxo d...
 
Gestão financeira com tecnologia na prática
Gestão financeira com tecnologia na práticaGestão financeira com tecnologia na prática
Gestão financeira com tecnologia na prática
 
AI, Machine Learning e BigData aplicado aos E-commerces
AI, Machine Learning e BigData aplicado aos E-commercesAI, Machine Learning e BigData aplicado aos E-commerces
AI, Machine Learning e BigData aplicado aos E-commerces
 
Pagamentos & a conversão nas vendas: onde e como isso pode melhorar na página...
Pagamentos & a conversão nas vendas: onde e como isso pode melhorar na página...Pagamentos & a conversão nas vendas: onde e como isso pode melhorar na página...
Pagamentos & a conversão nas vendas: onde e como isso pode melhorar na página...
 
Logística e tecnologia: melhorando a experiência de compra do seu cliente
Logística e tecnologia: melhorando a experiência de compra do seu clienteLogística e tecnologia: melhorando a experiência de compra do seu cliente
Logística e tecnologia: melhorando a experiência de compra do seu cliente
 
Como escolher uma plataforma? Que conjunto de soluções você precisa avaliar p...
Como escolher uma plataforma? Que conjunto de soluções você precisa avaliar p...Como escolher uma plataforma? Que conjunto de soluções você precisa avaliar p...
Como escolher uma plataforma? Que conjunto de soluções você precisa avaliar p...
 
Gestão do chargeback com foco nos bons compradores
Gestão do chargeback com foco nos bons compradores Gestão do chargeback com foco nos bons compradores
Gestão do chargeback com foco nos bons compradores
 
Os benefícios do WMS para obter vantagens competitivas
Os benefícios do WMS para obter vantagens competitivasOs benefícios do WMS para obter vantagens competitivas
Os benefícios do WMS para obter vantagens competitivas
 
E-book: Vencendo a crise através de estratégias de multicanalidade e omnichannel
E-book: Vencendo a crise através de estratégias de multicanalidade e omnichannelE-book: Vencendo a crise através de estratégias de multicanalidade e omnichannel
E-book: Vencendo a crise através de estratégias de multicanalidade e omnichannel
 
E-book: Gestão de custos e formação de preços de venda no e-commerce
E-book: Gestão de custos e formação de preços de venda no e-commerceE-book: Gestão de custos e formação de preços de venda no e-commerce
E-book: Gestão de custos e formação de preços de venda no e-commerce
 
E-book: Lições-chave para aumentar a rentabilidade de seu e-commerce
E-book: Lições-chave para aumentar a rentabilidade de seu e-commerceE-book: Lições-chave para aumentar a rentabilidade de seu e-commerce
E-book: Lições-chave para aumentar a rentabilidade de seu e-commerce
 
E-book: impactos da partilha do ICMS no e-commerce
E-book: impactos da partilha do ICMS no e-commerceE-book: impactos da partilha do ICMS no e-commerce
E-book: impactos da partilha do ICMS no e-commerce
 
E-book: a importância de planejar e gerenciar compras no e-commerce
E-book: a importância de planejar e gerenciar compras no e-commerceE-book: a importância de planejar e gerenciar compras no e-commerce
E-book: a importância de planejar e gerenciar compras no e-commerce
 
3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online
3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online
3ª Pesquisa Nacional do Varejo Online
 
Boas práticas para evitar operações de apreensão de perfumes e cosméticos con...
Boas práticas para evitar operações de apreensão de perfumes e cosméticos con...Boas práticas para evitar operações de apreensão de perfumes e cosméticos con...
Boas práticas para evitar operações de apreensão de perfumes e cosméticos con...
 

A filosofia que permeia toda a estratégia da empresa com foco na experiência do cliente - Rodrigo Trevisan, TAM

  • 1. 1 Rodrigo Trevizan Diretor de Vendas Diretas São Paulo, maiode 2013 Experiência do Cliente
  • 3. -Lançado em 2001, foi o primeiro e-commerce de Linhas aéreas no Brasil; - Presente em 9 países; -Mais de 200 milhões de visitas ano; -Mais de 10 meios de pagamento - Única airline no Brasil com ferramenta interativa de busca de preço 3
  • 4. PRINCIPAIS DADOS – CENÁRIO BRASILEIRO 4 Companhias aéreas não estão acompanhando o ritmo da inovação - apenas 10% oferecem pagamentos móveis, enquanto 39% dos clientes querem que eles 32% dos clientes que têm um pagamento recusado irá mudar para outra operadora e 38% mudariam para outra companhia aérea, se o pagamento escolhido fosse removido. Apenas 18% das companhias aéreas acreditam que serviço pós-venda é importante, enquanto cerca de três quartos dos clientes dizem que é importante 5 dos 26 estados brasileiros representam 45% das visitas MARKET TAM.com 2009 30% 25% 2010 40% 44% 2011 24% 18% 1ºS 2012 21% 21% Crescimento E-CommerceE-commerce Market Share - 2011 Visitas
  • 6. COMPANHIAS AÉREAS E O RELACIONAMENTO COM O CLIENTE 6 apenas 10% das companhias aéreas oferecem pagamentos móveis, enquanto 39% dos clientes querem que eles ofereçam 32% dos clientes que têm um pagamento recusado irá abandonar a compra e 38% mudariam para outra companhia, se o pagamento escolhido fosse removido. 29% das companhias aéreas não conseguem acompanhar o abandono do carrinho de compras na fase de pagamento, enquanto em realidade mais do que um terço dos clientes saem sem pagar. 89% dos Clientes procuram voos diretos e 88% buscam preços. Apenas 18% acreditam que serviço pós-venda é importante, enquanto três quartos dos clientes dizem que é importante
  • 8. O PROCESSO DE DECISÃO DE UMA VIAGEM 8 SONHO PESQUISA COMPRA EXPERIÊNCIA COMPARTILHA
  • 9. FLUXO COMUM DE BUSCA 9 Campos “obrigatórios” para realizar uma busca de passagem Cliente entra no site Preenche dados* de Origem e Destino e data Página de tarifas Cliente escolhe a tarifa Busca de varejo online:
  • 10. 10 O PROBLEMA Todas as ofertas, para levar para o passo 2, têm por trás obrigatoriamente o preenchimento de data Muitos abandonos na página de seleção de voos e tarifas=
  • 11. Filtro por afinidade, com mais ou menos informações, depende da preferência do cliente 11 A SOLUÇÃO: BUSCA PREÇO
  • 12. 12 PASSO A PASSO BUSCA PREÇO Cliente informa origem, quanto quer gastar e (se quiser) seleciona seus interesses Cliente vê lista de destinos indicados Cliente ecolhe se quer fazer a pesquisa por dinheiro ou pontos
  • 16. O DESAFIO •Atendimento único e inovador aos clientes online •Ter um canal interativo disponível 24/7 o ano todo •Aumentar a conversão de vendas online •Melhorar a eficiência operacional e otimizar os investimentos “Eu quero que minha experiência seja… em minhas palavras” na minha linguagem no meu tablet” consistente todas as vezes sem exitar no meu smart phone sobre a minha viagem
  • 17. COMO CONECTAR-SE… •Com milhões de clientes? •De uma forma personalizada e que resolva? •Respeitando a forma como o cliente faz perguntas: “Minhas perguntas, do Meu jeito e na hora em que Eu preciso”
  • 18. A JULIA PODE TE AJUDAR DE DIVERSAS FORMAS Para qual terminal devo ir? “Como posso chegar a minha reunião saindo do hotel?” “Eu preciso de um caixa eletrônico antes de embarcar” “Qual o hotel 4 estrelas mais próximo?” “Preciso tomar um café! Tem algum café aqui Devo pegar um taxi? Quanto vai custar minha bagagem extra? “Quero a dica de um bom restaurante”
  • 20. 20 - Em 2013 mais de 50% dos usuários de telefonia no Brasil já consomem informações via Smarthphone; - O mobile substitui o impresso: Check-in, Ingresso de cinema e shows tudo pelo celular; - Governo anunciou redução de imposto para vendas de Smartphone, o que aumenta o números de consumidores de dados. - Surgimento do HTML 5 que possibilita a padropnização de navegação mobile
  • 21. 21 MOBILE TAM - REALIDADE -2010, primeiro mobile de uma airline brasileira; primeiro integrado com passbook -Adaptável ao formato ( Ex: iPod e iPad) - Acesso via browser do celular, não é necessário baixar aplicativo; - Cliente consulta reserva, faz check- in, compra de passagem e obtém informações sobre o vôo; - Dá a opção da menor tarifa, além das três opções de tarifa existentes
  • 22. 22 MOBILE TAM - FUTURO -Experiência somente via Mobile: Pesquisa, Compra, Check-in, Contato e compartilhamento -Site mais intuitivo - Menos etapas durante o processo de compra - Check-in em 2 cliques - Mais formas de pagamento - Novas opções de atendimento via redes sociais e ligação direta
  • 23. Vendas Diretas TAM Rodrigo Trevizan rodrigo.trevizan@tam.com.br 23