Découvrez comment ces nouvelles pratiques font évoluer le commerce traditionnel

1. Réseaux sociaux Découvrez comment ces nouvelles
pratiques font évoluer le commerce
Les amis de mes clients traditionnel
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sont mes clients
La Gironde en Contexte, chiffres et tendances
chiffres
La phénomène Facebook
10 conseils illustrés
E-réputation et rappels stratégiques

2. Le Pôle A teliers sur les usages
marketing, veille, sécurité informatique, e-
numérique administration…
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Ateliers collectifs C onseils sur les projets e-
Appui individuel commerce, dématérialisation, veille, e-
La Girondetourisme…
en
Offres de service chiffres
O ffres de services : vente de certificats
numériques, visioconférences…
V eille : un portail régional, un blog, une page
Facebook…

3. Le Pôle numérique vous propose un
Diagnostic diagnostic de votre site :
E-commerce - Etat de l’art
- Stratégie de commerce
Accompagnement individuel
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- Contenu, structure, graphisme, fonctionnalités
- Gestion et logistique
- Stratégie de commercialisation et marketing
La Gironde -en
Aspects légaux
chiffres - Veille

4. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
Contexte
Internet aujourd’hui
chiffres
La Gironde en

5. Ce qui a changé depuis l’an 2000 : le web 2.0.
L’internaute est devenu « social »
• Développement massif du haut débit
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• De nouveaux services participatifs qui ne nécessitent pas de
compétences techniques
La Gironde en
• Essor du web mobile.
chiffres
• Et des internautes toujours plus nombreux a adopter ces
pratiques

6. Quelques chiffres
La France compte 42 millions d’internautes - dont plus de
80% sur les médias sociaux (Mediamétrie 2012)
78% d’entre eux accordent plus d’intérêt aux avis publiés sur
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le web qu’au discours des marques (Ipsos, 2009)
90% font confiance aux avis de leurs amis (Ipsos, 2009)
La Gironde en
chiffres
88% se disent influencés par les avis pour leurs achats
(Consomag 2012)
56% attendent d’être écoutés par les marques sur les médias
sociaux (Forrester, 2009)

7. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
Définition
Réseau Social
Social Commerce
chiffres
La Gironde en
Une réelle nouveauté ?

8. Réseau social : un phénomène de mode ?
Le renard dans le Petit Prince était un maître en l’art de “tisser des liens” :
« - Qu’est-ce que signifie « apprivoiser » ? dit le Petit Prince
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- C’est une chose trop oubliée, dit le renard. Cela signifie «créer des liens…»
La Gironde en
chiffres
Antoine de Saint-Exupéry

9. « Communauté Et vous ?
d'individus ou
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d'organisations en
relation directe ou
La Gironde en
indirecte, rassemblée en
chiffres
fonction de centres
d'intérêts communs »

10. Le social commerce, une nouveauté ?
« Le social commerce est une
pratique liée au commerce en
ligne qui implique l’utilisation
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des médias sociaux, au
travers d’interactions sociales en
La Gironde
et de contributions, chiffres
pour aider
l’achat ou la vente de produits
et services » .
Fred Cavazza

11. L’achat n’a-t-il pas toujours été un acte social ?
Avant… En ligne…
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La Gironde en
Des marchés…
chiffres Des réseaux…
Des
vendeurs, des Des places de
clients… marché…
Un effet de
bouche à oreille Une e-
réputation…

12. La même chose alors ?
Oui, mais avec un effet d’amplification !
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La Gironde en
chiffres
sans droit à l’oubli !
« Si vous rendez vos clients mécontents dans le monde réel, ils sont
susceptibles d’en parler chacun à 6 amis. Sur internet, vos clients
mécontents peuvent en parler chacun à 6000 amis. »
Jeff Bezos, PDG d'Amazon
Et avec une barre fixée toujours plus haut

13. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
… et ça a du poids !
Média sociaux

14. le phénomène
FACEBOOK
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La Gironde en
chiffres
La page « fan »
Leviers du social commerce
Tactiques « conversationnelles »
Exemples et contre exemples

15. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
Page profil vs page fan
chiffres
La Gironde en
Le « phénomène » Facebook

16. Dans un cadre professionnel, n’utilisez pas votre profil. Seule une
page fan est adaptée pour créer et optimiser vos échanges.
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La Gironde en
chiffres

17. Changer la photo de couverture
Garder toujours la photo de profil
Choisissez bien vos onglets
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Mettez en scène l'histoire de votre
entreprise
La Gironde en
Utiliser la mise en avant pour chiffres
certains articles
Supprimer les anciens posts
parasites

18. Et le F-commerce ?
- La fonction « boutique » existe
- … mais les ventes ne sont pas au rendez-vous
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82% des utilisateurs ne seraient pas prêts à donner leur
information bancaire à Facebook
La Gironde en
Facebook pour le e-commerce se rapproche plutôt de la réunion
chiffres
Tupperware » entre amis.
Facebook sert à renvoyer sur le site marchand, il met à l’honneur
les avis de clients, les informations sur les produits…
Vers la création de boutons « personnalisés » : je le veux, j’en suis
fou, besoin urgent, le dire à tout le monde, c’est moche, j’aime…

19. Et au-delà de Facebook?
Les réseaux « sociaux » : Viadeo, LinkedIn, Webcaviste…
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Les réseaux « mobiles » : Foursquare, Fidme, Twitter
La Gironde en
chiffres
Les médias « sociaux » : Flickr, Tripavisor, Youtube, Pinterest…

20. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
Engager la conversation au bon endroit
La Gironde en
Ne pas y être pour y être.

21. Outil de recrutement
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La Gironde en
chiffres
Renforcer l’image de l’entreprise
auprès de ses clients, de ses
partenaires, de ses prestataires, de
ses prospects et même de ses futurs
collaborateurs…

22. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
réseaux sociaux
10 conseils
Pour bien utiliser les
chiffres
La Gironde en

23. Quelques conseils « tactiques »
10 astuces
1. Garder son bon sens
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La Gironde en
chiffres
 Avant de payer pour des
fans, exploitez vos bases de
donnée existantes…

24. Quelques conseils « tactiques »
10 astuces
1. Garder son bon sens
2. Générer du trafic sur vos points de vente
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La Gironde en
chiffres
 Starbucks annonce sur sa page
qu’une pâtisserie est offerte pour
l’achat d’une boisson avant 10h30

25. Quelques conseils « tactiques »
10 astuces
1. Garder son bon sens
2. Générer du trafic sur vos points de vente
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3. Publier des contenus réutilisables par les fans
La Gironde en
chiffres

26. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

27. 10 astuces
1. Garder son bon sens
2. Générer du trafic sur vos points de vente
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3. Publier des contenus réutilisables par les fans
4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente
La Gironde en
chiffres

28. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

29. 10 astuces
1. Garder son bon sens
2. Générer du trafic sur vos points de vente
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3. Publier des contenus réutilisables par les fans
4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente
5. Etre réactif en fonction de l’actualité
La Gironde en
chiffres

30. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

31. 10 astuces
1. Garder son bon sens
2. Générer du trafic sur vos points de vente
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3. Publier des contenus réutilisables par les fans
4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente
5. Etre réactif en fonction de l’actualité
La Gironde en
6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté
chiffres

32. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

33. 10 astuces
1. Garder son bon sens
2. Générer du trafic sur vos points de vente
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3. Publier des contenus réutilisables par les fans
4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente
5. Etre réactif en fonction de l’actualité
La Gironde en
6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté
chiffres
7. Rester transparent et authentique

34. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

35. 10 astuces
1. Garder son bon sens
2. Générer du trafic sur vos points de vente
© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
3. Publier des contenus réutilisables par les fans
4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente
5. Etre réactif en fonction de l’actualité
La Gironde en
6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté
chiffres
7. Rester transparent et authentique
8. Faire de ses fans des ambassadeurs

36. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

37. > Faire des internautes des ambassadeurs
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« vous avez aimé nos
produits/ services/etc…
Partagez votre enthousiasme
La Gironde en
sur… » chiffres

38. 10 astuces
1. Garder son bon sens
2. Générer du trafic sur vos points de vente
© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
3. Publier des contenus réutilisables par les fans
4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente
5. Etre réactif en fonction de l’actualité
La Gironde en
6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté
chiffres
7. Rester transparent et authentique
8. Faire de ses fans des ambassadeurs
9. Ne pas être commercial dans le ton : raconter plutôt que vendre

39. 10 astuces
1. Garder son bon sens
2. Générer du trafic sur vos points de vente
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3. Publier des contenus réutilisables par les fans
4. Fidéliser la communauté autour d’une publication récurrente
5. Etre réactif en fonction de l’actualité
La Gironde en
6. Proposer des concours ou promo pour sa communauté
chiffres
7. Rester transparent et authentique
8. Faire de ses fans des ambassadeurs
9. Ne pas être commercial dans le ton : raconter plutôt que vendre
10. Créer un contenu exclusif et remarquable

40. Archiduchesse, une jeune marque de
chaussettes qui affiche sur Facebook
ses chiffres du mois de mai 2011 :
22.480 € (TTC) de chiffre d'affaires sur le
site, soit environ 4318 paires vendues !
+ 392 comptes clients créés.
9 687 fans sur la page Facebook (bientôt
10.000 !)
... 10 000 fans... pour des chaussettes !
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La Gironde en
chiffres

41. Ils ont testé
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La Gironde en
chiffres
Kanibal Surf Shop
Petit commerce d’articles de glisse
(Arcachon) ayant proposé une offre
de déstockage sur Facebook
générant un CA de 20 mille € sur
une journée.
Un boulanger londonien a imaginé un
système, où les 'followers' de son compte
Twitter sont automatiquement informés quand
son pain sort du four.

42. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
Ceci dit…
La Gironde en

43. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
outils !
chiffres
Les outils ne sont que des
La Gironde en
L’indispensable rappel

44. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en

45. Si votre produit est une
catastophe aucun réseau social
© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
n’y changera rien...
La Gironde en
chiffres
...mais pourra vous aider à
corriger le tir

46. Une page Facebook ne compense pas l’essentiel
• Cohérence de l’offre
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• Mise en scène des
produits La Gironde en
• Qualité du service
chiffres
• Relation-client
• …
Les choses qui comptent vraiment…

47. 5 clefs pour bâtir votre stratégie…
1°) Comprendre les activités de son audience
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2°) Définir son triptyque Temps/Objectifs/Moyens
3°) Acquérir les compétences clefs
4°) Choisir les La Gironde en
outils adaptés
5°) Evaluer les actions pour progresser
chiffres

48. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
chiffres
La Gironde en
Veillez toujours votre réputation

49. © Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises Et répondez avec habileté, quelque soit le média
La Gironde en
chiffres
• L’hôtelier est concerné et va remédier
• L’hôtelier ne semble pas concerné et aux problèmes.
ne répond pas à la plainte du client. • Mise en avant des points positifs de
• Aucun autre avis n’a été écrit depuis. l’hôtel (localisation, petit-déjeuner)
• Un autre internaute demande des • Rassurant pour les internautes
recommandations d’autres hôtels dans • De nouveaux avis positifs ont été écrits
la région. depuis.
Irez-vous dans cet hôtel après lecture de la réponse ?

50. Pour conclure…
5 points pour veiller sa réputation…
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1°) Veiller et écouter (et se comparer)
2°) Informer et former le collaborateur
3°) Répondre et résoudre des problèmes
La Gironde en
4°) Montrer ce qu’on fait..et faire ce qu’on montre
chiffres
5°) Laisser la viralité faire

51. > Et surtout…
Ne perdez pas votre bon sens. Le web
social est un ensemble d’outils qui vous
© Copyright 2012 - Chambre de Commerce et d’Industrie de Bordeaux - Direction Appui aux entreprises
permettront sans doute d’atteindre une
partie de vosGironde en s’ils sont utilisés à
La objectifs
bon escient, ni plus, ni moins.
chiffres

52. Merci pour votre écoute
et au plaisir de vous revoir
Claire DECROIX- CCIB
cdecroix@bordeaux.cci.fr - 05 56 79 44 48
http://echangeurba.wordpress.com
http://www.unclicpourmaboite.fr
Bibliographie et sources ayant servi à cette présentation
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• Support , Webreport sur la e-réputation
• Support Pôle Normand
• Support de Fred Cavazzan présentation « social commerce »
• Extraits du Livre blanc Vinivi sur la e-réputation dansen
La Gironde le secteur tourisme
• Supports 2Donet chiffres
• Internet Actu , article « le rôle des avis négatifs »
• Le JDN, article « medias sociaux, les 7 mensonges qu’on essaie de vous faire avaler »
• Media ventilo
• Entreprise et réseaux sociaux : Facebook, Twitter, Pinterest… Eric Delcroix
Certains de ces slides et des images utilisées peuvent avoir été adaptés de présentations disponibles sur Internet, notamment sur le site
Slideshare.
Nous vous prions de nous excuser par avance si d’aventure leurs auteurs ne figuraient pas sur cette présentation à seul usage des entreprises
participant à nos ateliers..