Het implementeren van een cross channel strategie: Door Ealse Wouda

1. Hoorcollege 5
Implementing Strategies
Cross Channel Collaboration

2. Planning
Week/datum
Onderwerp
1
Kick Off
2.
Evolution and Impact of Multichannel Retailing
3.
Components of Multichannel Retailing
4.
Multichannel Customer Behavior
5.
The Strategic Planning Process
6.
Implementing Multichannel Strategies
7.
Cross Channel Collaboration
8.
Tentamen MC+casus
Tentamenstof

3. Literatuur
Multi-channel Retailing , Lynda Gamans
Poloian, Engels, 448 pagina's.
Uitgever A & C Black Publishers Ltd,
december 2009 ISBN: 9781563676307
Te bestellen bij Studystore.nl
Prijs: € 63,-

4. Agenda
Leerdoelen
Bespreken belangrijke begrippen
Inzicht in het toepassen van Multichannel Strategieën

5. Leerdoelen Implementing Multichannel
Strategies (H5)
• De belangrijkste factoren in het strategisch beslissingsproces van
Mulitchannel Retailing herkennen
• Weten hoe Multichannel Retailers strategieën ontwikkelen en uitvoeren
• Weten wat de best practices zijn in de strategie ontwikkeling van
Multichannel Retailing

6. Factoren die impact hebben op het
strategisch besluitvormingsproces
Inzet van Technologie
Expansiemogelijkeheden voor de Retail

7. Inzetten van technologie
Inzetten van technologie Instore (flatscreens, digitale kiosken)
Gebruik maken van ICT (databases, RFID)
Internet

8. Expansie (groei) mogelijkheden voor de retail
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Global (wereldwijd zakendoen)
Cultureel (focus op culturen, multiculturele samenleving)
Betalingsmogelijkheden (paypal, ideal, creditcard, eenmalige machtiging)
Verzend/afhaalmogelijkheden (pick up & return, afhaalpunten)
Branding (bouwen aan het merk, positionering, locatie, productontwikkeling)
Private labeling (eigen merken gaan voeren)
Marketing en communicatie (conventioneel combineren met digitaal, blogs,
email)
Digitale shopping mogelijkheden (3D winkelen, virtual shopping)
Distributiemogelijkheden (fullfilment, samenvoegen distributiecentra)

9. Omgaan met kanaalspecifieke beperkingen
Brick and Mortar strategieën
Catalogus strategieën
Online strategieën
Alternatieve Multichannel Strategieën

10. Brick en Mortar Strategieën
Beperken / afbouwen van de winkelruimte
Uitbreiden van de Winkelruimte
Shop in Shop
Afhaalpunt

11. Catalogi strategieën
Combinaties zoeken met online en Brick en Mortar
- Catalogi digitaliseren
- Inwisselen van voordeelbonnen
- Meer verzend/afhaalmogelijkheden bieden

12. Online strategieën
•
•
•
•
•
•
•
Zoekmachinemarketing (SEO en SEA)
Service versterken (meer advies, betere aftersales )
Online shows geven (online modeshow, 3D, virtualisatie)
Persoonlijk contact verbeteren (online chat)
Conversies verhogen (meten, cross-sales, personificatie, incentives)
Online Franchising (franchisenemer worden van een online onderneming)
Online Reseller (online boekenverkoop via Bol.com)

13. Best practices van Multichannel Retailing
•
•
•
Kosten goed inschatten en de return of investment berekenen
Meer personificatie inbrengen in zowel contact als content
Nieuwe moderne technieken inzetten

14. Leerdoelen Cross Channel Collaboration
(H6)
• Weten hoe cross channels worden ontwikkeld en worden opgebouwd
• Weten waarom het synchroniseren van diverse kanalen belangrijk is
• Oplossingen voor veelvoorkomende cross-channel problemen kunnen
herkennen
• Marketing initiatieven vanuit een cross-channel perspectief kunnen
benoemen
• Weten welke leiderschapsfactoren van belang zijn bij het implementeren van
cross-channel strategieën

15. Aandachtspunten bij het laten samenwerken
van diverse kanalen
•
•
•
Het Cross-Channel organisatie ontwerp
Het belang van Cross-Channel Synchronisatie
Oplossingen bij Cross-Channel samenwerkingsproblemen

16. Cross Channel Organisatie ontwerp
Bepaal de mate waarin diverse kanalen moeten gaan samenwerken:
-
Betrek alle channels er bij
Zorg er voor dat de klanten alle kanalen accepteren
Selecteer technologieën die het tempo van de cross-channel bij kunnen houden
Gebruik cross-channel meetinstrumenten
Zet management in die beschikt over hoge Multichannel waarden en normen
Trek verkooppersoneel aan wat ook de toegevoegde waarde van online sales
inziet
Is er sprake van semi-integrated, fully-integrated of Independent structures ?

17. Het belang van Channel synchronisatie
Branding moet consistent zijn over alle kanalen
Processen moeten op elkaar worden afgestemd
Klanten moeten gelijk worden behandeld
Personeel moet goed zijn opgeleid

18. Cross-Channel problemen voorkomen !
•
•
•
•
•
•
Zorg dat de ICT op orde is
Verzamel en synchroniseer de klantenbestanden
Hanteer gelijkmatige service procedures
Ga creatief met de financiële middelen om
Ontwikkel de interne expertise
Accepteer en omarm de veranderingen in de maatschappij

19. Geïntegreerde Marketing strategieën
•
•
•
•
•
•
Merkwaarde opbouwen
Verkoop en prijs tactieken
Effectieve Distributiemethoden
Promotiestrategieën
CRM
Leiderschap

20. Merkwaarde opbouwen
Bouw merkwaarde op met de inzet van verschillende kanalen
Consistentie en herkenbaarheid toepassen
Pas op met samenwerkingsverbanden (merken van partners)

21. Verkoop- en prijs tactieken
•
•
•
Prijshantering binnen de diverse kanalen bepalen
Kijk goed naar de concurrentie
Negeer de verleiding de prijzen te verlagen als het even minder gaat
Consistent en consequent zijn !

22. Effectieve distributiemethoden
Wees bewust van de klantbehoeften
Fulfilment strategieën (richt je op het kernproces en besteed de distributie uit)

23. Promotie strategieën
•
•
•
•
•
•
•
•
•
Bewaak de consistentie in promotie (service, lettertype, kleuren, logo’s
openingstijden, bereikbaarheid)
Volg de meest moderne media trends
Personifieer
Maak gebruik van Social Media
Gebruik e-mail voor relatiebeheer en adverteren
Pas Banner advertising toe
Wees op alle mogelijke manieren bereikbaar
Pas Interchannel promotie toe
Maak gebruik van loyaliteitsprogramma’s

24. CRM
•
•
•
•
Meten = weten
Houdt op alle manieren klantgegevens bij
Meet de kanaalperformance
Gebruik databases om nieuwe acties te initiëren

25. Het leiderschap
Multichannel cultuur kweken
Inzet HRM
Stakeholdermanagement

26. VRAGEN