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SISTEMAS CRM NA INDÚSTRIA DOS VINHOS / ENOTURISMO

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SISTEMAS CRM NA INDÚSTRIA DOS VINHOS / ENOTURISMO

  1. 1. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto DouroSISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS – Docente: Prof. Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia SISTEMAS CRM NA INDÚSTRIA DOS VINHOS / ENOTURISMO Bruno Orlando Sousa Ferreira @54923 | bruno_iesf@hotmail.com Sandra Isabel Oliveira da Costa @| sandraoliveiracosta@hotmail.com Toni Miguel da Cunha Ribeiro @| toni_miguelcr@hotmail.com
  2. 2. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaVertentes do estudo• Breve descrição do sector vinícola / enoturismo em Portugal• Caracterização da solução CRM a implementar na Quinta do Pôpa• Descrição de soluções CRM para a indústria dos Vinhos/Enoturismo• Sugestão de uma solução CRM para a Quinta do PôpaPalavras-chave: crm; vinhos; enoturismo, relação, clientes; 2 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  3. 3. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaSECTOR VÍNICOLA EM PORTUGALEM 2011 o valor exportado foi de mais de 652 milhões de eurosAté Julho 2012 o valor já tinha chegado aos 367 milhões de euros, mais 9% queem igual período do ano anterior800700600500400 Importações300 Exportações200100 0 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012in DIÁRIO ECONÓMICO Nº 5519 DE 27 DE SETEMBRO DE 2012 : http://tinyurl.com/azt87563 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  4. 4. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia ENOTURISMO EM PORTUGAL“…visitas a vinhedos, adegas, festas e eventos vínicos cuja principal motivação é adescoberta do vinho e dos atributos de uma região vitícola.” C. Michael Hallhttp://tinyurl.com/b9amuv2O enoturismo integra o setor “Gastronomia e Vinhos” considerado, pelo ESTUDO DE SATISFAÇÃOTurismo de Portugal, um dos 10 produtos estratégicos para o DOS TURISTAS (2011)desenvolvimento turístico do país. • 87% dos turistas que visitaram o país no verão 2011Na Europa, gera, anualmente, cerca de 600 mil viagens internacionais, o que dizem-se muito satisfeitos comrepresenta 0,25% do total de viagens de lazer realizadas pelos turistas a experiência.europeus. •Para 36% dos inquiridos aEm Portugal, estão reconhecidas: experiência ficou acima das• 31 Denominações de Origem e 10 Indicações Geográficas; expetativas.• 11 Rotas de Vinhos • 86% dos turistas dizem que• 15 Museus do Vinho pretendem voltar a Portugal• 59 unidades de Enoturismo (guia técnico em nos próximos três anos. http://guiastecnicos.turismodeportugal.pt) Fonte: Relatório deNo mundo existem 4 milhões de enoturistas “praticantes” e 2 milhões sustentabilidade atuar para o“ocasionais”. desenvolvimento sustentável 2011in Estudo THR (Asesores en Turismo Hotelería Y Recreacíon) para o Turismo de Portugal http://tinyurl.com/af559pehttp://tinyurl.com/bf6klax4 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  5. 5. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaCARACTERIZAÇÃO DA QUINTA DO PÔPAQuinta no Douro numa das melhores localizações da região vinhateira mais antiga do mundo, adquirida em2003, na altura intitulada como Quinta do VidiedoHoje, a Quinta do Pôpa reúne 27 hectares de vinha, composta por uma mistura de nobres castas tintas, entre asquais a Tinta Roriz, acompanhada pela Touriga Franca, Tinto Cão, Sousão e Malvasia Preta e Touriga NacionalDedicada à produção de vinhos e turismo rural com um volume de negócios da ordem dos 1 milhão de euros, comprodução anual na ordem das 50 mil garrafas, ainda produzir a cerca de 50% do potencial da vinhaCom cerca de 20 colaboradores, tem vindo a alargar a sua presença, exportando para um conjunto alargado demercados cerca de 50% da produçãoCom apenas 6 anos de produção intensiva, os seus vinhos já ganharam diversos prémios nacionais einternacionaisO cariz familiar que tem preservado até hoje tem sido combinado com uma preocupação constante com ainovação, com a qualidade e com o próprio investimento em tecnologia que parte das vezes traz associado5 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  6. 6. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia SOLUÇÃO CRM ? CRM – Customer Relationship Management “combinação de processos tecnológicos e de negócio que visa compreender os clientes de uma organização, a partir da perspetiva de quem são eles, o que fazem e quais os seus gostos e necessidades” Couldwell (1998) Fonte: http://www.europeanjournalofsocialsciences.com/ISSUES/EJSS_26_4_02.pdf (Pág.4)6 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  7. 7. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia REQUISITOS TÉCNICOS DA SOLUÇÃO CRMFlexibilidade e adaptabilidade da plataformaIntegração tecnológica abrangenteAcompanhamento permanente e global da atividadeIntegração de CRM SocialIntegração de CRM MobileAutonomia dos utilizadores na exploração do sistema e produção de relatórios Criar um canal de venda direta (integrado no CRM: magento; zencart; oscommerce; outro), através de uma plataforma de venda online de vinhos, acessórios, e packs de turismo rural da quinta, integrada com redes sociais e compatível com dispositivos móveis Capacidade de acompanhar o crescimento e o processo de gestão da mudança, que é constante. E que permita dar resposta a alguma diversificação de negócio, apesar de pequena. 7 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  8. 8. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia POTENCIALIDADES DA SOLUÇÃO CRMRegisto do perfil de Cliente no Check-in da QuintaEliminar problemas de preenchimento pelo vendedor ou por erro durante o processamento do pedido (POS) com CRM móvelAlcançar 100% de exatidão no pedido e facturamento melhorando a qualidade da venda e confiabilidade dos dados do registroMelhorar o fluxo de informações entre os departamentos da empresa e mais autonomia ao pessoal de vendas e atendimentoRecolha de preferências, opiniões, e avaliações em provas de degustação e recolha dos dados no perfil de cada cliente, na base de dadosdo CRM, permitindo a posteriori a criação de uma timeline detalhada com base em provas anterioresReduzir drasticamente o tempo despendido pelos vendedores administrando a “ansiedade” do cliente sem a certeza de uma data da entregaCampanhas de marketing (envio de newsletter’s, plataforma de vendas online, redes sociais), para o turismo rural e provas de degustaçãoRecolha de informação sobre as experiências dos clientes, realizadas na quinta com BD qualificadasMódulo para Provas de Degustação que permita o agendamento de recursos (sala, vinhos, enólogo, colaboradores, parceiros)Disponibilizar, nas caves, através de dispositivos táteis, guias interativos da adega e informações detalhadas dos vinhos(ano, tipo, castas, temperatura degustação, teor alcoólico, açucares, acidez, PH, etc ) proporcionando autonomia ao visitante/cliente naexploração da adegaGestão de eventos através de campanhas personalizadas para acompanhar a preparação da adega, do evento, e da oportunidade denegócio, e controlo de despesas e receitas de eventos relacionados, através de Métricas de Return on Investment(ROI)Segmentação de clientes consoante o seu valor atual e potencial; Gestão de oportunidades; Retenção e Fidelização de Clientes, Micro-segmentação dos produtos oferecidos, tendo em conta as necessidades e anseios dos clientes 8 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  9. 9. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaDIAGRAMA DE IMPLEMENTAÇÃO DA SOLUÇÃO CRM – QUINTA DO PÔPA 9 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  10. 10. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia ESQUEMA DE FUNCIONAMENTO DA SOLUÇÃO CRM – QUINTA DO PÔPAFONTES DE CANAIS DE RETORNOS DADOS DE APLICAÇÕES DADOS COMUNICAÇÃO MARKETING10 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  11. 11. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaSOLUÇÕES CRM POSSÍVEIS SOLUÇÕES CRM NA NUVEM MOBILE SOCIAL ASPETOS MODELO FUNCIONALIDADES FUNCIONALIDADES INTEGRAÇÃO TÉCNICOS Gestão de Vendas Automatizada Integração em Redes Sociais Software Produtividade Office Hybrido (OnDemand e SAS) Gestão de Oportunidades EMPRESAS / Tradicional CRM Systems Marketing Automatizado Comunidade Developer SOFTWARE Gestão de Atividades Relatórios de Análise Gestão de Contactos Gestão de Conteúdos Help Desk e Suporte Centro de Contactos Mapas e Navegação Relatórios de Análise HelpDesk e Suporte Business Inteligence Serviço de Clientes Análise de Clientes Plataformas Sociais Disponível Offline Outras Soluções CrowdSourcing Personalizável Smartphones Monitorização Sincronizável Colaboração On Demand Core CRM Tablets SaaSVtiger X X X X X X X X X X X X X X X X XMicrosoft Dynamics X X X X X X X X X XOracle CRM X X X X X X X X X X XRightNow CX X X X X X X X X X X X XSage CRM X X X X X X X X X X X X X X X X X X XSalesLogicSalesforce.com X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XSugarCRM X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X X XSAP – Sybase Mobile X X X X X X X X X X X XMzinga OmniSocial X X X X X X X X X XOpenCRM X X X X X X 11 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  12. 12. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaANÁLISE DE SOLUÇÕES A IMPLEMENTAR Microsoft Sage Salesforce.co SugarCRM Dynamics CRM SalesLogix m 201112 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  13. 13. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaMICROSOFT DYNAMICS CRM 2011• Conjunto completo de soluções de CRM com foco em vendas, marketing e suporte ao cliente. Pode ser adquirido como uma solução baseada em software tradicional em servidor ou como modelo de SaaS (Software as a Service) com taxas de assinatura mensal.• O licenciamento do Microsoft Dynamics CRM 2011 assenta sob o modelo de licenciamento de Client Access License (CAL), o que significa que exige uma licença individual para cada servidor no qual o software está instalado.• O Microsoft Dynamics CRM 2011 Módulos externos permitem que as empresas alarguem o Microsoft Dynamics CRM para utilizadores externos, tais como clientes, parceiros e fornecedores. Microsoft Microsoft Dynamics Assinatura AssinaturaMicrosoft Dynamics CRM 2011 On Dynamics CRM CRM Online mensal por anual porPremise Server 2011 utilizador utilizadorServidor € 3788,84 CRM Online € 33,34 € 400,18CAL de Utilizador € 757,16 Armazenamento extra € 7,5 / GB € 90,85 / GBMódulo Externo (parceiros, social, etc) € 3788,84Software Assurance (sup. e manutenção) ~25% Preço totalO preço de licenciamento do Microsoft Dynamics não é fixo e pode variar de acordo com o Enterprise Agreement (EA) que as empresascertificadas possuem. Para as empresas que não possuem um EA, a Microsoft sugere um plano de negócios de licenciamento.Preços de tabela retirados de : http://crmdynamics.blob.core.windows.net/docs/Pricing_Licensing_Guide.pdf13 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  14. 14. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaSAGE SALESLOGIX• SalesLogix é o “top-of-the-line” da oferta de CRM da Sage Software.• Várias versões: Standard, Advanced e Premier. Os preços incluem a taxa do servidor, taxa de licença de utilizador, e as taxas adicionais de servidores para acesso móvel, personalização, integração, etc.• Para ter acesso aos serviços móveis integrados na solução, os clientes precisam de adquirir módulosadicionais que não vêm com a solução padrão. Como por exemplo: • Integração com o Microsoft Outlook; • Versão Mobile, ao contrário de outras soluções, os clientes da Sage SalesLogix têm que adquirir outra versão mais avançada (Enterprise Server) para aceder à sua solução de CRM a partir de dispositivos móveis; • Relatórios, ao contrário de outras soluções, os clientes da Sage SalesLogix têm que adquirir um Servidor Reporter Pivot, para receberem relatórios da sua solução de CRM. SALESLOGIX ASSINATURA ASSINATURA STANDARDADVANCED PREMIÉRE NUVEM MENSAL / ANUAL / UTILIZADOR Sage SalesLogix Server € 2269,97 € 4543,73 € 6817,49 UTILIZADOR LICENÇAS / UTILIZADORES Acesso Individual €49,26 €591,18 Utilizadores (1-50) € 602,54 €754,13 €829,92 MANUTENÇÃO Acessos €75,79 €909,50 Sage Business Care Bronze 15% 15% 15% SimultâneosPlan Sage Business Care Silver 18% 18% 18%Plan Sage Business Care Gold Plan 21% 21% 21%Preços de tabela retirados de : http://www.blytheco.com/saleslogix/price.asp14 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  15. 15. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaSALESFORCE• Salesforce.com funciona no modelo Software As A Service (SaaS) , o que significa que os clientesnão pagam taxas de servidor ou taxas de manutenção anuais.• É uma solução que funciona na Cloud (nuvem).• Para ter acesso a serviços avançados integrados na solução, os clientes precisam de adquirir módulos adicionais que não vêm com a solução padrão. Como por exemplo: • Relatórios avançados; • Acesso móvel completo; • Fluxo de trabalho e tecnologia API de integração para outras soluções de software estão disponíveis apenas nas edições Enterprise e Unlimited; SALESFORCE ASSINATURA MENSAL / ASSINATURA ANUAL / UTILIZADOR UTILIZADOR Contact Manager (máx. 5 utilizadores) € 3,79 € 45,48 Salesforce Group (máx. 5 utilizadores) € 18,95 € 227,38 Salesforce Professional € 49,27 € 591,18 Salesforce Enterprise € 94,74 € 1136,88 Salesforce Unlimited € 189,48 € 2273,76Preços de tabela retirados de : http://www.salesforce.com/crm/editions-pricing.jsp15 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  16. 16. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de GouveiaSUGAR CRM• O SugarCRM funciona no modelo Software As A Service (SaaS), idêntico a Salesforce.com,mas com algumas diferenças.• Inclui, desde logo, acesso móvel, integração com Microsoft Outlook, na versão base.Além disso, o SugarCRM pode ser implementada como uma solução on-demand, ou SaaS, ou até, localmente no servidor dopróprio cliente, visto ser uma solução OpenSource.• É ainda possível a sua implementação em série, em clouds públicas, nomeadamente: Amazon EC2, Windows Azure, Rackspace, IBM GTS.O SugarCRM está disponível em quatro versões: Professional, Corporate, Enterprise e Ultimate.Mais informações sobre as diferenças podem ser analisadas em www.sugarcrm.com/crm/products/editions . SUGARCRM ASSINATURA MENSAL / UTILIZADOR ASSINATURA ANUAL / UTILIZADOR Sugar Professional € 26,53 € 303,17 Sugar Corporate € 34,11 € 409,28 Sugar Enterprise € 45,47 € 545,70 Sugar Ultimate Sob Consulta -Preços de tabela retirados de : http://www.sugarcrm.com/page/editions-pricing/en16 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  17. 17. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia SUGESTÃO CRM QUINTA DO PÔPA Microsoft Sage Salesforce.co SugarCRM Dynamics CRM SalesLogix m 201117 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  18. 18. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia PORQUÊ O SUGAR CRM ?• Plataforma 100% web; • Identificação de potenciais clientes;• Facilidade de Utilização; • Análise de clientes inativos e ativos;• Elevada capacidade de configuração; • OpenSource (desenvolvido em PHP, com Base• Facilidade na adaptação ao negócio; de Dados MySQL ou SQL Server);• Infraestrutura reduzida e aumento de ganhos; • Acessibilidade otimizada para dispositivos móveis;• Facilidade de integração com • Grande capacidade de personalização; CMS/oscommerce (magento, joomla, zencart); • Facilidade na criação e gestão de campanhas de Marketing e• Solução da Nuvem, Mobile e Social Newsletters;Fig1. Acesso local ou na cloud Fig2. Gráficos dos resultados da combinação entre vendas e oportunidades 18 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  19. 19. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia PORQUÊ O SUGAR CRM ?• Gestão de Atividades e Projetos; • Calendário partilhado onde se podem agendar• Gestão de Contactos; reuniões/visitas, telefonemas, tarefas, etc...;• Agregador RSS (Really Simple Syndication);• Relatórios que oferecem um conjunto de mapas e análises estatísticas, por• Tipificação e segmentação de clientes; forma a apoiar o utilizador na procura de oportunidades de venda e estado do• Criação de target lists; negócio;• Processamento de emails em massa; • Alertas de atribuição de tarefas e lembretes;• Repositório de documentos; • Criação de oportunidades e Leads (oportunidades sem garantias);• Gestão de eventos; • O mais barato na versão Enterprise que engloba as características pretendidas;Fig3. Gestão das oportunidades Fig4. SugarCRM Mobile 19 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  20. 20. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia CONSIDERAÇÕES FINAISAs novas tecnologias e o comportamento do cliente de hoje tiveram um grande impacto sobre a forma como asempresas aprenderam a gerir os seus clientes existentes e os potenciais.A proximidade ao cliente parece ser uma estratégia que faz com que as empresas captem algum diferencialcompetitivo no mercado em que atuam.Num território classificado pela UNESCO como património mundial a fidelização de clientes, na distinção face àconcorrência, é considerado uma ferramenta estratégica fundamental.Comparar soluções de CRM envolve uma complexa série de decisões, mas também requer uma compreensão íntimado negócio em causa.O objetivo final da implementação de CRM, da institucionalização dos processos, da formação e atuação dacomponente humana e da sua interligação com o conceito de marketingEsta solução irá certamente permitir aumentar os ganhos e possibilitará acompanhar de forma instantânea ocrescimento e o processo de gestão de clientes da Quinta do Pôpa.Acreditamos que esta solução CRM, como ferramenta de gestão virada para o cliente, cumprirá o papelpreponderante na melhoria dos processos de venda e marketing, de forma a reter e fidelizar os atuais e futurosclientes da Quinta do Pôpa.20 Bruno Ferreira Sandra Costa Toni Ribeiro
  21. 21. Mestrado em Ensino de Informática | Universidade de Trás-os-Montes e Alto Douro SISTEMAS DE INFORMAÇÃO INTEGRADOS - Docente: Professor Dr. António Jorge Gonçalves de Gouveia REFERÊNCIAS (CRM, M. D. (2012). Preço de tabela para o Microsoft Dynamics CRM . Obtido em 2012, de http://tinyurl.com/3jov6ta Desenvolvimento, M. d. (s.d.). - Estudo sobre a Internacionalização do Turismo no meio rural. Obtido em 3 de 1 de 2013, de http://tinyurl.com/afulotz IBM. (s.d.). A smarter approach to CRM: an IBM perspective . Obtido em 2012, de 2012: http://tinyurl.com/b9se9hr Read, B. B. (2010). Remaking Business Intelligence,” Customer Interaction Solutions . Obtido em 22 de 12 de 2012, de http://tinyurl.com/bhsqzzt SalesForce.com. (2012). Preço de tabela para Salesforce.com. Obtido em 2012, de http://tinyurl.com/ao987fa SalesLogix, S. (2012). Preço de tabela para Sage SalesLogix. Obtido em 2012, de http://tinyurl.com/bjclfu7 SugarCRM. (2012). Preço de tabela para SugarCRM. Obtido em 2012, de http://tinyurl.com/bfgt7qb Vaz, A. I. (2008). O enoturismo em Portugal : da cultura do vinho ao vinho como cultura. Obtido em 04 de 01 de 2012, de http://tinyurl.com/bgk4hsj21 OBRIGADO Wofford, D. (Maio de 2011). Wines & Vines. Obtido em 27 de Dezembro de 2012, de http://tinyurl.com/b7pd3ny

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