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CRM: Rede de Competências

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Evento SugarCRM 2008 - Criar Relacionamentos Melhores

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Publicada em

Apresentação de Drª Cristiane Pedron, do ISEG, no evento SugarCRM 2008 (www.eventocrm.com)

Publicada em: Negócios, Tecnologia
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Evento SugarCRM 2008 - Criar Relacionamentos Melhores

  1. 1. CRIAR RELACIONAMENTOS MELHORES Cristiane Pedron AR TR IAS ES C QU TÊN NAIS Mário Caldeira OR PE IO M ZAC CO NI GA OR
  2. 2. O QUE É CRM? FILOSOFIA ESTRATÉ ESTRATÉGIA TECNOLOGIA
  3. 3. O QUE É CRM? GESTÃO DO RELACIONAMENTO COM O CLIENTE - Confiança - Compromisso - Lealdade Esforço de ambos os lados da díade! - Liberdade - Parceria
  4. 4. TECNOLOGIA ESTRATÉGIA ESTRATÉ FILOSOFIA RAR ST CIAS S UE ÊN Q T AI OR PE IO N M ZAC CO NI GA OR
  5. 5. CRM: Rede de Competências CRM: Rede de Competências Adaptado de: Pedron, Cristiane; Caldeira, Mário . A Network of competences for Customer Relationship Management: a Case Study. SoftWars 2007 - Conference on Social, Organizational and Economic Impact of IT, 2007, Lisboa.
  6. 6. CRM: Rede de Competências • Complexidade Social – todas as competências de CRM precisam ser mobilizadas, actuar de forma conjunta e agir com sinergia. • Path Dependency – A história importa! • Assim como os músicos de uma orquestra, a procura de qualidade, sintonia, precisão, afinação... as pessoas da organização precisam orquestrar as competências de CRM para obter bons resultados com esta iniciativa.
  7. 7. CRM ARQUITECTURA EMPRESARIAL Objectivos do Negócio Arquitectura Empresarial Estrutura Processos Competências Organizacional Organizacionais (pessoas) Dados Software Infraestrutura de TI Caldeira, Mário; Pedron, Cristiane. Why CRM doesn't work - An enterprise architecture approach. 4th International Conference on Enterprise Systems, Accounting and Logistics (ICESAL), Greece, Corfu Island, 9-10 July, 2007.
  8. 8. CRIAR RELACIONAMENTOS MELHORES ORQUESTRAR COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS Cristiane Drebes Pedron Mário Caldeira

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