Etiqueta é Fundamental

2.373 visualizações

Publicada em

Mais dirigido para a recepcionistas e pessoas de contato público

0 comentários
3 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
2.373
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
6
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
154
Comentários
0
Gostaram
3
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Etiqueta é Fundamental

  1. 1. Marketing Pessoal Etiqueta é fundamental <ul><li>Fontes: </li></ul><ul><li>Valmera Ciampi – diretora de Operações e Marketing da Greyzest Direct e consultora em Call Center. </li></ul><ul><li>Ana Navarro – jornalista responsável pela publicação da Revista VendaMais. </li></ul>
  2. 2. <ul><li>A Etiqueta abrange um conjunto de atitudes que podem, diretamente ou indiretamente, interferir no espaço do outro, como uso de expressões com muita intimidade, fofoca, maquiagem ou perfume forte, indiscrição, falar alto, bater o telefone, vestimentas, ou mesmo interromper a conversa dos outros. </li></ul><ul><li>Neste novo milênio, as regras de “ boa educação ” continuam tão válidas quanto antes e podem até depor contra um excelente profissional que as desconheça ou não faça uso delas. </li></ul><ul><li>Definitivamente as empresas estão cada vez mais valorizando a atitude, a postura e o modo de agir de seus funcionários. Pessoas com um comportamento inadequado estão com seus dias contados. Não adianta ter um currículo de encher os olhos, ser multifuncional e todos esses adjetivos que caracterizam uma pessoa pró ativa e focada em resultados, se você estiver dando pouca atenção às suas habilidades sociais . </li></ul><ul><ul><li>Habilidade social é o mesmo que assertividade, habilidade para lidar com as mais variadas situações sociais: trabalhos em grupo, contatos telefônicos, falar em público, ajudar alguém ou ser ajudado entre outras situações. Significa também poder expressar o que se pensa e sente de forma coerente e respeitando os outros </li></ul></ul><ul><li>No mundo corporativo “boas maneiras” é pré requisito que determina sucesso ou fracasso. </li></ul><ul><li>A falta de etiqueta demonstra desrespeito pelo próximo e não traquejo social. </li></ul>
  3. 3. <ul><li>A falta de conhecimento da etiqueta profissional pode ocasionar situações embaraçosas como: recados anotados de forma incompleta, esquecendo ou trocando nomes de clientes e empresas ou escrevendo de modo errado, interrompendo reuniões, discordando de situações ou opiniões, sem ter uma conclusão ou argumento relevante... </li></ul><ul><ul><li>Tais atitudes podem levar até a perda de clientes ou a não continuidade de negócios. </li></ul></ul><ul><li>Se o conhecimento das regras de etiqueta agregam valor à carreira, por outro lado, um descuido com os bons modos podem prejudicar os mais desatentos. </li></ul>
  4. 4. Você é o produto! “O Marketing Pessoal é a sua propaganda, é onde você apresenta as suas habilidades e demonstra que tem capacidade.” <ul><li>Feeling: Modo de sentir uma situação, suspeita, pressentimento, qualidade de emoção e sensibilidade numa interpretação; Hoje em dia, com a diversificação das funções, o profissional é obrigado a se ver em diversas situações, e muitas delas exigem uma certa dose de senso crítico e de presença para não se criar uma saia justa. Nesses momentos é importante que o profissional saiba se colocar.Quem não tiver essa sensibilidade no trato, poderá cair em situações constrangedoras e embaraçosas. O melhor é ser autêntico, mantendo uma atitude simpática.Ofereça-se para ajudar, todos perceberão sua preocupação em ser agradável e útil – e isso contará muitos pontos. </li></ul><ul><li>Apresentação: Agir com naturalidade e presença de espírito é fundamental num primeiro contato. Os termos “encantado” ou “é uma honra” há muito caíram em desuso. Melhor usar “como vai?” ou “tudo bem?”, deixando a expressão “muito prazer” para o momento de se despedir. Abraços demorados, tapinhas nas costas e beijinhos no rosto estão completamente abolidos das normas de conduta profissional. Prefira estender a mão direita com firmeza e sem exageros e acompanhar o cumprimento com um sorriso amigável. Ao apresentar alguém, informe um pouco mais além do nome e cargo da pessoa. Têm prioridade na ordem de apresentações clientes, mulheres, pessoas mais velhas e mais altas na hierarquia. Pratique o aperto de mãos. Deve ser firme sem ser agressivo, com tr~es sacudidas compassadas. Olhe nos olhos das pessoa enquanto cumprimenta, sorria e ouça. Um detalhe: Mulheres não precisam se levantar para cumprimentar um conhecido; podem acenar discretamente e permanecer sentadas. </li></ul>
  5. 5. <ul><li>Bom Português: Use corretamente as palavras e conseguirá persuadir os outros a aceitar as suas idéias. Para isso, faça uso de um texto simples e de frases curtas, com lógica (começo, meio e fim). Não cabe um tratamento informal com pessoas que você esteja tratando comercialmente. Evite falar demais, interromper pessoas, contradizê-las, gírias. Para ter um bom português esteja sempre lendo, leia bons livros! </li></ul><ul><li>Postura Pessoal: Cuidado com os excessos. Evite extrapolar. Tenha uma postura distinta em qualquer situação e lugar. Tente não cometer erros. Pratique as expressões “por favor”, “obrigado” e “com licença”. Pratique o sorriso (desde que de forma natural e sincera – nos tornamos pessoas mais receptivas e automaticamente amáveis) </li></ul><ul><li>Vista-se bem: Bom senso é uma qualidade na apresentação pessoal. Não descuide da sua aparência. A pessoa elegante é bem vista, respeitada e até apresenta autoridade. Evite roupas muito esportivas, decotes e fendas exuberantes, roupas curtas, barrigas de fora, combinações de cores contrastantes, estamparia berrante, saltos altíssimos (deixe isso para festas), bijuterias em excesso, unhas muito compridas, esmaltes fortes, maquiagem forte (o look deve ser natural e nunca se maquear em público), perfumes fortes, transparências, roupas com brilhos e bordados (deixe isso para noite). </li></ul>
  6. 6. Seja Ético! <ul><li>A ética é a base da credibilidade, É saber o que falar, para quem e quando falar. É uma reflexão crítica sobre a moral, ser honesto no relacionamento com os colegas, é levar a sério as responsabilidades assumidas e fazer o possível para corresponder a confiança que foi depositada na sua pessoa e no seu trabalho.É manter a máxima discrição, jamais disseminando informações internas da empresa. É ser fiel e transparente em todos os seus atos. </li></ul>
  7. 7. Marketing Pessoal Algumas dicas... <ul><li>Fontes: </li></ul><ul><li>Valmera Ciampi – diretora de Operações e Marketing da Greyzest Direct e consultora em Call Center. </li></ul><ul><li>Ana Navarro – jornalista responsável pela publicação da Revista VendaMais. </li></ul>
  8. 8. <ul><li>Ao recepcionar alguém, seja cortês e prestativo, manifeste vontade de ajudar. Jamais julgue alguém pela aparência. </li></ul><ul><li>Nunca lixar unhas ou coisas do genero. A pessoa que está sendo atendida deve receber atenção total. </li></ul><ul><li>Não faça comentários sobre regras, comportamentos ou pessoas da empresa. Isso passa impressão ruim de quem está esperando. </li></ul><ul><li>Torne a recepção um lugar calmo. Não permite que outros funcionários fiquem parados na recepção, falando sobre assuntos que não dizem respeito ao setor. </li></ul>Recepcionar – boa impressão!
  9. 9. Atendimento telefônico <ul><li>Sempre tenha em mãos caneta e papel...sempre anote mesmo que já transfira direto a ligação. </li></ul><ul><li>Pegue sempre informações básicas como: Nome, empresa, assunto, telefone – confirme os dados, repetindo a quem está do outro lado e caso não tenha entendido desculpe-se e pergunte novamente. </li></ul><ul><li>Na ausência da pessoa solicitada cheque se o assunto não pode ser resolvido por outra pessoa. Pergunte a pessoa se ela “gostaria de ser atendida por outra pessoa”. Nunca diga a pessoa o que, quem ela está solicitando, está fazendo. Simplesmente diga “não está” ou “não pode atender no momento” ou ainda “não localizei” </li></ul><ul><li>Sempre que transferia ligação passe todas as informações ou conversas que a pessoa te passou, não deixe que ela tenha de repetir tudo novamente. </li></ul><ul><li>Chame sempre a pessoa pelo nome, é a melhor forma de criar empatia e dar um atendimento personalizado. Jamais use tratamentos muito pessoas (querido, meu bem) isso repercute mal para a empresa. </li></ul><ul><li>Jamais atenda o telefone comendo qualquer tipo de alimento </li></ul><ul><li>Não fale paralelamente com outra pessoa . Isso passa dispersão e desatenção. </li></ul><ul><li>Atende sempre com um sorriso...Isso causa diferença do outro lado. </li></ul><ul><li>Só desligue o telefone depois de quem ligou </li></ul><ul><li>Evite sucumbir aos modismos: </li></ul><ul><ul><li>Verbo “estar” + gerundio (estar transferindo) use vou transferir </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Ele ainda não chegou”- Essa expressão dá a impressão que a pessoa está atrasada e que “ainda”.... _ Use simplesmente “Não está” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Quem gostaria?” – Ora quem liga está interessado em falar e não porque “gostaria” – Use “Quem vai falar?” “Qual seu nome, por favor?” </li></ul></ul><ul><ul><li>“ De onde?” – Essa pergunta pode ser interpretada de várias maneiras e pode ser respondida da mesma forma exemplos: “do planeta Terra”, “da minha casa” ou ainda “não interessa” – Use “De qual empresa?” se a pessoa que estiver ligando não pertencer a nenhuma organização responderá simplesmente “é particular”. </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Ele não se encontra.” – Se ele não se encontra, quem vai encontrar então! – Use simplesmente “Ele não está”. </li></ul></ul><ul><ul><li>Quer que ele retorne a ligação?” – Não é possível retornar alguma coisa que você nem fez ainda. Na verdade ele terá de fazer uma nova ligação, pois aquela foi encerrada e não é possível revertê-la. – Use “Quer deixar recado ou prefere que ele telefone assim que chegar?”(Nunca espere que a pessoa peça para anotar recado) </li></ul></ul><ul><ul><li>“ Obrigado eu” – Essa frase pode ser atribuída a uma distração ou até falta de cortesia, visto que você repeti as ultimas palavras da pessoa. Para retribuir um agradecimento basta usar “Eu é que agradeço” ou ainda “Por nada”, “igualmente”, “Da mesma forma” – Uma dica “muito obrigada” deve ser usado por mulheres e “muito obrigado” por homens. </li></ul></ul>

×