Ng1 dr3(1)

8.490 visualizações

Publicada em

Publicada em: Educação
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
8.490
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
91
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
148
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Ng1 dr3(1)

  1. 1. Escola Secundária da Amadora Ano Lectivo 2009/2010 Curso de Educação e Formação de Adultos/Secundário ÁREA DE COMPETÊNCIA: Sociedade, Tecnologia e Ciência NG1 DR3 NÚCLEO GERADOR: 1. Equipamentos e Sistemas Técnicos DOMÍNIO DE REFERÊNCIA: DR3 - Contexto Institucional TEMA/CONTEÚDOS: Utilizadores, Consumidores e Reclamações Profs: Maria Dolores Silva Jardim Maria Fernanda P. M. Coelho Aluno: Pedro Miguel Fernandes Pires Nº8 Turma: 4
  2. 2. Índice INTRODUÇÃO............................................................................................................................3 Reclamar: Quando, Como e Onde? ..........................................................................................4 Quais os deveres do consumidor? ............................................................................................7 Constituição da República Portuguesa......................................................................................8 Como reclamar por escrito........................................................................................................9 Como Reclamar.......................................................................................................................10 Um livro de reclamações em cada canto.................................................................................11 Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro de reclamações foi alargado. .................................................................11 O que é e para que serve?.......................................................................................................11 O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo...................................................................................................................................11 Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões. ......................................................................................................................11 Como funciona?......................................................................................................................11 A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. .....................................................................................................11 Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa. ....................................................................................11 À vista de todos ......................................................................................................................12 FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  3. 3. Quando algo corre mal............................................................................................................12 Exija o livro .............................................................................................................................13 Conclusão................................................................................................................................14 Pesquisa;.................................................................................................................................15 INTRODUÇÃO Este trabalho com o tema “Utilizadores, Consumidores e Reclamações”, falarei sobre os deveres do consumidor, como, quando e como reclamar. Mostrarei também alguns artigos da Constituição da Republica Portuguesa, sobre os direitos dos consumidores, tentarei dar vários exemplos como se pode reclamar. Finalmente irei falar sobre o livro de reclamações. FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  4. 4. Reclamar: Quando, Como e Onde? Em caso de reclamação como agir? Em que circunstância deve um consumidor recorrer a um serviço autárquico, ou a um Tribunal Arbitral? Para que servem os Postos de Atendimento ao Cidadão? E se tiver um problema no estrangeiro, onde pode apresentar a sua reclamação quando chegar a Portugal? Um dos direitos fundamentais dos consumidores é o acesso à justiça. No entanto, quando insatisfeitos com o bem adquirido ou com o serviço prestado, a maioria dos consumidores desconhece quer os seus direitos, quer onde se dirigir para garantir a reposição dos interesses lesados. Muitas vezes, ainda, desiste de defender os seus direitos, alegando “ser caro, demorado e... não valer a pena”. FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  5. 5. É importante para todos - consumidores e agentes económicos, que esta tendência seja alterada. Tal tem vindo a acontecer através da criação mecanismos que permitem agilizar o acesso à justiça, tornando-a mais próxima do cidadão, mais célere e menos dispendiosa, ou mesmo gratuita, como é o caso da criação dos Tribunais Arbitrais ou dos Julgados de Paz. É indispensável que, para exercer o direito de acesso à justiça, os consumidores conheçam a existência e o modo de funcionamento do vasto conjunto de entidades que existem para os ajudar a resolver conflitos, seja através da mediação, da conciliação ou da arbitragem. E que saibam como funcionam, quando podem recorrer a elas, como o podem fazer e onde as podem encontrar (direito à informação). FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  6. 6. FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  7. 7. Quais os deveres do consumidor? Os consumidores têm diversos deveres, nomeadamente o de reclamar, sempre que julguem que têm razão. Mas há mais deveres. Solidariedade: organizar-se enquanto consumidor, de forma a desenvolver a força e a influência necessárias para promover e proteger os seus interesses. Consciência crítica: estar alerta e desenvolver um espírito crítico face ao preço e à qualidade dos produtos e serviços que utiliza. Agir: fazer valer as suas opiniões e actuar para que tenha um tratamento justo. Permanecendo passivo, continuará a ser lesado. Preocupação social: estar consciente do impacto que provoca o seu consumo sobre outros cidadãos, especialmente sobre os grupos mais desfavorecidos, a nível local, nacional e internacional. Consciência ambiental: compreender as consequências ambientais do consumo, reconhecendo a sua responsabilidade individual e social, no sentido de preservar os recursos naturais e preservar a Terra para as gerações futuras. Cartas tipo: Recibo - Pedido de orçamento Legislação aplicável: Decreto-Lei n.º 84/2008 - Lei 24/96 FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  8. 8. Constituição da República Portuguesa TÍTULO III Direitos e deveres económicos, sociais e culturais Capítulo I Direitos e deveres económicos Artigo 60.º (Direitos dos consumidores) 1. Os consumidores têm direito à qualidade dos bens e serviços consumidos, à formação e à informação, à protecção da saúde, da segurança e dos seus interesses económicos, bem como à reparação de danos. 2. A publicidade é disciplinada por lei, sendo proibidas todas as formas de publicidade oculta, indirecta ou dolosa. 3. As associações de consumidores e as cooperativas de consumo têm direito, nos termos da lei, ao apoio do Estado e a ser ouvidas sobre as questões que digam respeito à defesa dos consumidores, sendo-lhes reconhecida legitimidade processual para defesa dos seus associados ou de interesses colectivos ou difusos. FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  9. 9. Existem sempre diversas formas para os consumidores exigirem que os seus direitos sejam respeitados. Os meios de defesa a utilizar em cada caso, dependem sobretudo da natureza do conflito e das pessoas ou entidades envolvidas. Os consumidores podem assim apresentar os seus pedidos de informação e/ou reclamação verbalmente ou por escrito, pelas seguintes formas: • Por carta; • Por fax; • Por telefone; • Via internet; • Ou dirigir-se ao SDC (Serviço de Defesa do Consumidor). A forma escrita assume um papel preponderante nas relações jurídicas, visando uma melhor certeza e segurança. E, por isso, as reclamações junto das entidades visadas e os pedidos de intervenção submetidos aos organismos competentes são feitos, preferencialmente, por escrito. Como reclamar por escrito A elaboração da reclamação, o Envio da Reclamação e Modelos de diversos tipos de cartas de reclamação podem ser acedidos: http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  10. 10. Como Reclamar Reclamar é, provavelmente, um dos direitos mais importantes dos consumidores. Sempre que surgir um conflito entre o prestador do serviço fixo de telefone e o assinante, este último poderá recorrer a várias instâncias. O importante é defender os seus direitos. Nas reclamações, o prazo de apresentação das queixas é de 30 dias a contar do conhecimento dos factos pelo utilizador. Esse mesmo prazo, de 30 dias, contado a partir da data da recepção da reclamação, é concedido ao prestador do serviço para elaborar uma resposta. Se, por alguma razão, a resposta não atender, total ou parcialmente, a reclamação, o interessado poderá recorrer ao Instituto das Comunicações de Portugal, solicitando a apreciação do caso. O ICP pedirá então esclarecimentos ao prestador, que tem dez dias para enviar as informações solicitadas. A decisão do ICP poderá ser tomada num prazo de 60 dias, sendo possível o recurso para os tribunais judiciais. Para além dos assinantes, as associações de consumidores de âmbito nacional poderão dirigir-se ao ICP, sempre que surjam situações que possam ser insatisfatórias para os utilizadores dos serviços. FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  11. 11. Um livro de reclamações em cada canto Desde o início de 2006, o número de fornecedores de bens e prestadores de serviços obrigados a ter livro de reclamações foi alargado. O que é e para que serve? O livro de reclamações é um dos meios mais práticos e comuns para o consumidor apresentar queixa. Quando algo não corre bem na prestação de um serviço ou na compra de um produto, o consumidor pode solicitar este livro e reclamar logo nesse local, sem nenhum encargo. Mesmo que a entidade a quem a queixa é enviada já não possa solucionar o problema, esta forma de reclamar pode ajudar a evitar que outros cidadãos sejam prejudicados pelas mesmas razões. Como funciona? A reclamação é registada no livro em triplicado. O responsável do estabelecimento entrega ao cliente o duplicado da queixa e tem cinco dias úteis para enviar a sua cópia à entidade competente para a apreciar. O consumidor pode proceder também ao envio da queixa para aquela entidade, para se assegurar de que esta chega ao destino (ver DINHEIRO & DIREITOS n.º 67, de Janeiro de 2005). Uma terceira cópia da reclamação permanece no livro, não podendo dele ser retirada. Depois de analisar o que foi escrito, o organismo competente decide se deve ou não penalizar o estabelecimento ou instituição. Se os dados não forem suficientes para avançar com o processo de contra-ordenação, o estabelecimento tem um prazo de 10 dias para apresentar alegações em sua defesa. Como preencher a reclamação? Para que tudo corra bem, convém preencher com cuidado. Há algumas regras que não pode esquecer quando tiver o livro nas suas mãos. • Use sempre uma esferográfica (para que a queixa não possa ser apagada) e escreva de forma legível. Se achar necessário, faça um rascunho numa folha à parte, para que a reclamação final seja a mais concisa e objectiva possível. FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  12. 12. • Depois de indicar qual o estabelecimento ou serviço em causa (nome e morada), identifique-se correctamente (com o seu nome, morada e número de bilhete de identidade ou de passaporte) e refira os motivos que conduziram à reclamação, bem como a data e a hora em que fez a queixa. • Guarde toda a documentação que comprove o objecto da reclamação (tais como facturas, contratos, brochuras, fotografias, etc.), bem como a cópia da queixa a que tem direito. Procure também obter o testemunho de quem possa comprovar aquilo que alega. À vista de todos O cartaz “Este estabelecimento dispõe de livro de reclamações” já há muito que deixou de despertar a curiosidade dos frequentadores de cafetarias e restaurantes. A partir de agora, poderá avistá-lo em farmácias, lares, creches ou universidades privadas, entre outros locais abrangidos pela nova lei. A afixação desta frase em local visível é obrigatória em todos os estabelecimentos com livro de reclamações. O nome do organismo competente para apreciar a queixa tem também de ser incluído no cartaz. Quando algo corre mal Sempre que o livro de reclamações lhe seja solicitado, o proprietário do estabelecimento não pode exigir a apresentação de qualquer documento de identificação como condição para o apresentar. Se o acesso ao livro lhe for negado e chamar a polícia, para tentar resolver a situação. Depois, numa segunda fase, até pode dirigir duas reclamações escritas à entidade que tutela a actividade ou serviço: a primeira, pelo facto que originou o pedido do livro de reclamações; e a segunda, pela recusa em facultarem-lho. Se a instituição ou entidade prestadora de bem ou serviço não cumprir as regras relativas ao livro de reclamações, pode incorrer na prática de contra-ordenações. No caso das empresas, a coima pode, em algumas situações, ir até 30 mil euros. FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  13. 13. Exija o livro Até agora, o livro de reclamações estava à disposição, entre outros, nos seguintes estabelecimentos: • Empreendimentos turísticos, restaurantes e bares, agências de viagens, turismo rural, espaços de jogo e lazer, campos de férias e termas; • Escolas e centros de exames de condução e centros de inspecção automóvel; • Clínicas, laboratórios, hospitais e centros de reabilitação privados; • Mediadoras imobiliárias e agências funerárias; • Instituições privadas de solidariedade social e serviços de apoio social e domiciliário. Desde 2006, entre outros, também passam a ser obrigados a ter livro de reclamações: • Jardins-de-infância e creches, centros de actividades de tempos livres, lares e instituições com acordos de cooperação com os centros distritais de segurança social (como cantinas sociais, por exemplo); • Cabeleireiros, institutos de beleza, estabelecimentos de tatuagens e colocação de pírcingues e ginásios; • Prestadores de serviços de transporte, telefone, água, gás, electricidade, acesso à Internet e correios; • Lojas de venda a retalho e estabelecimentos de comercialização ou reparação de automóveis; • Postos de abastecimento de combustíveis, parques de estacionamento; • Farmácias, lavandarias e engomadorias; • Recintos de espectáculos; • Seguradoras, mediadores e corretores de seguros, instituições de crédito e estabelecimentos do ensino particular e cooperativo. Última actualização em Março de 2006 FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  14. 14. Conclusão Este trabalho foi concluído com sucesso, tendo a ajuda de um colega de um RVCC antigo de equivaleriaequivalência ao 9º ano, o qual me ajudou nas pesquisas da matéria. Este trabalho foi bastante útil, sendo uma matéria da qual eu futuramente irei te como referencia, pois consegui nele aprender como, quando e onde reclamar. Aprendi também quais são os deveres do consumidor, como reclamar por escrito, e como usar um livro de reclamações. A minha conclusão é mesmo que este trabalho foi bastante gratificante sendo sobre um tema do qual, qualquer pessoa devia estar informada, assim sendo finalmente consegui obter respostas a varias das minhas duvidas pessoais. FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10
  15. 15. Pesquisa; 1. http://www.consumidor.pt/ 2. http://www.deco.proteste.pt/o-consumidor/quais-os-deveres-do-consumidor- s375381.htm 3. http://www.portugal.gov.pt/Portal/Print.aspx?guid= %7B1348C675-68D6-47C6-8548-FB120DC960BA%7D 4. http://www.portugal.gov.pt/pt/GC17/Portugal/SistemaPolitico/Constituicao/ Pages/default.aspx 5. http://www.srrh-recursoshumanos.pt/como.htm 6. http://www.anacom.pt/template12.jsp?categoryId=2417 7. http://www.deco.proteste.pt/direitos/um-livro-de-reclamacoes-em-cada- canto-s407841.htm Imagens; 1. http://2.bp.blogspot.com/_9UvlXxS0ulM/SnLGSt7rsbI/AAAAAAAAIFw/6h C-ifr3yn0/s320/C_digo_de_Defesa_do_Consumidor_i.jpg 2. http://www.cm- odivelas.pt/CamaraMunicipal/ServicosEquipamentos/ActividadesEconomic as/SMIC/guia_direitos_consumidor/Imagens/capa_1.gif 3. http://3.bp.blogspot.com/_z_wtcgutrT0/SAvVp1kq1XI/AAAAAAAAAM8/Z Y1yYRIE2xQ/s400/Republica+Portuguesa.png 4. http://4.bp.blogspot.com/_atJXu2NeBMM/SxVJJXT_j-I/AAAAAAAAAo0/ KRurnjzwaXM/s1600/300-direito_do_consumidor1.jpg 5. http://www.cm- odivelas.pt/CamaraMunicipal/ServicosEquipamentos/ActividadesEconomic as/quem_apagou_aluz/imagens/como_reclamar.gif 6. http://4.bp.blogspot.com/_VKA8- qw0h5I/SktkJd894eI/AAAAAAAAACg/FT4kvAiKSD4/s320/mal+atendido.j pg 7. http://4.bp.blogspot.com/_p-oE7DPyaXc/S0CfFY94JRI/AAAAAAAADAA/ WLuno-IwsaM/s400/01_um_por.jpg 8. http://www.sebodomessias.com.br/loja/imagens/produtos/produtos/218610_ 211.jpg FORMANDO: Pedro Miguel Fernandes Pires TURMA: 4 Nº: 8 10

×