PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS

              CURSO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO




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Josenildo de Oliveira
              Vinícius Tolentino Oliveira e Silva




GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DE INFORMAÇÕES NA EM...
SUMÁRIO



1 A EMPRESA ......................................................................................................
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1 A EMPRESA



 DOCUMENTAR TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO LTDA.
MATRIZ: Rua Barão de Macaúbas 460 – 20° Andar - Santo Antôni...
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2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO




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clientes, eliminando duplicidades, inconsistências e falta de padronização e de seus
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3 CONTATO NA ORGANIZAÇÃO




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10 BASES DE DADOS DE INFORMAÇÃO



        Como já citado anteriormente as bases de dados de informações são essencia...
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REFERÊNCIAS




AIIM. Sobre a AIIM. Disponível em:< http://www.aiim.org/>. Acesso em: 17 Nov. 2009.


CENDÓN, B.. Bas...
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APENDICE A – Questionário de Entrevista aplicado à Sócia – Diretora da Documentar


  1. Como a Documentar vê a possi...
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.Sistemas Normativos
.Tecnologias

  19. Como é feita a coleta de informações para identificação do desempenho?

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Gerenciamento Estratégico de Informações na empresa Documentar

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Trabalho apresentado à disciplina Informação para Gestão de Negócios, do 7º período do Curso de Ciência da Informação da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais.

Autores: Josenildo de Oliveira e Vinícius Tolentino Oliveira e Silva

Prof. Sérgio Honório de Freitas

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Gerenciamento Estratégico de Informações na empresa Documentar

  1. 1. PONTIFÍCIA UNIVERSIDADE CATÓLICA DE MINAS GERAIS CURSO DE CIÊNCIA DA INFORMAÇÃO GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DE INFORMAÇÕES NA EMPRESA DOCUMENTAR Josenildo de Oliveira Vinícius Tolentino Oliveira e Silva Belo Horizonte 2009
  2. 2. Josenildo de Oliveira Vinícius Tolentino Oliveira e Silva GERENCIAMENTO ESTRATÉGICO DE INFORMAÇÕES NA EMPRESA DOCUMENTAR Trabalho apresentado à disciplina Informação para Gestão de Negócios, do 7º período do Curso de Ciência da Informação da Pontifícia Universidade Católica de Minas Gerais. Prof. Sérgio Honório de Freitas Belo Horizonte 2009
  3. 3. SUMÁRIO 1 A EMPRESA ...................................................................................................................................... 3 1.1 Classificação Nacional de Atividades Econômicas - CNAE ........................................................ 3 2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO ............................................................................................... 4 3 CONTATO NA ORGANIZAÇÃO ................................................................................................... 6 4 IDENTIFICAÇÃO DA ESTRATÉGIA ........................................................................................... 7 4.1 Entrada............................................................................................................................................. 7 4.2 Ameaça de Substituição .................................................................................................................. 8 4.3 Poder de negociação dos compradores .......................................................................................... 8 4.4 Poder de negociação dos fornecedores .......................................................................................... 9 4.5 Rivalidade entre as concorrentes ................................................................................................. 10 5 POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO ........................................................................................ 12 6 OBJETIVOS E METAS DA EMPRESA ....................................................................................... 13 7 INDICADORES UTILIZADOS NA EMPRESA .......................................................................... 14 7.1 Ambiente informacional ............................................................................................................... 15 7.2 Cultura Informacional da Documentar ...................................................................................... 17 8 AVALIAÇÃO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO ..................................................................... 19 9 PROPOSIÇÃO DE INDICADORES ............................................................................................. 21 10 BASES DE DADOS DE INFORMAÇÃO .................................................................................... 22 REFERÊNCIAS .................................................................................................................................. 23 APENDICE A – Questionário de Entrevista aplicado à Sócia – Diretora da Documentar.......... 24
  4. 4. 3 1 A EMPRESA  DOCUMENTAR TECNOLOGIA E INFORMAÇÃO LTDA. MATRIZ: Rua Barão de Macaúbas 460 – 20° Andar - Santo Antônio - Belo Horizonte/ MG. CEP 30.350-090 Telefax: (31) 3343-4800 FILIAL: Av. Rio Branco, 108 – 11° Andar – Centro - Rio de Janeiro/RJ. CEP 20040-001 Tel. (21) 3122-4405 www.documentar.com.br - documentar@documentar.com.br  NEGÓCIO Soluções em Informação e Conhecimento Corporativo.  MISSÃO Melhorar a eficácia e os resultados dos nossos clientes, transformando a Gestão de Processos, Documentos, Informação e Conhecimento em diferencial competitivo.  VISÃO Ser referência em serviço de Gestão de Processos, Documentos, Informação e Conhecimento, reconhecida pela visão integradora, competência técnica e excelência nos projetos.  POSICIONAMENTO A Documentar é a única empresa brasileira especializada em consultoria e serviços para a Gestão de Processos, Documentos, Informação e Conhecimento Corporativo, com resultados comprovados em 24 anos de atuação no mercado. O posicionamento na visão de Porter (1991) será especificado no item cinco deste trabalho. 1.1 Classificação Nacional de Atividades Econômicas - CNAE Grupo: Serviços prestados principalmente às Empresas Atividade Econômica: Atividades de Assessoria em Gestão Empresarial Código CNAE: 74.16 - 0
  5. 5. 4 2 DESCRIÇÃO DA ORGANIZAÇÃO A DOCUMENTAR atua há 24 anos no mercado de consultoria e é considerada referência na sua área de atuação, não só pelo alto padrão de qualidade investido na prestação de seus serviços, como pela busca contínua do aprimoramento em atendimento aos novos desafios do mercado. A empresa, com seus 350 colaboradores contam hoje com várias certificações, entre elas: o título das Maiores Empresas de Minas (área de Informática), As maiores de TI do Brasil, Melhor Empresa da América Latina em Records Management, Top Of Business 2004, Top Of Quality 2005, além de manter a certificação ISO 9001:2000 conquistada em 2004. Ao longo do tempo, os serviços oferecidos pela empresa foram se diferenciando e, atualmente, envolve as áreas de: - GESTÃO DE DOCUMENTOS: São disponibilizadas ferramentas e soluções específicas que permitem à seus clientes implementar procedimentos padronizados e otimizados de armazenagem, organização, recuperação e acesso a documentos corporativos, auxiliando-os assim a reduzir riscos e custos e obter maior produtividade. - GESTÃO DA INFORMAÇÃO: São elaborados e implementados soluções para que seus clientes realizem a gestão da Informação de forma otimizada, não só organizando e preservando documentos e agilizando o acesso aos itens armazenados, mas principalmente unificando e padronizando a terminologia utilizada para expressar seu conteúdo. Isso possibilita que a informação flua no ambiente corporativo, sendo compreendida de forma abrangente para poder dar suporte à criação de diferenciais competitivos. - GESTÃO DO CONHECIMENTO: Com a metodologia e as soluções da empresa para a Gestão do Conhecimento, os seus clientes serão capazes de identificar dentro de suas organizações quem detém algum tipo de conhecimento, direcioná-lo aos pontos em que ele é realmente necessário, estimular sua obtenção e registro - assim como seu compartilhamento entre os componentes de dentro da organização (clientes). - MODELAGEM DE PROCESSOS: A empresa dispõe de soluções que dão mais precisão, agilidade e segurança à modelagem de processos dentro das organizações, colocando esta importante ferramenta da competitividade sob total controle de seus clientes. - SISTEMAS NORMATIVOS: A empresa realiza implementações de sistemas tecnológicos com a finalidade de ajustar os instrumentos normativos já instituídos nas organizações de seus
  6. 6. 5 clientes, eliminando duplicidades, inconsistências e falta de padronização e de seus documentos. Em todos estes segmentos são utilizadas tecnologias necessárias, vindas do mercado ou desenvolvidas pela própria DOCUMENTAR. A empresa é a única no Brasil especializada em consultoria e serviços para a Gestão de Processos, Documentos, Informação e Conhecimento Corporativo, com resultados comprovados em 23 anos de atuação no mercado. Atualmente possui duas sedes administrativas, uma localizada em Belo Horizonte (Matriz) e uma no Rio de Janeiro (Filial). Possui clientes espalhados por todo o Brasil, além de clientes na Argentina e Bolívia. Segue relação de alguns de seus clientes, dentre muitos outros:  Banco Nacional De Desenvolvimento Econômico E Social – BNDES (RJ)  Infraero - Empresa Brasileira De Infraestrutura Aeroportuária (DF)  Nestlé S/A  Fiat Automóveis S/A  Banco Itaú S/A - (SP)  Banco Mercantil Do Brasil S/A  Bradesco Templenton Assent Management (SP)  Ambev  Toshiba Do Brasil S/A - (MG)  Grupo Gerdau  Grupo Votorantim  Unilever - Indústrias Gessy Lever Ltda - (SP)  Rede Globo De Televisão  Magnesita  Vale  Petróleo Brasileiro S/A - (RJ)  Embratel – (RJ)  Telemar - (RJ)  Internet Generation – IG
  7. 7. 6 3 CONTATO NA ORGANIZAÇÃO O contato foi realizado via e-mail e telefone num intervalo aproximado de 10 dias. Por indisponibilidade dos responsáveis na empresa a nos fornecer as informações de que necessitaríamos, não foi possível uma reunião para a aplicação do questionário (anexo) utilizado para embasar o trabalho. Segue os contatos dos responsáveis na empresa que nos repassaram as informações necessárias para a realização deste:  Rosália Paraíso Matta de Paula Cargo: Sócia – Diretora da Unidade de Negócios E-mail: rosalia.paraiso@documentar.com.br Tel.: (31) 3343-4800 - (31) 9883-2330  Kellen Cristina Ignácia Mendes Cargo: Coordenadora da Informação e do Conhecimento E-mail: kellen.mendes@documentar.com.br Tel.: (31) 3343-4800 - (31) 8829-1572  Luciana Lucas Cargo: Secretária da Sócia Diretora da Empresa, Rosália Paraíso. E-mail: Luciana.lucas@documentar.com.br Tel.: (31) 3343 4821
  8. 8. 7 4 IDENTIFICAÇÃO DA ESTRATÉGIA Para que uma empresa cresça no mercado onde atua é necessário investir em uma boa estratégia operacional, que deve ser única e sustentável. Caso contrário, ela correrá o risco de perder seu mercado para as concorrentes que buscam a todo instante ganhar novos clientes. Segundo Porter (1991), existem forças externas a indústria, que em geral afetam todas as empresas, o ponto básico encontra-se nas diferentes habilidades das empresas em lidar com elas. Porter (1991) afirma que o grau da concorrência em uma indústria depende de cinco forças competitivas básicas. Ele as definiu como: entrada, ameaça de substituição, poder de negociação dos compradores, poder de negociação dos fornecedores e rivalidade entre os atuais concorrentes. Para a identificação dessas forças foi realizada uma entrevista com a Sócia – Diretora da Empresa, Rosália Paraíso. 4.1 Entrada Entrar no mercado de atividades de assessoria em informação e conhecimento corporativo, não é tão fácil. A empresa analisada possui uma vasta experiência na área, o que sem dúvida a sobrepõem sobre as demais empresas, já que os produtos oferecidos são produtos que os clientes (outras empresas) começaram a dar mais atenção em seus negócios nos últimos anos. Em entrevista realizada com a Sócia – Diretora da Empresa, Rosália Paraíso, ela afirma que “estamos num momento de muita estimulação com relação ao segmento de atuação da Documentar, em função das necessidades das empresas se estruturarem para serem mais competitivas. Isso faz com que novas empresas entrem nesse mercado de consultoria, especificadamente Soluções em Informação e Conhecimento Corporativo, a todo instante, sem que haja uma preparação adequada para tal, o que acaba proporcionando serviços prestados de má qualidade”. Nesse segmento não existe nenhuma política governamental que possa limitar ou mesmo impedir a entrada de novas empresas, exceto no caso dos produtos (tecnológicos) que
  9. 9. 8 deve existir o registro sob a forma de patente da propriedade intelectual, evitando cópias por outras empresas. A empresa analisada não possui nenhum subsídio preferencial do governo que possa dar vantagens duradouras ao negócio. Pode-se dizer que em função das necessidades das empresas se estruturarem para serem mais competitivas, entrantes de diversos portes se lancem no mercado, independente da estrutura e do conhecimento existente. 4.2 Ameaça de Substituição No segmento de atuação da Documentar, não existem outros produtos que possam substituir seus serviços. Assessoria em informação e conhecimento corporativo é algo que os clientes (Empresas) devem contratar uma empresa específica para lidar com os problemas enfrentados. Uma maneira de substituir esses serviços de assessoria são as próprias empresas criarem soluções que resolvam seus problemas. 4.3 Poder de negociação dos compradores Se para o sucesso empresarial, a empresa necessitasse apenas de grandes e bons clientes, sem dúvida nenhuma a Documentar não iria se preocupar. Em sua lista de clientes, como já citado anteriormente estão as maiores empresas do País, tanto em nível de arrecadação anual como de funcionários. Até o presente momento, os clientes da Documentar são empresas de grande porte. Dependendo do porte e logística de gestão do projeto, a empresa analisada oferece valores diferenciados. O processo de negociação, após o cliente final confirmar interesse na compra dos serviços oferecidos, se concretiza por um modelo de venda consultiva complexa. Seguem as etapas do processo de venda: . apresentação das soluções (propostas pela Documentar) em palestras; . manifestação de interesse por parte do cliente via telefone ou e-mail;
  10. 10. 9 . realização de visita técnica para delineamento da demanda; . elaboração da proposta técnico-comercial; . rodadas de negociação; . fechamento do negócio. Os preços cobrados pelos serviços da Documentar fazem grande diferença em uma negociação. Rosália Paraíso afirma que “eles têm sido um grande impedidor no fechamento de negócios, já que a concorrência por não saber exatamente o grau de dificuldade das entregas tem baixado consideravelmente os preços, colocando a Documentar em situação constrangedora”, já que os preços cobrados pela empresa analisada sempre foram considerados maiores que o da concorrência. No entanto, a Documentar tem sido procurada por diversas vezes para complementar ou até mesmo refazer o serviço prestado por suas concorrentes. Isso faz com que as empresas (clientes) percebam que os preços cobrados pelo atendimento e soluções oferecidos pela Documentar não são abusivos. Os produtos oferecidos pela Empresa são diferenciados para cada cliente. Eles são realizados com base no foco do cliente. Os clientes por sua vez, percebem a importância dos serviços prestados pela Documentar para a qualidade de seus produtos ou serviços. Atualmente, os compradores dos produtos oferecidos pela Documentar possuem grande poder de negociação. A empresa sabe que suas concorrentes oferecem os mesmos produtos a um preço mais baixo do que o cobrado, fazendo que seus clientes optem por essas. Caso a Documentar não crie um instrumento que a diferencie das suas correntes, em relação ao preço cobrado por seus serviços, certamente os futuros compradores continuarão a tê-la como uma segunda opção. 4.4 Poder de negociação dos fornecedores Para dar andamento em suas atividades, a empresa conta com a tecnologia de terceiros. Na área de Gerenciamento Eletrônico de Documentos existe: . OnBase . Documentum . IBM CONTENT MANAGER . SAP/R3 DMS (GED e Workflow)
  11. 11. 10 . Folder 245 . SIG 3 (GED e Workflow) . Oracle Na área de Taxonomia a empresa conta com os parceiros: . Verity . Omnifind/Schemalogic A área de Modelagem de processos de negócio é composta pelos parceiros: . ARIS . AGILES . CRYIO Technologies E, para a realização de seus trabalhos na área de portais corporativos a empresa conta com uma parceira da Microsoft. Para não ficar totalmente dependente de fornecedores, a empresa criou um software próprio. O i4BS (Information for Business Solution) é utilizado em seus projetos para o gerenciamento de documentos. Atualmente não existe nenhum contrato de exclusividade com seus fornecedores. Segundo Rosália Paraíso, a Documentar “é uma empresa que demanda a constante associação com fornecedores de tecnologia para implementação de soluções junto aos seus clientes”. Considera-se que o produto dos fornecedores é um insumo importante para o negócio da Empresa, caso ela não utilize os produtos oferecidos por esses “parceiros” o resultado de seu produto final pode não ser como o esperado pelo cliente. Apesar de não possuir contrato de exclusividade com nenhum de seus fornecedores, a Empresa possui uma relação de estabilidade com o fornecedor que desenvolve melhorias na ferramenta desenvolvida pela própria, o i4BS. 4.5 Rivalidade entre as concorrentes A Documentar possui concorrentes diferenciados em cada uma de suas linhas de atuação. São eles: . Modelagem de Processos: IBM, Accenture, EDS, Deloitte e Coppe UFRJ; . Gestão de documentos: XEROX, Arquivar, Recall, Montreal, MegaFiles, Metrofile e Grupo TCI;
  12. 12. 11 . Gestão da Informação: XEROX, Coppe UFRJ, EMC, Informal Informática, IBM, Google, Recall, Montreal, Grupo TCI e OpenText; . Gestão do Conhecimento: IBM, Accenture, Coppe UFRJ, Informal Informática, KPMG, TerraFórum, Google e Price Water House e Coopers; . Tecnologia da Informação: XEROX, EMC e OpenText. Segundo Rosália Paraíso “os fornecedores de tecnologias normalmente são mais evidenciados em concorrências públicas” e é nesse momento que a Empresa tem conhecimento de qual ferramenta a sua concorrente está utilizando. A Sócia – Diretora da Empresa afirma também que é “pela experiência e conhecimento de 24 anos de mercado, pelo nível avançado de sua metodologia e tecnologia que trazem os resultados imediatos e duradouros, pela qualidade de seus relacionamentos de longa duração com seus clientes, pelo preço justo que é cobrado em relação aos resultados auferidos, pela flexibilidade de atendimento e capacidade de atendimento em todo o Brasil e em algumas situações específicas na América Latina” é que devemos escolher a Documentar para prestar seus serviços em vez da concorrente X. Percebe-se que a empresa não possui nenhuma relação direta com suas correntes. Mesmo porque, a nível nacional não existe outra empresa que forneça todos os cinco produtos oferecidos pela Documentar em suas bases. Como citado anteriormente, a relação existente entre a Documentar e suas concorrentes, são que ambas podem utilizar os mesmos fornecedores para a realização de seus trabalhos de consultoria.
  13. 13. 12 5 POSICIONAMENTO ESTRATÉGICO A Documentar mantém um posicionamento de estratégico de Diferenciação. Ela garante um nível de qualidade de seus serviços prestados, buscando inovações constantes que atendam de maneira distinta a cada um de seus clientes, além de oferecer atendimento imediato às demandas do cliente. Rosália Paraíso afirma que “a Documentar é uma empresa que privilegia o bom relacionamento e é reconhecida pelos seus clientes pela postura ética e profissional de sua equipe”. Segundo Porter (1991) “a diferenciação proporciona isolamento contra a rivalidade competitiva devido à lealdade dos consumidores em relação à marca como também à conseqüente menor sensibilidade ao preço”. Isso é claro dentro da Documentar, que procura ser uma empresa que atenda as expectativas de seus clientes oferecendo um produto exclusivo para cada cliente. A empresa analisada não acompanha o índice de preços de suas concorrentes, pois acredita em seus valores. Além do mais, a Documentar para oferecer cada vez mais serviços diferenciados, possui todos os serviços de gestão da informação e de documentos, o que também a sobrepõem às suas concorrentes, já que não existe nenhuma empresa que ofereça todas as linhas de atuação de gestão de informação e de documentos. Para atrair novos clientes a Empresa realiza reuniões abertas às Empresas com cafés da Manhã para apresentar suas soluções e perspectivas, além de participar de eventos técnicos com palestras sobre temas que estão envoltos em suas soluções, participando e ganhando prêmios que lhes permitem divulgar suas competências internas, principalmente voltadas para seus produtos. Na entrevista, Rosália Paraíso destaca o diferencial da Documentar sobre as outras empresas: . experiência e conhecimento de 24 anos de mercado; . metodologia e tecnologias de resultado; . qualificação de sua equipe técnica; . elevado nível de inovação; . reconhecimento no mercado pela seriedade e qualidade de fornecimento; . carteira de clientes diversificada em quase todas as indústrias e elevada qualificação que os garante uma excelente reputação técnica.
  14. 14. 13 6 OBJETIVOS E METAS DA EMPRESA Atualmente a Documentar conta com três objetivos e metas específicas para cada um deles. São eles: Objetivo 1: Ampliar a atuação no mercado para pequenas e médias empresas; Metas: Desenvolver tecnologias onde estão embarcadas suas experiências de 24 anos de atuação e ampliar (não foi informado em quanto) com isto sua atuação também para o mercado de pequenas e médias empresas a partir de 2010. A Empresa considerando uma informação confidencial, não informou em que compõe a meta. A partir de 2010 serão formalizadas as comercializações de sua tecnologia através dos canais de comunicação. Ter homologação de parcerias para esta comercialização. Objetivo 2: Participar ativamente de concorrências públicas; Meta: Ganhar em 2009, no mínimo, duas concorrências de grande porte. Objetivo 3: Ser referência em fornecimento de projetos para a gestão do conhecimento corporativo. Metas: Ganhar o prêmio Grand Prix da IP Brasil e Gestão Documental – Infoimagem (esta foi consolidada no segundo semestre de 2009). Apresentar em 2009 vários trabalhos técnicos em eventos diversos com destaque pela qualidade das palestras; Vender e implantar projetos nesse segmento (a Empresa não divulgou o quanto pretende vender em projetos do segmento de Gestão do Conhecimento Corporativo).
  15. 15. 14 7 INDICADORES UTILIZADOS NA EMPRESA Para todos os seus produtos e serviços a Documentar utiliza indicadores internos e externos para identificar o desempenho e tomar ações corretivas. Os indicadores internos são os que a empresa possui gestão sobre eles (produção do indicador). De acordo com Rosália Paraíso, os projetos desenvolvidos têm horas de gerência dedicadas ao acompanhamento, avaliação e intervenção, sempre que necessária, para fazer com que suas métricas e retorno financeiro sejam cumpridos acima do previsto, utilizado para isso indicadores próprios, que não foram informados. A empresa utiliza uma metodologia de acompanhamento de desempenho de projetos, baseada nos direcionamentos do PMI (O Project Management Institute (PMI®) é uma entidade mundial voltada ao gerenciamento de projetos, que funciona há quarenta anos). A metodologia adotada pela empresa acompanha desde a satisfação do cliente com as entregas até desempenho/produtividade das atividades realizadas e retorno financeiro do projeto previsto e realizado. Essas informações são coletadas diariamente, semanalmente e mensalmente através de relatórios encontrados na intranet da empresa, preenchidos pelos diversos atores participantes dos projetos. Os indicadores externos são os indicadores que a empresa não possui gestão sobre eles (produção do indicador). Segundo Rosália Paraíso, além dos dados da AIIM (AIIM – Association for Information and Image Management, maior entidade internacional no mercado do gerenciamento de informações), a empresa não utiliza dados de instituições de pesquisa, visto que em sua área de atuação não existem organismos que formalmente coletam informações para subsidiar as necessidades informacionais em termos de Brasil, no entanto, com o fornecimento de tecnologia própria, a empresa acredita que terá informações de organizações como Gartner, Forrester e outros. A Documentar utiliza indicadores nos seus produtos/serviços priorizando a qualidade intrínseca que se refere especificamente às características do produto ou serviço, capazes de satisfazer seus consumidores, ou seja, é a propriedade que o serviço da empresa em si mesmo, tende a satisfazer seus clientes internos. Isto implica num conjunto de elementos, tais como ausência de defeitos, perdas, adequação ao uso, erros ou falhas, presença de características que interessam o cliente, entre elas confiabilidade, previsibilidade, etc. Estes indicadores são itens de controle, ou seja, indicadores que medem os fins. Apesar de informar que existem indicadores que medem os fins, Rosália Paraíso não nos informou quais são eles.
  16. 16. 15 A empresa também utiliza indicadores que medem os meios (disponível em sua intranet), itens de verificação, com estes ela não somente realiza ações corretivas em seus produtos e serviços como pode inclusive deixar de fornecê-los. A empresa não foi informou quais são esses indicadores Não foi apresentado pela empresa nenhum indicador específico para a avaliação dos custos. A empresa sabe que os seus preços são mais elevados que os das demais empresas quando ela perde uma licitação. Os indicadores de entrega estão disponíveis em sua intranet. Todos os projetos são acompanhados diariamente para verificar se o andamento das atividades condiz com o cronograma apresentado aos seus clientes. Percebe-se que a intranet da empresa desempenha um papel importante para seus negócios. É através dela que todas as informações à respeito dos projetos e dos indicadores de acompanhamento, são disponibilizadas para seus funcionários. Rosália Paraíso afirmou que a empresa possui indicadores específicos para cada atividade desenvolvida em cada tipo de produto (Gestão de documentos, Gestão da Informação, Gestão conhecimento, Modelagem de processos, Sistemas Normativos e Tecnologias), porém não informou quais são esses indicadores. 7.1 Ambiente informacional Segundo Moresi (2000, p. 14), “a importância da informação para as organizações é universalmente aceita, constituindo, [...] pelo menos um dos recursos cuja gestão e aproveitamento estão diretamente relacionados com o sucesso desejado”. Se tal recurso é tão importante, deve ser muito bem administrado. Hoje, o ambiente informacional das empresas normalmente é administrado pelos profissionais de TI que, segundo Davenport (2001, p. 12), gerenciam as tecnologias e não a informação. Normalmente, tais profissionais, acostumados com uma abordagem de engenharia da máquina, acreditam que: a) a informação é facilmente armazenada nos computadores na forma de dados; b) criar bancos de dados em computadores é o único meio de administrar a informação; c) a informação deve ser comum e ter um significado comum a toda a empresa;
  17. 17. 16 d) quanto mais atualizado o ambiente tecnológico, mais aperfeiçoado será o ambiente informacional. O que se tem cada vez mais observado é que, embora as tecnologias de tratamento da informação sejam importantes, elas não conduzem necessariamente a um aperfeiçoamento do ambiente de informação das empresas (ambiente informacional). Além disso, o diferencial competitivo é resultante não da informação em si, mas do que é feito com ela. A abordagem de engenharia da máquina, lógica e racional, é o modelo ideal de se considerar a empresa se a mesma for eminentemente burocrática, com objetivos unicamente financeiros e se as decisões forem tomadas num processo basicamente racional. O que acontece é que algumas empresas não apresentam esse comportamento. As empresas têm seu lado informal, os objetivos não são somente os financeiros e, muitas vezes, o processo de decisão baseia-se na intuição, em função da experiência e do conhecimento adquiridos ao longo de sua existência. Mas, numa situação real para tomadas de decisões, a informação não está restrita à esfera dos dados armazenados em computador. A informação já possui significado para seu usuário. Ela confirma alguma coisa que o usuário já sabia ou pode identificar alguma coisa ainda não conhecida. O conhecimento advém justamente do processo de entender a situação não conhecida, através da experiência, do conhecimento acumulado ou da expertise do usuário. Davenport (2001, p. 27) defende que existem quatro modalidades de informações dentro das organizações: i) informações não estruturadas – existentes dentro da organização, mas normalmente não relacionadas a um processo formal de trabalho ou relacionadas, mas não tratadas pelo processo; ii) capital intelectual ou conhecimento – abrangendo as competências individuais, as competências organizacionais e a retenção e disseminação do conhecimento; iii) informações estruturadas em papel – como registros pessoais e arquivo-morto que evidenciam a importância da consciência do profissional em tratar adequadamente seus registros, atuando mesmo como um gerente de registros, tomando as medidas necessárias para o adequado armazenamento e disseminação do que for importante e útil para a empresa; iv) informações estruturadas em computadores, que normalmente refletem o ambiente informacional das organizações. Nesse contexto, é necessária a integração dos diversos tipos de informação, o reconhecimento de que o ambiente está em constante evolução e deve ser continuamente
  18. 18. 17 mantido, a necessidade de conhecer como a informação é criada, manuseada e transmitida, levando-se em conta a cultura organizacional existente. O modelo proposto por Davenport (2001), que consolida uma visão holística do ambiente informacional, abrange componentes de estratégia da informação, políticas relacionadas à informação, equipe especializada em manutenção do ambiente informacional, processos de administração da informação, a consolidação e manutenção de uma arquitetura da informação e a cultura e comportamento em relação à informação. A proposição do ambiente informacional para a empresa Documentar será realizado de acordo com esta visão holística, pensando nos produtos como um todo e não nas parte separadas. Nesta visão realizaremos a proposição do ambiente informacional utilizando alguns indicadores integrados de desempenho para todos os produtos e serviços. Estes indicadores são variáveis que permitem quantificar a qualidade dos produtos e serviços, servindo como base para tomada de decisão (itens de controle), verificando a eficácia. Os indicadores são ainda referencias para a melhoria de um processo (item de verificação) e permitem avaliar se as decisões tomadas geraram os resultados previstos, verificando a eficiência no processo de implantação e implementação dos produtos e serviços. 7.2 Cultura Informacional da Documentar Para Marchand (1994, p.6), a cultura da informação é um dos elementos vitais para a empresa que procura mudança. Essa cultura pode ser definida como o conjunto de valores, atitudes e comportamentos que influenciam a forma como a pessoa avalia, apreende, recolhe, organiza, processa, comunica e utiliza a informação. Davenport (2001, p. 110) define comportamento informacional, de forma sintética, como: “modo como os indivíduos lidam com a informação”. Salienta que deve incluir a busca, o uso, a alteração, a troca, o acúmulo e o ato de ignorar a informação. A cultura informacional é definida pelo autor como o comportamento que abrange grupos ou organizações. Representa valores e crenças, bem como o padrão de comportamento e atitude que expressam a orientação informacional de uma empresa. Podem ser fechada ou aberta, orientada por fatos ou baseada na intuição e/ou rumores, de enfoque interno ou externo, controlada ou autorizada e representar preferências por tipos de canais ou meios. O
  19. 19. 18 comportamento relacionado à obtenção do conhecimento a partir da informação e à valorização da mesma, também está inserido no contexto. De acordo com nossa entrevistada a cultura informacional utilizada na Documentar é a Cultura da Informação para Controlar, para monitorar erros e problemas em seus processos. Este tipo de cultura é utilizada pelas empresas quando o mercado possui poucas informações sobre os produtos/serviços e seus processos. Isto se justifica pelo número de empresas que realizam uma gama tão completa de produtos e serviços como a Documentar. Consideramos que este tipo de cultura informacional, não é a forma mais adequada, visto que esta Cultura da Informação para Controlar, busca a melhoria do processo através de um problema no produto/serviço, mas não se antecipa diante do mercado. Acreditamos que a Cultura Informacional mais adequada para a Documentar seria a de Criar, isto é, para redefinir novas condições de sucesso para enfrentar as ameaças e oportunidades de mercado. Este comportamento gerará tomada de decisões mais ágeis e coerentes, visto que se pode redefinir novas condições para melhor inserção no mercado.
  20. 20. 19 8 AVALIAÇÃO DAS FONTES DE INFORMAÇÃO Para que uma organização seja bem sucedida, um dos fatores que favorece esse sucesso são as bases de dados de informação para seus negócios. As informações contidas nessas bases auxiliam na tomada de decisões empresariais, onde a informação para o negócio é usada para redução de incertezas, monitoração da concorrência, identificação de ameaças e oportunidades de melhoria da competitividade. (CENDÓN, 2002). A empresa analisada atualmente utiliza como base de dados de informação (BD) para seus negócios a BD do Project Management Institute (PMI). Uma associação mundial de gerenciamento de projetos, onde os associados podem compartilhar teorias, melhores práticas e experiências em gerenciamento de projetos, além de acessar informações do setor e publicações e periódicos completos do PMI. Suas principais bases são constituídas de publicações e informações exclusivas para associados, que incluem:  PM Network - Fornece no formato impresso ou digital uma publicação mensal onde são destacadas as mais recentes notícias do setor e tendências da profissão;  PMI Today - Edições impressas e digitais que mantêm os associados à par das atividades do Instituto;  Project Management Journal - O periódico trimestral de pesquisa definitivo para a profissão;  PMI Leadership in Project Management Annual - Uma publicação premiada e devotada a enriquecer as habilidades de liderança;  PMI Community POST - Um folheto informativo eletrônico bimensal e de leitura rápida com o objetivo de mantê-lo atualizado e-mails do PMI - Folhetos informativos eletrônicos mensais que se concentram nas necessidades regionais, enviados aos associados da EMEA (Europa, Oriente Médio e África) e da Ásia (Pacífico);  eReads & Reference - acesso online - 24 horas por dia, sete dias por semana - ao conteúdo completo de livros e artigos sobre gerenciamento de projetos e administração de empresas;  PMI Marketplace - Acesso online a recursos de informações. Esta base é considerada na visão de Cendón (2002) uma base de dados em texto completo, que contém o documento completo, e não apenas sua citação, onde os associados
  21. 21. 20 possuem acesso imediato a informação de que necessitam. Entre as categorias expostas por Cendón (2002) em seu trabalho considera-se que essa BD está classificada na categoria de Informações sobre empresas e Setores Industriais, pois a mesma possui uma vasta gama de informações sobre o setor de gerenciamento de projetos. Outra base também utilizada na Documentar é da AIIM (Association for Information and Image Management) uma entidade internacional no mercado de gerenciamento de informações. Possuem em sua base informações, referências (Base de Dados Referenciais) para artigos publicados na associação, estudo de casos e pesquisa de mercado da área de gerenciamento de informações. Pode ser considerada uma base de Pesquisa de Mercados e de Informações sobre o setor de gerenciamento de projetos. É provável que a Documentar utilize outras bases de dados de informação para seu negócio, porém não foram informadas. As duas bases citadas são um instrumento básico de informações para o negócio da empresa. Acredita-se que somente com essas bases a empresa não consegue subsídios específicos para o andamento de seus serviços, por isso a proposição de que a empresa possua outras bases que não foram divulgadas. Quanto ao aspecto de indicadores, pode-se afirmar o mesmo, já que, não foi possível identificar quais são os indicadores já utilizados na empresa. Com isso, não é possível informar se estão adequados aos desafios atuais e futuros da instituição.
  22. 22. 21 9 PROPOSIÇÃO DE INDICADORES Como já informado, a empresa não divulgou os indicadores utilizados atualmente. Para embasar esse trabalho foram propostos alguns indicadores, subdivididos em itens de controle e itens de verificação. Segue abaixo os indicadores propostos, utilizados para todos os serviços da empresa, com a periodicidade de cada indicador, a fonte responsável e a fórmula de cálculo a ser utilizada em alguns dos indicadores propostos. SERVIÇOS ITENS DE CONTROLE PERIODICIDADE FONTE Qualidade Processamento .% de clientes que retornaram a empresa. de dados - Anual Fórmula de Cálculo: Número de clientes que Contratos da retornaram * 100 / Total de clientes da Base. Empresa Custo . Verificar a Receita Operacional Bruta da Empresa. Fórmula de Cálculo: Receita Total da Empresa Gestão de Documentos (somatório das filiais) - Receita Operacional Líquida (impostos e devoluções) Departamento Gestão da Informação Mensal Financeiro Gestão do Conhecimento . Aumento do preço dos produtos dos Fornecedores Modelagem de Processos (insumo essencial na prestação de seus serviços). Sistemas Normativos Fórmula de Cálculo: (Preço atual - Preço anterior) * 100 / Preço anterior. Entrega . Média de tempo gasto para a concluir o serviço contratado. Gerência de A cada serviço prestado Fórmula de Cálculo: Somatório do tempo do Cada Projeto serviço / pela quantidade de vezes em que o serviço foi prestado. SERVIÇOS ITENS DE VERIFICAÇÃO PERIODICIDADE FONTE Qualidade . Nível de satisfação dos clientes, quanto a prestação de serviços. . Verificar qual serviço é mais vendido (possibilidade de novos investimentos) Processamento . Frequência com que os clientes solicitam os de dados - A cada serviço prestado anual serviços. Contratos da Empresa Fórmula de Cálculo: Data da contrato atual - Data Gestão de Documentos do último contrato (com esse procedimento a Gestão da Informação empresa poderá traçar o tempo de retorno dos Gestão do Conhecimento clientes) Modelagem de Processos Custo Sistemas Normativos Departamento . Verificar a Lucro por Filial. Mensal Fórmula de Cálculo: Receita Total por filial – Financeiro Receita Operacional Líquida, impostos e devoluções. Entrega . Medir o tempo médio para a realização de cada Gerência de etapa dos serviços prestados Após a finalização de cada serviço cada Projeto Fórmula de Cálculo: Tempo total gasto nas etapas / número de etapas de cada serviço. Tabela 1: Proposição de indicadores - Itens de Controle e Itens de Verificação - Fonte: Elaborado pelos autores
  23. 23. 22 10 BASES DE DADOS DE INFORMAÇÃO Como já citado anteriormente as bases de dados de informações são essenciais para a tomada de decisões. Certo de que a Documentar utiliza outras fontes não informadas, além da base do Project Management Institute (PMI) e da AIIM (Association for Information and Image Management), baseado no trabalho de Cendón (2003) foi proposto algumas bases de dados que podem ser utilizadas no negócio da Documentar. Bases de Dados Nome Descrição Produtor Referências bibliográficas de livros, revistas, perfis de oportunidades de negócios, catálogos, normas Base Bibliográfica Sebrae/MG técnicas, folhetos, fitas de videos e outros com ênfase Empresarial (BBE) http://www.sebraenet.com.br/ na literatura sobre pequenos negócios, economia, marketing, administração, gestão e vendas. Contém indicadores empresariais de inovação Associação Nacional de tecnológica que possibilitam detectar tendências em Pesquisa, Desenvolvimento & Base Anpei Engenharia das Empresas inovação tecnológica entre empresas nacionais e Inovadoras (Anpei) estrangeiras. http://www.anpei.org.br Um serviço de promoção de negócios que visa a identificar e aproximar compradores e fornecedores de produtos, serviços e oportunidades de negócios. Os dados disponíveis encontram-se segmentados da SEBRAE Bolsa de Negócios seguinte forma: Cadastro de empresas de todo o país, http://www.sebrae.com.br onde é cadastrado seus produtose e serviços; Oportunidades, onde são cadastrados oportunidades de negócios nacionais e internacionais. Conjunto de base de dados sobre os rumos da internacionalização da economia brasileira, avaliação BIL - Brasil das tendências do investimento de empresas nacionais Câmara Americana de Comércio Investment Link e estrangeiras, tendências globais de investimento, http://www.amcham.com.br mudanças na regulamentação, propriedade intelectual e análises setoriais. Consiste de duas bases de dados: O cadastro eletrônico de endereços de entidades empresariais com Cadastro informações cadastrais das empresas e sobre seus Confederação Nacional da Empresarial empresários, executivos e técnicos. O Cadastro Sindical Indústria (CNI) da Indústria contém nome, endereço e nome de presidentes e principais executivos. Sistema de notícias e cotações em tempo real da Gazeta Investnews Mercantil, maior jornal de economia e negócios do Gazeta Mercantil Brasil. Contém banco de notícias, jornais regionais, http://www.investnews.net jornalismo setorial, balanços anuais de empresas. Tabela 2: Bases de Dados de Informações para Negócios - Fonte: CENDÓN, 2003
  24. 24. 23 REFERÊNCIAS AIIM. Sobre a AIIM. Disponível em:< http://www.aiim.org/>. Acesso em: 17 Nov. 2009. CENDÓN, B.. Bases de dados de informação para negócios. Ciência da Informação, América do Norte, 31, out. 2002. Disponível em:< http://revista.ibict.br/ciinf/index.php/ciinf/article/view/146>. Acesso em: 19 Nov. 2009. CENDÓN, B.. Bases de dados de informação para negócios no Brasil. Ciência da Informação, América do Norte, 32, ago. 2003. Disponível em:< http://revista.ibict.br/index.php/ciinf/article/view/113/94>. Acesso em: 19 Nov. 2009. DAVENPORT, Thomas H. Ecologia da informação. São Paulo: Futura, 2001. DOCUMENTAR. Sobre a Documentar. Disponível em: < http://www.documentar.com.br/ pt/sobre.html>. Acesso em: 03 set. 2009. MENDES, Kellen Cristina Ignácia. Dossiê Documentar. [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por: <jose.nildoo@yahoo.com.br > em 04 set. 2009. MORESI, E. A. D. Delineando o valor do sistema de informação de uma organização. Ciência da informação, Brasília, v. 29, n. 1., jan.-abr. 2000. PAULA, Rosália Paraíso Matta de. Questionário de Entrevista. [mensagem pessoal]. Mensagem recebida por: <jose.nildoo@yahoo.com.br > em 15 out. 2009. PMI. Sobre o PMI. Disponível em: http://www.pmi.org.br/ >. Acesso em: 17 Nov. 2009. PORTER, Michael E. Competição: estratégias competitivas essenciais. In: PORTER, Michael E. O que é estratégia?. 12. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1999. Cap. 2, p.46-82. PORTER, Michael E. Estratégia competitiva: técnicas para analise de indústrias e da concorrência. 8. ed. Rio de Janeiro: Campus, 1991. 362p. Cap. 1 e 2. RAIS. Classificação Nacional de Atividades Econômicas. Disponível em: < http://www.rais.gov.br/cnae.asp#ativ740>. Acesso em: 01 Out. 2009.
  25. 25. 24 APENDICE A – Questionário de Entrevista aplicado à Sócia – Diretora da Documentar 1. Como a Documentar vê a possibilidade de novas empresas entrarem no mercado, onde ela já atua? 2. Existe alguma política governamental, que possa limitar ou mesmo impedir a entrada de novas empresas no segmento? (exemplos: licença de funcionamento etc). 3. A Documentar possui algum subsídio preferencial do governo, que possa dar vantagens duradoras ao negócio? 4. Existe algum contrato de exclusividade entre a empresa e algum fornecedor? 5. O produto dos fornecedores é um insumo importante para o negócio da Documentar? 6. A Documentar possui alguma relação de estabilidade com algum fornecedor? 7. A Documentar conhece os fornecedores de suas concorrentes? 8. Porque devo escolher a Documentar para prestar seus serviços a minha empresa, em vez da concorrente X? 9. Existe algum benefício para algum cliente (sem citar nomes)? Se existe, qual é? 10. Como se dá o processo de negociação (após o cliente final informar confirmar interesse na compra) dos serviços oferecidos pela Documentar? 11. Os preços cobrados pelos serviços da Documentar fazem grande diferença em uma negociação? Se sim, quais? Se não, por quê? 12. Os produtos são diferenciados para cada cliente? 13. Os clientes percebem que o produto/ serviços oferecidos pela Documentar é importante para a qualidade de seus produtos ou serviços? 14. O que a Documentar faz para manter seus clientes em sua base? 15. Como atrair novos Clientes? 16. Qual o diferencial da Documentar sobre as outras empresas? 17. Quais são os objetivos e metas da empresa para conseguir se manter no mercado atual? 18. Como a Documentar identifica o desempenho para cada um de seus produtos/serviços? .Gestão de Documentos .Gestão da Informação .Gestão do Conhecimento .Modelagem de Processos
  26. 26. 25 .Sistemas Normativos .Tecnologias 19. Como é feita a coleta de informações para identificação do desempenho? 20. A partir destes dados a Documentar realiza ações corretivas em seus produtos/serviços? 21. A Documentar usa dados de outras instituições de pesquisa, para tomada de decisões?

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