Luboš Plotěný: Měření zákaznické spokojenosti na digitálních touchpointech Klubový večer WebTop100: Zákaznické cesty a měření multichannel 5. dubna 2016 http://www.webtop100.cz/klubove-vecery/2016/zakaznicke-cesty Case study přístupu k měření spokojenosti zákazníků společnosti E.ON Různé přístupy k akvizičním vs. retenčním kanálům Konkurenční benchmark pro typické zákaznické cesty Síla vlivu emocí na změnu dodavatele komodity, jako je elektřina

1. Měření zákaznické
spokojenosti na digitálních
touchpointech
Případová studie

3. E.ON PRODÁVÁ KOMODITU

4. DIGITÁLNÍ PROSTŘEDÍ
PŘEDSTAVUJE PRO E.ON
SKVĚLOU PŘÍLEŽITOST PRO
BUDOVÁNÍ NADSTANDARDNÍCH
SLUŽEB

5. Dobrý den,chtěla jsem se zeptat
proč jste mi zvedli zálohy na
další období .

6. Dobrý den,chtěla jsem se zeptat
proč jste mi zvedli zálohy na
další období .
Vážená paní Nováková,
přijměte, prosím, naši omluvu za časové prodlení při vyřízení Vašeho
požadavku pro místo spotřeby 3107658804. Žádosti našich zákazníků se
vždy snažíme vyřešit v nejkratším možném termínu, momentálně jich však
zpracováváme nadstandardně velké množství.
potvrzujeme přijetí Vaší žádosti o změnu záloh pro místo spotřeby číslo
3107658804. Výše záloh byla upravena na původní částku 500 Kč od
měsíce ledna 2016. Minimální záloha je nastavena tak, abychom mohli
pokrýt náklady na stálé měsíční platy za dodávku a distribuci elektřiny.
Nově si můžete svůj požadavek vyřešit také prostřednictvím portálu
Energie24.
Díky bezplatné službě Energie24 budete mít přehled nejen o svých
platbách, fakturách či smlouvě, ale budete moci řešit své požadavky
týkající se dodávky elektřiny i zemního plynu online na jednom místě 24
hodin denně.
Ještě tuto službu nevyužíváte? Zaregistrujte se ZDE snadno a rychle.
Děkujeme, že využíváte našich služeb.
Přejeme Vám příjemný den.
S pozdravem/with kind regards,
Karla Mráčková

7. Částečná odpověď
Vážená paní Nováková,
přijměte, prosím, naši omluvu za časové prodlení při vyřízení Vašeho
požadavku pro místo spotřeby 3107658804. Žádosti našich zákazníků se
vždy snažíme vyřešit v nejkratším možném termínu, momentálně jich však
zpracováváme nadstandardně velké množství.
potvrzujeme přijetí Vaší žádosti o změnu záloh pro místo spotřeby číslo
3107658804. Výše záloh byla upravena na původní částku 500 Kč od
měsíce ledna 2016. Minimální záloha je nastavena tak, abychom mohli
pokrýt náklady na stálé měsíční platy za dodávku a distribuci elektřiny.
Nově si můžete svůj požadavek vyřešit také prostřednictvím portálu
Energie24.
Díky bezplatné službě Energie24 budete mít přehled nejen o svých
platbách, fakturách či smlouvě, ale budete moci řešit své požadavky
týkající se dodávky elektřiny i zemního plynu online na jednom místě 24
hodin denně.
Ještě tuto službu nevyužíváte? Zaregistrujte se ZDE snadno a rychle.
Děkujeme, že využíváte našich služeb.
Přejeme Vám příjemný den.
S pozdravem/with kind regards,
Karla Mráčková
Nežádaná změna
Omluva
Nabídka dalších služeb
Angličtina!!

8. Dobrý den,chtěla jsem se zeptat
proč jste mi zvedli zálohy na
další období .
Vážená paní Nováková,
Vaše zálohy jsme nastavili s ohledem na spotřebu elektřiny v uplynulém
roce. Věříme, že se díky vyšším zálohám vyhnete nepříjemným
nedoplatkům po skončení aktuálního roku.
Pokud chcete i přesto zálohy snížit, prosím, odpovězte mi na tento e-mail.
Přednostně Váš požadavek vyřeším.
S pozdravem a přáním hezkého dne,
Karla Mráčková
Vyzkoušeli jste již naši novou službu Energie 24? Díky ní můžete vyřešit všechny své
požadavky sami, okamžitě a on-line. Zaregistrujte se

9. Zákaznický scénář E-mail Web
Klientská
zóna
Sociální sítě
Mobilní
aplikace
Informace o firmě x x x
Kontakty x x x
Přepis x
Faktury a platby x x x x
Pohledávky x x
Informace ke smlouvě x x x
Změna smlouvy nebo sazby x x
Reklamace x x x
Samoodečet x x x
Informace o produktech a službách x
Aktuální nabídky a kampaně x x x
Připojení nebo změna dodavatele x x
Vstup do selfcare x
Odstávky x
Poruchy a technické problémy x x
Ceny služeb a výpočet x x
36
touchpointů
5
digitálních
kanálů

10. NĚKTERÉ KANÁLY JSOU
PRIMÁRNĚ AKVIZIČNÍ,
JINÉ RETENČNÍ

11. CÍL
ZÁKAZNICKOU
SPOKOJENOST
V DIGITÁLNÍM
PROSTŘEDÍ
MĚŘIT A ŘÍDIT
Jak nám kanály fungují
z pohledu budování
zákaznické spokojenosti?
V čem selhávají, proč a jak to
opravit?
O kolik byznysu přicházíme,
když zákazníci nejsou
spokojeni s tím, jak fungují
retenční kanály?

12. Kolik procent
zákazníků bude
zvažovat změnu
dodavatele, pokud
nebudou spokojeni
s klientskou zónou
nebo e-mailovou
podporou?

13. Kolik procent
zákazníků bude
zvažovat změnu
dodavatele, pokud
nebudou spokojeni
s klientskou zónou
nebo e-mailovou
podporou?
50 %

14. Kolik procent
zákazníků bude
zvažovat změnu
dodavatele, pokud
nebudou spokojeni
s klientskou zónou
nebo e-mailovou
podporou?
50 %
O 1/4 zákazníků více, než
v případě nespokojenosti
s webem

15. JAK DIGITÁLNÍ KANÁLY
FUNGUJÍ Z POHLEDU
BUDOVÁNÍ ZÁKAZNICKÉ
SPOKOJENOSTI?

16. 24
13
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
KLIENTSKÁ ZÓNA
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

17. 24
13
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
KLIENTSKÁ ZÓNA
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

18. -2
10
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
WEB
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

19. -2
10
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
WEB
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

21. 9
8
VÝVOJ NPS DIGITÁLNÍCH
KANÁLŮ V ČASE
16. 11. 2015
16. 2. 2016
CELKOVÁ ZÁKAZNICKÁ
SPOKOJENOST S
DIGITÁLNÍMI KANÁLY
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

22. ZÁKAZNICKÉ
SCÉNÁŘE NA
JEDNOTLIVÝCH
DIGITÁLNÍCH
KANÁLECH
Klientská zóna NPS
Faktury a platby 25
Pohledávky 20
Informace ke smlouvě 67
Změna smlouvy nebo sazby 10
Reklamace -2
Samoodečet -43
...
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

23. KONKURENČNÍ
BENCHMARK
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny
Klientská zóna
Faktury a platby 25 30
Pohledávky 20 -2
Informace ke smlouvě 67 54
Změna smlouvy nebo
sazby
10 45
Reklamace -2 3
Samoodečet -43 10
...

24. 0
6,7
-6,2
-1,2
10,4
-6,9
45,9
3,4
Uváděné hodnoty jsou z důvodu ochrany citlivých dat pozměněny

26. PROČ?
A JAK TO OPRAVIT?

27. SCENARIO Rating Comment
Contacts
• Users were unable to find contact information.
• Users were trying to find phone number in the page footer.
Price and Product information
• Results of calculator were considered inaccurate or unreliable.
• Exact consumption calculator was difficult to use.
• Product features and related services were not interesting.
Campaigns and offers
• Icons over the main page image were not understood.
• Campaign claim attracted a little attention.
Change of provider
• Users would expect personal or over-the-phone process of provider change.
• Information about the process were difficult to find.
• Application form was difficult to fill in (unexpected technical information).
Company information • Users had little interest in information other than the pricelists.
Sefcare entry • No problems.
Navigation
• Contacts and support (Kontakty a podpora) section was very incomprehensible.
• Icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits (Výhody pro zákazníky)
were not clear.

28. SCENARIO Rating Comment
Contacts
• Users were unable to find contact information.
• Users were trying to find phone number in the page footer.
Price and Product information
• Results of calculator were considered inaccurate or unreliable.
• Exact consumption calculator was difficult to use.
• Product features and related services were not interesting.
Campaigns and offers
• Icons over the main page image were not understood.
• Campaign claim attracted a little attention.
Change of provider
• Users would expect personal or over-the-phone process of provider change.
• Information about the process were difficult to find.
• Application form was difficult to fill in (unexpected technical information).
Company information • Users had little interest in information other than the pricelists.
Sefcare entry • No problems.
Navigation
• Contacts and support (Kontakty a podpora) section was very incomprehensible.
• Icons in Electricity and Gas (Elektřina a plyn) and Benefits (Výhody pro zákazníky)
were not clear.

29. SCENARIO Importance Complexity Suggestion
Contacts Add contacts icons to the footer.
Rename the Contacts and support (Kontakty
a podpora) section.
Price and Product information Provide more accurate calculator.
Allow calculation based on monthly deposit.
Add tooltips for exact consumption calculator (invoice
example).
Rewrite products descriptions and benefits.
Campaigns and offers Provide better desctiption of campaigns and offers at
homepage and calculator results.
Change of provider Provide better explanation of online provider change
process.
Navigation Rename Contacts and support (Kontakty a podpora)
and Benefits (Výhody pro zákazníky) section.
Rearrange navigation in Contacts and support.
Improve wording and icons in Electricity and Gas
(Elektřina a plyn) and Benefits section.
!!
!!!
!!!
!!!
!!
Akční plán

30. SHRNUTÍ
Nespokojenost zákazníka s
fungováním digitálních kanálů
má velký dopad na byznys
E.ON má díky měření kontrolu
nad zákaznickou spokojeností
v digitálním prostředí
E.ON se díky tomu učí, jaký
dopad na zákaznickou
spokojenost mají jednotlivé
aktivity

31. Luboš Plotěný
lubos.ploteny@dobryweb.cz
https://cz.linkedin.com/in/ploteny