O slideshow foi denunciado.
Utilizamos seu perfil e dados de atividades no LinkedIn para personalizar e exibir anúncios mais relevantes. Altere suas preferências de anúncios quando desejar.

Crm & Loyalty Managment

1.233 visualizações

Publicada em

CRM & Loyalty Management

  • Seja o primeiro a comentar

Crm & Loyalty Managment

  1. 1. Программы лояльности иCRM-системы в Retail Исполнительный директор розничной сети «Техносила» Техносила Ляховец Д.В.
  2. 2. Предпосылки внедрения CRM и программ лояльности • Усиление конкуренции – на рынке увеличивается консолидация и расширяется число специализированных игроков • Требования оптимизации затрат на рекламу – возникает потребность в инструментах, позволяющих оперативно оценить эффект р фф рекламных акций • Изменение потребительских предпочтений –* Данные исследований RBC Д д
  3. 3. Инструменты – системы и бизнес-процессы CRM • Процессинг – карт лояльности, скидочных и подарочных карт, платежей в оплату услуг - CFT, EFT • Консолидация фактов взаимодействия, поддержка клиентоцентрированных коммуникаций и контроль качества услуг - Comarch, Manzana Loyalty, Oracle Siebel CRM, SAP CRM Loyalty Management* • Аналитика – сегментация, Data Mining, RFM анализ, Fraud анализ - SPSS, SBO, SASИсследования CRM платформот Gartner, Forrester, AMR –лидеры Oracle Siebel CRM иSAP CRM.* Внедрение CRM в Техносиле получило серебро на SAP Quality Awards 2010
  4. 4. KPI программ лояльяности CE Customer Equity CE Оценивает выгоду от существующих (идентифицируемых) клиентов и новых по прогнозным показателям повторности и величины их покупок на горизонте 5 лет RR Retention Rate RR CAV N Оценивает активность клиентской базы в целом и, в частности, вероятность совершения клиентом покупки в следующий после последней покупки год Client New Sales Costs CAV Customer Annual Valueactivity comers Оценивает выгоду от клиента за год ц ду д N Number of New Stable identified clients Opex Points MarCom sales sales P&L level
  5. 5. Значения KPI программ лояльности• Retention Rate составляет от 30% до 65%• от 20 до 30% клиентов используют карты лояльности• средний чек по клиентам с картой лояльности выше на 30-60%• ~60 % оборота сетевой розницы, использующей программы *лояльности, проходят в связи с картами лояльности• ~1% составляет дополнительный отклик клиентов поперсонифицированной коммуникации• ~4% составляет совокупный отклик клиентов поперсонифицированной коммуникации• от 2 до 5 процентных пункта составляет потери вмаржинальной доходности* Плотность потоков посетителей с 2010 года изменилась незначительно – данные компании Watcom
  6. 6. РезюмеВнедрение программ лояльности (НЕ только процессинг) на базелидирующих CRM платформ является эффективным, но достаточно ф ффдорогим инструментом повышения оборота сетевой розницы – сроквнедрения 5-12 месяцев, стоимость от 15 до 60 млн.руб. Внедрениебазового инструментария не дает ожидаемого эффекта,НО:Программы лояльности и CRM являются базовой инфраструктуройразвития сетевой розницы и одним из основных инструментовреализации конкурентных преимуществ. Значимость внедренияCRM-систем в ритейле будет возрастать в будущем.

×