Altíssimo índice deaprovação. Peça umareferência.
Conheça nossos mais recentes                           casos de sucesso: dos nossos mais recentes casos de sucesso:       ...
Clientes
Treinamentos | Módulos oferecidos   Módulo         Público Alvo                              Características principais   ...
Metodologia Inovadora de Aplicação das Turmas In-Company   • Diagnóstico e Imersão                            Aulas       ...
Metodologia de aplicação das aulas: Teoria e Prática!           5- Correções                 1- Teoria     4- Prática     ...
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ConsultoriasOs trabalhos de consultoria podem ser contratados em três módulo diferentes de forma aatender a necessidade de...
Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®                                Análise do Ambiente                           ...
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Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®                                Análise do Ambiente                           ...
Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®                  IMaGe Light                                                 ...
Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®                Método IMaGe x Métodos Tradicionais Alinhamento com os valores...
Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe®                Método IMaGe x Métodos Tradicionais Método de cálculo do índic...
Projetos de Implantação ou ReengenhariaOs projetos de Implantação ou Reengenharia definirão o escopo detalhado de todas a...
Projetos de Implantação ou Reengenharia Em casos de Projetos de Reengenharia trabalhos com a metodologia de modelagem dep...
Implantação e Acompanhamento A DLIMA utiliza todo o seu Know-how em Reengenharia de Processos, Implantação deOperações e ...
Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS                                   Atualmente a DLIMA possui uma...
Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de Cockpits baseados em KPI´s definidos em nossos projet...
Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de Cockpits baseados em KPI´s definidos em nossos projet...
Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de modelos de Gestão de Controle Operacional, Planejamen...
Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de modelos de Gestão de Controle Operacional, Planejamen...
Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de modelos de resumo executivo de indicadores para decis...
Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de modelos planejamento de médio e longo prazo para deci...
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  1. 1. Altíssimo índice deaprovação. Peça umareferência.
  2. 2. Conheça nossos mais recentes casos de sucesso: dos nossos mais recentes casos de sucesso: Conheça alguns Gestão de Tráfego (TI): Treinamentos In-Company: Implantação de WFM: Implantação e Gestão PCP Cobrança: Diagnóstico IMaGe:Altíssimo índice deaprovação. Peça uma Reengenharia de Processos:referência.
  3. 3. Clientes
  4. 4. Treinamentos | Módulos oferecidos Módulo Público Alvo Características principais Analisas e Gestores de Fornece aos participantes a capacidade de planejar , dimensionar e Tráfego / controlar operações de Contact Center a fim de garantir níveis de serviços e Dimensionamento aumentar a produtividade com otimização de recursos. Analistas e Gestores de Fornece uma visão dos processos , tecnologias, métodos e indicadores Operação estratégicos de gestão de operações de Contact Center com cases de sucesso e melhores práticas de gestão. Em governança e suporte operacional. Analistas e Gestores de Fornece ao participante conhecimento para controle da qualidade do Qualidade relacionamento dos agentes com os clientes utilizando metodologias de gestão de qualidade total, incluindo ferramentas da qualidade baseada em PDCA e Six Sigma. Supervisores e Capacita os supervisores na gestão de equipes fornecendo ferramentas e Coordenados de métodos de administração e coaching que os auxiliem no aumento dos Operações resultados de desempenho dos agentes de relacionamento. Analistas e Gestores de Capacita os participantes em metodologias de gestão de processos de Processos relacionamento utilizando BPMN e fazendo com que esses possam aumentar a eficiência operacional melhorando indicadores de solução (FCR) e velocidade de atendimento (TMA).
  5. 5. Metodologia Inovadora de Aplicação das Turmas In-Company • Diagnóstico e Imersão Aulas • Aplicação do • Aplicação de testes conteúdo no dia-dia de conhecimento • Visitas de • Criação de grupos • Aplicação baseada acompanhamento com mesmo nível de nos princípios RAMP com orientador conhecimento 2 FAME • Recomendações de • Adaptação dos • Apresentação Teórica melhoria. Conteúdos e Execução de Exercícios; • Aplicação de um TCC Preparação Acompanhamento Grade sugerida (pode ser adaptada): 1 Semana (5 dias / 8 horas 4 Semanas (1 hora por 1 Semana (5 dias) por dia) semana por participante)
  6. 6. Metodologia de aplicação das aulas: Teoria e Prática! 5- Correções 1- Teoria 4- Prática 2- Independente Demonstração 3- Prática Todo o conteúdo é apresentado Controlada de forma prática, utilizando um método inovador baseado nos princípios do aprendizado de Gary Kroehnert, conhecidos como RAMP 2 FAME.
  7. 7. Infra-Estrutura Necessária:- Sala com Computadores (1 por dupla);- MS Excel instalado;- Data Show e Quadro branco (ou Flip Chart);- Turmas de 14 participantes.
  8. 8. ConsultoriasOs trabalhos de consultoria podem ser contratados em três módulo diferentes de forma aatender a necessidade de sua empresa: Diagnóstico Situacional Projetos de Implantação Implantações e IMaGe® ou Reengenharia AcompanhamentoNossas consultorias são direcionadas para os seguintes objetivos: Aumento da qualidade do relacionamento com clientes, visando: - Redução de Filas - Reduções de Tempo de Soluções - Aumento da Taxa de Solução para clientes (FCR) - Melhoria do Relacionamento Inter-pessoal com clientes Redução nos custos operacionais e aumento da rentabilidade; Implantação de Contact Centers; Contratação e implantação de novas tecnologias (PABX, URA, CRM, WFM*, QM e outros); Elaboração e acompanhamento de RFP´s (Request for Proposal) e Editais Públicos * A DLIMA possui uma metodologia própria de implantações de softwares de WFM reconhecida pelo mercado brasileiro.
  9. 9. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe® Análise do Ambiente Radar e Matriz de Definição dos Índice de (Processos, Pessoas Oportunidades Valores Estratégicos Maturidade e Tecnologias) (Recomendações)  Nesta etapa são definidos os valores estratégicos do Contact Center.  Os valores estratégicos irão orientar as prioridades da Matriz de Oportunidades. Valores Estratégicos Reduzir Filas Reduzir Tempo de Solução para Cliente Aumentar a Taxa de Solução (Solução / Requisição) Aumentar a qualidade do relacionamento interpessoal Reduzir Custos Operacionais Aumentar a Receita OperacionalIMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão dorelacionamento com clientes.
  10. 10. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe® Análise do Ambiente Radar e Matriz de Definição dos Índice de (Processos, Pessoas Oportunidades Valores Estratégicos Maturidade e Tecnologias) (Recomendações)  Nesta etapa, nossa equipe de consultores avaliam através de metodologias objetivas todos os processos do Contact Center.  Os processos avaliados estão representados ao lado:  Em cada processo são avaliados 6 vetores (Categorias): Estrutura da Organização e Equipes Competências Técnicas Competências Comportamentais Infra-Estrutura e Tecnologia Processos e Metodologias Alinhamento EstratégicoIMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão dorelacionamento com clientes.
  11. 11. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe® Análise do Ambiente Radar e Matriz de Definição dos Índice de (Processos, Pessoas Oportunidades Valores Estratégicos Maturidade e Tecnologias) (Recomendações)  O resultado da avaliação dos 6 vetores para cada processo é apresentado através dos radares.  Nesta fase será possível identificar todas as melhorias, oportunidades ou falhas nos processos Primários, Governança e Suporte do Contact Center.IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão dorelacionamento com clientes.
  12. 12. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe® Análise do Ambiente Radar e Matriz de Definição dos Índice de (Processos, Pessoas Oportunidades Valores Estratégicos Maturidade e Tecnologias) (Recomendações)  Após a análise dos processos e balanceamento com os valores estratégicos do Contact Center, é gerado o IMaGe: Índice de Maturidade de Gestão de Relacionamento com Clientes.  O IMaGe possuí 5 níveis e a Matriz de Oportunidades será orientada para elevação gradual deste índice.IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão dorelacionamento com clientes.
  13. 13. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe® Análise do Ambiente Radar e Matriz de Definição dos Índice de (Processos, Pessoas Oportunidades Valores Estratégicos Maturidade e Tecnologias) (Recomendações)  Para cada vetor (Categoria) e Processo analisado será gerado um grau de prioridade para tratamento e recomendações de atuação que poderão elevar o índice de maturidade.IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão dorelacionamento com clientes.
  14. 14. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe® IMaGe Light IMaGe Full Modelo Rápido de Diagnóstico Modelo Avançado de Diagnóstico • Entrevistas Pessoais • Entrevistas Pessoais • Coleta de Documentos • Coleta de Documentos • Análise de Indicadores • Análise de Indicadores • Aplicação de Testes de Conhecimento • Visitas de Acompanhamento dos Processos • Visitas de Auditoria e Validação de Processos e Informações • Auditoria de Indicadores Tempo de Realização: 2 a Tempo de Realização: 6 a 3 Semanas 8 Semanas Margem de Erro do Índice: Margem de Erro do Índice: +/- 9% +/- 3%IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão dorelacionamento com clientes.
  15. 15. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe® Método IMaGe x Métodos Tradicionais Alinhamento com os valores estratégicos da empresa IMaGe = O índice de maturidade bem como as recomendações levam em conta os valores e objetivos estratégicos da empresas. Tradicionais = exige das empresas desempenho máximo independente de seus objetivos, qualificando apenas grandes empresas. Modelo de Avaliação dos resultados e processos de gestão IMaGe = possui um modelo objetivo, com pré-requisitos bem definidos, que não dependem do julgamento de um auditor. Tradicionais = dependem da interpretação e julgamento de auditores, com critérios subjetivos (atende, atende parcial, atende insatisfatórios, etc.). Escala de Graduação IMaGe = possui uma escala de 5 níveis para que a empresa possa programar um plano de crescimento Tradicionais = possui apenas um selo de cumprimento ou não.IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão dorelacionamento com clientes.
  16. 16. Diagnóstico Situacional – Metodologia IMaGe® Método IMaGe x Métodos Tradicionais Método de cálculo do índice IMaGe = O índice de maturidade bem como as recomendações são calculados analisando não apenas as práticas de gestão, mas também os resultados que elas geram, analisando indicadores de negócio da empresa em questão. Tradicionais = avaliam apenas as práticas de gestão, independente do resultado que geram. Índice de Maturidade x Recomendações IMaGe = além de fornecer a empresa um índice de maturidade, que será utilizado como referência para o mercado, oferece uma matriz de oportunidades de melhorias pontuais por processo de gestão e priorizada de acordo com os valores estratégicos. Tradicionais = apontam as falhas em detrimento dos critérios sem fornecer a empresa uma orientação priorizada de ações de melhoria.IMaGe® é uma marca registrada pela DLIMA cujo conteúdo trata da medição do índice de maturidade da gestão dorelacionamento com clientes.
  17. 17. Projetos de Implantação ou ReengenhariaOs projetos de Implantação ou Reengenharia definirão o escopo detalhado de todas ascontratações, implantações ou mudanças necessárias para aumento do IMaGe econseqüentemente melhoria dos resultados do negócio.Conteúdo do Projeto:Escopo do ProjetoDetalhamento dos Processos necessáriosDetalhamento das Tecnologias necessáriasDetalhamento da Capacitação Humana necessáriaCronograma de Projeto (Metodologia PMI – ProjectManagement Institute)
  18. 18. Projetos de Implantação ou Reengenharia Em casos de Projetos de Reengenharia trabalhos com a metodologia de modelagem deprocessos BPMN (Business Process Management Modeling Notation) e com ametodologia “As Is” / “To Be” para redesenho dos modelos operacionais. O modelo “As Is” / “To Be” prevê a mudança nas atividades, tecnologias e pessoas,proporcionando ao patrocinador do projeto a tomada de decisão em função de custos eprazos necessários.
  19. 19. Implantação e Acompanhamento A DLIMA utiliza todo o seu Know-how em Reengenharia de Processos, Implantação deOperações e sua Unidade de Treinamento para implantar todo o escopo contido naetapa de Projetos. Análise de Fornecedores Treinamentos Contratação de Técnicos de Tecnologias Capacitação Implantação de Gestão PMI do Processos Projeto Visitas e Visitas Pós- Reuniões de Alinhamento Projeto implantação
  20. 20. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MIS Atualmente a DLIMA possui uma equipe de 2 Analistas e 1 Gerente de Projeto atuando na criação e operação de uma área de PCP (Planejamento e Controle de Produção) dentro da SISCOM, uma empresa de Contact Center focada no segmento de cobrança. A DLIMA é responsável pela definição dos KPI´s de gestão, planos de correção e planejamento das estratégias de cobrança. Atualmente a DLIMA possui uma equipe de 2 Analistas e 1 Gerente de Projeto atuando na criação e operação de uma área de Capacity Planning e Control Desk de Tráfego para toda a infra-estrutura tecnológica ITAU, sendo responsável pela definição dos SLA´s, criação dos KPI´s, dimensionamento e controle dos recursos, bem como a recomendação de ações de prevenção e correção de incidentes.Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
  21. 21. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de Cockpits baseados em KPI´s definidos em nossos projetos. São utilização para controle e geração das ações de melhoria daoperação.Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
  22. 22. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de Cockpits baseados em KPI´s definidos em nossos projetos. São utilização para controle e geração das ações de melhoria daoperação.Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
  23. 23. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de modelos de Gestão de Controle Operacional, Planejamento e Dimensionamento:Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
  24. 24. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de modelos de Gestão de Controle Operacional, Planejamento e Dimensionamento:Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
  25. 25. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de modelos de resumo executivo de indicadores para decisões estratégicas (EIS)Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br
  26. 26. Cases de Sucesso em Consultoria de Gestão de Tráfego e MISExemplo de modelos planejamento de médio e longo prazo para decisões estratégicas.Cases de Sucesso - Terceirização www.dlima.com.br

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