Atendimento ao cliente

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Atendimento ao cliente

  1. 1. Grupo:  Dinis Dias  Márcia Regalo  Pedro Carrilho Módulo: OOCQ-5020
  2. 2. Definição: re.cep.ci:o.nis.ta Pessoa encarregada de receber os hóspedes, clientes ou visitantes em hotel ou qualquer outro tipo de empresa, instituição ou evento. Fonte: http://aulete.uol.com.br/nossoaulete/recepcionista
  3. 3. Recepcionar clientes. Manter o horário da oficina com margem de manobra Responder perguntas gerais sobre a empresa ou direcionar as perguntas para outros funcionários qualificados a responder. Enviar e receber correspondências ou produtos. Executar arquivamento de documentos.
  4. 4. Controlar as chaves. Anotar recados de visitantes ou de chamadas telefónicas e enviá-los para os funcionários. Atuar com ética no exercício da função: imagem profissional, imagem da empresa, sigilo profissional, relacionamento com colegas e superiores. Conhecer as tabelas de preços e serviços da empresa. Conhecer e ter um bom relacionamento com fornecedores
  5. 5. Ter uma linguagem adequada Ter uma apresentação adequada Ser directo Dar a atenção necessária ao cliente Ser rápido e eficaz Ser pontual Ser autónomo
  6. 6. Ter raciocínio rápido e respostas rápidas e assertivas Ser respeitador e estar disposto a servir Estar a par do processo de manutenção dos veículos Manter os clientes informados do progresso das suas reparações Manter o cliente ocupado, quando se efetua uma reparação rápida e o cliente esteja na oficina
  7. 7. Ter uma aparência cuidada Ter uma comunicação simples, percetível e eficaz Ser amável, e educada Ter o seu espaço organizado, limpo e recetivo Mostrar capacidade na resolução das tarefas propostas Ter SEMPRE em atenção a satisfação do cliente Certificar-se de que o cliente está confortável enquanto espera Aliciar o cliente, cativando-o
  8. 8. Telefone Email Contacto pessoal Correio Quando o atendimento não ocorre de forma correta, a empresa ou pessoa que procura o serviço da empresa fica desmotivada e possivelmente não se tornará um futuro cliente. Grande parte das empresas hoje sabem que o atendimento é o elemento principal para futuras negociações, e cada vez mais se preocupam em qualificar seu atendimento via funcionário, terminando e qualificando o mesmo.
  9. 9. Manter um diálogo compreensivo com os clientes Ser direto Não originar conflitos Ter uma linguagem adequada/conhecimento dos termos técnicos Saber persuadir de maneira correta Cativar a admiração dos clientes Utilizar linguagem verbal e não verbal de maneira adequada
  10. 10. Chamadas de voz Videochamadas com clientes ou fornecedores E-mail, chat ou outros meios interativos SMS’s com informações ou promoções especiais Pessoalmente Marketing interativo, tele-shopping, anúncios interativos Panfletos

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