Dokumen tersebut membahas tentang Customer Relationship Management (CRM). CRM didefinisikan sebagai strategi untuk mempelajari kebiasaan dan kebutuhan pelanggan agar dapat membangun hubungan yang erat dengan pelanggan melalui berbagai saluran komunikasi. Tujuan CRM antara lain meningkatkan hubungan dengan pelanggan agar pendapatan perusahaan meningkat, memberikan pelayanan terbaik kepada pelanggan, serta menyediakan umpan balik yang efektif. Ter

1. CUSTOMER
RELATIONSHIP
MANAGEMENT
Oleh :
ANDIKA JANUARIANTO
ARITA IDOMEAN
BASUKI PADMA
DANDY KURNIA
HIBATUL WAFI
MAYLINA DINDA ARRIZKA
RISA SEPTIANI
TISNA NUGRAHA
VIRA APRILIANTI
BANI ZAMZAMIEmail :
andika.januarianto@gmail.com

2. Definisi CRM
CRM didefinisikan sebagai strategi atau
pendekatan yang diterapkan organisasi untuk
mempelajari kebiasaan dan kebutuhan
pelanggan sehingga memungkinkan kedekatan
hubungan dengan pelanggan baik melalui
email, telepon, masukan di situs, atau hasil
pembicaraan dengan sales dan marketing.

3. Tujuan CRM
Menurut Kalakota, Robinson (2001)
1. Meningkatkan hubungan antara perusahaan dengan pelanggan
yang sudah ada untuk meningkatkan pendapatan perusahaan.
Menyediakan informasi yang lengkap mengenai pelanggan untuk
memaksimalkan jalinan hubungan pelangan dengan perusahan
melalui penjualan secara up-selling dan cross-selling, dengan
demikian pada saat yang bersamaan dapat meningkatkan
keuntungan dengan cara mengidentifikasikan, menarik serta
mempertahankan pelanggan yang paling memberikan nilai tambah
bagi perusahaan.
2. Menggunakan informasi yang terintegrasi untuk menghasilkan
pelayanan yang paling memuaskan dengan memanfaatkan
informasi pelanggan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
sehingga dapat menghemat waktu pelanggan.

4. Tujuan CRM
( Lanjutan )
3. Menghasilkan konsistensi dalam prosedur dan proses
saluran jawab kepada pelanggan.
4. Untuk menyediakan umpan balik yang lebih efektif dan
integrasi yang lebih baik dengan pengendalian return on
investment dalam bisnis tersebut.

5. Aspek CRM
• Aspek Pertama
Orang meliputi internalisasi cara berpikir orang tentang bagaimana melayani konsumen. Visi
implementasi CRM harus jelas terlebih dahulu dan dipahami secara benar oleh suma karyawan
dalam perusahaan. Salanjutnya adalah aspek kesiapan dari sisi pengetahuan dan keterampilan.
Perusahaan perlu mengadakan pelathan-pelatihan dan proses belajar yang membuat karyawan
lebih siap dalam proses implementasi CRM.
• Aspek Kedua
Proses dan prosedur. Dari sisi proses dan prosedur, perusahaan harus mendefiniskan secara
lebih jelas target market yang kan dibidik dan prosedur perusahaan secara lebih rinci dalam
melayani konsumen. Hal ini penting agar karyawan yang berhubungan langsung dengan
konsumen memiliki aturan yang jelas tentang bagaimana melayani pelanggan mereka. Selain itu,
satu hal yang juga penting adalah bagaimana perusahaan menghubungkan antara kepuasan
pelanggan dengan kinerka karyawan. Artinya tidak hanya menjadi slogan dan jargon, tetapi
proses layanan pelanggan menjadi sistem yang harus dijalankan oleh seluruh karyawan.
• Aspek Ketiga
Strategi pemilihan dan pengembangan teknologi CRM. Perusahaan perlu membuat cetak biru
tentang teknologi CRM seperti apa yang kan digunakan, bagaimana proses implementasinya,
training, dan juga penerapannya yang berhubungan dengan sistem yang sudah ada sekarang.
Pada aspek implementasi ini, sebelum mengimplementaiskan ke seluruh perusahaan, perlu
dilakukan proyek percontohan implementasi yang dievaluasi secara intensif dan menyeluruh.
Proyek prcontohan ini penting agar menjaga proses implementasi keseluruhan dapat berjalan
dengan sukses.

6. GOALS CRM
MindMap CRM
Jumlah pelanggan
lama tetap
Jumlah pelanggan
baru meningkat
Pelayanan menjadi
semakin baik

7. Keuntungan Penerapan CRM
1. Mengizinkan suatu bisnis untuk mengidentifikasi dan
mentargetkan pelanggan terbaiknya; yaitu mereka yang paling
menguntungkan kepada bisnis, sehingga mereka dapat
dipertahankan sebagai pelanggan dalam jangka panjang
untuk jasa yang lebih besar dan menguntungkan.
2. Memungkinkan perusahaan untuk menyediakan pelayanan
kepada pelanggan secara konsisten dan jasa atau layanan
yang superior.
3. memberikan dukungan kepada pelanggan untuk dapat
memilih titik-kontak yang diinginkannya.

8. Alur Aktifitas Bisnis Dengan CRM
Customer
Data
After
sales Analysis
presalesSales

9. Implementasi CRM
Proses Bisnis di Astra
CRM
Sales
CLM
PreSales AfterSales

10. Implementasi CRM
Penjualan Mobil Astra
SalesPreSales AfterSales

11. Pengembangan Implementasi CRM
CLM
Goals :
- Agar customer tetap setia dengan produk dan
jasa dari perusahaan otomotif
Method :
- Memberikan point ketika service di bengkel
Resmi
- Memberikan Reward ( seperti service gratis,
Sparepart gratis )

12. Referensi
[1] Pengembangan E-CRM Berbasis Web pada Griya Muslim, Is.uad.ac.id,2,jusi Vol 1 No 1
[2] CRM dan Aplikasinya Dalam Industri Manufaktur dan Jasa, Andreani,Fransisca,2, Surabaya,
Jurnal Pemasaran Fak Ekonomi Universitas Kristen Petra,2007,Vol 2
[3] Analisis Dan Perancangan Sistem Aplikasi CRM Berbasiskan WEB PT Fajar Buana International,
Darudiato Suparto,Jakarta,Universitas Bina Nusantara,SNATI 2006, ISSN:1907-5022

13. Q & A