Call Center statistics with R

1. Статистика
в
два
клика:
применение
пакета
R
для
управления
контактным
центром
Денис
Любивый
«Апекс
Берг
Контакт-­‐Центр
Консалтинг»
CONTACTIS
Аутсорсинговый
Контакт
Центр

2. R

3. Основные
ресурсы
R-­‐project:
• hTp://www.r-­‐project.org/
Курсы
по
обучению:
• hTps://www.codeschool.com/courses/try-­‐r
• hTps://www.coursera.org/course/rprog

4. ПРИМЕР
КОДА
И
РЕЗУЛЬТАТЫ

5. Код
для
календаря
нагрузки
на
КЦ
(сам
календарь
на
следующем
слайде)
library("quantmod")
library("ggplot2")
library("reshape2")
library("plyr")
library("scales")
datasummary
<-­‐
ddply(data,
"date",
summarize,
Total_for_day
=
length(tracknum))
datasummary$year
<-­‐
as.numeric(as.POSIXlt(datasummary$date)$year+1900)
datasummary$month
<-­‐
as.numeric(as.POSIXlt(datasummary$date)$mon+1)
datasummary$monthf
<-­‐
factor(datasummary$month,levels=as.character(1:12),
labels=c("Янв","Фев","Мар","Апр","Май","Июнь",
"Июль","Авг","Сент","Окт","Ноя","Дек"),
ordered=TRUE)
datasummary$weekday
<-­‐
(as.POSIXlt(datasummary$date)$wday+6)%%7
datasummary$weekdayf
<-­‐
factor(datasummary$weekday,levels=rev(0:6),
labels=rev(c("Пн","Вт","Ср","Чт","Пт","Сб","Вс")),ordered=TRUE)
datasummary$yearmonth
<-­‐
as.yearmon(datasummary$date)
datasummary$yearmonthf
<-­‐
factor(datasummary$yearmonth)
datasummary$week
<-­‐
as.numeric(format(as.Date(datasummary$date),"%W"))
datasummary
<-­‐
ddply(datasummary,.(yearmonthf),transform,monthweek=1+week-­‐min(week))
#
Plot
for
visits
P_calls
<-­‐
ggplot(datasummary,
aes(monthweek,
weekdayf,
fill
=
Total_for_day))
+
geom_Œle(colour
=
"white")
+
facet_grid(year~monthf)
+
scale_fill_gradient(high="#D61818",low="#B5E384",
name
=
"Звонков
в
день")
+
labs(Œtle
=
"Calendar
Heatmap
для
контактного
центра")
+
xlab("Неделя
месяца")
+
ylab("День
недели")
#
View
plot
P_calls

7. Код
для
построения
графика
«коробка
с
усиками»:
boxplot(TALK_TIME
~
name,data=oldagents,las=2,cex=1)

8. График
«ScaTer
Plot
с
подписями»
plot(agents$AV_TALK_TIME,agents$AV_HOLD,
main=
"AV_TALK_TIME
vs
AV_HOLD",
xlab=
"AV_TALK_TIME",
ylab=
"AV_HOLD",
col=
"blue",
pch
=
19,
cex
=
1,
lty
=
"solid",
lwd
=
2)
text(agents$AV_TALK_TIME,
agents$AV_HOLD,
labels=agents$name,
cex=
0.7,
pos=3)

9. График
«ScaTer
Plot
с
подписями»

10. Гистограмма
hist(data$TALK_TIME,
xlim=range(data$TALK_TIME),breaks=40,
xlab=
"Время
разговора",
ylab="частота",
main="Распределение
времени
разговора,
2013
г.",
prob=TRUE,
cex.lab=1.5,
cex.axis=1.5,
cex.main=1.5,
cex.sub=1.5)

11. Пример
графика/карты

12. Спасибо!
hTp://apexberg.ru/
d.lyubyvy@apexberg.ru
+7
(495)
22-­‐911-­‐82