Book do Corretor - NOA   Capítulo 2 - NORMAS E ORIENTAÇÕES DE ATENDIMENTO                           NOA             Versão...
NOA - RECEPÇÃOA recepção é o cartão postal da empresa, e está à disposição dos nossos clientesLoja CR -          Resp. Fun...
NOA - RECEPÇÃO1. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DAS LOJAS1.1 LUAGGE CRISTAL (CR)SEG-SEX das 8:30 às 20:00hsFinais de semanas e f...
NOA - RECEPÇÃO1.2 Pontualidade e crachá serão exigidos!No HORÁRIO DE ALMOÇO, é obrigatório permanecer no mínimo 2 (dois) c...
NOA - Atendimento2. ATENDIMENTO2.1 A ordem de atendimento é pela sequência da última numeração ocorrida noplantão anterior...
NOA - AtendimentoCRUZAMENTO DE CLIENTES2.7 - Quando o Cliente entra em contato e não pede pelo Corretor, a recepção verifi...
NOA - Atendimento2.9 A recepcionista tem como procedimento padrão perguntar sempre ao Cliente seele já foi atendido por al...
NOA - Atendimento2.13 Quando cliente vier até a loja e solicitar apenas informação e o Corretor que o atende nãoestiver, a...
NOA - Atendimento2.20 Final de semana: As ligações serão passadas para o Corretor da vez que estiver deplantão na loja, sa...
NOA - Atendimento 2.24 Diariamente o último da vez receberá uma lista de clientes da carteira Luagge e terá como tarefa co...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

2[5]book do corretor_vs_2.0_noa

236 visualizações

Publicada em

Publicada em: Negócios
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
236
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
2
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
3
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

2[5]book do corretor_vs_2.0_noa

  1. 1. Book do Corretor - NOA Capítulo 2 - NORMAS E ORIENTAÇÕES DE ATENDIMENTO NOA Versão 2.0 Atualizado em 19/09/2012. 1
  2. 2. NOA - RECEPÇÃOA recepção é o cartão postal da empresa, e está à disposição dos nossos clientesLoja CR - Resp. Funcionária Vanessa - 3268-1888 - cristal@luagge.com.brLoja MD - Resp. Funcionária Isabel - 3231-7555 – meninodeus@luagge.com.brLoja NI - Resp. Gerente Marluce - 3264-1002 marluce@luagge.com.brAtenção!A recepção é o fiel da balança para nossas regras, por tanto cabe ao Corretor respeitar eacatar suas solicitações, nem mesmo o Gestor pode mudar a decisão de umarecepcionista, somente os diretores poderão fazê-lo sob solicitação do Gestor. Elas foramtreinadas para atender e servir bem o cliente e o Corretor, embora tenham a grandetarefa de manter as regras que os diretores determinam. 2
  3. 3. NOA - RECEPÇÃO1. HORÁRIO DE FUNCIONAMENTO DAS LOJAS1.1 LUAGGE CRISTAL (CR)SEG-SEX das 8:30 às 20:00hsFinais de semanas e feriados das 9:00 às 18:00hs1.2 LUAGGE MENINO DEUS (MD)SEG-SEX das 8:30 às 20:00hsFinais de semanas e feriados das 9:00 às 18:00hs1.3 LUAGGE NOVA IPANEMA (NI)SEG-SEX das 8:30 às 19:00hsFinais de semanas e feriados das 9:00 às 18:00hs* Tolerância de 30 minutos. 3
  4. 4. NOA - RECEPÇÃO1.2 Pontualidade e crachá serão exigidos!No HORÁRIO DE ALMOÇO, é obrigatório permanecer no mínimo 2 (dois) corretores naloja. 4
  5. 5. NOA - Atendimento2. ATENDIMENTO2.1 A ordem de atendimento é pela sequência da última numeração ocorrida noplantão anterior2.2 As ligações são filtradas na recepção e passadas conforme estabelecidasnas normas.2.3 Fica expressamente proibido o Corretor julgar se um atendimento conta a vez ounão.2.4 O Corretor deverá permanecer dentro da loja quando estiver na sua vez deatendimento. Caso não seja localizado, este perde a vez e o cliente é repassado para opróximo Corretor na escala presente. (Não existe possibilidade de substituição da vezpor outro Corretor).2.5 Após o atendimento deverá o Corretor sempre preencher o histórico deatendimento, sem este procedimento a recepção não passará mais atendimentos atéque o Corretor preencha o histórico.2.6 Clientes que retornarem atendimentos sem histórico serão transferidos para outroCorretor. 5
  6. 6. NOA - AtendimentoCRUZAMENTO DE CLIENTES2.7 - Quando o Cliente entra em contato e não pede pelo Corretor, a recepção verificaráno Vista se já existe o cadastro, se não estiver cadastrado o Cliente é passado para oCorretor da vez, recomenda-se que pergunte ao Cliente se o mesmo já foi atendido poralgum Corretor.2.8 - Em casos de cruzamentos de Clientes, havendo a venda de um Cliente cadastrado noVista por outro Corretor e o mesmo vier a se manifestar, se antes da venda, será levadopara o Conselho de Ética da Luagge (Líderes de equipe) juntamente com o Gestor, se forapós a venda será automaticamente desconsiderado o caso. 6
  7. 7. NOA - Atendimento2.9 A recepcionista tem como procedimento padrão perguntar sempre ao Cliente seele já foi atendido por algum dos corretores da empresa2.10 Quando o cliente informa que não recebeu atendimento por nenhum corretor daempresa, a recepção vai cadastrá-lo no VISTA e passar para o corretor da vez.2.11 Nos casos em que a recepção verificar que o cliente já possui cadastro no vista,ela informa ao cliente que ele já possui cadastro e foi atendido por um dos nossoscorretores, pergunta se o mesmo gostaria de ser atendido novamente pelo mesmocorretor.2.12 Se a resposta for positiva encaminha-se o cliente para o Corretor que já tinhacadastro, se for negativa, encaminha-se para o gestor.Só haverá a hipótese de divisão entre Gestores quando for entre lojas diferentes, 7 com exceção se houver decisão através do conselho de ética.
  8. 8. NOA - Atendimento2.13 Quando cliente vier até a loja e solicitar apenas informação e o Corretor que o atende nãoestiver, a recepção liga para o Corretor e verifica se ele vem atendê-lo imediatamente o cliente oupassa para outro Corretor atende-lo.2.14 Se a recepção não conseguir contato com o Corretor ela passa o cliente para o ultimo da vez e omesmo será dividido, desde que o Corretor tenha que sair com o cliente, se for apenas umainformação será considerado favor.2.15 Por e-mail: Com telefone: Deve ser cadastrado e conta como vez de atendimento.2.16 Por e-mail: Sem telefone: não tem como ser cadastrado, será passado para o último da vez enão contará a vez.2.17 Atendimento On-line: A recepção faz a primeira abordagem e em seguida passa para o login doCorretor, sendo distribuído de forma decrescente conforme a roleta, conta como vez de atendimento.2.18 Agenciamento: Considera-se atendimento e conta a vez.2.19 Placa: As ligações serão passadas para o Corretor da vez que estiver de plantão na loja, salvo seo Corretor que colocou a placa estiver na loja. 8
  9. 9. NOA - Atendimento2.20 Final de semana: As ligações serão passadas para o Corretor da vez que estiver deplantão na loja, salvo se o corretor que colocou a placa estiver na loja.2.21 Férias: Quando o Corretor sai de férias, licença ou outro afastamento qualquer, asligações de suas placas serão passadas para o da vez. E quando o corretor retornar deférias terá 1 semana a contar da data do retorno para atualizar os agenciamentos e osclientes.2.22 Desligamento de Corretor: Quando um Corretor se desliga da empresa suas placassão automaticamente passadas para a loja. Qualquer Corretor pode e deve colocar placaonde não tenha a nossa, basta conseguir autorização. O agenciador que ameaçar ocolega para que não coloque placas em seus agenciamentos esta trabalhando contratodos, somos parceiros e devemos respeitar o outro. Quando vivemos em sociedade énecessário pensar no bem do grupo, sem prejuízos para o Corretor, Agenciador e Luagge.2.23 Validação do cadastro: Para validar o atendimento, o cliente deverá ser cadastradono Vista, vinculado ao Corretor que cadastrou, na hipótese de estar cadastrado por maisde um Corretor, será considerado o Corretor que cadastrou na data mais antiga, nahipótese por exemplo, atendimento de “marido” por um e “esposa” por um outroCorretor, deverá ser divido a venda caso ocorra. 9
  10. 10. NOA - Atendimento 2.24 Diariamente o último da vez receberá uma lista de clientes da carteira Luagge e terá como tarefa converter estes atendimentos em novas oportunidades de negócios, sendo necessário criar históricos destes atendimentos para que participe da próxima roleta de atendimento. 2.25 No sistema Vista o cliente cadastrado por mais de 15 dias sem tratamento, ficará desatualizado e por mais de 30 dias será direcionado para o Gestor como cliente abandonado, perdendo o Corretor o direito de atendimento e venda. 2.26 Para participar da escala de atendimento deverá o Corretor atualizar históricos de clientes e agenciamentos, não poderá atender clientes novos através do plantão de vendas sem antes a recepcionista verificar as atualizações no Vista. 2.27 Na hipótese de atualizações falsas ou inconsistentes, identificadas pela recepção ou por denúncia, o Corretor infrator será proibido de participar da escala por 30 dias.Corretor Luagge, contribua para melhorar nossas regras, envie suas sugestões para 10 manduca@luagge.com.br, a sua opinião é muito importante.

×