Más información -> https://www.deiser.com/enterprise-days Jira Service Desk, uno de los productos de mayor crecimiento y con más éxito de Atlassian, está ahorrando dolores de cabeza a muchos equipos de TI mediante una solución completa y sencilla que puede mejorarse con algunos añadidos. En esta charla os vamos a contar cómo en DEISER usamos JSD para el soporte de Producto añadiendo apps para mejorar el triaje, las automatizaciones y el chat en vivo con usuarios.

1. Complementos vitamínicos
para Jira Service Desk
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D A V I D G A R C I A | P R O D U C T M A N A G E R | @ D A N G I O R

3. Antes de Jira Service Desk

4. Usábamos un proyecto clásico
Jira para dar soporte
¡Qué osados!
Photo by Pablo Rebolledo on Unsplash

5. Usuarios ilimitados
Más te vale que tengas un Jira Ilimitado
porque los usuarios te van a contar para la licencia
Problemas
de usar
un proyecto
clásico
como SD

6. Usuarios ilimitados
Más te vale que tengas un Jira ilimitados
porque los usuarios te van a contar para la licencia
No SLA’s
No sabes lo útiles que son hasta que los usas
Problemas
de usar
un proyecto
clásico
como SD

7. Usuarios ilimitados
Más te vale que tengas un Jira Ilimitado
porque los usuarios te van a contar para la licencia
No SLA’s
No sabes lo útiles que son hasta que los usas
No hay vista de cliente
Los clientes ven la misma issue que tú,
y eso no es lo que queremos.
Problemas
de usar
un proyecto
clásico
como SD

8. Cómo fue el cambio a JSD

9. No fue coser y cantar.
Nos tuvimos que organizar,
había riesgos.
Photo by James Pond on Unsplash

10. Algunos ajustes que hubo que hacer
Cerrar Jira
Deshabilitar la creación de cuentas
automáticas en Jira
Scripts de migración
Queríamos conservar
todo lo que ya teníamos
Configuración del portal
División de categorías y sus grupos.
Look and feel
Tipos de solicitud
Identificarlas y categorizar
por proyectos

11. El presente.
Cómo tenemos configurado
nuestro Service Desk

12. Tipos de solicitudes
Otras
Server CloudServer Cloud Server

13. Formulario
Detalle
Pasos a reproducir, uso en DC…
Adjuntos
Pantallazos, ficheros de log…
Versiones
Jira, Add-on, base de datos,
navegador
Impacto
Bloqueante, crítico, menor o pregunta

15. Issue -Ticket de soporte

16. Issue -
Ticket de
soporte
Permisos
Permisos
EmailUsuarios No Usuarios
Usuarios
¿Quién? ¿Dónde?
Crear solicitud
Compartir solicitud

17. Issue -
Ticket de
soporte
Campos

18. Issue -
Ticket de
soporte
SLAs
SLA
4hTiempo de primera
respuesta interno. No
visible al usuario

19. Issue -
Ticket de
soporte
Prioridad
Prioridad
Bloqueante
- Alto número de usuarios
- Bloqueo total de la instancia
Crítico
- Número significativo de usuarios.
- No bloquea la instancia
- Afecta a funcionalidad
Menor
Bajo impacto en los usuarios
Pregunta
¿Cómo / Puedo…?

20. Notificaciones

21. Notificaciones
Slack
Canal exclusivo de soporte
E-mail

22. E-MAIL
Eventos
Creación, actualización y
finalización de issues y
comentarios
Notificaciones
Observadores, informador y
asignado
Grupo de
notificación
Support notification group

23. SLACK
#apps-support
Único canal de notificación de incidencias
Diferentes notificaciones
En función de prioridad y estado
Todo en un vistazo
Título, autor y prioridad

24. Charts con EazyBI

25. EAZYBI
4h – Tiempo de
primera respuesta
Conseguidos vs.
No conseguidos
Porcentaje

26. EAZYBI
Issues por producto
Evolución
Número total de issues

27. Solo puede quedar uno
Photo by Tim Gouw on Unsplash
7
Vicent
9
Winnfield
6
Brett
7
Jules
5
Brian

28. Aunque lo intentes evitar,
la gente te escribirá por email

29. help-profields@deiser.com
help-exporter@deiser.com
help-
workload@deiser.com
ASOCIAR EMAIL CON SERVICE REQUEST TYPES
Profields Request Type
Exporter Request Type
Workload Request Type

30. CONFIGURANDO EL EMAIL

31. CONFIGURANDO EL EMAIL

32. CONFIGURANDO EL EMAIL

33. Photo by Holger Link on Unsplash

34. Photo by Holger Link on Unsplash
JSD solo deja un email
y un Service Request Type

35. help-profields@deiser.com
help-exporter@deiser.com
help-exporter@deiser.com
ASOCIAR EMAIL CON SERVICE REQUEST TYPES
Profields Request Type
Exporter Request Type
Workload Request Type

36. help-profields@deiser.com
help-exporter@deiser.com
help-workload@deiser.com
ASOCIAR EMAIL CON SERVICE REQUEST TYPES
help@deiser.com

38. LET’S BUILD IT

39. LET’S BUILD IT

40. LET’S BUILD IT

41. Photo by Holger Link on Unsplash
Photo by Holger Link on Unsplash

42. Photo by Holger Link on Unsplash
El Marketplace solo permite
un email para todos tus apps

43. Reconozcámoslo,
JSD es bueno pero
se queda muy corto.
Photo by Alex Knight on Unsplash
Necesitamos
automatizaciones.

44. AUTOMATION LITE FOR JIRA

45. AUTOMATION TRIAJE
Triage RT
Profields
Exporter
Asignar RT,
Componente, Issue
Type
Email ¿Asunto?
Workload
Asignar RT,
Componente, Issue
Type
Asignar RT,
Componente, Issue
Type

47. INTERCOM
Onboarding
Mensajes in-app para la mejora
del onboarding
Soporte chat 1:1
Nos permite una comunicación
en tiempo real
Tickets soporte
Creación y seguimiento de
tickets en JSD desde un chat

48. INTERCOM ONBOARDING
• Integrado en las apps
• Nos permite cambiar el
mensaje en tiempo real
sin necesidad de release
• Segmentación
• Tests A/B

49. INTERCOM CHAT
• Cercanía con el usuario
• Resolución inmediata
de dudas y problemas
• Reducción de tickets
de soporte

50. INTERCOM INTEGRACIÓN CON JSD
• Escalado inmediato
• Actualizaciones directamente
a Intercom chat/email
• Un solo canal de comunicación
pero con la información en Jira

51. INTERCOM INTEGRACIÓN CON JSD
• Escalado inmediato
• Actualizaciones directamente
a Intercom chat/email
• Un solo canal de comunicación
pero con la información en Jira

52. Proceso de soporte

53. WORKFLOW

54. WORKFLOW

55. WORKFLOW

56. WORKFLOW

57. A veces, solo a veces…
Photo by NASA on Unsplash

58. Los usuarios
no contestan
Oportunidad
Se vuelve a ponerse en contacto con
el usuario
2 a 4 días
Según criterio y prioridad
Cerrado - Abierto
El ticket cambia de estado tras la
contestación del usuario

59. Mejoras
que estamos valorando

60. Mejoras
Base de conocimiento
Conectar documentación
Confluence con JSD
Más automatizaciones
Hay espacio para automatizar
más tareas repetitivas
Feedback satisfacción
Medir la calidad del soporte
Net Promoter Score
Estándar de calidad.
Apps Marketplace y conexión Slack

61. ¡Gracias!
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