1. Oggetto: Indennizzi TLC per le Controversie tra Utenti e Operatori
Premesse: il presente documento non deve essere visto quale parere legale ma come traccia al fine
di opportuni approfondimenti da parte del lettore. Le parti con cui collaboro in campo Legale e
Normativo saranno a Voi indicate per ogni necessità di approfondimento e/o verifica.
Caro Reseller, Isp, Wisp,
con la presente, sono a rendere noti alcuni parametri e i valori Regolamentari nel
campo delle controversie in ambito TLC.
Detta nota è di particolare interesse alla luce di quei Clienti che talvolta, nel
comprensibile disagio di un disservizio, alzano toni e pretese a discapito spesso di
un innocente Reseller. Un soggetto, quest’ultimo, che difficilmente risulta parte
attiva nel disservizio, ma che ne subisce oltre al danno… la beffa della colpa.
Reputo quanto fatto di un certo valore sia per informare i molti soggetti attivi nel
mercato di una norma che ci tutela nel diritto del cliente, sia per creare quel
volano Player – Consulenti -Operatore - indispensabile al comparto.
Da un po’ di tempo finalmente possiamo considerarci prudenzialmente tranquilli:
anche gli indennizzi sono “regolati”. Giova ricordare che anche le colpe sono oggi
ben ascrivibili e imputabili, se nel caso, all’operatore di rete responsabile.
Ciò premesso entriamo direttamente nel vivo.
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2. RIFERMINENTI PRIMARI:
• DELIBERA: Delibera 73/11/Cons dell’Agcom di cui all’Allegato A in
vigore, dal 1° aprile 2012 della delibera 712/11/Cons Agcom
• OGGETTO: la liquidazione da parte dell’Autorità o dei Corecom Regionali
degli indennizzi TLC in sede di definizione delle controversie tra utenti e
operatori.
• DESTINATARI: Operatori, Reseller e tutti i soggetti iscritti al ROC. La
Delibera 73/11/Cons dell’Agcom si applica a tutti i soggetti, da intendersi come
ogni impresa autorizzata a fornire una rete pubblica di comunicazioni, o una
risorsa correlata o un servizio di comunicazione elettronica o un servizio
radiotelevisivo a pagamento.
***
Entrando nello specifico della delibera la prima distinzione che deve essere fatta è
la seguente:
1. Indennizzi da corrispondere in maniera automatica.
2. Indennizzi da controversia ( non automatici ).
1 Indennizzi automatici.
Quando si applicano: a seguito di segnalazione del disservizio da parte
dell’utente.
Cosa riguardano: Tipicamente i casi di interruzione, mancata attivazione,
portabilità, ritardi, perdita della numerazione…
Come si applicano: mediante accredito a partire dalla prima fattura utile
successiva all’accertamento del disservizio, fatte salve le ipotesi riconducibili a caso
fortuito o forza maggiore.
Tempi: ogni accertamento dovrà essere compiuto entro il termine di 45 giorni
dalla ricezione della segnalazione del disservizio da parte dell’utente.
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3. Indennizzo servizio BASE: euro 7,50 per ogni giorno di ritardo.
Indennizzo per i servizi Accessori a Pagamento: è applicato per ogni giorno di
ritardo l’importo maggiore tra la metà del canone mensile del servizio interessato e
la somma di euro 1,00, fino ad un massimo di euro 300,00;
Indennizzo per i servizi Accessori Gratuiti: in caso di servizi gratuiti si applica
l’importo di euro 1 per ogni giorno di ritardo, fino a un massimo di euro 100,00.
Se il ritardo riguarda procedure per il cambio di operatore gli importi di cui sopra
sono ridotti ad un quinto.
In sintesi, quindi, gli Operatori devono corrispondere gli indennizzi in modo
automatico per:
Omessa o ritardata attivazione 7,50 euro per ogni giorno di ritardo;
del servizio 1,00 euro per servizi accessori gratuiti
2. Indennizzi da controversia (non automatici).
Sono quelli che sono previsti per le precedenti ipotesi.
Per intenderci sono i casi conseguenti alle convocazioni da parte degli organi citati
in premessa. Le cosiddette conciliazioni o contestazioni CORECOM.
I parametri e i tempi vengono quindi definiti in fase di contestazione ma sui valori
GIA’ normati.
Non vi è quindi una procedura omogenea come quella descritta al punto 1; è
quindi mio obiettivo indicare solo i valori a cui andiamo incontro.
Ecco quindi i casi più comuni e relativi valori normati:
Malfunzionamento 5,00 euro per ogni giorno di interruzione
Omessa o ritardata portabilita’ 5,00 euro per ogni giorno di ritardo; 2,5 perutenze
mobili
attivazione o disattivazione non 2,50 euro per ogni giorno di attivazione o
richiesta della prestazione di carrier disattivazione
selection o carrier pre-selection
attivazione di servizi o profili 5,00 euro per ogni giorno di attivazione
tariffari non richiesti
perdita della numerazione per 100,00 euro per ogni anno di precedente
causa imputabile all’operatore utilizzo del numero,
omessa o errata indicazione negli 200,00 euro per ogni anno di disservizio
elenchi telefonici pubblici
mancata o ritardata risposta ai 1,00 euro per ogni giorno di ritardo
reclami
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4. 2.1. Si rileva che il Regolamento in esame definisce altresì ipotesi specifiche di
indennizzo.
In caso di Utenza Affari o Business:
- Il doppio (x2) dei valori espressi nella tabella precedente nei casi di ritardata
applicazione dei servizi e di omessa o ritardata portabilità del numero.
- Il quadruplo (x4) nei casi di perdita numerazione e di omessa o errata
indicazione negli elenchi telefonici pubblici.
Nella speranza di poter essere stato utile non posso che augurare grandi successi a
tutti i player
Alberto degli Alessandri
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