Analisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Lubuk Buaya Kota Padang menemukan bahwa produk obat-obatan dan karyawan yang berwawasan luas memberikan tingkat kepuasan tertinggi bagi pasien. Atribut produk memiliki tingkat kepentingan tertinggi dalam memengaruhi kepuasan pasien.

1. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS
PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS
LUBUK BUAYA KOTA PADANG
Nendy Septi Arniva*, Rezy Mei Second Andes **
*Mahasiswa D3 Statistika, Jurusan Matematika UNP
** Alumni Mahasiswa D3 Statistika, Jurusan Matematika UNP
A. PENDAHULUAN
karena Puskesmas ini telah dilengkapi dengan Unit rawat
Manusia merupakan faktor kunci keberhasilan suatu
pembangunan.
Untuk
menciptakan
manusia
yang
berkualitas diperlukan manusia yang sehat, sehingga dalam
hal ini mutlak diperlukan pembangunan kesehatan. Untuk
mendukung
pencapaian
pembangunan
kesehatan
pemerintah telah menyediakan beberapa sarana/fasilitas
Inap.
Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas,
Puskesmas Lubuk Buaya masih mempunyai beberapa
kendala, diantaranya:
a.
Obat yang tersedia di Puskesmas dan jaringannya
beserta tenaga kesehatannya. Salah satu fasilitas kesehatan
adalah obat-obatan untuk pelayanan kesehatan
yang banyak dimanfaatkan masyarakat adalah Puskesmas.
dasar.
Mkandiware
(2000)
tersedia 70%, Kotrimoksazol 120 mg tersedia
88%, Kotrimoksazol susp tersedia 80%, OT Kat
secara keseluruhan, dan tidak terpenuhinya kebutuhan
1 tersedia 80% dan yang paling rendah adalah
kesehatan akan dapat membawa dampak negative bagi
salep
masyarakat terutama di era modern ini.
Puskesmas
perlu
mendapatkan perhatian terutama berkaitan dengan mutu
kesehatan
Puskesmas.
Puskesmas
perlu
dilengkapi dengan unit rawat inap, dan dituntut untuk selalu
meningkatkan keprofesionalan dari para pegawainya serta
meningkatkan
fasilitas/sarana
kesehatannya
untuk
memberikan keputusan kepada masyarakat pengguna jasa
layanan kesehatan.
mengenai
hanya
tersedia
38%
b.
Adanya unit pelayanan rawat inap ini tentunya
akan menambah beban kerja dari Puskesmas
Lubuk Buaya sehingga mengharuskan Puskesmas
Lubuk
Buaya
untuk
lebih
meningkatkan
keprofesionalan dari para pegawainya serta
meningkatkan fasilitas/sarana kesehatan yang
ada, karena untuk menyelenggarakan Unit Rawat
Inap bagi sebuah puskesmas bukan suatu hal
yang mudah dan membutuhkan komitmen dari
Dalam penelitian ini, penulis mencoba melakukan
pengukuran
2-4
(http://dinkeskotapadang1.files.wordpress.com)
Sebagai ujung tombak pelayanan dan pembangunan
pelayanan
tingkat
B Complek tersedia 94%, Multiviamin syr
salah satu prasyarat utama bagi pertumbuhan ekonomi
maka
yang
Deksametason inj.ml-2ml tersedia 50%, Vitamin
menjadi isu yang penting, karena kesehatan merupakan
Indonesia,
obat
srup kering 125mg/5ml hanya tersedia 40%,
Kesehatan sebagai salah satu kebutuhan dasar, telah
di
jenis
ketersedianya dibawah 100%, yaitu Amoksisillin
dalam
(http://pustakan.ut.ac.id/pustakan/pdf) menyatakan bahwa:
kesehatan
Beberapa
tingkat
kepuasan
masyarakat
terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Lubuk Buaya,
segenap elemen-elemen di dalm Puskesmas
Lubuk Buaya untuk bekerja sama menciptakan

2. pelayanan
kesehatan
yang
berkualitas
(http://dinkeskotapadang1.files.wordpress.com)
Pasien yang akan diteliti adalah pasien pada salah satu
Data dalam penelitian ini adalah primer yang diperoleh
langsung dari pasien yang datang ke Puskesmas Lubuk
Buaya Padang.
puskesmas yang terletak di Kelurahan batang kabung
Adanya Populasi dalam penelitian ini adalah populasi
Ganting kecamatan Koto Tangah, yaitu Puskesmas Lubuk
yang tak terhingga, dimana populasinya adalah seluruh
Buaya. Pada Puskesmas Lubuk Buaya masih ditemukan
pasien yang datang ke Puskesmas Lubuk Buaya yang tidak
pelayanan-pelayanan yang kurang memuaskan bagi pasien,
diketahui jumlahnya pada setiap hari.
misalnya sikap dari para karyawan, ketersediaan obatobatan yang belum lengkap serta kapasitas bangunan yang
dirasa belum cukup baik. Sehingga bagi Puskesmas, untuk
membuat pasien yang datang untuk berobat supaya merasa
nyaman saat berada disana seperti apa yang lebih menjadi
kepuasan oleh pasien tersebut. Salah satu cara yang
digunakan untuk mengetahui tentang kepuasan pasien
Sampel penelitian ini adalah proses berobat ke
Puskesmas Lubuk Buaya, karena populasi yang banyak
serta pasien yang datang tidak dapat ditentukan jumlahnya
pada setiap hari, maka penentuan jumlah sampel minimum
dalam penelitian ini menggunakan rumus besarnya sampel
minimal parker (1997) dalam Eriyanto (2007:292).
terhadap suatu produk atau jasa adalah dengan analisis
Konjoin.
Analisis Konjoin merupakan teknik multivariat yang
digunakan untuk menentukan atau memahami bagaimana
responden membentuk keputusan pada sebuah produk atau
pelayanan berdasarkan pada persyaratan sederhana yang
dinilai melalui utilitas pasien tentang suatu produk atau jasa
atau ide yang dikombinasikan dari beberapa karakteristik
atribut.
Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “
kombinasi atribut-atribut apa yang dapat memberikan
Teknik pengumpulan data pada penelitian ini adalah
survei dengan cara menggunakan daftar pertanyaan atau
kuesioner. Pada kuesioner akan digambarkan atribut-atribut
dari
kualitas
pelayanan.
Dalam
pengumpulan
responden akan mengurutkan/merangking kombinasi setiap
level
masing-masing
atribut
berdasarkan
tingkat
kepuasannya.
Dalam penelitian ini, variabel diberikan bentuk atribut
dan levelnya. Atribut dari kualitas pelayanan beserta
levelnya dapat tergambar pada Tabel 1.
TABEL 1. ATRIBUT KUALITAS LAYANAN DAN LEVELNYA
kepuasan kepada pasien Puskesmas Lubuk Buaya Padang?
Atribut
B. METODOLOGI PENELITIAN
Level
Produk
”
Obat-obatan
Alat-alat Medis
Cepat dan Tepat
Ramah dan
Menarik
Berwawasan luas
Tempat Parkir
Ruang Tunggu
Pendingin
Ruangan
Karyawan
Berdasarkan permasalahan yang diteliti, maka jenis
Fasilitas
Pelengkap
penelitian ini digolongkan kedalam penelitian survei.
Menurut Singarimbun (1989:03) penelitian survei adalah
penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan
menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpul data yang
pokok.
data
TABEL 2. KOMBINASI LEVEL DARI ATRIBUT KUALITAS
PELAYANAN

3. No
Produk
Karyawan
(1)
1
(2)
Obatobatan
Obatobatan
Obatobatan
Obatobatan
Obatobatan
Obatobatan
Obatobatan
Obatobatan
Obatobatan
Alat-alat
Medis
Alat-alat
Medis
Alat-alat
Medis
Alat-alat
Medis
Alat-alat
Medis
Alat-alat
Medis
Alat-alat
Medis
Alat-alat
Medis
Alat-alat
Medis
(3)
Cepat dan
Tepat
Cepat dan
Tepat
Cepat dan
Tepat
Ramah dan
Menarik
Ramah dan
Menarik
Ramah dan
Menarik
Berwawasan
Luas
Berwawasan
Luas
Berwawasan
Luas
Cepat dan
Tepat
Cepat dan
Tepat
Cepat dan
Tepat
Ramah dan
Menarik
Ramah dan
Menarik
Ramah dan
Menarik
Berwawasan
Luas
Berwawasan
Luas
Berwawasan
Luas
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
Fasilitas
Pelengkap
(4)
Tempat
Parkir
Ruang
Tunggu
Pendingin
Ruangan
Tempat
Parkir
Ruang
Tunggu
Pendingin
Ruangan
Tempat
Parkir
Ruang
Tunggu
Pendingin
Ruangan
Tempat
Parkir
Ruang
Tunggu
Pendingin
Ruangan
Tempat
Parkir
Ruang
Tunggu
Pendingin
Ruangan
Tempat
Parkir
Ruang
Tunggu
Pendingin
Ruangan
diteliti”. Karena validitas yang digunakan adalah validitas
konstruk, maka untuk mengukur kevalidan suatu instrumen
penelitian digunakan validator.
Menurut
Singarimbun
dan
Effendi
(1995:142)
“Reliabilitas adalah indeks yang menunjukan sejauh mana
suatu alat ukur dapat diandalkan”. Bila suatu alat pengukur
dipakai beberapa kali untuk mengukur gejala yang sama dan
hasil pengukurannya yang diperoleh relatif konsisten, maka
alat pengukur tersebut reliabel.
Teknik analisis data dalam penelitian ini adalah teknik
konjoin. Langkah-langkah teknik analisis data, untuk
masing-masing tujuan penelitian sebagai berikut:
a.
Atribut kualitas pelayanan
1) Menentukan
persamaan
Regresi
Linier
Berganda
Y=
+
+
+
+
2) Menentukan nilai utility
3) Menentukan tingkat kepentingan atribut
yang paling puas dirasakan pasien.
Instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah kuesioner. Kuesioner diberikan kepada pasien
b.
yang datang ke Puskesmas Lubuk Buaya Padang.
Kombinasi diambil dari hasil analisis tentang
utility level, dengan nilai positif dan nilai paling
Uji coba instrument penelitian dilakukan untuk
besar.
mendapatkan validitas dan reliabilitas instrumen yang akan
digunakan sebagai data untuk analisis dalam penarikan
Kombinasi atribut kualitas pelayanan
c.
Melakukan uji validitas dan reliabilitas
kesimpulan. Validitas menunjukan sejauh mana suatu alat
(instrumen) penelitian mengukur secara tepat apa yang
diukur. Salah satu jenis validitas untuk instrumen penelitian
yakni validitas konstruk. Menurut Djamaludin (2006:124) “
validitas konstruk adalah kerangka dari suatu konsep ingin
Melihat nilai R2, bahwa variansi preferensi y
dipengaruhi oeh variansi atribut sebesar R2.
C. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4. 1.
Hasil Penelitian
a.
Dari tabel diatas, terdapat dua kategori
nilai utility, yaitu bernilai positif dan
Persaman Regresi Linier berganda
negatif. Apabila nilai utility bernilai positif,
Dengan menggunakan pengkodean stimuli
maka dapat dikatakan bahwa level tersebut
diperoleh model regresi linier berganda
dapat memberikan kepuasan kepada pasien.
berikut ini:
Jika nilai utility bernilai negatif, artinya
level tersebut tidak atau kurang dapat
Y = 730,7 + 306 X1 – 52,5 X2 + 34,5 X3 +
memberikan
42,3 X4 + 60,7 X5
kepuasan
kepada
pasien.
Semakin nilai tinggi nilai utility-nya, berarti
level tersebut merupakan level yang paling
Perameter diestimasi sebagai berikut:
puas dari atribut bersangkutan. Secara
b0 = 730,7
b3 = 34,5
b1 = 306
b2 = -52,5
umum dalam hal produk pasien Puskesmas
Lubuk Buaya lebih mementingkan atau
b4 = 42,3
merasakan puas terhadap produk obatobatan yaitu dengan nilai utility sebesar
b5 = 60,7
153, karena produk obat-obatan mempunyai
Setelah koefisien dugaan diperoleh,
nilai utility paling tinggi, sehingga dapat
maka selanjutnya mencari nilai utility.
b.
diketahui kepuasan kepada pasien adalah
produk obat-obatan lebih di pilih pasien
Nilai utility setiap Level
dibanding alat-alat medis. Sedangkan untuk
Nilai utility yang dihitung di sini adalah
karyawan, utilitas paling tinggi (skor 6)
nilai
yang
dimiliki karyawan yang berwawasan luas.
merupakan gabungan dari pendapat semua
Artinya pasien lebih merasakan kepuasan
responden.
terhadap karyawan yang berwawasan luas.
utility
agregat
(umum)
Serta
TABEL 3. NILAI UTILITY LEVEL
fasilitas
pelengkap
yang
harus
disediakan dan memadai adalah ruang
ATRIBUT
LEVEL
Deskripsi
Produk
Karyawan
Fasilitas
Pelengkap
Obat-obatan
Alat medis
Cepat dan
Tepat
Ramah dan
Menarik
Berwawasan
Luas
Tempat
Parkir
Ruang
Tunggu
Pendingin
Ruangan
Utilitas
Lambang Estimate
153
-153
-47,5
-13
6
8
26,4
-37,67
tunggu.
c.
Tingkat Kepentingan Atribut
Tingkat kepentingan atribut menunjukan
atribut mana yang pertama kali dievaluasi
oleh pasien dalam memilih puskesmas yang
akan didatangi untuk berobat. Setelah
memperoleh nilai utility masing-masing
level pada atribut, penghitungan tingkat
kepentingan atribut baru dapat dilakukan.
TABEL.4 TINGKAT KEPENTINGAN ATRIBUT

5. Atribut
Tingkat
Kepentingan
Produk
Karyawan
Fasilitas
Pelengkap
dipengaruhi oleh atribut-atribut kualitas
Tingkat
kepentingan
Relatif
72.24%
12.63%
15.12%
306
53.5
64.07
yang digunakan. Selain itu untuk menguji
kevalidan antara kombinasi atribut dengan
data yang diperoleh berdasarkan pendapat
responden
dapat
dilakukan
dengan
menggunakan Koefisien Korelasi Pearson
Kombinasi atribut yang paling memberikan
(R). Nilai Koefisien R adalah 98.9%,
kepuasan kepada pasien
d.
artinya data hasil penghitungan dari model
regresi berkorelasi sangat kuat dengan data
Dari Tabel 3 dperoleh 1) untuk atribut
yang
produk, diperoleh obat-obatan sebagai level
diperoleh
berdasarkan
pendapat
pasien. Kemudian bila dilihat dari nilai
yang dapat memberikan kepuasan kepada
signifikannya, terlihat bahwa 0.000 < 0.05
pasien, 2) untuk atribut karyawan, diperoleh
yang dapat disimpulkan bahwa ada korelasi
berwawasan luas sebagai level yang dapat
yang sangat kuat antara penilaian actual
memberikan kepuasan kepada pasien, 3)
responden terhadap 18 stimuli yang ada.
untuk atribut fasilitas, diperoleh ruang
tunggu
sebagai
level
yang
dapat
memberikan kepuasan kepada pasien.
e.
2.
Pembahasan
Dari analisis, produk yang paling dirasakan
puas pada pasien puskesmas adalah obat-obatan,
Uji Validitas dan Reliabilitas
diikuti dengan produk alat-alat medis. Untuk
Untuk menguji valid atau sahihnya
hasil dalam analisis Konjoin, digunakan
nilai Koefisien determinasi Berganda (R2).
Pada
analisis
Konjoin
menggunakan
Regresi maka nilai Koefisien Determinasi
Berganda akan menunjukkan ketepatan
model atau seberapa besar atribut Produk,
Karyawan dan Fasilitas Pelengkap mampu
menerangkan atau mempengaruhi preferensi
pasien.
atribut karyawan, pasien secara umum lebih puas
terhadap karyawan yang berwawasan luas dalam
memberikan pelayanan, sedangkan keramahan
dan penampilan menarik menjadi bahan evaluasi
kedua bagi pasien, diikuti dengan cepat dan tepat
melayani pasien sebagai evaluasi terakhir, karena
mungkin
menurut
pasien
cepat
dan
tepat
karyawan tidak terlalu penting asalkan mereka
berwawasan luas memberikan pemintaan pasien.
Kemudian fasilitas yang paling penting bagi
Nilai Koefisien Determinasi Berganda
pasien secara umum adalah ruang tunggu, bila
semakin
ruang tunggu tidak memadai dan tidak mampu
Koefisien
menampung pasien terutama untuk puskesmas
Determinasi Berganda yang diperoleh maka
yang berada dipinggir jalan. Tempat parkir
modelnya
merupakan
(R2)
sebesar
mendekati
0.999
100%
semakin
(99.9%),
nilai
baik
dan
layak
pertimbangan
selanjutnya
bagi
digunakan. Artinya kita dapat percaya
pasien, dan diikuti dengan pendingin ruangan.
bahwa variasi preferensi pasien 99.9%
Sehingga kombinasi atribut yang paling dipuas

6. bagi pasien secara umum adalah produk obat-
luas, serta menyediakan ruang tunggu yang
obatan dengan karyawan yang berwawasan luas
memadai untuk kenyamanan pasien.
serta menyediakan ruang tunggu tang memadai
2.
untuk pasien.
Proses selanjutnya
Saran
a.
adalah menganalisa
Peneliti
menyarankan
kepada
pihak
puskesmas untuk lebih meningkatkan lagi
tingkat kepentingan atribut. Dalam hal ini produk
mutu
merupakan hal yang sangat diperhatikan oleh
pelayanan
yang
diberikan
pada
karyawan kepada pasien.
pasien. Perbandingan karyawan dan fasilitas
pelengkap menunjukkan bahwa pasien lebih
b.
Pihak puskesmas agar lebih memperhatikan
memilih atribut fasilitas pelengkap dibandingkan
kualitas produk dan ketersediaan produk-
dengan
Pelayanan
produk yang dibutuhkan oleh pasien, karena
dengan
dari hasil penelitian produk merupakan
pelayanan karyawan. Sebagai atribut terpenting
pertimbangan terpenting bagi pasien dalam
yang diperhatikan pasien, pihak puskesmas harus
memilih puskesmas yang akan didatangi.
pelayanan
karyawan
karyawan.
adalah
atribut
terakgir
memperhatikan kelengkapan produk dengan
c.
mutu terbaik yang diinginkan oleh pasien.
Agar
peneliti
menggunakan
selanjutnya
analisis
dapat
konjoin
dalam
permasalahan yang sesuai serta dapat
berguna bagi masyarakat dan lembaga
D. KESIMPULAN DAN SARAN
1.
tertentu.
Kesimpulan
a.
DAFTAR PUSTAKA
Level atribut yang paling pauas dirasakan
pasien alaha obat-obatan yang memadai
sesuai
kebutuhan. Atribut
yang
[1]
[2]
dari segi produk yang disediakan di
Puskesmas,
namun
pelayanan
menjadi
puskesmas
perhatian
bagi
sangat
perlu
untuk
[3]
[4]
kepuasan kepada pasien adalah produk
yang
memadai
Dinas Kesehatan Kota Padang. Ketersediaan obat
menurut
[5]
Eriyanto.2007. Teknik Sampling. Analisis Opini
Publik. Yogyakarta : PT LKiS Pelangi Aksara
sesuai
kebutuhan, karyawan yang berwawasan
jenisnya.
(http://dinkeskotapadang1.wordpress.com/)
Kombinasi atribut yang dapat memberikan
obat-obatan
Azrul Azwar. 1996. Pengantar Administrasi
Kesehatan. Jakarta: Binarupa Aksara
diperbaiki atau ditingkatkan.
b.
Arikunto, S. 1993. Prosedur Penelitian, Suatu
Pendekatan Praktek. Jakarta : PT Rineka Cipta
pihak
dan
Public.
yang
diberikan karyawan kepadapasien masih
perlu
Pelayanan
(http://repository.usu.ac.id)
dapat
memberikan kepuasan kepada pasien adalah
Achsan.2003.
[6]
Felix A dan Nigro. 1973. Modern Publik
Administration. Harperb& row, Pub: Colombia

7. [7]
Hardle, Wolfgang. 2007. Applied Multivariate
[12]
Parasuraman et al. 1990. Dimensi (ukuran) kualitas
Statistical Analysis. Second Edition. New York :
Springer
[8]
jasa/
(http://files.dimensi-pelayanan.pdf)
Mkandiware.
2000.
Kesehatan
Masyarakat.
[13]
(http://pustaka.ut.ac.id/puslata/pdf)
[9]
Malhotra, Naresh K. 2007. Marketing Research.
[14]
Mantgomery, Douglas. 1992. Introduction to Line
Interscience Publication
Nasution.2001.
(http://arisandi.com)
Pengertian
Simamora, Bilson. 2005. Analisis Multivariat
Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
[15]
Regression Analysis. New York : A wiley
[11]
Sembiring,R.K. 1995. Analisis Regresi. Bandung:
ITB
New Jersey : Upper Saddle River
[10]
pelayanan.
Mutu.
Singarimbun, Masri. Dkk. 1989. Metode Penelitian
Survei. Jakarta: LP3ES
[16]
Susanto, Hasanbasri. 2006. Pelayanan Kesehatan.
(http://pustaka.ut.ac.id/puslata/pdf)
[17]
Supranto, J. 2004. Analisis Multivariat, Arti dan
Interpretasi.
Jakarta: PT Rineka Cipta