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UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA
DAVI GLASER ARGANDOÑA
USUÁRIO X SUPORTE TÉCNICO
CONFLITOS, CAUSAS E SOLUÇÕES
Palhoça
2014
DAVI GLASER ARGANDOÑA
USUÁRIO X SUPORTE TÉCNICO
CONFLITOS, CAUSAS E SOLUÇÕES
Relatório apresentado ao Curso (CURSO SUPERIOR DE
TECNOLOGIA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA
INFORMAÇÃO), da Universidade do Sul de Santa Catarina,
como requisito parcial à aprovação na disciplina de Estudo de
Caso.
Orientador: Horácio Dutra Mello
Palhoça
2014
DAVI GLASER ARGANDOÑA
USUÁRIO X SUPORTE TÉCNICO
CONFLITOS, CAUSAS E SOLUÇÕES
Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de Caso foi
julgado adequado à obtenção do grau de Tecnólogo em Gestão
da Tecnologia da Informação e aprovado, em sua forma final,
pelo Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia
da Informação da Universidade do Sul de Santa Catarina.
Palhoça, 20 de Junho de 2014.
Prof. e orientador (Horácio Dutra Mello), abreviatura da titulação
Universidade do Sul de Santa Catarina
AGRADECIMENTOS
Agradeço A Deus por ter me dado saúde e força para superar as dificuldades.
A esta universidade, seu corpo docente, direção, Tutoria e administração de
ensino à distância que oportunizaram a janela que hoje vislumbro um horizonte superior,
eivado pela acendrada confiança no mérito e éticos aqui presentes.
Ao meu orientador e Professor, pelo suporte no pouco tempo que lhe coube, pelas
suas correções e incentivos.
E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, o meu
muito obrigado.
RESUMO
Este trabalho foi realizado com a finalidade de descrever os conflitos, as razões e
propostas para resolver os problemas que estão presentes no ambiente de trabalho das
empresas entre os profissionais em geral e aqueles que prestam suporte em tecnologia da
informação, mas precisamente o suporte técnico.
A metodologia empregada para realizar este estudo foi uma pesquisa descritiva, de
acordo com as regras e normas estipuladas para este tipo de estudo.
Neste trabalho foi abordado que os dois objetos estudados precisam agir de forma a
evitar que ajam conflitos ou perturbações no ambiente organizacional da empresa. Foi exposto
algumas das causas que geram estes contratempos e como também medidas para contornar
estes empasses.
No final do trabalho concluiu-se que não somente por parte do grupo estudado que
deve sair alguma melhora, mas também propostas das empresas para acabar de vez ou
diminuir os problemas, trabalhando juntamente com os envolvidos e sua gerência.
Palavras-chave: Suporte Técnico. Usuário. T.I. Conflitos.
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO 6
2 TEMA 7
3 OBJETIVOS 8
3.1 OBJETIVO GERAL 8
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 9
4.1 CAMPO DE ESTUDO 9
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS 9
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA 11
6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA 155
6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA 155
6.2 RESULTADOS ESPERADOS 166
6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA 177
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 188
REFERÊNCIAS 199
6
1 INTRODUÇÃO
O atual panorama das Tecnologias da Informação demostra sua evolução
constante nos ambientes empresariais. As organizações tem investido bastante em infra
estruta capazes para oferecer demanda e produzir o necessário para superar a concorrência e
deslanchar no mercado que atua.
Porém muitos profissionais não estão se adaptando a tanta tecnologia em um
espaço tão curto de tempo. Com isso gerando inadivertidamente incapacidade em operar
tecnologias por si só básicas. Para resolver este problema existem outros profissionais que
atuam neste disparate, os técnicos, para ajudar estes leigos. Com tudo isso, relacionamentos
entre setores nas organizaçoes nem sempre são saudaveis, principalmente entre setores tão
distantes, onde um depende do outro.
Portanto, este trabalho está centrado em abordar e descrever os conflitos que
ocorrem neste relacionamente, as motivos que geram os conflitos e medidas a serem tomadas
para contornar tal conturbação.
Visando alcançar o que propõe este estudo de caso, o trabalho apresentado
contemplará duas etapas sequências. A primeira delas, compreendida como o planejamento da
pesquisa, é composta pelos capítulos 1, 2, 3 e 4. O primeiro capítulo é formado por esta
introdução. No segundo, o tema, problema e justificativa do projeto. Em seguida, no capítulo
3, são apresentados os objetivos geral e específicos. No quarto, os procedimentos
metodológicos do trabalho.
A etapa final deste trabalho é composta pelo desenvolvimento da pesquisa e é
formada pelos capítulos 5, 6 e 7, que apresentamos dados coletados, a análise feita, as
sugestões de melhoria, bem como as referências.
7
2 TEMA
A Tecnologia da Informação vem se aprimorando a cada dia mais nos ambientes
empresariais. Conforme Gaspar, Gomes e Miranda (2010), Uma empresa precisa acompanhar
as principais inovações tecnológicas, investindo na melhoria contínua de sua infraestrutura a
fim de garantir alto desempenho e um ambiente altamente seguro, confiável e transparente.
Neste sentido, muitos profissionais em seu ambiente de trabalho tendem a ter
dificuldades em acompanhar este ritmo acelerado que acaba ofuscando a sua rotina em
qualquer organização como também seu foco, ou seja, sua área de negócio.
Neste contexto surgem aqueles profissionais que são altamente capacitados em
lhe ajudarem nesta questão. Estes com experiência e treinados para apoiar nas decisões e
dúvidas do usuário leigo, garantindo todo suporte e aparato a contribuir contra a problemática
das tecnologias e seu uso por estes menos experientes ou que não sabem o mínimo previsto
para operar uma estação de trabalho.
De acordo com o site Wikipédia.org, o suporte técnico é um serviço que presta
assistência intelectual (conhecimentos), tecnológica (manutenção: revisões, regulagens,
calibrações, reparos/consertos, atualizações de software etc.), todos baseados em produtos
tecnológicos.
O exercício de uma função no meio de trabalho atualmente requer que o
empregado esteja disposto e basicamente capacitado a usar uma tecnologia simples que a
empresa o dispõe a oferecer para exercer sua atividade, que no caso seria sua estação de
trabalho, o seu desktop. No entanto, o compromisso do funcionário de estar a par com
somente seu local de trabalho e sua área de negócio caracteriza-se como um desprovimento
ou uma imperícia em relação aos meios de tecnologia, que por sinal são muito básicos em
comparação a outros. Muitas empresas gastam muito em tecnologia, desde infraestrutura até o
suporte técnico, onde fica mais claro, com este último o desafio e as dificuldades enfrentadas
pela falta de habilidade de um sujeito.
Conforme Turban, Leidner, McLean e Wetherbe (2009), muitas das vezes é
necessário investir em TI por causa de um concorrente ou para permanecer no negócio, mas o
verdadeiro objetivo é fazer com que a tecnologia gere capacidade humana para suprir a
demanda e a produção usando ela própria investida em sua organização. Pois a tecnologia é o
meio e o negócio o fim.
Nesta direção, O suporte técnico, terceirizado ou não, é o setor que mais tem
contato direto com os usuários de uma empresa. Apesar de ser uma forma de manter a
produção da empresa sempre com auxilio, ela é o responsável entre fazer a ponte entre o
8
usuário, a tecnologia e seus suas atividades mais críticas, como também o principal desafio
entre a empresa e a tecnologia da Informação, por ser o mais criticado em contribuir na
grande demora e burocratização na prestação de serviços à empresa e seus setores. Por este
motivo, este estudo abordará esta questão. O problema estaria no desprovimento do mínimo
conhecimento em tecnologia de um profissional onde sua área de negócio não é a TI, como,
por exemplo, sua estação de trabalho e suas ferramentas essencias para exercer sua função, ou
os profissionais que prestam o suporte a estes não sabem ao certo como lidar com esta
dificuldade?
Com base nestes pressupostos, este trabalho se propõe a descrever os motivos que
facilitam ou externam no meio de trabalho os conflitos entre os usuários e o suporte técnico,
as razões e situações que desfavorecem o ambiente e que implicam em uma questão trivial no
uso das tecnologias da Informação em uma organização. Possibilitando numa abordagem
generalista e abrangente, delimitar as causas deste fenômeno.
3 OBJETIVOS
3.1 OBJETIVO GERAL
Este Trabalho tem como objetivo descrever os motivos que causam um ambiente
de trabalho conturbado entre os usuários da Tecnologia da Informação e o suporte técnico,
que prestam serviço a estes, visando chegar a um raciocínio lógico e comportamental que
permita um consenso mútuo, facilitando as duas partes a entender o outro, assim ajudando-os
a harmonizar o clima organizacional da empresa.
3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS
- Identificar e apresentar os deveres que um profissional de TI (suporte técnico)
precisa exercer numa empresa.
- Identificar e apresentar os deveres que um profissional comum e com a
obrigação de saber somente o essencial em TI para realizar sua função, precisa exercer numa
empresa.
- Descrever e analisar as causas que geram conflitos entre as partes.
- Descrever e analisar medidas possíveis que acabe com estes conflitos.
9
4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS
A caracterização do estudo deste trabalho será uma pesquisa na forma de um
Estudo de Caso DESCRITIVO. De acordo com Rauen (2002) que define Estudo de Caso
como um estudo profundo de um ou de poucos objetos, que busca retratar a realidade de
forma completa e profunda, de modo a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento.
4.1 CAMPO DE ESTUDO
O Universo desta pesquisa compreende dois grupos de indivíduos que se
relacionam entre si dentro de uma organização empresarial nos dias de hoje, os usuários de
tecnologia e os profissionais que prestam o suporte de tecnologia a estes usuários.
A escolha da amostra nesta pesquisa será de caráter probabilístico, por entender
que a natureza do problema implica na escolha de grupos generalizados pelo pesquisador, na
qual focou a pesquisa diretamento no uso de uma tecnologia pelas partes.
4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS
Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho são descritos no
quadro a seguir.
10
Quadro 1- Instrumento de coleta de dados
Instrumento de
coleta de dados
Universo pesquisado Finalidade do Instrumento
Entrevista
N/A N/A
Observação
Direta ou do
participantes
Situações vividas pelo
pesquisador
Compreender e sentir o ambiente
proposto para pesquisa.
Documentos
- Sites
- Livros
- Artigos
Encontrar e definir o conteúdo a
ser pesquisado.
Dados
Arquivados
N/A N/A
Fonte: CAVALCANTI e MOREIRA (2008)
11
5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA
Os grupos pesquisados neste estudo se relacionam desde que as TICs foram
criadas. Apresentados como usuários de TI, eles convivem em pequenas empresas a grandes
corporações empresarias. Devido ao avanço tecnológico, estrutural e econômico a relação
entre eles vem sendo cada vez mais complexo e delicado, isso por causa dos grandes conflitos
de interesses e organizacionais em que atuam.
O primeiro grupo denominamos de usuário de TI, ele é um dos motivos principais
para que exista o segundo grupo, porém sem o grande conhecimento deste. Esta categoria
nada mais é que, profissionais que utilizam a Tecnologia da Informação para exercer sua
função em sua atividade fim, ou seja, pessoas que precisam conhecer o mínimo ou somente a
ferramenta adequada e correta para usar em sua rotina de trabalho.
O site Wikipédia (2014) nos diz que este grupo faz referência a pessoas ou
organizações que utilizam algum tipo de serviço de acordo com sua área de interesse, ou seja,
o usuário é todo e qualquer segmento para quem o produto ou serviço foi concebido ou
fabricado em no mínimo uma fase do ciclo de vida.
O segundo grupo denominado de suporte técnico é o setor que trabalha
diretamente com as resoluções de problemas e incidentes por parte dos usuários de tecnologia
(o primeiro grupo) dentro de uma empresa e o responsável principal em manter estes com
100% de recursos disponíveis para o uso do trabalho. Contudo, Boa parte destes usuários se
encontra tecnicamente muito aquém do esperado em relação ao conhecimento básico para
operar sua função em sua área de negócio dentro de uma empresa. Gerando com esta falta de
habilidade os conflitos e conturbações com o suporte técnico. Com isso evidenciamos os
motivos de existir o suporte técnico.
A tecnologia da informação nas empresas surgiu, com o intuito de auxiliar,
quantificar, melhorar, acelerar, dentre outras coisas, a operação dentro de setores onde se
queria evoluir o negócio em si. A partir que todo este aparato começou a crescer, empresas
sentiram a necessidade de se ter profissionais capacitados para oferecer além da tecnologia, o
auxilio e o suporte a seus usuários e sua infraestrutura.
Segundo Laudon e Landon (2007), os serviços de TI se organizam em vários grupos e
dentre eles existe um que define o que estamos estudando: Os Serviços de manutenção das
plataformas computacionais correspondem aos serviços que garantem que os diversos
dispositivos computacionais de propriedade da organização, desde computadores de grande
porte a laptops e notebooks, sejam mantidos em pleno funcionamento.
12
Desta maneira podemos analisar quais são os meios de uma organização onde a equipe
técnica atua. Com base nesta afirmação, a relação entre os usuários e o técnico que lhe dar
suporte fica muito mais vulnerável a conflitos e a desentendimentos calorosos. Uma vez que
lhe cabe a responsabilidade de aplicar seus conhecimentos a algo ou a uma pessoa que está à
mercê de sua manipulação. Socialmente a interação destes grupos ocorre ao clima sadio e
harmonioso, porém a atividade no dia-a-dia o clima percorre ao estresse e violações. De
acordo com o site baquete.com.br a maioria dos conflitos são gerados a partir destas
situações:
[...] Algumas situações que irritam usuário e técnicos podem ser vistos nesta
lista:
Excesso de jargão técnico.
O usuário quer ter serviços a qualquer momento.
Usuários atendidos por help Desk internos, ou cativos, reclamam que o fato de
trabalharem na mesma empresa que seus “peers” de suporte, tornam a relação
cliente/prestador de serviço muito frágil.
Os usuários gostariam que os analistas testassem as soluções implementadas.
Usuários mais sofisticados ou experts ressentem-se quando profissionais de
suporte não entendem que é normal alguém saber mais do que o outro,
principalmente se este usuário estiver tratando com alguém mais Junior na
carreira de suporte.
Assim como alguns médicos, que com a descrição de dois ou três sintomas
diagnosticam uma doença, os profissionais de suporte tendem a simplificar o
incidente, ao pensar que estão tratando com algo familiar.
O usuário nunca quer aprender, porque não tem tempo.
Adeptos das “carteiradas” gostam de passar por cima das regras da empresa,
exigem prioridade imediata, fazendo com que as políticas de trabalho do centro
sejam descumpridas.
Analistas reclamam que usuários nunca podem parar nada do que estão
fazendo para que eles possam prestar um suporte presencial, por sinal a
modalidade de serviço mais cara.
Usuários tendem a colocar a culpa na área de suporte por tudo o que acontece
na empresa.
Clientes que relutam em desligar são um pesadelo para o pessoal de suporte.
Ou porque são carentes e precisam de atenção, ou porque estão com pouca
carga de trabalho.
13
Estes são alguns de tantos outros problemas possíveis que acontecem entre eles. No
entanto, os dois juntos são responsáveis e causadores dos erros de comunicação que gera
muito estresse para os gestores e empresários. As reclamações extrapolam tanto um lado
como o outro, e absolutamente nenhuma das partes se consente a entender os motivos que
geraram sinuosas declarações um contra o outro repetidas vezes. Não obstante, para facilitar
e corrigir a falta de entrosamento entre os grupos, medidas podem ser tomadas em prol da
melhoria mútua.
Podemos abordar como dito anteriormente a comunicação como a precursora e rival
destes grupos ora pesquisado. Um bom atendimento e sobretudo a empatia facilita o
relacionamento profissional: usuárioXtécnico, se colocar no lugar do outro é o que faz o
sucesso ser predominante no clima entre eles. Mas para uma melhor satisfação do cliente,
medidas devem ser tomadas.
De acordo com o site programacases.com.br,
[...] Uma coisa é certa, atender os usuários de uma empresa tem sido uma das
tarefas mais estressantes para equipes de suporte. No entanto para ajudá-los é
preciso aplicar alguns princípios que as equipes de atendimento utilizam.
A regra número um para evitar que uma reclamação vire uma briga é nunca
dizer não.
Ao responder os questionamentos do usuário demonstre preocupação com a
necessidade da pessoa e mencione que irá investigar, mas senão houver jeito é
melhor explicar de modo bem simples e direto, evitando ao máximo que essa
clareza seja um não.
Jamais diga isso a um usuário, mesmo que o ele esteja aos berros, para que ele
fique calmo. Mostre que compreende o nervosismo dele e que fará o possível e
o impossível para ajudá-lo. Assim evitará desgastes emocionais e poupará
tempo.
Muitas pessoas tendem a achar que o setor de suporte não faz nada, mas a
equipe recebe um tsunami de pedidos, que na maioria das vezes não fica
registrada. Por isso, solicitar a todos os usuários que abram um chamado por e-
mail pode ser uma solução muitíssimo eficiente. Mas lembre-se de confirmar o
recebimento imediatamente deixando claro que tão logo seja possível
resolverão o problema.
Outra boa solução é ordenar a demanda por ordem de chegada e urgência na
resolução do problema. Em algumas empresas existem programas específicos
14
para gerenciar o atendimento. Isso facilita o trabalho e mantêm um registro do
que a equipe tem feito.
Resumidamente, Esta análise propôs mostrar o quão as atitudes praticados pelos
usuários e o suporte técnico podem ser minimizados drasticamente, usando uma comunicação
eficiente e simétrica, partindo da premissa que o resultado do sucesso será um ambiente
organizacional saudável, assim contribuindo para a empresa onde seu conjunto, usuários e
técnicos possam produzir e gerar economia para ela.
15
6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA
Nesta seção apresentam-se propostas de melhoria, resultados esperados e a
viabilidade da proposta.
6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA
A partir da situação analisada, podemos estrategicamente listar algumas medidas
adaptativas ou investir em ideias para em prol do relacionamento, medidas estas que visão
mudar a capacidade tanto intelectual como emocional dos participantes.
Levando em conta um ambiente positivo e negativo (que não permita mudanças
em seu processo), citamos tais medidas:
a) Treinamento para funcionários que não estejam familiarizados com a
tecnologia que usam para trabalhar, no caso cursos de informática básica à avançada.
Nesta proposta buscam-se capacitar os funcionários esperando que aqueles
usuários que geram distúrbios para a organização com relação ao suporte técnico se
aprimorem em seus conhecimentos, aprendendo a operar tecnologias básicas em sua área de
trabalho.
b) Treinamento de reciclagem para os profissionais de T.I que atuem
diretamente com o usuário em questão.
Reciclagem para todos os técnicos que porventura atendam aos usuários buscando
eficiência e sintonia no setor.
c) Pesquisa de satisfação para os usuários em relação aos atendimentos
regularmente feitos pelo suporte técnico (Helpdesk) onde será exposta a qualidade de
cada atendimento.
Esta pesquisa mostrará para os gestores, gerentes e o próprio suporte técnico a
qualidade no atendimento, suas debilidades, análise de falhas, potencialidades de cada técnico
dentre outras coisas mais, estipulados pela projeção e construção da pesquisa.
d) Monitoração de usuários problemáticos onde será feito um perfil deste e
gerenciado e tratado pela equipe de gestão.
Com o objetivo de tratar mais precisamente o usuário, suas atitudes e seus deveres
em relação à equipe e seus colegas. Aqui o a gestão do setor identificará mais rapidamente
motivos que levam aquele usuário agir de tal forma ou tomar tal atitude.
16
6.2 RESULTADOS ESPERADOS
A partir das propostas de melhorias espera-se extinguir ou pelo menos amenizar
os problemas descritos no estudo.
a) Treinamento para funcionários que não estejam familiarizados com a
tecnologia que usam para trabalhar, no caso cursos de informática básica à avançada:
Os resultados esperados nesta proposta, o profissional usuário contribuirá para um
melhor desempenho á empresa produzindo com maior rapidez e, sobretudo diminuindo, senão
eliminando os conflitos com o suporte por causa de sua incapacidade extrema em lidar com o
básico de informática.
b) Treinamento de reciclagem para os profissionais de T.I que atuem
diretamente com o usuário em questão:
Com este treinamento nós esperamos que a qualidade no atendimento aos usuários
críticos ou não e o desemprenho do técnico melhorem drasticamente. Com esta reciclagem o
técnico irá aprender e a melhorar sua abordagem no atendimento, rever conceitos sobre o
usuário, saber ouvir com qualidade os problemas apresentados e dentre outras abordagens.
Tudo isso eliminado em quase 100% os atritos entre as partes.
c) Pesquisa de satisfação para os usuários em relação aos atendimentos
regularmente feitos pelo suporte técnico (Helpdesk) onde será exposta a qualidade de
cada atendimento:
O resultado desta pesquisa retornará feedback para os próximos atendimentos,
dados e informação para serem analisados, embasamentos para reuniões e reconhecimento do
perfil de cada usuário.
d) Monitoração de usuários problemáticos onde será feito um perfil deste e
gerenciado e tratado pela equipe de gestão:
Espera-se com esta proposta um resultado mais específico. Com esta medida a
empresa poderá disseminar os conflitos separando-os por área de trabalho até que seja
eliminada, sendo possível aos gestores tomarem medidas extremas.
17
6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA
Analisando as propostas notamos que algumas levantadas gerarão um custo
adicional à organização. A primeira proposta em que cita o curso de informática para os
profissionais em que no caso fica a cargo da empresa pagar ou não, porém como será em
benefício a ela mesma é válido custear os cursos, uma vez que será bem mais receptivo do
que estipular condições financeiras aos seus colaboradores, afinal os funcionários que
beneficiarão a organização.
No segundo item foi indicada a reciclagem daqueles que atuam diretamente aos
usuários. A reciclagem não gerará custo algum somente tempo, uma vez que o treinamento
será dado pelos próprios gerentes e gestores da empresa da área de T.I, pessoas específicas
capacitadas a dar o treinamento, com o apoio de funcionários chaves de outros setores.
A Pesquisa de satisfação é mais viável e a mais simples de ser implementada.
Porém um pouco difícil de ser obter resultados rápidos, pois muitas informações serão
coletadas o que gerará mais tempo para analisá-las e expor em informação útil. Contudo é
aceitável, porque será de grande valia no final quando o resultado for conseguido.
Na quarta e última proposta abordamos com mais precisão e direta como será
realizada a proposta. No caso de haver ainda usuários ou resquícios de conflitos ainda na
empresa referente ao suporte técnico sem qualquer tipo de motivo, os gestores ou gerentes
ficarão a cargo de monitorar ou tratar este funcionário. A cargo de viabilidade nos deparamos
somente com apenas focos isolados que ficaram despercebidos ou que negaram uma melhoria
como: realizar curso, preenchimento de pesquisa de satisfação. Com isso a atuação desta será
apenas quando surgi algo que precise ser tratado com mais detalhe por parte da empresa em
relação a um usuário que negue melhorias por sua parte. Ou seja, viável.
18
7 CONSIDERAÇÕES FINAIS
Neste estudo de caso, buscou-se transmitir ao leitor medidas que possam ser
tomadas para contornar os conflitos entre os usuários de informática e o suporte técnico de
uma empresa.
Evidencia-se que as ideias relacionadas nas propostas de resolução poderão
diminuir ou eliminar todas as provas que implicam no problema gerado. Focando em
melhorar o relacionamento dos usuários com a equipe de suporte técnico foi apresentado
propostas de melhorias, seus resultados e sua viabilidade. Todas elas viáveis do ponto de vista
de tempo e custo.
Acreditando que todas as propostas serão implantas, níveis de sucessos serão
altamente promissores, uma vez que o objetivo traçado será em prol de todos e não somente
de um grupo, ou seja, cursos para os usuários, treinamento para os técnicos.
A grande dificuldade em descrever as medidas que possam ser implantadas
gerando sucesso, foi em encontrar algo que realmente não geraria custo excessivo a empresa e
impacto que transformaria os processos já introduzidos na organização. Porém não foram
encontrados obstáculos desenvolver o projeto.
Contudo a Tecnologia evolui a cada dia e novas fases e desafios estão por vir para
serem pesquisadas.
19
REFERÊNCIAS
COSTA, Gladis. Usuários x Suporte Técnico.
Disponível em: < http://www.baguete.com.br/artigos/210/gladis-costa/29/04/2008/usuarios-x-
suporte-tecnico.htm>. Acesso em: 13 Abr. 2014.
GASPAR, Marcelo; GOMEZ, Thierry; MIRANDA, Zailton. T.I. - Mudar e Inovar –
Resolvendo Conflitos – Com ITILv3 - Aplicado A Um Estudo De Caso. Editora SENAC –
DF, 2010.
MACHADO, Cristiane Salvan et al. Trabalhos acadêmicos na Unisul: apresentação gráfica.
Palhoça: Ed. Unisul, 2012.
MÜLBERT, Ana Luísa; SANTANA, Rodrigo. Gestão de serviços em tecnologia da
Informação: livro didático. In: Landon e Landon. Disciplina na Modalidade à distância.
Palhoça: UnisulVirtual, 2013. p.23.
OLIVEIRA, Marcinéia. Qualidade no atendimento para os profissionais de TI.
Disponível em: < http://www.programacases.com.br/coluna/qualidade-no-atendimento-para-
os-profissionais-de-ti-.htm>. Acesso em: 13 Abr. 2014.
RAUEN, Fábio José. Roteiros de investigação científica. Tubarão: Unisul, 2002.
TURBAN, Efraim; LEIDNER, Dorothy; MCLEAN, Ephraim; WETHERBE, James.
Tecnologia da Informação para gestão – Transformando os Negócios na Economia Digital.
bookman 6ª Edição, 2008.
WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Usuário. Disponível em:
< http://pt.wikipedia.org/wiki/Usu%C3%A1rio.htm>. Acesso em: 01 Abr. 2014.
WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Suporte Técnico. Disponível em:
< http://pt.wikipedia.org/wiki/Suporte_t%C3%A9cnico.htm>. Acesso em: 01 Abr. 2014.

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Estudo de caso em gestão de TI - Usuário x Suporte Técnico ( Conflitos, Causas e Soluções)

  • 1. UNIVERSIDADE DO SUL DE SANTA CATARINA DAVI GLASER ARGANDOÑA USUÁRIO X SUPORTE TÉCNICO CONFLITOS, CAUSAS E SOLUÇÕES Palhoça 2014
  • 2. DAVI GLASER ARGANDOÑA USUÁRIO X SUPORTE TÉCNICO CONFLITOS, CAUSAS E SOLUÇÕES Relatório apresentado ao Curso (CURSO SUPERIOR DE TECNOLOGIA EM GESTÃO DA TECNOLOGIA DA INFORMAÇÃO), da Universidade do Sul de Santa Catarina, como requisito parcial à aprovação na disciplina de Estudo de Caso. Orientador: Horácio Dutra Mello Palhoça 2014
  • 3.
  • 4. DAVI GLASER ARGANDOÑA USUÁRIO X SUPORTE TÉCNICO CONFLITOS, CAUSAS E SOLUÇÕES Este trabalho de pesquisa na modalidade de Estudo de Caso foi julgado adequado à obtenção do grau de Tecnólogo em Gestão da Tecnologia da Informação e aprovado, em sua forma final, pelo Curso Superior de Tecnologia em Gestão da Tecnologia da Informação da Universidade do Sul de Santa Catarina. Palhoça, 20 de Junho de 2014. Prof. e orientador (Horácio Dutra Mello), abreviatura da titulação Universidade do Sul de Santa Catarina
  • 5. AGRADECIMENTOS Agradeço A Deus por ter me dado saúde e força para superar as dificuldades. A esta universidade, seu corpo docente, direção, Tutoria e administração de ensino à distância que oportunizaram a janela que hoje vislumbro um horizonte superior, eivado pela acendrada confiança no mérito e éticos aqui presentes. Ao meu orientador e Professor, pelo suporte no pouco tempo que lhe coube, pelas suas correções e incentivos. E a todos que direta ou indiretamente fizeram parte da minha formação, o meu muito obrigado.
  • 6. RESUMO Este trabalho foi realizado com a finalidade de descrever os conflitos, as razões e propostas para resolver os problemas que estão presentes no ambiente de trabalho das empresas entre os profissionais em geral e aqueles que prestam suporte em tecnologia da informação, mas precisamente o suporte técnico. A metodologia empregada para realizar este estudo foi uma pesquisa descritiva, de acordo com as regras e normas estipuladas para este tipo de estudo. Neste trabalho foi abordado que os dois objetos estudados precisam agir de forma a evitar que ajam conflitos ou perturbações no ambiente organizacional da empresa. Foi exposto algumas das causas que geram estes contratempos e como também medidas para contornar estes empasses. No final do trabalho concluiu-se que não somente por parte do grupo estudado que deve sair alguma melhora, mas também propostas das empresas para acabar de vez ou diminuir os problemas, trabalhando juntamente com os envolvidos e sua gerência. Palavras-chave: Suporte Técnico. Usuário. T.I. Conflitos.
  • 7. SUMÁRIO 1 INTRODUÇÃO 6 2 TEMA 7 3 OBJETIVOS 8 3.1 OBJETIVO GERAL 8 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS 8 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS 9 4.1 CAMPO DE ESTUDO 9 4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS 9 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA 11 6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA 155 6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA 155 6.2 RESULTADOS ESPERADOS 166 6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA 177 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS 188 REFERÊNCIAS 199
  • 8. 6 1 INTRODUÇÃO O atual panorama das Tecnologias da Informação demostra sua evolução constante nos ambientes empresariais. As organizações tem investido bastante em infra estruta capazes para oferecer demanda e produzir o necessário para superar a concorrência e deslanchar no mercado que atua. Porém muitos profissionais não estão se adaptando a tanta tecnologia em um espaço tão curto de tempo. Com isso gerando inadivertidamente incapacidade em operar tecnologias por si só básicas. Para resolver este problema existem outros profissionais que atuam neste disparate, os técnicos, para ajudar estes leigos. Com tudo isso, relacionamentos entre setores nas organizaçoes nem sempre são saudaveis, principalmente entre setores tão distantes, onde um depende do outro. Portanto, este trabalho está centrado em abordar e descrever os conflitos que ocorrem neste relacionamente, as motivos que geram os conflitos e medidas a serem tomadas para contornar tal conturbação. Visando alcançar o que propõe este estudo de caso, o trabalho apresentado contemplará duas etapas sequências. A primeira delas, compreendida como o planejamento da pesquisa, é composta pelos capítulos 1, 2, 3 e 4. O primeiro capítulo é formado por esta introdução. No segundo, o tema, problema e justificativa do projeto. Em seguida, no capítulo 3, são apresentados os objetivos geral e específicos. No quarto, os procedimentos metodológicos do trabalho. A etapa final deste trabalho é composta pelo desenvolvimento da pesquisa e é formada pelos capítulos 5, 6 e 7, que apresentamos dados coletados, a análise feita, as sugestões de melhoria, bem como as referências.
  • 9. 7 2 TEMA A Tecnologia da Informação vem se aprimorando a cada dia mais nos ambientes empresariais. Conforme Gaspar, Gomes e Miranda (2010), Uma empresa precisa acompanhar as principais inovações tecnológicas, investindo na melhoria contínua de sua infraestrutura a fim de garantir alto desempenho e um ambiente altamente seguro, confiável e transparente. Neste sentido, muitos profissionais em seu ambiente de trabalho tendem a ter dificuldades em acompanhar este ritmo acelerado que acaba ofuscando a sua rotina em qualquer organização como também seu foco, ou seja, sua área de negócio. Neste contexto surgem aqueles profissionais que são altamente capacitados em lhe ajudarem nesta questão. Estes com experiência e treinados para apoiar nas decisões e dúvidas do usuário leigo, garantindo todo suporte e aparato a contribuir contra a problemática das tecnologias e seu uso por estes menos experientes ou que não sabem o mínimo previsto para operar uma estação de trabalho. De acordo com o site Wikipédia.org, o suporte técnico é um serviço que presta assistência intelectual (conhecimentos), tecnológica (manutenção: revisões, regulagens, calibrações, reparos/consertos, atualizações de software etc.), todos baseados em produtos tecnológicos. O exercício de uma função no meio de trabalho atualmente requer que o empregado esteja disposto e basicamente capacitado a usar uma tecnologia simples que a empresa o dispõe a oferecer para exercer sua atividade, que no caso seria sua estação de trabalho, o seu desktop. No entanto, o compromisso do funcionário de estar a par com somente seu local de trabalho e sua área de negócio caracteriza-se como um desprovimento ou uma imperícia em relação aos meios de tecnologia, que por sinal são muito básicos em comparação a outros. Muitas empresas gastam muito em tecnologia, desde infraestrutura até o suporte técnico, onde fica mais claro, com este último o desafio e as dificuldades enfrentadas pela falta de habilidade de um sujeito. Conforme Turban, Leidner, McLean e Wetherbe (2009), muitas das vezes é necessário investir em TI por causa de um concorrente ou para permanecer no negócio, mas o verdadeiro objetivo é fazer com que a tecnologia gere capacidade humana para suprir a demanda e a produção usando ela própria investida em sua organização. Pois a tecnologia é o meio e o negócio o fim. Nesta direção, O suporte técnico, terceirizado ou não, é o setor que mais tem contato direto com os usuários de uma empresa. Apesar de ser uma forma de manter a produção da empresa sempre com auxilio, ela é o responsável entre fazer a ponte entre o
  • 10. 8 usuário, a tecnologia e seus suas atividades mais críticas, como também o principal desafio entre a empresa e a tecnologia da Informação, por ser o mais criticado em contribuir na grande demora e burocratização na prestação de serviços à empresa e seus setores. Por este motivo, este estudo abordará esta questão. O problema estaria no desprovimento do mínimo conhecimento em tecnologia de um profissional onde sua área de negócio não é a TI, como, por exemplo, sua estação de trabalho e suas ferramentas essencias para exercer sua função, ou os profissionais que prestam o suporte a estes não sabem ao certo como lidar com esta dificuldade? Com base nestes pressupostos, este trabalho se propõe a descrever os motivos que facilitam ou externam no meio de trabalho os conflitos entre os usuários e o suporte técnico, as razões e situações que desfavorecem o ambiente e que implicam em uma questão trivial no uso das tecnologias da Informação em uma organização. Possibilitando numa abordagem generalista e abrangente, delimitar as causas deste fenômeno. 3 OBJETIVOS 3.1 OBJETIVO GERAL Este Trabalho tem como objetivo descrever os motivos que causam um ambiente de trabalho conturbado entre os usuários da Tecnologia da Informação e o suporte técnico, que prestam serviço a estes, visando chegar a um raciocínio lógico e comportamental que permita um consenso mútuo, facilitando as duas partes a entender o outro, assim ajudando-os a harmonizar o clima organizacional da empresa. 3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS - Identificar e apresentar os deveres que um profissional de TI (suporte técnico) precisa exercer numa empresa. - Identificar e apresentar os deveres que um profissional comum e com a obrigação de saber somente o essencial em TI para realizar sua função, precisa exercer numa empresa. - Descrever e analisar as causas que geram conflitos entre as partes. - Descrever e analisar medidas possíveis que acabe com estes conflitos.
  • 11. 9 4 PROCEDIMENTOS METODOLÓGICOS A caracterização do estudo deste trabalho será uma pesquisa na forma de um Estudo de Caso DESCRITIVO. De acordo com Rauen (2002) que define Estudo de Caso como um estudo profundo de um ou de poucos objetos, que busca retratar a realidade de forma completa e profunda, de modo a permitir o seu amplo e detalhado conhecimento. 4.1 CAMPO DE ESTUDO O Universo desta pesquisa compreende dois grupos de indivíduos que se relacionam entre si dentro de uma organização empresarial nos dias de hoje, os usuários de tecnologia e os profissionais que prestam o suporte de tecnologia a estes usuários. A escolha da amostra nesta pesquisa será de caráter probabilístico, por entender que a natureza do problema implica na escolha de grupos generalizados pelo pesquisador, na qual focou a pesquisa diretamento no uso de uma tecnologia pelas partes. 4.2 INSTRUMENTOS DE COLETA DE DADOS Os instrumentos de coleta de dados adotados neste trabalho são descritos no quadro a seguir.
  • 12. 10 Quadro 1- Instrumento de coleta de dados Instrumento de coleta de dados Universo pesquisado Finalidade do Instrumento Entrevista N/A N/A Observação Direta ou do participantes Situações vividas pelo pesquisador Compreender e sentir o ambiente proposto para pesquisa. Documentos - Sites - Livros - Artigos Encontrar e definir o conteúdo a ser pesquisado. Dados Arquivados N/A N/A Fonte: CAVALCANTI e MOREIRA (2008)
  • 13. 11 5 APRESENTAÇÃO E ANÁLISE DA REALIDADE OBSERVADA Os grupos pesquisados neste estudo se relacionam desde que as TICs foram criadas. Apresentados como usuários de TI, eles convivem em pequenas empresas a grandes corporações empresarias. Devido ao avanço tecnológico, estrutural e econômico a relação entre eles vem sendo cada vez mais complexo e delicado, isso por causa dos grandes conflitos de interesses e organizacionais em que atuam. O primeiro grupo denominamos de usuário de TI, ele é um dos motivos principais para que exista o segundo grupo, porém sem o grande conhecimento deste. Esta categoria nada mais é que, profissionais que utilizam a Tecnologia da Informação para exercer sua função em sua atividade fim, ou seja, pessoas que precisam conhecer o mínimo ou somente a ferramenta adequada e correta para usar em sua rotina de trabalho. O site Wikipédia (2014) nos diz que este grupo faz referência a pessoas ou organizações que utilizam algum tipo de serviço de acordo com sua área de interesse, ou seja, o usuário é todo e qualquer segmento para quem o produto ou serviço foi concebido ou fabricado em no mínimo uma fase do ciclo de vida. O segundo grupo denominado de suporte técnico é o setor que trabalha diretamente com as resoluções de problemas e incidentes por parte dos usuários de tecnologia (o primeiro grupo) dentro de uma empresa e o responsável principal em manter estes com 100% de recursos disponíveis para o uso do trabalho. Contudo, Boa parte destes usuários se encontra tecnicamente muito aquém do esperado em relação ao conhecimento básico para operar sua função em sua área de negócio dentro de uma empresa. Gerando com esta falta de habilidade os conflitos e conturbações com o suporte técnico. Com isso evidenciamos os motivos de existir o suporte técnico. A tecnologia da informação nas empresas surgiu, com o intuito de auxiliar, quantificar, melhorar, acelerar, dentre outras coisas, a operação dentro de setores onde se queria evoluir o negócio em si. A partir que todo este aparato começou a crescer, empresas sentiram a necessidade de se ter profissionais capacitados para oferecer além da tecnologia, o auxilio e o suporte a seus usuários e sua infraestrutura. Segundo Laudon e Landon (2007), os serviços de TI se organizam em vários grupos e dentre eles existe um que define o que estamos estudando: Os Serviços de manutenção das plataformas computacionais correspondem aos serviços que garantem que os diversos dispositivos computacionais de propriedade da organização, desde computadores de grande porte a laptops e notebooks, sejam mantidos em pleno funcionamento.
  • 14. 12 Desta maneira podemos analisar quais são os meios de uma organização onde a equipe técnica atua. Com base nesta afirmação, a relação entre os usuários e o técnico que lhe dar suporte fica muito mais vulnerável a conflitos e a desentendimentos calorosos. Uma vez que lhe cabe a responsabilidade de aplicar seus conhecimentos a algo ou a uma pessoa que está à mercê de sua manipulação. Socialmente a interação destes grupos ocorre ao clima sadio e harmonioso, porém a atividade no dia-a-dia o clima percorre ao estresse e violações. De acordo com o site baquete.com.br a maioria dos conflitos são gerados a partir destas situações: [...] Algumas situações que irritam usuário e técnicos podem ser vistos nesta lista: Excesso de jargão técnico. O usuário quer ter serviços a qualquer momento. Usuários atendidos por help Desk internos, ou cativos, reclamam que o fato de trabalharem na mesma empresa que seus “peers” de suporte, tornam a relação cliente/prestador de serviço muito frágil. Os usuários gostariam que os analistas testassem as soluções implementadas. Usuários mais sofisticados ou experts ressentem-se quando profissionais de suporte não entendem que é normal alguém saber mais do que o outro, principalmente se este usuário estiver tratando com alguém mais Junior na carreira de suporte. Assim como alguns médicos, que com a descrição de dois ou três sintomas diagnosticam uma doença, os profissionais de suporte tendem a simplificar o incidente, ao pensar que estão tratando com algo familiar. O usuário nunca quer aprender, porque não tem tempo. Adeptos das “carteiradas” gostam de passar por cima das regras da empresa, exigem prioridade imediata, fazendo com que as políticas de trabalho do centro sejam descumpridas. Analistas reclamam que usuários nunca podem parar nada do que estão fazendo para que eles possam prestar um suporte presencial, por sinal a modalidade de serviço mais cara. Usuários tendem a colocar a culpa na área de suporte por tudo o que acontece na empresa. Clientes que relutam em desligar são um pesadelo para o pessoal de suporte. Ou porque são carentes e precisam de atenção, ou porque estão com pouca carga de trabalho.
  • 15. 13 Estes são alguns de tantos outros problemas possíveis que acontecem entre eles. No entanto, os dois juntos são responsáveis e causadores dos erros de comunicação que gera muito estresse para os gestores e empresários. As reclamações extrapolam tanto um lado como o outro, e absolutamente nenhuma das partes se consente a entender os motivos que geraram sinuosas declarações um contra o outro repetidas vezes. Não obstante, para facilitar e corrigir a falta de entrosamento entre os grupos, medidas podem ser tomadas em prol da melhoria mútua. Podemos abordar como dito anteriormente a comunicação como a precursora e rival destes grupos ora pesquisado. Um bom atendimento e sobretudo a empatia facilita o relacionamento profissional: usuárioXtécnico, se colocar no lugar do outro é o que faz o sucesso ser predominante no clima entre eles. Mas para uma melhor satisfação do cliente, medidas devem ser tomadas. De acordo com o site programacases.com.br, [...] Uma coisa é certa, atender os usuários de uma empresa tem sido uma das tarefas mais estressantes para equipes de suporte. No entanto para ajudá-los é preciso aplicar alguns princípios que as equipes de atendimento utilizam. A regra número um para evitar que uma reclamação vire uma briga é nunca dizer não. Ao responder os questionamentos do usuário demonstre preocupação com a necessidade da pessoa e mencione que irá investigar, mas senão houver jeito é melhor explicar de modo bem simples e direto, evitando ao máximo que essa clareza seja um não. Jamais diga isso a um usuário, mesmo que o ele esteja aos berros, para que ele fique calmo. Mostre que compreende o nervosismo dele e que fará o possível e o impossível para ajudá-lo. Assim evitará desgastes emocionais e poupará tempo. Muitas pessoas tendem a achar que o setor de suporte não faz nada, mas a equipe recebe um tsunami de pedidos, que na maioria das vezes não fica registrada. Por isso, solicitar a todos os usuários que abram um chamado por e- mail pode ser uma solução muitíssimo eficiente. Mas lembre-se de confirmar o recebimento imediatamente deixando claro que tão logo seja possível resolverão o problema. Outra boa solução é ordenar a demanda por ordem de chegada e urgência na resolução do problema. Em algumas empresas existem programas específicos
  • 16. 14 para gerenciar o atendimento. Isso facilita o trabalho e mantêm um registro do que a equipe tem feito. Resumidamente, Esta análise propôs mostrar o quão as atitudes praticados pelos usuários e o suporte técnico podem ser minimizados drasticamente, usando uma comunicação eficiente e simétrica, partindo da premissa que o resultado do sucesso será um ambiente organizacional saudável, assim contribuindo para a empresa onde seu conjunto, usuários e técnicos possam produzir e gerar economia para ela.
  • 17. 15 6 PROPOSTA DE SOLUÇÃO DA SITUAÇÃO PROBLEMA Nesta seção apresentam-se propostas de melhoria, resultados esperados e a viabilidade da proposta. 6.1 PROPOSTA DE MELHORIA PARA A REALIDADE ESTUDADA A partir da situação analisada, podemos estrategicamente listar algumas medidas adaptativas ou investir em ideias para em prol do relacionamento, medidas estas que visão mudar a capacidade tanto intelectual como emocional dos participantes. Levando em conta um ambiente positivo e negativo (que não permita mudanças em seu processo), citamos tais medidas: a) Treinamento para funcionários que não estejam familiarizados com a tecnologia que usam para trabalhar, no caso cursos de informática básica à avançada. Nesta proposta buscam-se capacitar os funcionários esperando que aqueles usuários que geram distúrbios para a organização com relação ao suporte técnico se aprimorem em seus conhecimentos, aprendendo a operar tecnologias básicas em sua área de trabalho. b) Treinamento de reciclagem para os profissionais de T.I que atuem diretamente com o usuário em questão. Reciclagem para todos os técnicos que porventura atendam aos usuários buscando eficiência e sintonia no setor. c) Pesquisa de satisfação para os usuários em relação aos atendimentos regularmente feitos pelo suporte técnico (Helpdesk) onde será exposta a qualidade de cada atendimento. Esta pesquisa mostrará para os gestores, gerentes e o próprio suporte técnico a qualidade no atendimento, suas debilidades, análise de falhas, potencialidades de cada técnico dentre outras coisas mais, estipulados pela projeção e construção da pesquisa. d) Monitoração de usuários problemáticos onde será feito um perfil deste e gerenciado e tratado pela equipe de gestão. Com o objetivo de tratar mais precisamente o usuário, suas atitudes e seus deveres em relação à equipe e seus colegas. Aqui o a gestão do setor identificará mais rapidamente motivos que levam aquele usuário agir de tal forma ou tomar tal atitude.
  • 18. 16 6.2 RESULTADOS ESPERADOS A partir das propostas de melhorias espera-se extinguir ou pelo menos amenizar os problemas descritos no estudo. a) Treinamento para funcionários que não estejam familiarizados com a tecnologia que usam para trabalhar, no caso cursos de informática básica à avançada: Os resultados esperados nesta proposta, o profissional usuário contribuirá para um melhor desempenho á empresa produzindo com maior rapidez e, sobretudo diminuindo, senão eliminando os conflitos com o suporte por causa de sua incapacidade extrema em lidar com o básico de informática. b) Treinamento de reciclagem para os profissionais de T.I que atuem diretamente com o usuário em questão: Com este treinamento nós esperamos que a qualidade no atendimento aos usuários críticos ou não e o desemprenho do técnico melhorem drasticamente. Com esta reciclagem o técnico irá aprender e a melhorar sua abordagem no atendimento, rever conceitos sobre o usuário, saber ouvir com qualidade os problemas apresentados e dentre outras abordagens. Tudo isso eliminado em quase 100% os atritos entre as partes. c) Pesquisa de satisfação para os usuários em relação aos atendimentos regularmente feitos pelo suporte técnico (Helpdesk) onde será exposta a qualidade de cada atendimento: O resultado desta pesquisa retornará feedback para os próximos atendimentos, dados e informação para serem analisados, embasamentos para reuniões e reconhecimento do perfil de cada usuário. d) Monitoração de usuários problemáticos onde será feito um perfil deste e gerenciado e tratado pela equipe de gestão: Espera-se com esta proposta um resultado mais específico. Com esta medida a empresa poderá disseminar os conflitos separando-os por área de trabalho até que seja eliminada, sendo possível aos gestores tomarem medidas extremas.
  • 19. 17 6.3 VIABILIDADE DA PROPOSTA Analisando as propostas notamos que algumas levantadas gerarão um custo adicional à organização. A primeira proposta em que cita o curso de informática para os profissionais em que no caso fica a cargo da empresa pagar ou não, porém como será em benefício a ela mesma é válido custear os cursos, uma vez que será bem mais receptivo do que estipular condições financeiras aos seus colaboradores, afinal os funcionários que beneficiarão a organização. No segundo item foi indicada a reciclagem daqueles que atuam diretamente aos usuários. A reciclagem não gerará custo algum somente tempo, uma vez que o treinamento será dado pelos próprios gerentes e gestores da empresa da área de T.I, pessoas específicas capacitadas a dar o treinamento, com o apoio de funcionários chaves de outros setores. A Pesquisa de satisfação é mais viável e a mais simples de ser implementada. Porém um pouco difícil de ser obter resultados rápidos, pois muitas informações serão coletadas o que gerará mais tempo para analisá-las e expor em informação útil. Contudo é aceitável, porque será de grande valia no final quando o resultado for conseguido. Na quarta e última proposta abordamos com mais precisão e direta como será realizada a proposta. No caso de haver ainda usuários ou resquícios de conflitos ainda na empresa referente ao suporte técnico sem qualquer tipo de motivo, os gestores ou gerentes ficarão a cargo de monitorar ou tratar este funcionário. A cargo de viabilidade nos deparamos somente com apenas focos isolados que ficaram despercebidos ou que negaram uma melhoria como: realizar curso, preenchimento de pesquisa de satisfação. Com isso a atuação desta será apenas quando surgi algo que precise ser tratado com mais detalhe por parte da empresa em relação a um usuário que negue melhorias por sua parte. Ou seja, viável.
  • 20. 18 7 CONSIDERAÇÕES FINAIS Neste estudo de caso, buscou-se transmitir ao leitor medidas que possam ser tomadas para contornar os conflitos entre os usuários de informática e o suporte técnico de uma empresa. Evidencia-se que as ideias relacionadas nas propostas de resolução poderão diminuir ou eliminar todas as provas que implicam no problema gerado. Focando em melhorar o relacionamento dos usuários com a equipe de suporte técnico foi apresentado propostas de melhorias, seus resultados e sua viabilidade. Todas elas viáveis do ponto de vista de tempo e custo. Acreditando que todas as propostas serão implantas, níveis de sucessos serão altamente promissores, uma vez que o objetivo traçado será em prol de todos e não somente de um grupo, ou seja, cursos para os usuários, treinamento para os técnicos. A grande dificuldade em descrever as medidas que possam ser implantadas gerando sucesso, foi em encontrar algo que realmente não geraria custo excessivo a empresa e impacto que transformaria os processos já introduzidos na organização. Porém não foram encontrados obstáculos desenvolver o projeto. Contudo a Tecnologia evolui a cada dia e novas fases e desafios estão por vir para serem pesquisadas.
  • 21. 19 REFERÊNCIAS COSTA, Gladis. Usuários x Suporte Técnico. Disponível em: < http://www.baguete.com.br/artigos/210/gladis-costa/29/04/2008/usuarios-x- suporte-tecnico.htm>. Acesso em: 13 Abr. 2014. GASPAR, Marcelo; GOMEZ, Thierry; MIRANDA, Zailton. T.I. - Mudar e Inovar – Resolvendo Conflitos – Com ITILv3 - Aplicado A Um Estudo De Caso. Editora SENAC – DF, 2010. MACHADO, Cristiane Salvan et al. Trabalhos acadêmicos na Unisul: apresentação gráfica. Palhoça: Ed. Unisul, 2012. MÜLBERT, Ana Luísa; SANTANA, Rodrigo. Gestão de serviços em tecnologia da Informação: livro didático. In: Landon e Landon. Disciplina na Modalidade à distância. Palhoça: UnisulVirtual, 2013. p.23. OLIVEIRA, Marcinéia. Qualidade no atendimento para os profissionais de TI. Disponível em: < http://www.programacases.com.br/coluna/qualidade-no-atendimento-para- os-profissionais-de-ti-.htm>. Acesso em: 13 Abr. 2014. RAUEN, Fábio José. Roteiros de investigação científica. Tubarão: Unisul, 2002. TURBAN, Efraim; LEIDNER, Dorothy; MCLEAN, Ephraim; WETHERBE, James. Tecnologia da Informação para gestão – Transformando os Negócios na Economia Digital. bookman 6ª Edição, 2008. WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Usuário. Disponível em: < http://pt.wikipedia.org/wiki/Usu%C3%A1rio.htm>. Acesso em: 01 Abr. 2014. WIKIPÉDIA, a enciclopédia livre. Suporte Técnico. Disponível em: < http://pt.wikipedia.org/wiki/Suporte_t%C3%A9cnico.htm>. Acesso em: 01 Abr. 2014.