Мастер-класс "Бизнес-процессы в организации. Процессный подход к управлению"

1. Бизнес-процессы в организации. Процессный подход к управлению Дарья Варламова, независимый бизнес-консультант

2. Бизнес-консультант Варламова Дарья Независимый бизнес-консультант Сферы деятельности и специализация: управленческий консалтинг: • моделирование и оптимизация бизнес- процессов; • управление проектами; государственное управление: • программно-целевое планирование. Предыдущие места работы: • Департамент науки, промышленной политики и предпринимательства города Москвы; • Консалтинговая компания ISG-Consulting Образование: государственное и муниципальное управление, 2009; управление проектами, 2011. Магистр менеджмента, НИУ ВШЭ.

3. Организация как чёрный ящик Организация Ресурсы Результаты ВХОДЫ ВЫХОДЫ Если устройство системы неизвестно, для ее описания используется метод «чёрного ящика». Описание системы в этом случае – это описание ее функций.

4. Бизнес-процессы в организации Организация Ресурсы Результаты ВХОДЫ ВЫХОДЫ Бизнес-процесс — устойчивая целенаправленная совокупность взаимосвязанных видов деятельности, которая по определенной технологии преобразует входы в выходы, представляющие ценность для потребителя.

5. Цепочка создания ценности (Value adding chain) Диаграмма цепочки процесса (группы процессов), добавляющего стоимость, используется при описании бизнес-процессов организации на верхнем уровне. Заключить договор Подготовить проект Закупить сырье Изготовить продукцию Отгрузить заказчику

6. Бизнес-процессы vs. функции Процессный подход Функциональный подход Организация – это система бизнес-процессов, которые позволяют трансформировать «входы» в «выходы». Организация – это система функциональных подразделений, каждое из которых выполняет свою функцию для преобразования «входов» в «выходы». Как делать? Что делать?

7. Процессная vs. функционально- ориентированная структуры Процессная структура Функциональная структура Направление процессов и управляющего воздействия Направление процессов и управляющего воздействия

8. Бизнес-процессы vs. функции Процессный подход Функциональный подход • Ориентация на клиента (на результат) CRM- подход • Подчинение владельцу процесса • Приоритет - выполнение функций, важных для других участников процесса, активное сотрудничество с участниками процесса • Более высокая управленческая гибкость • Фокус на издержки (себестоимость процесса), его длительность, качество. • Прозрачность операций. Легко отследить «провалы». • Ориентация на руководителя • Подчинение руководителю подразделения • Приоритет - выполнение функций, в которых заинтересовано само подразделение, • Склонность к «бюрократии», как следствие – потеря управленческой гибкости, низкая скорость принятия решений, потери информации. • Противоречие между целями функциональных подразделений. • Непрозрачность деятельности. Перекладывание ответственности.

9. Организация как система Ресурсы Результаты ВХОДЫ ВЫХОДЫ Неверно противопоставлять процессный и функциональный подходы к управлению организацией.

10. Типы бизнес-процессов

11. Классификация бизнес-процессов Типы процессов Определения Основные процессы  Процессы, которые создают продукт, представляющий ценность для внешнего потребителя.  Процессы, которые создают добавленную ценность продукту или услуге. Обеспечивающие процессы  Процессы, потребителями которых являются основные процессы.  Процессы, которые создают и поддерживают инфраструктуру организации. Процессы управления  Процессы, основной целью которых является управление деятельностью организации.  Процессы, которые обеспечивают выживание и развитие организации, регулируют ее текущую деятельность. Процессы (проекты и программы) развития  Нерегулярные и инновационные виды деятельности по совершенствованию и развитию организации.  Виды деятельности, ориентированные на цели долгосрочной перспективы.

12. Пример бизнес-процессов банка 1. Основные процессы: 1.1. Обслуживание физических лиц 1.2. Обслуживание ЮЛ 1.2.1. Расчетно-кассовое обслуживание ЮЛ 1.2.2. Привлечение денежных средств ЮЛ 1.2.3. Кредитование ЮЛ 1.2.4. Банковские карты ЮЛ 1.3. Работа на финансовых и межбанковских рынках 2. Обеспечивающие бизнес-процессы 2.1. IT и связь 2.2. Юридическое обеспечение 2.3. Административно-хозяйственное 2.4. Внутренний контроль 3. Управляющие бизнес процессы 3.1. Управление финансами 3.2. Управление персоналом 3.3. Маркетинг 3.4. Управление филиальной сетью

13. Структура бизнес-процесса. Цикл Деминга (PDCA)

14. Функции цикла PDCA

15. Пример цикла PDCA для производственного процесса Планирование производства Изготовление продукции Контроль качества продукции Выполнение корректирующих действий Корректировка плановых показателей и KPI Технологические изменения Plan Do Check Act

16. Основные правила процессного подхода • Наличие моделей (описаний) процессов • Наличие ответственного за весь процесс и его результат • Наличие требований к выходам процедур внутри процесса и к продукту (результату) всего процесса Ключевые показатели бизнес-процессов: • Качество: степень удовлетворенности Клиента, количество претензий к бизнес-процессу, ошибки, дефекты, сбои в бизнес- процессе и др. • Время (длительность и своевременность) выполнения БП • Стоимость процесса (затраты) • Результативность и эффективность

17. Моделирование бизнес-процессов Модель бизнес-процесса – информационный объект, представляющий собой отображение (образ) бизнес-процесса и его существенных компонентов (свойств).

18. 1. Оптимизация бизнес-процессов: • Повышение производительности • Снижение издержек • Уменьшение времени процессов • Повышение качества процессов 2. Прозрачность, контролируемость и управляемость системы, реализация стратегии, поддержание роста. 3. Построение эффективной организационной структуры. 4. Проектирование новых направлений и бизнес-процессов. 5. Тиражирование существующих направлений и бизнес-процессов. 6. Автоматизация бизнес-процессов. 7. Правильный подбор персонала. Построение системы мотивации. 8. Регламентация. Высвобождение времени руководителей. Повышение эффективности работы персонала. 9. Построение системы менеджмента качества (СМК) по стандартам ISO 9000. Цели моделирования бизнес-процессов

19. Описание и оптимизация бизнес-процессов 2 возможные цели: 1) Повышение прозрачности и эффективности деятельности компании 2) Автоматизация бизнес-процессов Предполагаемый результат Будет зафиксирован порядок и ответственность за выполнение работ, устранены сбои в выполнении бизнес-процессов, повышено качество выполнения бизнес- процессов. Критерии оценки результата  Наличие верифицированных описаний бизнес-процессов.  Решены выявленные в реализации бизнес-процессов проблемы.  Налажено взаимодействие подразделений.  Минимизированы вариации в результатах выполнения бизнес-процессов (бизнес-процесс стал выполняться стабильно без сбоев).

20. Описание бизнес-процессов предполагает Определение • владельца бизнес-процесса • границ бизнес-процесса • клиентов и выходы бизнес-процесса • поставщиков и входы бизнес-процесса • ресурсов Описание технологии выполнения бизнес-процесса Разработку показателей • бизнес-процесса • результатов бизнес-процесса • удовлетворенности клиентов бизнес-процесса Описание работы владельца бизнес-процесса • по анализу • улучшению бизнес-процесса • отчетности перед вышестоящим руководителем.

21. Порядок описания и оптимизации бизнес-процессов Этап № 1. Подготовительный этап • Определение целей оптимизации • Определение методологии для описания бизнес-процессов • Разработка программы аудита • Формирование рабочей группы Этап № 2. Проведение аудита бизнес-процессов «как есть» • Моделирование организационной структуры и бизнес-процессов «как есть» • Анализ бизнес-процессов и функций «как есть» • Формирование рекомендаций по повышению эффективности бизнес-процессов Этап № 3. Разработка новой схемы бизнес-процессов • Реорганизация моделей бизнес-процессов «как есть» • Формирование модели организационной структуры «как должно быть» • Разработка перечня документов «как должно быть» Этап № 4 Разработка и реализация программы перехода на новые бизнес-процессы • Разработка программы перехода на новые бизнес-процессы • Программа обучения для сотрудников • Контроль качества внедрения бизнес-процессов «как должно быть»

22. Основные проблемы и факторы успеха при описании процессов Основные проблемы • отсутствие согласованности в управлении компанией • недостаточная компетентность руководителя • система мотивации по «котловому» методу • «стихийно» сложившиеся бизнес-процессы • фрагментарная автоматизация бизнес-процессов и управленческого учета Факторы успеха • участие руководства • четкие, проработанные цели • утвержденная методология • рабочая команда • использование инструментальных средств моделирования бизнес- процессов • освещение работ среди сотрудников

23. Определение целей оптимизации бизнес-процессов Таблица целей Дерево проблем

24. Основные нотации при моделировании бизнес-процессов • Нотация – это являющаяся частью методологии устойчивая совокупность правил, в соответствии с которой описывается бизнес-процесс. Модели бизнес-процессов Структурные модели (управление) Модели потоков работ Модели исполняемых процессов Модели потоков данных Нотация IDF0 Нотация VAD (ARIS, MS Visio) Нотации «Процесс» и «процедура Нотация eEPC (ARIS, MS Visio) Нотации BPMN 2.0 Нотации S-BM Нотации DFD

25. Нотация IDF0

26. Нотация IDF3

27. Нотация ARIS eEPC

28. Нотация DFD

29. Методология описания бизнес-процессов Ускоренное описание • быстрое описание ключевых (выделенных) процессов организации (2-3 мес. ) • фрагментарность, проблема взаимодействия описанных процессов с остальными • построение процессов «сверху-вниз» • отсутствие проработанных целей и концепции дальнейшего использования • субъективность • подверженность сильным искажениям границ процессов при дальнейшем описании • «белые пятна» – часть функций подразделений не привязаны к выделенным процессам • 40-80% соответствия реальным процессам • высокие риски неудачи проекта Полное описание • детальный анализ информационных и материальных потоков организации и определение пересечений этими потоками границ функциональных подразделений • срок – 1-1,5 года, высокая трудоемкость • построение процессов «снизу-вверх» • четко структурированные цели • объективный анализ на основе потоков данных • избавление от «белых пятен» • 80-90% соответствия реальным процессам

30. Ускоренное описание бизнес-процессов • Этап 1. Определить внешних клиентов организации и входы/выходы для организации в целом. • Этап 2. Составить перечень основных бизнес-процессов организации, формирующих внешние выходы. • Этап 3. Определить внутренние входы/выходы каждого процесса и недостающие вспомогательные бизнес-процессы. • Этап 4. Описать каждый бизнес-процесс в виде набора подпроцессов. • Этап 5. Распределить полученные подпроцессы по подразделениям организации. • Этап 6. Детально описать каждый процесс при помощи выбранной методики (IDEFO, IDEF3, DFD, ARIS VAD, ARIS еЕРС, BPMN, S-BPM). • Этап 7. Составить регламенты и сформировать матрицы ответственности по каждому бизнес-процессу ).

31. Полное описание бизнес-процессов • Этап 0. Разработка и согласование структуры целей проекта описания бизнес- процессов организации • Этап 1. Определить внешних клиентов организации (окружения) и входы/выходы для организации в целом. • Этап 2. Привязать полученные входы/выходы к подразделениям организации. • Этап 3. Определить внутренние входы/выходы для каждого подразделения организации. • Этап 4. Определить перечень функций, выполняемых в каждом подразделении. • Этап 5. Для каждого подразделения сгруппировать функции по процессам, формирующим выходы. Привязать к этим процессам входы. • Этап 6. Используя входы/выходы между подразделениями, сгруппировать бизнес-процессы подразделений в бизнес-процессы организации. • Этап 7. Сформировать матрицы ответственности по каждому подразделению. На основе этих матриц составить матрицы ответственности бизнес-процессов организации

32. Результаты оптимизации • Уточнены и скорректированы зоны ответственности и функционал руководителей подразделений и сотрудников компании • Налажено взаимодействие подразделений: своевременный обмен информацией и согласованные результаты работ • Устранены проблемы в бизнес-процессах, выявленные в ходе их рассмотрения • Разработаны показатели бизнес-процессов, которые используются для оценки работы подразделений и мотивации. • Разработаны регламенты бизнес-процессов, по которым можно обучать новых сотрудников • Сотрудники Заказчика обучены и могут описывать и проводить анализ проблем бизнес-процессов самостоятельно • Сотрудники Заказчика умеют работать в рабочей группе и организовывать внедрение изменений

33. Стандарты менеджмента качества • Основные стандарты серии ISO 9000 – ISO 9000 «Системы менеджмента качества. Основные принципы и словарь». – ISO 9001 «Системы менеджмента качества. Требования» - используется для целей сертификации СМК. ISO 9004 «Системы менеджмента качества. Руководящие указания по улучшению качества» - используется для целей улучшения СМК. • Дополнительные стандарты, применяемые при построении и функционировании СМК по ISO 9000 – ISO 19011 «Руководящие указания по аудиту систем менеджмента качества и/или систем экологического менеджмента». – ISO 10013 «Рекомендации по документированию систем менеджмента качества». – ISO 10014 «Руководящие указания по достижению экономического эффекта в системе менеджмента качества» – ISO 10005 «Руководящие указания по планированию качества

34. Литература Абдикеев Н. М. Данько Т.П. и др. Реинжиниринг бизнес-процессов Учебник. 2-е изд., испр. (Полный курс MBA). Эксмо-Пресс, 2006. Андерсен Б. Бизнес-процессы. Инструменты для совершенствования. 4-е издание. Стандарты и качество, 2007. Джестон, Нелис. Управление бизнес-процессами. Практическое руководство по успешной реализации проектов. Символ – Плюс, 2008. Калянов Г.Н. Моделирование, анализ, реорганизация и автоматизация бизнес-процессов. Финансы и статистика, 2007. Киселев А.Д., Ильдеменов С.В., Данько Т. П., Абдикеев Н.М. Реинжиниринг бизнес-процессов. (Полный курс МВА) Учебник - 2 изд. ЭКСМО, 2007. Майкл Хаммер, Джеймс Чампи. Реинжиниринг корпорации. Манифест революции в бизнесе. Манн, Иванов и Фербер, 2006. Ренадиве. Предвидение: новая эволюционная упреждающая модель бизнеса. Эксмо, 2008. Репин В.В. Бизнес-процессы компании. Построение, анализ, регламентация. Деловое совершенство,2007. Репин В.В., Елиферов В.Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес- процессов / Владимир Репин, Виталий Елиферов. — М. : Манн, Иванов и Фербер, 2013 Ротер, Шук. Учитесь видеть бизнес-процессы. Практика построения карт потоков создания ценности. 2-е изд. Альпина Бизнес Букс, 2008. Филина Ф.Н. Аутсорсинг бизнес-процессов. Проблемы и решения. ГроссМедиа Ферлаг, 2008.