Treinamento Recepcionistas

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Treinamento Recepcionistas

  1. 1. Treinamento Recepcionistas BEM –VINDOS! Por favor desliguem seus celulares
  2. 2. Quais os motivos do treinamento “ ? Treinamento Recepcionistas ..Embora a qualidade técnica dos produtos e serviços seja importante para a total satisfação e lealdade do cliente, a má qualidade no atendimento tem um papel decisivo na perda dos mesmos. A cada contato o cliente avalia nosso atendimento e isso é primordial para o fechamento de nossos negócios. Esse treinamento visa melhorar nossa prestação de serviços, buscando atender com mais atenção, resolver situações adversas e problemas, melhorar o ambiente de trabalho e dar ao cliente um atendimento de qualidade. ” O Treinamento
  3. 3. Você conhece a sua responsabilidade ? RESPONSABILIDADES: •Atendimento telefônico •Atendimento a recepção/público •Responsável pela recepção e atendimento (setor) •Envio de fax/e-mail •Controle de atendimento telefônico da empresa •Organização do ambiente de recepção DESCRIÇÃO DE Treinamento Recepcionistas
  4. 4. CONSTRUTORAS ? EMPRESÁRIOS ? CONCESSIONÁRIAS ? ? ENGENHEIROS PREFEITURAS ? USINAS ? Quem é nosso cliente?
  5. 5. Treinamento Recepcionistas Um cliente é todo aquele que deposita em nós suas expectativas. Ou seja: temos clientes em casa, entre os colegas de trabalho, entre os amigos. Onde houver uma expectativa criada em relação a nós, aí teremos um cliente. Um cliente é uma relação que dura pela confiança e pelo encantamento. Mas acima de tudo, o cliente é a razão da existência de nosso negócio. Quem é nosso cliente?
  6. 6. Placas Bandeirola ? Catadióptrico ? ? Treinamento Recepcionistas Certo Cavaletes ? ERRADO O que fabricamos, o que vendemos?
  7. 7. Fabricamos Nós fabricamos ? Treinamento Recepcionistas QUALIDADE. ? Vendemos Nós vendemos SOLUÇÃO DE PROBLEMAS. O que fabricamos, o que vendemos?
  8. 8. QUALIDADE Treinamento Recepcionistas Colocar o cliente em primeiro lugar é a primeira regra para o atendimento 10. Ele á razão de nosso trabalho. Ninguém pode ser mais importante que ele. Ele é um nome e não um código referência. Ele é quem paga as contas, nosso salário e desenvolvimento. Ele não tem nada haver com nossos problemas pessoais. Passos para o atendimento
  9. 9. O que é um bom atendimento ? Treinamento Recepcionistas Bom atendimento é aquele que traz como resultado: • Cliente satisfeito • Funcionário disposto • Empresa com a imagem valorizada Para oferecer esse tipo de atendimento é preciso ter a consciência de que o profissional dia a dia precisa se renovar, se esquivar dos erros e torná-los acertos. Precisamos deixar a casca de “Gabriela” e estar dispostos a mudança para o melhor rendimento de nosso trabalho. Passos para o atendimento
  10. 10. O que é um bom atendimento ? Treinamento Recepcionistas É necessário se preocupar com a influência que seu comportamento exerce nas pessoas com as quais se relaciona. Deve se preocupar com o tipo de ajuda que pode prestar a tais pessoas. De que maneira pode auxiliá-las na resolução de seus problemas e dificuldades. Afinal, as pessoas que te procuram trazem necessidades que poderão ser resolvidas através de seu contato. Bom atendimento = cliente satisfeito. Veja a sua volta e faça uma analise rápida consigo mesmo, como estão os seus clientes em relação ao atendimento que tem oferecido? Passos para o atendimento
  11. 11. Como estar preparado para atender ao público  Preparação Psicológica 1. 2. 3. 4. ? Treinamento Recepcionistas Gostar do trabalho . - Você gosta de seu trabalho? - Você está feliz com sua equipe? Convicção de que nosso cliente tem o direito de ser bem atendido. Aceitar nossos c Manter a consciência de que o cliente é a razão pela qual estamos aqui. liente sem pré-julgamentos.  Conhecimento da função 1. Conhecer as pessoas, seus departamentos e as funções de cada um. 2. Manter-se atualizado em relação as normas da empresa. 3. Conhecer a organização da empresa. - Você conhece a organização da empresa? Passos para o atendimento
  12. 12. Como estar preparado para atender ao público  Preparação do local e material ? Treinamento Recepcionistas 1. Obter todos os materiais necessários para o desenvolvimento de seu trabalho. 2. Manter o local de atendimento sempre em boas condições. 3. Conservar os materiais, utensílios e equipamentos de trabalho.  Apresentação Pessoal 1. 2. 3. 4. Traje adequado e condizente com o local de trabalho. (Uniforme) Manter uma boa postura. Maquiagem discreta (Menos é mais) Manter uma conduta adequada ( fale baixo, mantenha-se em sua mesa, etc.) Passos para o atendimento
  13. 13. Vamos atender ( e atender BEM ? ) Treinamento Recepcionistas 1. Atenda o telefone ao primeiro toque, evite deixá-lo chegar ao terceiro toque. 2. Sorria ao atender o telefone, o cliente se sentirá bem recepcionado. 3. Fale sempre o nome da empresa, seu nome e os cumprimentos : “Mult Sinal Brasil, Danielle, boa tarde!” 4. Fale naturalmente, com tom de voz suave. 5. Nunca grite ou fale demasiadamente alto. 6. Pergunte o nome do cliente e o anote em um bloco de papel, para não esquecer. 7. Use expressões corteses: Por Favor, Muito Obrigada, Disponha, Sempre as ordens. 8. Nunca interrompa o cliente. 9. Ao se afastar do telefone, diga: “Aguarde um momento, por favor”. 10. Ao retornar ao telefone, diga: “Desculpe a demora,” 11. Não use gírias. 12. Jamais use as expressões: “amor, querida, coleguinha, flor.” Mantenha o tratamento formal. 13. Trate-o sempre por Senhor ou Senhora. Passos para o atendimento
  14. 14. Vamos atender ( e atender BEM ? ) Treinamento Recepcionistas 12. Filtre bem as ligações antes de transferi-las. 13. Procure transferir para o local exato, evitando deixar o cliente irritado. 14. Se a pessoa solicitada não puder atender, informe que fulano de tal esta em outra ligação ou reunião e não pode atender no momento. “Senhor, o João está em uma ligação e não pode atender, prefere aguardar ou quer que eu transfira o recado?” 15. Anote o maior número de informações antes de passar o recado. 16. Ao desligar o telefone despeça-se com um “Obrigada e tenha uma boa tarde ou bom dia.” Passos para o atendimento
  15. 15. Vamos atender ( e atender BEM  Encaminhamento ? ) Treinamento Recepcionistas Ao iniciar o atendimento é hora de usar a ATENÇÃO. As pessoas guardam a primeira impressão e essa impressão depende de você. Afinal O cliente associa nossa empresa e nossa marca ao seu atendimento. ENVOLVA-SE com o problema de seu cliente, coloque-se no lugar dele e na força como você gostaria de ser atendido. Mantenha-se atualizada e informada sobre todos os acontecimentos da empresa. Informe sua colega sobre os acontecidos e pendências do turno anterior. Isso te dará condições para responder as indagações de seu cliente. Passos para o atendimento
  16. 16. Vamos atender ( e atender BEM  Encaminhamento ? ) Treinamento Recepcionistas Após ter dado atenção à pessoa, ter se envolvido com sua necessidade e ter usado Seus conhecimentos nos assuntos da empresa para entender a solicitação do cliente É hora de transferi-lo ao setor adequado ou somente sanar suas dúvidas. Muito cuidado ao usar o “NÃO”. Sem explicação o não frustra e revolta. Já o Não justificado, gentil e com informações complementares pode até ser agradecido. Seja preciso e gentil em suas respostas. Mantenha-se envolvido com sua empresa e produção, procure estudar o negócio no qual Está envolvida. Passos para o atendimento
  17. 17. Vamos atender ( e atender BEM ? ) Treinamento Recepcionistas Pergunte: Não existe nada mais bonito do que alguém que procura saber. Se interesse mais por sua rotina, por sua função. Tenha jogo de cintura e saiba ser paciente diante de um atendimento mais complicado. Peça desculpas e tente resolver o problema. Passos para o atendimento
  18. 18. Por que repetimos ? tanto Treinamento Recepcionistas TREINAMENTO É REPETIÇÃO Passos para o atendimento
  19. 19. Vamos atender ( e atender  Recepção • • • • • • • • • • • • BEM ? ) Treinamento Recepcionistas Mantenha uma boa postura e conduta profissional. Evite o exagero em roupas, cabelo e maquiagem. Receba o cliente com sorriso no rosto, simpatia e cordialidade. Seja discreta. Use os termos: “Bom dia, Boa tarde” ... “Pois não, Senhor” ... “Em que posso ajudá-lo” Peça que o cliente se sente e aguarde. Ofereça água e café. Entre em contato com a pessoa solicitada através de Spark ou telefone. Não entre na sala. Seja discreta ao informar quem está na empresa e com quem gostaria de falar. Retorne a pessoa informando o que lhe foi passado pelo telefone. Não “especule” o cliente. Não faça perguntas de cunho pessoal. Não reclame de sua empresa e produtos. Responda apenas o que lhe for perguntado e de maneira óbvia. Passos para o atendimento
  20. 20. Vamos atender ( e atender  Recepção BEM ? ) Treinamento Recepcionistas • Mantenha um tom de voz médio. Não muito baixo que você tenha que repetir e não tão alto que da rua te ouçam. • Mantenha a fisionomia tranqüila e olhe nos olhos ao se dirigir a pessoa. • Quando for solicitado encaminhar até a sala o acompanhe, bata na porta e já entre, • Informe quem é a pessoa e pergunte se aceitam uma água ou café. • Feche a porta e saia da sala. • Nesse tempo evite passar ligações ou entrar na sala. Passos para o atendimento
  21. 21. Vamos criar uma rotina para melhorar nossa qualidade de trabalho ? Treinamento Recepcionistas • • • • • • • • Verificar os telefones e baterias dos mesmos. Verificar Spark, msn, emails. Manter um rascunho disponível. Ao fazer o café não deixar a Recepção sozinha. Não deixar o lixo de um turno para o outro. Nunca deixar o lixo transbordando. Esperar que todos os funcionários estejam dentro da empresa para ir para cozinha. Manter a descrição quanto aos assuntos internos. Passos para o atendimento
  22. 22. Dicas e Posturas • • • • • • • • • • • • • • Treinamento Recepcionistas Estar sempre atenta ao portão. Atender o celular da empresa e verificar sempre a bateria. Passar os recados assim que recebidos. Entrar no Spark, Msn e Email. Fazer o café, somente após a chegada de todos os funcionários. Verificar e não deixar acabar papel higiênico e das mãos. Criar o hábito de andar com o telefone sem fio. Prestar atenção nos impressos e verificar para não levar papel em branco. Prestar atenção no nome da pessoa e de qual empresa é. Retirar lixo da calçada, caso haja. Manter a mesa e as cadeiras da recepção sem poeira. Anotar o que foi solicitado e não deixar no esquecimento. Conferir sempre as câmeras. Verificar o email pelo menos a cada 5 minutos Dinâmica
  23. 23. Dicas e Posturas Treinamento Recepcionistas • Tratar os donos por nomes e não apelidos. • Verificar as gírias e vícios de linguagem. • Organizar as revistas da recepção, as mais antigas descartar, mesclar para que não estejam Sempre na mesma posição. • Manter os dados de informação dos funcionários atualizado. • Faltas (Evitar e caso seja de muita necessidade avisar com dois dias de antecedência). • Manter o rascunho em mãos. • Cuidado ao entregar documentos importantes como notas e boletos. • Se referir aos sócios como setor: Financeiro, Comercial e Produção. • Nunca se esquecer que o foco de sua atividade é o atendimento. • Manter as datas de aniversário de funcionários atualizada. • Ser muito específico ao passar uma informação. Dinâmica
  24. 24. Vamos atender ( e atender BEM ? ) Treinamento Recepcionistas Bom Atendimento x Péssimo Atendimento Dinâmica
  25. 25. Em que você pode melhorar seu atendimento, sua postura profissional ? Treinamento Recepcionistas ? ? Em que níveis a empresa pode melhorar Onde você erra ? Quais são suas sugestões Onde a empresa erra ? O que você achou do treinamento ? Queremos ouvir você!
  26. 26. Vamos Motivar ? Vídeo Escolhas Treinamento Recepcionistas 10 Porco ou Galinha?! Motivacional
  27. 27. Treinamento Recepcionistas Treinamento criado, elaborado e aplicado por Danielle Cano 2012

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