Este documento resume el turn-around de una gran compañía de seguros española entre 2008 y 2013. En 2008, la compañía perdía más clientes de los que ganaba en un entorno competitivo frenético. Su objetivo fue establecer una estrategia y posicionamiento diferente como una compañía mutualista, orientar su organización hacia ese posicionamiento, y desarrollar productos y servicios que lo reflejaran. Para 2012, perdía agresividad en un mercado agresivo, por lo que se centró en satisfacer al cliente mediante un trato personalizado

2. SOY de la Mutua: El turn-around de una gran compañía

3. 2008
Situación de partida
ESPAÑA MUTUA
 Crecimiento del PIB : 0,9%.  Perdía muchos clientes, más
 Déficit : 4,5% de los que ganaba.
 Crecimiento del consumo de  Y además…
los hogares : -0,6 %

4. 2008
Entorno competitivo
MARCA
SOLVENCIA
AHORRO
CALIDAD
CAPTACIÓN
El sector asegurador contaba con una actividad frenética, se
caracterizaba por una falta generalizada de carácter
(baja vitalidad y limitada dimensión de marca)

5. 2008
Entorno competitivo
CANAL DIRECTO CANAL TRADICIONAL
Frente a éste entorno competitivo
Mutua estaba carente de un claro posicionamiento
AHORRO, PRECIO, TÁCTICAS SEGURIDAD, CONFIANZA,
TRANQUILIDAD, SOLIDEZ

6. 2009
El reto
 Estrategia y posicionamiento relevante y diferente de compañía y,
coherente con la historia.
 Organización orientada a ese posicionamiento.
 Productos y servicios que hicieran realidad ese posicionamiento.
 Modelo de medición que compatibilizara crecimiento, competitividad y
rentabilidad.

7. 2009-2011
El reto: Estrategia y Posicionamiento
1 Potenciar/sustentar la DIFERENCIA
de Mutua Madrileña para…
2 …para ser RELEVANTES
Para retener Para captar
mutualistas mutualistas
(Razones para SER) (Razones para VENIR)

8. 2009-2011
El reto: Estrategia y Posicionamiento
Nuestra diferencia
EL CARÁCTER MUTUALISTA
La diferencia entre ESTAR en una empresa de seguros y
SER una empresa de seguros.
SOY DE LA MUTUA
No es lo mismo ESTAR en una gran compañía que SER
una gran compañía.

9. 2009-2011
El reto: Organización orientada al reto
 Charlas y presentaciones a cada empleado.
 Rediseño de los centros de atención y venta: Contact centers,
delegaciones, Madrid, presencial.
 Definición de nuevos sistemas de objetivos.
 Potenciación de planes de carrera y formación.

10. 2009-2011
El reto
 Productos y servicios que hicieran realidad
el posicionamiento:
 Rediseño sin letra pequeña, claros, honestos, de calidad y
competitivos. No los más baratos.
 Modelo de medición que compatibilizara
crecimiento, competitividad y rentabilidad:
 Permitiendo obtener costes de captación y retención por
cliente, canal y medio.
 Monitorizando la competencia y reaccionando dentro de
nuestro posicionamiento

11. Vídeo 1

12. 2012
Situación de partida
 A mediados de 2011 se empieza a constatar que nada es para siempre.
 Causas:
 Efecto crisis.
 Agregadores.
 Perdíamos agresividad
en un mundo muy agresivo.

13. 2012
El reto y el Plan
 Construir en nuestra mayor ventaja: La satisfacción del cliente
consiguiendo un trato a medida basado en el conocimiento profundo
del mismo.
 Consistencia con nuestro posicionamiento.
 Bajar a la arena, diferenciación más extrema.
 Formar a toda la organización en lo que tiene Mutua y la competencia
NO, NO, NO

14. Vídeo 2

15. 2013
El presente
 Consistencia con nuestro posicionamiento.
 ¿Como es el cliente en el mercado español actual?
 El año del POR QUÉ Racional: razones concretas, productos y
servicios con la mejor calidad/precio.
 El año del orgullo POR QUÉ Emocional: el sentimiento de
pertenencia a una compañía en la que te sientes importante, donde SOY.
 El año de la organización: formación, motivación, conciliación Compromiso
porquesoydelamutua.com

16. Vídeo 3

17. El futuro…

18. GRACIAS