Customer Experience Professional Association local networking event 31.1.2017 in Zurich, Switzerland with the theme of CX-Trends in Financial Services in der Schweiz. Presentation Von «durchschnittlich» zu «ganz persönlich» Zahlen, Fakten & Transparenz als trojanisches Pferd für echte Kundenorientierung by Marco Ippolito, Leiter Markt- und Kundenmanagement, CSS Versicherung AG www.cxpa.ch

1. CSS Versicherung - INTRAS - ARCOSANA
Von «durchschnittlich» zu
«ganz persönlich»!
Zahlen, Fakten & Transparenz als trojanisches Pferd für
echte Kundenorientierung
Luzern, 31. Januar 2017
Marco Ippolito

2. 2
… bezeichnen sich 95% der
Firmen als kundenorientiert
… attestieren sich 80% der
Firmen ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Gemäss den CEOs …
Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"

3. 3
"However beautiful the strategy,
you should occasionally
look at the results."

4. Zwei Sichten …
4
Delivery Gap
Ausgezeichnete
Experience
80% bieten gemäss den
CEOs ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
8% der Kunden bestätigen
ein ausgezeichnetes
Kundenerlebnis
Quelle: Bain & Company; "Closing the delivery gap"
Aussensicht/
Outside-In
Innensicht/
Inside-out

5. 5
Unser Versprechen: «CSS. Ganz persönlich»
Werbung 2011 - 2013 Fokus bis 2012
Wir interessieren uns nicht für den Durchschnitt.
Wir interessieren uns für Sie.

6. 6
Auslöser für Kundenprogramm
Delivery Gap sinkende Kundenzufriedenheit
Top-Anbieter

7. Verankerung der Kundenzufriedenheit als
zentrales strategisches Thema
Vision 2013-2018 Programm & Projekt
Die vielen innen gerichteten Themen wurden erfolgreich umgesetzt. Für die Periode 2013-2018
wurde in der neuen Vision das Manko «Kundenzufriedenheit» prominent adressiert & ein
umfangreiches Programm initiert.

8. Einfluss auf
Soll-Prozess
Einfluss auf
wahrgenom-
menen
Prozess
Marktmanagement
Qualitätsmanagement Versicherungsabschluss
Kontaktmanagement
LeistungsabwicklungUnderwriting In-/Exkasso
Leistungsmanagement
Bestandesverwaltung
Bekanntheit /
Image
Auswahl / Be-
rücksichtigung
Abschluss
Kunden-
betreuung
Leistungs-
bezug
Revitalisierung
Kunden-
sicht
Prozess-
sicht
Customer Experience
Management
Prozess-/
Qualitätsmanagement
Programmvision:
Synthese von Aussen und Innensicht
8

9. Einfluss auf
Soll-Prozess
Einfluss auf
wahrgenom-
menen
Prozess
Marktmanagement
Qualitätsmanagement Versicherungsabschluss
Kontaktmanagement
LeistungsabwicklungUnderwriting In-/Exkasso
Leistungsmanagement
Bestandesverwaltung
Bekanntheit /
Image
Auswahl / Be-
rücksichtigung
Abschluss
Kunden-
betreuung
Leistungs-
bezug
Revitalisierung
Kunden-
sicht
Prozess-
sicht
Customer Experience
Management
Prozess-/
Qualitätsmanagement
9
Programmvision:
Synthese von Aussen und Innensicht

10. Kernprojekte der Innensicht
Prozessmanagement:
Mehr Verantwortung und
Transparenz in Zuständigkeiten und
Prozessen
Kundenkontaktmanagement:
Mehr Verantwortung und
Transparenz in erbrachten Services

11. Einfluss auf
Soll-Prozess
Einfluss auf
wahrgenom-
menen
Prozess
Marktmanagement
Qualitätsmanagement Versicherungsabschluss
Kontaktmanagement
LeistungsabwicklungUnderwriting In-/Exkasso
Leistungsmanagement
Bestandesverwaltung
Bekanntheit /
Image
Auswahl / Be-
rücksichtigung
Abschluss
Kunden-
betreuung
Leistungs-
bezug
Revitalisierung
Kunden-
sicht
Prozess-
sicht
Customer Experience
Management
Voice of Customer
Prozess-/
Qualitätsmanagement
11
Programmvision:
Synthese von Aussen und Innensicht

12. 12
smart oder healthy, oder beides?
Messen informieren
Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen

13. 13
Sicherstellen eines durchgehenden
Kundenerlebnisses über verschiedene Ebenen
Messen informieren
Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen

14. Markenversprechen für den Kunden erlebbar
machen
14
KundenerlebnispfadMarkenversprechen & Vision
Mit dem Kundenerlebnispfad wird das Markenversprechen an allen
Touchpoints definiert.

15. Messen: interne System- & Prozesssicht

16. xx.xx.xxxx / XYZ 16
1 2
3
4

17. xx.xx.xxxx / XYZ 17

18. Feedbackanalysen & Kategorisierung
18
Kategorisierung
jährl. 50’000
Kundenfeedbacks
System-
kategorisierung
weitere
Feedbacks,
Retention &
Beschwerden
Marco Ippolito

19. (Un-)Wichtige Gesprächsthemen «Anliegen»
19

20. Kontinuierlicher Verbesserungsprozess
20
Analysieren Entdecken Mobilisieren Redesignen Umsetzen Kontrollieren

21. 21
"Das Produkt hat Mängel – wir
verdienen aber noch gut daran."
"Wir können das IVR nicht ersetzen,
die Kosten für das Personal wären zu
hoch."
"Kundenorientierung ist wichtig. Ich
habe aber nicht mit unseren Kunden
zu tun."
"Unsere Kunden sind unzufrieden
weil die anderen..."
=
Wer will, findet Wege,
wer nicht will, findet Gründe.
Dilemma: Wir werden mit CHF bezahlt und nicht mit

22. Human Centered Design

23. 23
Sicherstellen eines durchgehenden
Kundenerlebnisses über verschiedene Ebenen
Messen informieren
Soll-Erlebnisse: Positionierung & Kundenbedürfnissen

24. 24
Sensibilisieren: Information und Workshops
aller Mitarbeitenden
• Unternehmensweite Sensibilisierung mittels einer Zeichentrick-
Geschichte und Transferaufgabe (Workshop)
• Kundenerlebnisworkshops für Prozessverantwortliche
und Mitglieder der Direktion
Marco Ippolito

25. 25
7 KL- & 60
Direktions-
mitglieder
Sensibilisieren:
Management-Retentioncalls

26. 26
freiwillige WS von März - August
1’300 Teilnehmer
109 Workshops
Verstehen

27. xx.xx.xxxx / XYZ 27
Anwenden: Customer Hero
& Verbesserungsaward

28. Was hat es dem Kunden gebracht?
28
Entwicklung transaktionaler NPS

29. 0
50
100
150
200
J1 J2 J3 J4 J5 J6
…Ende?
festlegen
korrigieren
optimieren
begeistern
Durchschnitt
Leader
Kundenschreck
relative
KuZu/NPS

30. „Am Ende wird alles gut.
Wenn es nicht gut wird,
ist es noch nicht das
Ende.“
Oscar Wilde

31. 31Marco Ippolito
Herzlichen Dank für die
Aufmerksamkeit!