Ouvidorias, rotinas e procedimentos nos TCs 
XIII ECCOR 
Fortaleza – ago/2014 
Carla Tângari – carla.tangari@tce.mg.gov.br
Como ser eficiente e contribuir para uma organização eficiente
Planejamento Estratégico para sustentabilidade
OUVIDORIA 
CRIA DIREÇÃO E SENTIDO 
COMPROMISSOS 
RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO 
USO DE INDICADORES 
ALCA...
Pensamento Estratégico
ATIVIDADES 
Em grupos de no máximo 4 pessoas: 
O que é posição estratégica para uma Ouvidoria do TC? 
Identifique uma q...
Criando Sinergia 
Qual é a cultura da ouvidoria?
CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORMAÇÃO DA EQUIPE 
FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO 
CULTURA É O ELO 
PENSAR RE...
COMUNICAÇÃO - MEDIAÇÃO
IMAGEM 
A Ouvidoria é um importante instrumento para reputação e imagem da instituição. Como ela funciona como uma espécie...
HEART SHARE 
Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área d...
HEART SHARE 
SOU OUVIDO COM ATENÇÃO; 
SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE; 
SOU VALORIZADO; 
SOU TRATADO COM RESPEITO E CON...
ATIVIDADES 
Que competências a equipe da ouvidoria deve ter ou desenvolver? 
Como envolver (e manter o envolvimento) da ...
ATIVIDADES 
Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”. 
Pedir aos participantes...
Organização, Sistemas e Métodos 
Aperfeiçoando o funcionamento da ouvidoria
MANUAIS - TÓPICOS 
CONCEITOS; 
PRINCÍPIOS; 
CANAIS DE COMUNICAÇÃO; 
CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS QUANTO À NATUREZA; 
PR...
RELATÓRIOS 
A importância dos relatórios estatísticos 
A visão estratégica dos relatórios analíticos
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A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e 
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Palestra para O Congresso dos Tribunais de Contas - XIII ECCOR - Fortaleza, agosto de 2014

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Apresentação palestra XIII ECCOR - Fortaleza ago-2014

  1. 1. Ouvidorias, rotinas e procedimentos nos TCs XIII ECCOR Fortaleza – ago/2014 Carla Tângari – carla.tangari@tce.mg.gov.br
  2. 2. Como ser eficiente e contribuir para uma organização eficiente
  3. 3. Planejamento Estratégico para sustentabilidade
  4. 4. OUVIDORIA CRIA DIREÇÃO E SENTIDO COMPROMISSOS RETROALIMENTAÇÃO DO PLANEJAMENTO DA INSTITUIÇÃO USO DE INDICADORES ALCANÇAR AS METAS BENEFÍCIOS
  5. 5. Pensamento Estratégico
  6. 6. ATIVIDADES Em grupos de no máximo 4 pessoas: O que é posição estratégica para uma Ouvidoria do TC? Identifique uma questão estratégica a ser resolvida no seu TC para melhorar o bom desempenho da ouvidoria. Estabeleça a meta estratégica. Que estratégias podem ser utilizadas para alcançar a meta?
  7. 7. Criando Sinergia Qual é a cultura da ouvidoria?
  8. 8. CONHECENDO A CULTURA DA ORGANIZAÇÃO PARA FORMAÇÃO DA EQUIPE FORÇA CONFORMADORA DA INSTITUIÇÃO CULTURA É O ELO PENSAR REGULARMENTE NOS GRUPOS DE INTERESSE PENSAR NOVAS POSSIBILIDADES DISCUTIR IDEIAS
  9. 9. COMUNICAÇÃO - MEDIAÇÃO
  10. 10. IMAGEM A Ouvidoria é um importante instrumento para reputação e imagem da instituição. Como ela funciona como uma espécie de controle de qualidade do serviço público ela conhece o grau de satisfação do usuário do serviço público e pode atuar, auxiliando na busca de soluções para os problemas apresentados ou detectados.
  11. 11. HEART SHARE Estudos mostram que mais de 60% dos fatores que influenciam as decisões das pessoas são emocionais. Na área de estudo de heart share (marketing emocional) são 12 fatores de conquista de heart share, quando sentidos ou percebidos pelas pessoas:
  12. 12. HEART SHARE SOU OUVIDO COM ATENÇÃO; SINTO QUE POSSO CONFIAR PLENAMENTE; SOU VALORIZADO; SOU TRATADO COM RESPEITO E CONSIDERAÇÃO; SINTO SEGURANÇA; SOU UMA PESSOA MUITO IMPORTANTE – VIP... SOU TRATADO COM CORTESIA E EDUCAÇÃO; SINTO TRANQUILIDADE; SINTO QUE HÁ UMA PREOCUPAÇÃO SINCERA COM O MEU SUCESSO; RECEBO ATENÇÃO PERSONALIZADA; SINTO-ME UM PARCEIRO; TENHO SURPRESAS AGRADÁVEIS; MESMO QUANDO ESTOU ERRADO!
  13. 13. ATIVIDADES Que competências a equipe da ouvidoria deve ter ou desenvolver? Como envolver (e manter o envolvimento) da equipe, das unidades envolvidas, da alta gestão nas atividades da ouvidoria?
  14. 14. ATIVIDADES Atividade: Listar 3 palavras que lhe vem à mente quando ouvem a palavra “conflito”. Pedir aos participantes que se recordem do último conflito que se envolveram significativamente . Pensem nas reações fisiológicas, emocionais e comportamentais que tiveram.
  15. 15. Organização, Sistemas e Métodos Aperfeiçoando o funcionamento da ouvidoria
  16. 16. MANUAIS - TÓPICOS CONCEITOS; PRINCÍPIOS; CANAIS DE COMUNICAÇÃO; CLASSIFICAÇÃO DAS DEMANDAS QUANTO À NATUREZA; PROCEDIMENTOS PARA ATENDIMENTO COM PRAZO DE RESPOSTA; PROCEDIMENTOS PARA ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS ESTATÍSTICOS; PROCEDIMENTOS DE ELABORAÇÃO DE RELATÓRIOS ANALÍTICOS COM PROPOSIÇÕES DE MELHORIAS, VISANDO PRÁTICAS MAIS EFICIENTES E RESULTADOS MAIS EFICAZES NA FISCALIZAÇÃO DA COISA PÚBLICA;
  17. 17. RELATÓRIOS A importância dos relatórios estatísticos A visão estratégica dos relatórios analíticos
  18. 18. A ÉTICA DO POSSÍVEL A perspectiva ética é a perspectiva de uma vida boa, para e com outrem, em instituições justas. Felicidade, portanto, mas uma felicidade na qual o outro tenha um lugar, lugar pela cooperação (com o outro), pela generosidade (para o outro) e pela política (instituições justas). Paul Ricoeur
  19. 19. A cada um aquilo que lhe é devido

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