"Le numérique et les Offices de Tourisme - Les TIC au service de l’accueil" par Philippe Fabry / Atout France Séminaire PSMP "Territoires Accueillants" Douai - 27 septembre 2011

1. Plan Stratégique Marketing Partagé
ATOUT FRANCE 26 & 27 septembre 2011
Agence de développement Territoires accueillants
touristique de la France

2. Le numérique et les Offices de
Tourisme
Les TIC au service de l’accueil
Douai, le 27 septembre 2011

3. Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE
philippe.fabry@franceguide.com
Twitter : @filifab
Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

4. L’office de tourisme du futur
Le numérique au service de l’accueil

5. Partenaires de l’étude
• l 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de
l'industrie et des services et ATOUT France
• FNOTSI
• Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via
Tourisme)
• RésOT-Alsace
• MOPA
• FROTSI Midi-Pyrénées
• FROTSI Champagne-Ardenne
• FROTSI Pays de la Loire
• FROTSI Limousin

6. Partenaires de l’étude

8. • Quels nouveaux usages ?
• Quelles nouvelles attentes ?
Photo

9. Méthodologie : une approche qualitative
et de groupe
• Les jeunes adultes 30-45 ans en web
• Les matures 50-65 ans (Paris) en
focus
réunion de groupe
– Usagers basiques des TIC - Usagers courants des TIC (mobile
avec fonction de navigation piéton,
(mobile pour téléphone et SMS,
internet pour téléchargements
micro pour courriels), non
musique et films, usage
réfractaires
d’applications bureautiques)
• Les adultes 40-55 ans (Lyon)
en réunion de groupe - Génération smartphone 20-35 ans en web
– Usagers partiels des TIC focus
(mobile pour photos, webcam, - Usagers « experts » des TIC
surf sur internet et achats en (familiers des applications
ligne…) smartphone comme navigation
piéton, tags 2D, etc. ; usage de
logiciels de retouche photo…)

10. S’informer avant le départ

11. Recours majeurs à Internet qui
n’écarte pas les autres modes
d’information
Les supports traditionnels Ainsi que les avis des
restent prisés proches, le traditionnel
« bouche à oreille »

12. L’information
touristique
sur place

13. Des attentes basiques
•Besoin de précision, de contact humain
•Un besoin de personnalisation, de
conseils
•Des réponses à des préoccupations
basiques

14. Pratique et perception
des offices de tourisme

15. Les offices de tourisme des lieux de
séjour
… Sont en général visités dès le début du séjour pour y trouver des
plans et cartes, des documentations sur les visites (particulièrement les
40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement et une série
d’informations diverses : gastronomie, sorties, activités pour enfants,
vie pratique …
« la « les dates de marché »
cart
e du d
es
dom
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« le ma
des

16. Confirmation des atouts et des faiblesses
, ferm
é
i
Faiblesses l e mid
rmé he l»
« fe anc
le dim
• les problèmes d’affluence surtout
• Atouts
dans les stations de sports d’hiver
• l’aménagement et l’esprit des
• La richesse de l’information locaux, trop administratifs,
• La qualité du personnel • les horaires pas toujours adaptés
professionnel et accueillant,
• personnel non renseigné et pas
• Les locaux assez qualifié
• Les durées d’ouverture
« Des documents spécialisés »
« Au ski, trop de monde en même temps »
« parlent les langues étrangères » « locaux exigus, ambiance mairie »
« ouv
ert m « étudiants, pas de la région»
le » diman ême
imab che » le
ct a
« conta
« locaux spacieux»

17. Perception du rôle d’un office de
tourisme : Informer et conseiller
• Diffuser de l’information gratuite, c’est important
« Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite »
« Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous »
• Apporter du conseil, mission moins accomplie mais fortement attendue
« rien ne vaut un conseil direct et avisé »
• Être incitatif et encourager à participer à la vie locale
« doivent nous donner envie de participer la vie locale
• Offrir d’autres services « récupérer les clés »
(fonction plus mineure)

18. En résumé
• Chaleur du contact humain , • Aspect trop administratif par la
tristesse des décors
• Information fiable et abondante
• Gestion de l’attente
• Bonne connaissance de la région
• Horaires par endroits insuffisants
• Sérieux et efficace et rigides
• Excès de neutralité
• Dérive mercantile
« Comme un ami bien renseigné »
« On a l’impression que c’est ringard »

19. Office de tourisme idéal

20. Gérer l’affluence et l’attente
En mettant davantage de personnel d’accueil
En décongestionnant par du self service
technologique : borne de recharge USB,
bornes internet pour les informations basiques
En occupant utilement le temps d’attente

21. Ajouter de la convivialité, créer des
ambiances, être conseiller
En améliorant le confort et le look
En apportant de la convivialité
En assumant un rôle de conseil et pas
uniquement en apportant des réponses
globales

22. Personnaliser les réponses des
visiteurs de 7 à 77 ans
En étant capable de renseigner toutes les
demandes des différentes classes d’âge
En séduisant les plus jeunes : bons de
réduction, geste commercial, favorisant les
regroupements

23. Office de tourisme de New York
Photo

24. Le numérique ?
Photo

25. Informations
&
documentations touristiques
Photo

26. Irruption « discrète » du numérique
Photo

27. Moyens de communication
Photo

28. Ressources ?
Photo

29. Office de tourisme de New York
Photo

30. Equipement des consommateurs
Photo

31. 2015
Photo – FEVAD 2010

32. Internet – Mobilité :
Usage du quotidien
Photo

33. Nouvelles générations
Photo

34. Médias sociaux
Internaute ne veut plus d’une « vitrine »
à sens unique avec une autorité
pyramidale. Il veut participer !

35. Incidences du numérique
• Renouvellement des pratiques numériques
(consultation en ligne, mobilité…)
• Utilisation de nouveaux outils de médiation/
accompagnement (simulation, 3D, Réalité
augmentée, surfaces tactiles, RFID…)
• Participation des visiteurs (implications,
interactions, annotations, publication de
contenus…)

36. Accueil numérique ?
Photo

37. Car tout s’accélère !
Photo

38. Photo

39. Photo

40. La fin des offices de
tourisme ?
Photo

41. Oui mais…
Photo

42. Euh, on est
sûr que c’est
le bon
problème ?
Photo

43. Photo

44. Les technologies évoluent…

45. Mais on recherche toujours une expérience
Vacances idéales :
• Le rêve
• La famille et les proches, parents ou amis
• Le dépaysement et la découverte
Plaisir - services

46. Rêver !

47. L’approche par l’outil…
• On ne part pas de l’outil…
• … mais des besoins (partir des usages)
• Les TIC ne sont que la traduction d’une
réponse à des attentes
• Client n’achète pas de la rationalité
technique
Photo

48. Innovation pas la copie du passé
Photo

49. On automatise pas le passé, mais
pour faire mieux et autrement
=
Numérique ne remplace rien !
Photo

50. Les technologies au service de l’expérience
touristique
Photo

51. Repenser l’offre d’accueil
Photo

52. Un contexte favorable à l’office de
tourisme
Photo

53. Authenticité – Contact humain
Photo

54. Recherche de sens
Photo

55. Expérience
Photo

56. Accompagnement
Photo

57. Raconter l’offre

58. Emotion

59. Utilisation « tous » les outils pour le
contact
Photo

60. Animer communauté

61. Comment lier le réel et le virtuel ?
Ne pas les opposer
Photo

62. Penser accueil & informations
numériques
= confiance
Photo

63. Quid de la place de l’office de
tourisme à l’ère du numérique : une
concurrence frontale ?

64. Content is king!
Photo

65. Enrichir les données pour créer de la
valeur
Qualifier information/thématique
affinitaire
Photo

66. Mise en place d’un
écosystème numérique
Photo

67. Avant
Après Voyage
Pendant
Construire les 3 temps de la visite :
Penser les services sur les 3 temps du séjour…

68. Rêver
Après Comparer
Rechercher
Visiter
Voyager Planifier
Réserver
… et s’inscrire dans le cycle du visiteur

69. Penser le continuum de la visite :
séjourner, choisir des activités,
shopping, rien faire, se détendre…

70. Numérique ?
Créer de la valeur
Photo

71. Numérique au service du « vrai » accueil
• Technologies permettent délester agents des
tâches récurrentes à faible valeur ajoutée
• Pouvoir se concentrer sur les missions de
conseil : conseiller en séjour
• Se positionner comme expert de sa
destination (animer une présence en ligne et
aide aux choix)

72. Sortir de ses murs et point accueil
numérique de l’OT dans les lieux de
fréquentation
= Plateforme de services pour les touristes
Photo

73. Un environnement connecté ?
Photo

74. Convivialité, présence hors des
murs

75. A quoi penser pour le
Photo

76. Geek
Photo

77. Réticences ?
Meuh non…
Euh…
Photo

78. Pas le temps !
Photo

79. Pas sérieux !
Photo

80. Ca rapporte
rien !
Photo

81. Organisation ?
Touche pas à
mon… !
Photo

82. Accompagnement au changement
Photo

83. En résumé
• Développer une politique de promotion
autour d’Internet et des partenariats
• Nouvelle politique en termes
d’information et de communication
• Animation des acteurs
• Revoir l’organisation, formation et
management

84. Soyez e-responsable !
Photo

86. • Retrouvez-nous sur : www.atout-france.fr
• Et sur facebook : www.facebook.com/
cercle.numerique

87. Me lire…
www.tourisme-tic.com

88. Pour
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89. L’ensemble du personnel
de ATOUT FRANCE
en France et à l’étranger,
reste à votre écoute
MERCI