Op 20 september 2011 gaf CRM excellence consultant Frits Wille een gastcollege over CRM op de NHL Hogeschool. De presentatie gaat in op wat CRM was, is en wordt. Waar loop je in de praktijk tegen aan en wat zijn nieuwe ontwikkelingen (social CRM).

1. Gastcollege NHL 20 sept 2011
Leeuwarden
Frits Wille

2. Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk wat dat was, is en wordt
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen (social CRM)
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

3. Proin eget, powerpoint.
Nulla nibh nunc, fringilla vitae accumsan at,
dictum sit amet urna. Nulla tortor elit, sodales
id semper sit amet, aliquam eu libero.
Nulla nibh nunc, fringilla vitae accumsan at,
dictum sit amet urna.
Nulla tortor elit, sodales!

4. Strategie?
• Externe strategie gestuurd door
ontwikkelingen vanuit markt, wet- en
regelgeving en technologische innovatie
• Externe strategie beantwoordt vragen
rondom marktbenadering
• Operationele strategie beantwoordt
vragen rondom interne organisatie
• Operationele strategie maakt externe
strategie mogelijk
• Interne organisatie ingevuld aan de hand
van processen, organisatie en systemen

6. CRM = sturen op klantwaarde

7. Waarde voor de klant Profiteurs Partners
Passant Weglopers
Waarde van de klant

8. Werven nieuwe klanten
- Gerichte acties uitvoeren om nieuwe klanten
te werven en..
Behouden bestaande klanten
- Loyaliteit creëren door obv klantkennis de
klantbehoefte te identificeren en het juiste
product via het juiste kanaal op het juiste
moment aan te bieden
- Creëren van waarde vóór de klant
Ontwikkelen van Klantwaarde
- Commerciële campagnes inzetten t.b.v. cross-
en upsell
- Kennis van klant vergroten door gerichte
datacollectie (vanuit operationele bronnen, data
acquisitie, panels en communities

9. CRM: The Basics
Maar we beginnen bij de basis
Goedemorgen mevrouw
Jansen
Klantgegevens
12 oktober 2011 9

10. CRM: The Basics
Maar we beginnen bij de basis
Hoe is het met uw man?
Aanvullende
klantgegevens
12 oktober 2011 10

11. CRM: The Basics
Maar we beginnen bij de basis
Zakje drop en vier eieren
maar weer?
Verkoophistorie
12 oktober 2011 11

12. CRM: The Basics
Maar we beginnen bij de basis
Als u tien eieren neemt krijgt
u er twee gratis
Upselling,
deepselling
12 oktober 2011 12

13. CRM: The Basics
Maar we beginnen bij de basis
Heeft u de omeletmix al
eens geprobeerd?
Cross selling
12 oktober 2011 13

14. CRM: The Basics
Maar we beginnen bij de basis
Wat vond uw man van de
sigaren van vorige week?
After sales
service
12 oktober 2011 14

15. CRM: The Basics
Maar we beginnen bij de basis
Ik krijg morgen een nieuw merk
dat hem dan ook wel zal
Behoud
bevallen
12 oktober 2011 15

16. Closed loop principe

21. Drie regels, met name voor B2B:
• Er is tijd nodig om een relatie op te
bouwen  waarde toevoegen is
noodzakelijk
• Relaties moeten constant
geactiveerd worden 
toegevoegde waarde ‘vervliegt’
• Informatie blijft slecht ‘hangen’ 
herhaling blijft belangrijk

23. Meten van resultaat
• Weet waar de motor op draait:
aandacht? kwaliteit?
punctualiteit?
• Stel doelen
• Stuur op die variabelen
• Meet resultaat
• Stuur bij, en blijf kritisch kijken
of je de goede dingen meet

24. Voorbeeld tactische stuurvariabelen:
• Het aantal producten dat een klant koopt en de frequentie
waarmee ze dat doen. (RFC-analyse)
• Aanbevelingsintentie: zou u ons aanbevelen aan uw
vrienden/familie?
• Kopen klanten een product meerdere malen, en kopen ze
uit het hele assortiment?
• Of uw klanten een emailnieuwsbrief ontvangen, openen of
lezen
• Reageert uw klant op prijsacties? Hoe waardeert u dat in
relatie tot loyaliteit?
• Zijn er klachten? Welk gedrag van de klant volgt?
• Maakt de klant gebruik van het selfservice-portaal?
Wanneer heeft uw klant voor het laatst ingelogd?
• Of uw klant u ‘liked’ op Facebook of volgt op Twitter, en evt
wat is zijn Klout-score
• Etc etc, gebruik gezond verstand!

25. Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

26. CRM is daar nog niet klaar voor en
worstelt met:

27. Nieuwe closed loop:
Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

28. Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

29. Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

30. Waar ga ik het over hebben?
Over CRM:
• over wat ik denk dat dat betekent
• over waar je in de praktijk tegenaan loopt
• over nieuwe ontwikkelingen
Enige beperking is de tijd (tot 17.15), vragen staat vrij,
verdieping, verbreding, uitleg, alles is goed.

36. Social CRM Strategie

37. Voordelen gebruik Social Media
• Vergroot geloofwaardigheid
• Verhoogt aantal referrals
• Vergroot aantal relaties/connecties
• Enorme zichtbaarheid
• Vergroot vertrouwen
• Bouwt aan perceptie van expert
• Eenvoudiger om diensten aan te bieden
• Vergroot prijs/kwaliteit-perceptie

38. Marketingstrategie CRMe 2010 ->
Gebaseerd op content-marketing; leveren van Sluit aan bij nieuw marketingtijdperk…
relevante en sturende/gebiedende
• Authenticiteit
content
• Nieuwe eerlijkheid
aan een persoon/doelgroep
• Business spiritualiteit
• MVO
Kenmerken: Social Media
1. Redactionele basis
‘Oorspronkelijk & ‘echt’ zijn’
2. Marketing ondersteund
• Waar zijn we goed in?
3. Gericht op gedragsbeïnvloeding
• Wat is onze passie?
4. Multi-platform
• Wat zijn onze kernwaarden?
5. Gericht op specifieke doelgroepen

39. Brand Product
Activiteitit Branding & positionering (merk, kennis, product) Leadgeneratie (product & marketing campaigns) Overig
z
Online presence Offline branding
Leadgeneratie-
Free publicity/PR Whitepapers & case Externe kanalen Evenementen Subsidie
Website Social media Email mkt brochures e.d. Collateral & huisstijl programma's
Bedrijf studies
CRM excellence
CRM research
SparklingCRM
Branding/positionering Leadgeneratie
Zinnovation
BEND
Brisk
Symagic
O&I Services
Online Offline

40. Netwerken & social media
CRMdirectory.nl

41. www.crmpapers.nl

42. Effect nieuwsbrieven CRMPapers
1. Onderwerp
2. Aanhef
3. Hoofdartikel

43. Downloads CRMe @ crmpapers.nl
50 CRM-status in Nederland
2008
(onderzoek)
40
CRM; zijn alle klanten
30 even belangrijk?
(artikel)
update
20 Klantbeleving als
concurrerend vermogen
(whitepaper)
new lead
10
0
46 52 5 11 17 23 29 35 41 47 1

44. Proces CRM excellence
Behoefte Content
Waarde Waarde
ontvangen toevoegen

45. Klein beginnen
1
2
3

46. CRM = verandering

47. CRM = verandering

48. It only works if it all works…

49. Dank!
@fritswille
f.wille@crmexcellence.nl
06-48474313