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LILIA CRISTINA BELTRAN GALINDO,[object Object],Ibagué, noviembre 2010,[object Object],MARKETING DE DESTINO Y DE PRODUCTO,[object Object]
AGENDA,[object Object],Mercadeo,[object Object],Características de los  servicios turísticos e implicaciones para el marketing.,[object Object],Marketing mix de productos y marketing mix de servicios.,[object Object],Segmentación del mercado (Conocer a nuestros clientes).,[object Object],El producto/servicio. ¿Cómo lo hacemos una realidad?  (Servucción),[object Object],Intermediación,[object Object]
AGENDA,[object Object],Comunicación ¿Creación de productos o    servicios?,[object Object],Mezcla de la promoción.,[object Object],La promoción en el turismo.,[object Object],Citymarketing.,[object Object],Comunicación y gestión en crisis.,[object Object],Marketing relacional.,[object Object]
EL MERCADEO: UN PROCESO NECESARIO,[object Object]
MARKETING,[object Object],Es tener el producto adecuado, en el momento adecuado, adaptado a la demanda, en el tiempo correcto y con el precio más justo.,[object Object],El marketing se puede entender bajo tres puntos de vista:,[object Object],Como filosofía: Enfocarse a satisfacer necesidades y deseos de los                consumidores.,[object Object],Como función: Establecer la relación entre la propia empresa y su 	             mercado y viceversa.,[object Object],Como Operación: De la manera que la función de Marketing se 	           traduzca en funciones y actividades que hagan    			  posible la relación.,[object Object]
El marketing debe ser entendido como una actitud de servicio al mercado, es decir dedicarse más a las personas, sus anhelos, a lo que les gustaría hacer.,[object Object],Claridad en que las necesidades de los consumidores son lo fundamental y los productos que las satisfacen lo instrumental.,[object Object],NO SE TRATA DE PRODUCIR AUTOMOVILES SINO DE RESOLVER LOS PROBLEMAS DE TRANSPORTE,[object Object]
¿ CREA EL MARKETING NECESIDADES?,[object Object]
Factores culturales/sociales,[object Object],Características personales,[object Object],Factores económicos,[object Object],Recursos disponibles,[object Object],DESEOS,[object Object],DEMANDA,[object Object],NECESIDADES,[object Object],Estimula,[object Object],Identifica,[object Object],Orienta,[object Object],Canaliza,[object Object],MARKETING,[object Object]
PRODUCTO,[object Object],Atención, adquisición, uso o,[object Object],Consumo.,[object Object]
SERVICIO ,[object Object],Actividad, beneficio o,[object Object], satisfacción.,[object Object]
DIFERENCIA ENTRE PRODUCTOS Y SERVICIOS,[object Object],Intangibilidad,[object Object],Inseparabilidad,[object Object],Heterogeneidad,[object Object],Perecederos,[object Object]
ESTRATEGIAS Y ACCIONES DE MARKETING,[object Object],Tangibilizar lo intangible,[object Object],Enfoque de marketing relacional,[object Object],Uso intenso de la tecnología,[object Object],Formación y motivación del personal en contacto,[object Object],Estandarización de procedimientos,[object Object],Precios diferenciales,[object Object],Medir sismáticamente la satisfacción de la clientela. ,[object Object]
MARKETING MIX PRODUCTOS Y SERVICIOS,[object Object]
SEGMENTACIÓN ….¿CONOCE A SU CLIENTE? ,[object Object]
SEGMENTACIÓN,[object Object],La segmentación es un proceso de división del mercado en subgrupos relativamente homogéneos, con el fin de llevar a cabo una estrategia comercial diferenciada para cada uno de ellos que permita satisfacer de forma más efectiva sus necesidades y alcanzar los objetivos comerciales de la empresa.,[object Object]
REQUISITOS PARA UNA SEGMENTACIÓN EFECTIVA,[object Object],Los segmentos deben ser identificables y su potencial de compra debe ser medible.,[object Object],Los segmentos han de ser accesibles.,[object Object],Los segmentos deben ser sustanciales.,[object Object],Los segmentos deben ser posibles de servir y defender.,[object Object]
CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN DE MERCADOS TURÍSTICOS,[object Object]
    LA GESTIÓN DEL MARKETING MIX…… PLANIFICACIÓN COMERCIAL  ESTRATÉGICA EN TURISMO,[object Object]
ESTRUCTURACIÓN,[object Object],OFERTA DE SERVICIOS,[object Object],Establecimiento del listado de servicios elementales que será necesario satisfacer para dar respuesta empresarial a la conceptualización del  servicio.,[object Object],Servicio Básico: Lo que define la esencia del negocio. A los ojos del cliente caracteriza de forma más clara y concreta lo que busca.,[object Object]
Servicio Periférico: Aquellos que el cliente puede comprar como consecuencia de su presencia en la empresa. No se podría utilizar si no fuese usuario del servicio básico.,[object Object],Servicio Base Derivado: No es necesario ser usuario del Servicio base para poder utilizarlos.,[object Object],Complementarios: Son los marcan una diferencia ante los competidores, y complementan el servicio.,[object Object]
SERVUCCIÓN,[object Object],El diseño de la servucción es la estructuración de la capacidad de prestación de servicio al cliente.,[object Object],El esquema general para el diseño de la servucción es:,[object Object],La lógica del diseño está basada en la respuesta que se necesita para producir un servicio.,[object Object],Mano de Obra – Elementos materiales – Un Beneficiario (el cual los interrelaciona),[object Object],SOPORTE FÍSICO,[object Object],CLIENTE,[object Object],PERSONAL EN CONTACTO,[object Object],SERVICIO,[object Object]
VALOR DE LA ARQUITECTURA,[object Object],Dos aspectos:,[object Object],[object Object],Posibilidad de aproximación al punto de prestación. La orientación espacial del usuario se basa en la determinación y memorización de elementos físicos de referencia. Debe ser notorio pero coherente con el entorno.,[object Object]
Funcionalidad: ,[object Object],Considera las condiciones de trabajo del personal en contacto, y las necesidades del cliente como usuario. Está más relacionada con utilidad funcional que con la utilidad simbólica.,[object Object]
VALOR DE LOS EQUIPOS,[object Object],Tres tipos:,[object Object],1. Los de uso limitado al personal en contacto.,[object Object],2. Los compartidos.,[object Object],3. Los de uso exclusivo del cliente.,[object Object]
Criterios a considerar en la definición de los equipos:,[object Object],Capacidad Potencial de uso: Definido en función del criterio de la calidad del servicio.,[object Object],Flexibilidad: En función de la interacción, personal en contacto – equipo. Debe ser entendido en términos de funcionamiento cotidiano. ,[object Object]
Adecuación a los usuarios: Adoptar los equipos a los diversos niveles culturales y técnicos de los usuarios.,[object Object],“La orientación al nivel más bajo” ,[object Object]
Valor de los productos a utilizar por,[object Object],el cliente:,[object Object],Se caracterizan por sus aportaciones a las utilidades funcionales y simbólicas del servicio. Se calsifican en 4 grupos:,[object Object],[object Object]
Elementos propagandísticos que se ofrecen al cliente para uso y difusión.,[object Object]
PERSONAL EN CONTACTO,[object Object],Es necesarioclasificar el personal de lasempresas de servicios en  función de su relación con el cliente y la visibilidad de ésta según el siguiente esquema:,[object Object]
CLIENTE,[object Object],Directamente relacionado con el papel a jugar por  parte del usuario en la producción y consumo del servicio.,[object Object]
COMERCIALIZACIÓN,[object Object],PRECIOS,[object Object],La oferta de servicios incluye un conjunto de servicios básicos, periféricos y complementarios, esto permite que el precio pueda ser fijado de forma variable teniendo en cuanta los siguientes aspectos: ,[object Object],a) Variación en el Mix de Servicios,[object Object],	. Cantidad: Habitación, habitación y desayuno, media 			     pensión,[object Object],	. Calidad: Piso ejecutivo, servicio real, business class, 		   	   turísta.,[object Object],b) Temporada,[object Object],	Temporada alta, media, baja,[object Object]
c) Tipo de cliente,[object Object],	Comportamientos diferentes entre los tipos de clientes permiten escoger precios en función de este criterio.,[object Object],Ejemplo: Espectáculos como el cine y el teatro, servicios de transporte.,[object Object],d) Formas de ejercer el derecho de uso,[object Object],	Propio de servicios deportivos o culturales el usuario decide convertirse en socio abonado en determinadas circunstancias.,[object Object],Esta marcada diversidad de precios existente en la empresa de servicios exige orientar el esfuerzo de definición de los mismos a partir del llamado precio base o precio de referencia.,[object Object]
COBRAR ANTES O DESPUÉS,[object Object],Cuatro situaciones:,[object Object],Previa: El cliente paga por el derecho de uso,[object Object],Final: El cliente paga después del uso,[object Object],Pago previo al uso en el lugar del uso,[object Object],Mixta: El cliente paga previamente una oferta de servicios básicos y periféricos preestructurada y después los servicios periféricos  complementarios usados.,[object Object],PRECIO ANZUELO,[object Object],Establecimiento de un precio muy atractivo para el paquete de servicios mínimo, y un precio con mayor tasa de rentabilidad para los servicios periféricos incluidos en el mismo.,[object Object]
POLÍTICAS DE FIJACIÓN DE PRECIOS,[object Object],[object Object]
Cálculo del punto muerto
Porcentaje de rentabilidad
Por la competencia,[object Object]
Marketing de destino y de producto3
NUEVAS TECNOLOGÍAS,[object Object], Es una capacidad de venta al consumidor, no son intermediarios, es un canal de distribución directa con el mercado.,[object Object],Por esto, las funciones de ventas a través de intermediarios que no aporten un valor añadido extra al servicio, tenderán a desaparecer.,[object Object]
PUNTO DE VENTA,[object Object],	Si el canal de distribución es un punto de venta al público de los derechos de uso del servicio es conveniente analizar:,[object Object],1.Promoción,[object Object],2.Información,[object Object],3.Venta, propiamente dicha,[object Object]
  EN BÚSQUEDA DEL PÚBLICO OBJETIVO…..,[object Object],  COMUNICACIÓN,[object Object]
¿COMUNICAR EL TURISMO ES INCENTIVAR SUEÑOS?,[object Object]
Consideraciones:,[object Object],Recordar la intangibilidad,[object Object],Hacer hincapié en el destacado papel de la Administración Pública en la promoción de zonas y destinos turísticos.,[object Object],El peso de:,[object Object],Los viajes de familiarización.,[object Object],Las ferias turísticas.,[object Object],Las relaciones con periodistas, por los impactos positivos en diferentes medios.,[object Object],El papel destacado de los folletos, catálogos y material impreso en general.,[object Object]
MEZCLA DE LA PROMOCIÓN (MEZCLA DE COMUNICACIONES DE  MARKETING),[object Object],Publicidad,[object Object],Promoción de ventas,[object Object],Relaciones públicas,[object Object],Ventas personales,[object Object],Marketing Directo,[object Object]
Publicidad,[object Object],Cualquier forma pagada de presentación y promoción no personal de ideas, bienes o servicios por un patrocinador identificado.,[object Object]
Ventajas e inconvenientes de los principales medio publicitarios:,[object Object]
Promoción de ventas,[object Object],Incentivos de ventas a corto plazo que fomentan la compra o venta de un producto o servicio,[object Object]
Relaciones públicas,[object Object],Crear buenas relaciones con los diversos públicos de una compañía mediante la obtención de publicidad favorable, la creación de una buena “imagen corporativa” y el manejo o bloqueo de rumores, anécdotas, o sucesos desfavorables.  ,[object Object]
Relaciones públicas,[object Object]
Ventas personales,[object Object],Presentación personal que realiza la fuerza de ventas de la compañía con el fin de efectuar una venta y crear relaciones con los clientes. ,[object Object]
Marketing directo,[object Object],Comunicación directa con los consumidores individuales, seleccionados cuidadosamente con el fin de obtener una respuesta inmediata y crear relaciones duraderas con ellos. ,[object Object]
LA ESTRATEGIA DE PROMOCIÓN EN TURISMO ……. UNA MARCADA HERRAMIENTA   ,[object Object]
MIX DE COMUNICACIÓN DE LA EMPRESA DE SERVICIOS,[object Object]
HERRAMIENTAS PROMOCIÓN TURÍSTICA,[object Object],Las herramientas promocionales serán todas aquellas que permiten promocionar y vender el producto o destino turístico. ,[object Object],El comunicador social incide en las características de destino, razón por la que es uno de los públicos objetivos de la promoción turística.,[object Object]
Se clasifican en:,[object Object],Materiales promocionales,[object Object]
Folleto,[object Object],Póster o afiche,[object Object],Tríptico,[object Object],Publicidad en carteles o vallas,[object Object],Publicaciones en periódicos y revistas,[object Object]
Medios electrónicos,[object Object]
Pagina Web www.colombia.travel.com,[object Object],Correo directo,[object Object],Televisión,[object Object],Radio,[object Object],CD interactivo,[object Object]
Participación en ferias nacionales e internacionales,[object Object],Relaciones públicas,[object Object]
Notas o comunicados de prensa: Comunicados breves y de actualidad.,[object Object],Aparición de personalidades,[object Object],Boletines de noticia: Forma periódica y dirigidos a prensa especializada,[object Object],Viajes de familiarización,[object Object],Workshops  - Patrocinios,[object Object]
Presentaciones del producto turístico,[object Object]
Postulaciones del destino para sedes de eventos,[object Object]
Sinergias y alianzas estratégicas,[object Object]
Otros instrumentos y técnicas de comunicación,[object Object],[object Object]
Promoción telemática (GDS)
Mailings y distribución directa domiciliaria.,[object Object]
CREACIÓN DE IMAGEN DE DESTINOS (CITYMARKETING),[object Object],El citymarketing pretende crear y difundir una imagen de una ciudad, basándose en los productos y servicios que ofrece para  satisfacer a sus ciudadanos y turistas. Para ello necesita un plan estratégico, no basta con un logotipo y un eslogan.,[object Object]
FUNCIONES DEL CITYMARKETING,[object Object],Lograr una combinación óptima de las características y los servicios de la ciudad, desde el punto de vista de los residentes, visitantes e inversores.,[object Object],Promover una oferta de incentivos que aumente el atractivo de la ciudad para los actuales y futuros usuarios de sus servicios.,[object Object]
FUNCIONES DEL CITYMARKETING,[object Object],Asegurar un rápido y eficiente acceso de la ciudad a los mercados de interés.,[object Object],Transmitir al público objetivo la imagen y las ventajas comparativas de la ciudad.,[object Object]
  UNO DE LOS OBJETIVOS DEL CITYMARKETING ES CREAR MARCA PAÍS/ CIUDAD.,[object Object]
¿QUÉ ES UNA MARCA PAÍS?,[object Object],Es tener una identidad, un nombre y una reputación. En la coyuntura actual de globalización, es  importante que los países se diferencien de otros, para así poder competir en el mercado internacional.,[object Object],Las marcas país reúnen características propias que las hacen únicas.,[object Object]
Marketing de destino y de producto3
¿POR QUÉ ES IMPORTANTE UNA MARCA PAÍS?,[object Object],Porque las percepciones no siempre coinciden con la realidad y cambiarlas es muy difícil. Colombia lo ha vivido, su realidad ha cambiado en los últimos años, pero su imagen sigue siendo negativa en muchos lugares del mundo.,[object Object]
CARÁCTERÍSTICAS DE UNA MARCA PAÍS/CIUDAD,[object Object],Unamarca ciudad fuerte, influencia el modo en el que percibimos los espacios y cómo elegimos visitar un destino en lugar de otro.,[object Object],La marca ciudad debe dar un enfoque correcto, diferenciador e integrador de todas las actividades y participantes que definen al destino. ,[object Object]
No se puede imponer una marca a una ciudad, pero sí se pueden encontrar los aspectos con los que la mayoría de la gente se siente identificada y les hace sentir especiales.,[object Object],Hay  que tomarse tiempo, ser consistentes, construir una imagen integral y siempre respaldarla con calidad. ,[object Object]
Marketing de destino y de producto3
Marketing de destino y de producto3
¿QUÉ ES COLOMBIA ES PASIÓN?,[object Object],Colombia es Pasión es una  estrategia diseñada para dar a conocer la realidad de un país, busca que el mundo conozca un país en plena vía de desarrollo, con una economía estable, una geografía privilegiada, grandes recursos naturales, pero sobre todo gente cálida, amable y apasionada.,[object Object]
¿POR QUÉ COLOMBIA ES PASIÓN?,[object Object],Porque luego de un proceso de búsqueda de la esencia colombiana centrado en descubrir cuál era ese factor ventajoso que permitiera revestir de competitividad y diferenciara al país, se encontró que el común denominador de los colombianos era su inagotable Pasión.,[object Object]
Marketing de destino y de producto3
 ESTRATEGIA IMAGEN PAÍS,[object Object],OBJETIVO GENERAL,[object Object],[object Object],[object Object]
Involucrar y comprometer al mayor número de personajes e   instituciones internacionales  en la promoción del país en el exterior.,[object Object],Posicionar Colombia es Pasión como una exitosa estrategia de marca país a nivel internacional.,[object Object]
A nivel nacional: ,[object Object],Dar a conocer lo que es Colombia es Pasión, su estrategia  y acciones para mejorar la imagen de Colombia en el exterior.,[object Object]
Lograr que los colombianos  se sientan identificados y representados a través de la marca.,[object Object],Lograr el apoyo del sector privado para el posicionamiento y la masificación de la marca.,[object Object]
Lograr que Colombia es Pasión sea una estrategia de estado aceptada y reconocida por las diferentes instituciones públicas y privadas.,[object Object]
Marketing de destino y de producto3
El IMPACTO DE LA VULNERABILIDAD DEL TURISMO SOBRE LA MARCA PAÍS/CIUDAD,[object Object]
COMUNICACIÓN EN MOMENTOS DE CRISIS,[object Object],Tres fases diferenciadas en comunicación de crisis:,[object Object],Delimitar las Crisis,[object Object],Comunicación Fluida,[object Object],Neutralizar Rumores,[object Object],Actitud abierta y empática,[object Object],Formación de Portavoces,[object Object],Identificación de Crisis,[object Object],Manual de Crisis,[object Object],Ejercicios de Simulación,[object Object],Oportunidad Informativa,[object Object],Generación de Información en Positivo,[object Object]
La percepción de seguridad es uno de los principales,[object Object],activos del turismo.,[object Object]
FRASES PELIGROSAS ANTE UNA CRISIS,[object Object],“No prometemos nada”,[object Object],“La vida implica riesgos”,[object Object],“Si pudiéramos volver atrás…”,[object Object],“No tenemos ni idea..”,[object Object],“Son los medios que exageran”,[object Object],“No nos hacemos responsables”,[object Object],“No hay comentarios”,[object Object]
  LA RESPONSABILIDAD DE LOS  COMUNICADORES ANTE LA  CONSERVACIÓN DE LA IMAGEN Y APOYO A LA ACTIVIDAD TURÍSTICA,[object Object]
CONSIDERACIONES,[object Object],Difusión de su trabajo en el país o ciudad de origen.,[object Object],Ser oportunos en el momento de la difusión.,[object Object],Realizar una investigación primaria con anterioridad.,[object Object]
CONSIDERACIONES,[object Object],Ser responsables ante su posición como creadores de imagen.,[object Object],Valorar la inversión que se hace en promoción.,[object Object],El mensaje debe ser positivo con ánimo de resolución sin evasivas. ,[object Object]

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