Lad brugerne gøre arbejdet

Morten:

Som titlen siger så er det brugerne der skal gøre arbejdet… I dag må det vel være jer… Så vers’go – vi sætter os ned og slapper de næste 40 minutters tid… Der er kaffe og croissanter… Husk lige at sætte stolene op når I går. 

Morten:
Pointe: Fortælle at det I højeste grad er dem der skal lave arbejdet først, før brugerne kan gøre det.

Men vi har løjet, fordi det handler nemlig om hvad I kan gøre for brugeren.
Det vi gerne vil snakke om , erhvordan I kan opsætte de rigtige rammerne, netop faciliterer at brugernes “arbejde” giver værdi for jer.

I dag vil vi præsenterer et kig ned i værktøjskassen for kunde- og dataanalyse, når vi I Creuna arbejder med customer experience i udviklingen af digitale løsninger. Vores mål er at give jer input til at bliv klogere på, hvordan du skaber en videns- og datadreven forretning, hvor kommunikation og produkter leveres på brugernes præmisser - ikke dine egne…

Pointe: Hvad skal vi igennem I dag. Vi har cases og eksempler til hvert trin, og I det sidste trin vil vi vise hvordan vi har gjort det her for og sammen med BON A PARTE

Morten:
Pointe: lad os komme I gang med første del

Det kan også være I skal hen og hente en kop kaffe på vej til arbejde

Selfie!
Starbucks – den “nye” gør at de kommer ind på et andet område. Måske giver det I fremtiden rewards til Dansk Supermarked
Your barista will know you’re somebody special when you place an order, free refills eller får gratis kaffe på din fødselsdag
Fona og stereo studio er aldrig blevet drevet af data. De ved ikke hvad mine venner kan lide

Pointe: eksempler på populære “nye” virksomheder drevet af data
Jacob tager bussen og bestiller billetter via Mobilbillet. Derpå får jeg reklamer fra Movia mellem numrene, som skal motivere mig til at tage bussen. Det er IKKE et tilfælde… De er datadrevne.

Facebook kender din fødselsdag – hvorfor kan jeg ikke sende fødselsdagskort (kvinder over 35), Vestas kender vejret bedre end accu weather og dmi – de kan sælge vejr, Velux kender håndværkernes favorit kataloger. Itunes, spotify, Google glasses, autobutler I healthcare branhen – vises patientstatus (ingen bakterier, lægen står jo ikke stille), hjemmehælper har brug for at hjælpe eller I uddannelse, shopping etc

Pr

det er svært at finde et område som ikke er påvirket af data insights
The key is to generate new insights to make better business decisions while executing on what you already know.

Det her scenarie er sikkert ikke lang fra hvad de andre gør. Vi arbejder konstant med data, men de fleste måler ikke meget og endnu flere handler ikke på det…
Det vil sige at data ikke har den store påvirkning af hvordan vi driver vores forretning!

Det skaber en unik position ved at pakke deres produkter Ind I databrugen, ligesom I kan gøre I jeres virksomhed.
Når data integreres som en del af forretningen er en af de vigtigste ting at tage stilling til de nye muligheder, om I er en platform der sælger en service eller om I sælger produkter som eks. Kaffe – hvordan kan brugen af data fra brugeradfærden gøre jeres produkt eller services bedre ved at diffentiere jer fra andre?

Sælger Starbucks bedre kaffe eller har Spotify en bedre musikdatabase? Nej, men de bruger data til at påvirke din adfærd mm

Engang handlede det meget om at have en ide om brugernes adfærd I dag kan vi rent faktisk bruge data til at se skabe muligheder

Når det handler om data er I måske I et andet mulighedsrum, end I umiddelbart havde troet?
Det er ikke det fysiske produkt som de differentierer sig på, det er deres brug af data til at få insigt om brugeren og

Starbucks har et loyalitets kort, - der er mange eksempler på at når I sætter data I brug skubber det til forretningen (Amazon, netflix etc.) Men hvorfor gør I ikke det?

Elaborer – vi sælger ikke kun musik, vi sælger ikke kun musik, vi bruger ikke kun software – vi er software
Central to answering this question is not to exhaust your business opportunities by thinking in terms of products only. A product-oriented mindset will limit your ability to see possibilities, because in most businesses today it is no longer useful to differentiate the business from its physical products only, as is the case with banking, software, coffee, cameras etc. Instead you must differentiate your business by keeping a customer experience oriented mindset. This is a mindset that reveals the needs and unmet needs of the customer journey of your business. Customer needs is therefore your business.
Harvard Business School professor Theodore Levitt, Marketing Myopia

Pointe: Så vi kan stille Levitt gamle marketing-spørgsmål: what b are we in

En af de ting vi ofte oplever hos klienter er at de spørger hvordan de får has på alt den data, især fra virksomheder der ikke er vant til at forholde sig til data som afgørende for hvordan forretningen drives.

ting vi ofte bliver spurgt om er hvordan man får has på al den data

Pointe: Der er mange forretningsmæssige muligheder – what to do?

Det handler om fokus, men hvordan kan vi fokuserer så vi både har brugeren og forretningen for øje?

Pointe: Ude I markedet hører vi at der er mange der gerne vil bruge data, men som ikke helt ved hvordan de skal tilgå det. Derfor opstår denne fear of missing out, som ikke kun er kendt I Danmark, men I hele verden.

Morten:
Pointe: Hvad med jer? Hvor meget data kan I løfte I organisationen, uden at der er noget der går til spilde

Pointe: Stil de rigtige spørgsmål til organisationen for at få overblik.

Morten fortæller historie om Sønderjyland i forbindelse med dette slide:
Vi arbejder med en corporate governance model, som skaber et overblik over, hvilket lovpligtigt indhold, vi skal opdatere og hvornår.
Hvordan ser jeres verden ud fra denne model?

De har identificeret 5 kerneelementer i en bæredygtig content strategy:
Strategien: definerer hvordan virksomheden vil bruge indhold til at opnå forretningsmål og imødekomme brugerbehov.
Det er på mange måder en rigtig fin model, fordi den minder os om at det ikke kun handler om indholdsproduktion, men også om forretning og organisatorisk styring.
Substans: Hvilket indhold har vi behov for?
Struktur: Hvordan er indholdet organiseret og formatteret?
Workflow: Hvilke processer og værktøjer og ressourcer er påkrævet for at lancere indholdet og vedligeholde det løbende?
Governance (Styring): Hvordan tager organisationen beslutning om indhold og indholdsstrategi. Hvordan implementeres og kommunikeres ændringer?

EVT: Henvisning til tidligere morgenbriefing om COPE. Vi zoomer ind på ”substance” og ”CORE STRATEGY”.

Morten:
Pointe: Hvad med jer? Hvor meget data kan I løfte I organisationen, uden at der er noget der går til spilde

Pointe: Illustrere muligheder “bare” inden for web. Her har vi ikke wearables med

Hvis vi skal se på mulighederne inden for
Identificer, kombiner og håndter adskillige data kilder.

Der er så mange steder man kan foretage sine nedslag, men det er umuligt at fokuserer på dem alle sammen.

Pointe: Illustrere muligheder “bare” inden for web. Vi kunne have gjort mange andre ting!

Hvis vi skal se på mulighederne inden for
Identificer, kombiner og håndter adskillige data kilder.

Der er så mange steder man kan foretage sine nedslag, men det er umuligt at fokuserer på dem alle sammen.

Pointe: Illustrere muligheder “bare” inden for web. Her har vi ikke wearables med

Hvis vi skal se på mulighederne inden for
Identificer, kombiner og håndter adskillige data kilder.

Der er så mange steder man kan foretage sine nedslag, men det er umuligt at fokuserer på dem alle sammen.

Pointe: Illustrere muligheder “bare” inden for web. Vi kunne have gjort mange andre ting!

Hvis vi skal se på mulighederne inden for
Identificer, kombiner og håndter adskillige data kilder.

Der er så mange steder man kan foretage sine nedslag, men det er umuligt at fokuserer på dem alle sammen.

Morten:
Pointe: Hvad med jer? Hvor meget data kan I løfte I organisationen, uden at der er noget der går til spilde

Pointe: Hvorfor er det meget brugerdrevet at gøre det på denne måde med micro conversions? Det drøfter vi her. Men spørgsmålet til sidst er hvordan pokker omformulerer man business goals til de micro conversions der viser hvor skoen trykker.

Lad os lige bruge to minutter på at drøfte micro conversions.
Micro conversions har en meget tæt relation til KPIer. Men når man arbejder med micro conversions, er der tre aspekter der er enormt vigtige.
Micro conversions centrerer omkring kunderne. Det vil sige at de repræsenterer forandringer i måden kunderne intergerer med jeres virksomhed.
Vi ser ofte at i forsøget på at fokusere på de BEDSTE micro conversions bliver de hurtigt meget generiske eller meget detaljerede. Begge dele kan mget hurtigt resultere I at man mister fokus på de bagvedliggende forretningsmål (dem vi så på forrige slide)Derfor er det super vigtigt at man prioriterer dem, så de bliver handlingsorienterede I organisationen. Altså så man kan agere ud fra dem.Det leder til det tredje punkt, netop at de
Sidst men ikke mindst skal være synlige I organisationen. Det skal de for at interessenterne eller “ejerne” kan agere og potimere kundeoplevelsen (customer experience) hvis det bliver nødvendigt.Hvis man ikke får det tredje punkt med, så er det at der kan ske en ændring i kundernes adfærd, som foregår I så små bidder, at man faktisk ikke ser det og agerer på det før løbet er kørt.

Men lad os lige tage et eksempel på en fokuseret indsat på micro conversions fra det virkelige liv.

Pointe: I forhold til webshops er et af de steder hvor der er udfordringer I checkout flowet. Det er IKKE et micro conversion, men mere en business goal der handler om at decrease shopping cart abandonment. Der skal identificeres hvilke micro conversions som kan skrues på for at reducere frafaldet.

Hold fokus på enkelte udfordringer og sørg for at være gode til at skabe ROI på de områder.

Et eksempel kan være “Shopping cart abandonment recovery”.
Det kan være vanvittig effektivt, men det er stadig ikke voldsomt udbredt i Danmark.
I følge en lang række undersøgelser taber webshops ca. 70 % af de besøgende, der faktisk har kommet et produkt i den virtuelle indkøbskurv.

Hvordan fokuserer man så på denne ene metric?
Først er man nødt til at foretage en analyse af hvorfor det lige nøjagtig bør være dette parameter man løber efter… Til det findet adskillige værktøjer og metoder. Vi anvender en metode som jeg lidt senere vil komme nærmere ind på. Men når den analyse er på plads skal man
Her får I lige et eksempel fra min egen hverdag… Eller fra min bedre halvdels…

Så min kærste skulle bestille en plakat hos webshoppen Just Spotted, men efter hun havde logget ind og lagt de tre plakater i kurven vågner vores søn fra sin lur, og begynder at græde. Så hun må lægge ipad’en fra sig.

Dagen efter får hun denne her mail…

(next)
Det er hun absolut ikke den eneste e-handlende der har været ude for…

http://www.salecycle.com/cart-abandonment-stats/
http://conversionxl.com/shopping-cart-abandonment-how-to-recover-baskets-of-money

Pointe: Lad os lige tag et eksempel. Min kæreste Ane…

Det ender så med at hun foretager købet, med de 10% rabat.
Pointen med denne historie er… HUSK altid at lægge en masse varer i kurven og forsvind fra sitet igen! 

Ej… Pointen er naturligvis at ved at målrette kommunikationen OG sætte den i den rigtige kontekst opnår man en god dialog med brugerne… Samtidig med at man så har alle muligheder for at lade dem gøre arbejdet fremadrettet… (NEXT)

Efter ordren var placeret kom denne ordrebekræftelse… Her formår Just Spotted at skabe yderligere dialog med kunden og inviterer dem indenfor I deres univers på et tidspunkt hvor virksomheden er alvorligt I top of mind hos brugeren. Det synes jeg faktisk er en rigtig fin case.

Da jeg fortalte den her historie til en mine kollegare over forkosten sagde hun at hun havde oplevet NØJAGTIG det samme hos H&M, men at de hverken sendte nogen mail, eller som minimum gemte indholdet I hendes kurv. Så det hander ikke altid om størrelsen på virksomheden. Vi kan alle sammen være med her.

Pointe: Det der faktisk sker, er at hendes personlige interaktioner (tid, lokation, Aktivitet) Pointe 2: Hey de forstod kontekst for den kontent de leverede.

Når vi ser disse forskellige data, hvordan kan vi så tage handling? mail

Data kan reagere på dine behov - Weather for your location and time

Historie fra Sofia

Content marketing – skal selvfølgelig være I den rette kontekst, men hvordan finder vi ud af det?

Pointe: Nu har vi fastlagt at micro conversion er vejen frem. Hvordan tilgår man dem på en hensigtsmæssig måde.

Pointe: Sådan hjælper vi vores kunder med at finde frem til de rigtige micro conversions både eksternt men også internt I organisationen.

Pointe: Det var BON’A PARTE. Det kan jo godt være at jeres micro conversions ligger helt andre steder. Men husk…

Hvis vi skal se på mulighederne inden for
Identificer, kombiner og håndter adskillige data kilder.

Der er så mange steder man kan foretage sine nedslag, men det er umuligt at fokuserer på dem alle sammen.

Put data-driven insights into action
Chase few but valuable KPIs

Hvor mange af jer arbejder egentlig med data