Morgenbriefing: Berig kunderejsen, skridt for skridt
•
0 likes•2,086 views
Rikke Koch og Jacob Hartungs præsentation fra morgenbriefingen "Berig kunderejsen, skridt for skridt"
Recommended
More Related Content
Viewers also liked
Viewers also liked (20)
More from Creuna
More from Creuna (20)
Recently uploaded
Recently uploaded (20)
Morgenbriefing: Berig kunderejsen, skridt for skridt
- 1. Better customer journeys One step at a time Jacob Hartung, Digital Business Consultant Rikke Koch, Senior UX Consultant
- 3. The age of the customer Briefings, Spring 2016 1: The right business model for the age of the customer 2: Better customer journeys one step at a time 3: Self-services: Building the brand & promoting loyalty
- 4. What is the Age of the Customer?
- 5. Four paradigms in 110 years © Creuna Forrester: Winning in the Age of the Customer Age of manufacturing Mass manufacturing makes industrial powerhouses successful 1900 Age of information Connected PC’s and value chains leads to improvement in information flows 1990 Age of distribution Global connections and transportations systems makes distribution key 1960 Age of the customer Empowered buyers are here and they demand a new level of customer obsession 2010
- 6. Agenda • Why is the customer journey so popular? • When is the customer journey relevant? • How do we map the customer journey? • Takeaways
- 7. Four common goals © Creuna 1. Better insights on our customers 2. Breaking down siloes 3. Bring customer insights to design processes 4. Make employee training more customer focused
- 9. A history of UX Usability User experience Service design 1980 1995 2010
- 15. Use usability criteria to improve usability Rule #1
- 16. © Creuna Make sure you don’t drown in data
- 17. Use the data you’ve found before collecting more Rule #2
- 18. © Creuna Ask the right questions for a precise framing
- 19. Business Objective Tactic A KPI 3 Must Win Battle B Segment A Segment B Tactic C KPI 1 Segment C KPI 5 KPI 4 Tactics KPIs Segments Objective Strategy KPI 3 Tactic B Must Win Battle A
- 20. Great employees equals great clients Attract Increase in relevant links Hire and retain “best-in-class” employees Organic search / paid search Social channels Convert Increase in media ROI Job portals – referrers Job section traffic increase Increase in relevant unsolicited applications Increase in relevant applications Increase in followers Tactics KPIs Segments Objective Strategy
- 22. Citizens should experience to be met on rudersdal.dk
- 23. Citizens should experience to be met on rudersdal.dk Offer easy-to-use self-services KPI 3 Empower citizens Segment A Segment B KPI 1 Segment C KPI 5 KPI 4 KPI 2 KPI 6 Tactics KPIs Segments Objective Strategy
- 25. 1. Sign in child 2. Report relocation 3. Find public swimming pools & cultural activities 4. Apply for handicap aids 5. Follow a hearing 6. Report unemployment
- 27. Sign in child
- 29. © Creuna Dorthe filters her search result
- 30. © Creuna Dorthe finds the ”Honningkrukke”
- 31. © Creuna Dorthe must log in to update her preferred institutions
- 32. © Creuna Dorthe chooses ”Myretuen” as her 2. priority
- 33. © Creuna Dorthe chooses to recieve notifications on the process
- 35. © Creuna Dorthe gets her notifications
- 36. © Creuna Dorthe activates her priorities by adding the to the basket
- 37. © Creuna Dorthe activates Myretuen and puts Honningkrukken on a waiting list
- 38. © Creuna Dorthe chooses to recieve notifications on the process from here
- 39. © Creuna Where are the gaps between existing services and customer needs?
- 40. © Creuna Rudersdal.dk MinRude App/mobile Email Telephone Letters / analogue Public service Face-to-face Other websites Family / relatives Local news Complexity Value Value map 2. Searches rudersdal.dk for an overview of institutions in the local area 3. Research local institutions 1. Learning that you have to sign up the child right after birth 4. Contacts and visits several institutions to get a 1st hand impression 6. Collects information on institutions (mother's groups, neighbors, local news) 5. Signs up for institutions (number dependent on whether you’ve tried this before) 7. Notification on enrollment via letter or email 8. Answers to institution offer before five days 9. Uses MinRude for messages from the institution Low Low High High
- 41. Redesign framing
- 42. Metro customer service © Creuna Case
- 43. Make customer service less resource-intensive and a better customer experience
- 44. We wanted to prioritize what customers primarily look for - in order to help the best way © Creuna
- 45. Customer service less resource-intensive and a better CX Meet the customer & promote understanding via digital Less online complaints Less complaints and more digital issue handling Segment A Segment B Less cust. service calls Segment C KPI 5 KPI 4 Less local complaints KPI 6 Tactics KPIs Segments Objective Strategy
- 47. We have never heard a customer say Kontrolafgift
- 48. It’s about me, not Metro’s customer service categories
- 49. H2H Voice and tone
- 50. Optimized customer experience 33% drop in customer service calls
- 51. Optimized internal process for each customer journey
- 52. Customer Journey mapping Medium 1-2 studies – e.g. • X interviews • Data-based insights Workshop 1 Identify business objectives and target group Customer journey is mapped based on simple research Large Workshop 1 Identify business objectives and target group 3-6 studies – e.g. • Interviews with employees • Interviews with customers • Observation • Survey • Stakeholder workshop • Data-based insights Customer journey is mapped based on research Small Workshop 1 Identify business objectives and target group Workshop 2 Customer journey mapping done business representatives Customer journey is mapped based on inside knowledge
- 53. Rule #3 Set target level, be precise and make sure to frame it
- 54. © Creuna The customer journey in a greater perspective
- 56. © Creuna A new product based on a customer journey
- 57. Frame for mapping the customer journey
- 58. Implementation Frame Objective Method decision Data collection Decision iterative process © Creuna Evaluation & iteration
- 59. © Creuna
- 60. © Creuna canvanizer mural smaply suiteCX TandemSeven UX360 Strativity – Touchpoint Dashboard Universal Mind Journeys UXPressia
- 61. Take-aways © Creuna Use usability criteria to improve usability 1 2 3 4 5 Use the data you’ve found before collecting more Set target level, be precise and make sure to frame it Decide on a framework and stick to it Scale up - when you're ready!
Editor's Notes
- RIKKE Hvorfor er det overhovedet interessant at beskæftige sig med brugeren? Lad os lige tage et historisk eksempel for at slå det fast. Et eksempel på, hvor galt det kan gå, hvis ikke man sætter sig ind i brugerbehov og forstår, at samtidig med at man opfinder en dims, opfinder man også en anvendelse. Det er en typisk ingeniørfejl og den er også blevet begået af en af de helt store opfindere i 1900-tallet, Edison (fortæl historien om pladespilleren) Nu hvor jeg har slået an til historiens vingesus, vil jeg lade det være op til Jacob lige at hive os ned på jorden og minde os om, hvad fokus skal være for i dag.
- En anekdote fra industriens tidsalder… Informationsalderes: iTunes – kunne købe sit eget album Alle kan konstruere deres egne 100% peronaliserede musik-tjenester. Når man kan binde musikoplevelsen sammen som man vil Det vil sige kunderne har overtaget magten fuldstændig
- Jacob spørger: “Hvor mange der arbejder med kunderejsen. Altså har forsøgt at mappe den ud?” Det var en del – når man ser på hvorfor virksomheder gerne vil lave customer journey mapping, patient pathway mapping eller kunderejser – så tøder vi faktisk på flere forskellige årsager. Den har vi samlet I fire kategorier, blot som inspiration til at I kan få rigtig meget (MERE) ud af at arbejde med kortlægning af kunderejserne
- JACOB 1. Det første er næsten altid tilfældet
- RIKKE Set i perspektivet af Jacobs introduktion er det ikke så sært, at kunderejsen er kommet i fokus. Fordi i kølvandet af kundens tidsalder og det faktum at mange vestlige virksomheder overlever ved at udvikle services ovenpå deres produkter, opstår der også et behov for metoder, der undersøger kundernes behov. Så UX-disciplinen flytter fokus for at imødekomme efterspørgslen på viden om, hvad service er og man er begyndt at operere med begrebet servicedesign.
- Lad mig lige knytte et par ord på, hvordan man undersøgte brugerbehov før; det er nemlig stadigvæk relevant at bruge de metoder også. Tidligere har vi i grove træk været optagede af UX og usability (kort forklaring), som I nok også har stiftet bekendtskab med. Lad mig lige gå lidt i dybden med servicedesign og kunderejsen, så alle er med i det videre forløb KLIK
- Når man i praksis beskæftiger sig med kundens rejse, kortlægger man brugerens forløb i tid/længde bestående af touch points, dvs de steder hvor virksomheden og kunden ”rør hinanden”. Som det fremgår af tegningen, kan touch points være mange forskellige steder både analogt og digitalt. Og man kortlægger både kunderejsen før køb/tilmelding el.lign. og efter køb….og tilbage til køb igen.
- RIKKE Derudover kortlægger man også kundens oplevelse i dybden i de enkelte touch points. Man beskæftiger sig både med hvad der sker i virksomheden og hvad der sker hos kunden. Man vurderer fra gang til gang, hvor meget i dybden man bør komme. Typisk vil man i hvert fald have følgende med: - Kanal - Touchpoint/handling - Tilknyttede følelser/oplevelser hos kunden Tilknyttede handlinger/processer/beslutninger hos virksomheden og/eller i en tilknyttet teknologisk løsning. Det danner udgangspunkt for forbedringer i interne processer, it-løsninger og udvalgte touch points
- RIKKE Opsummeret beskæftiger vi os altså med disse tre områder, når vi arbejder med kundeforståelse og dvs. at vi altid er beskæftiget med i hvert fald en mindre del af kundens rejse og engang imellem den hele. Det er til gengæld vores erfaring, at når vi siger kunderejse, så kan end del af vores kunder godt blive forskrækkede og tro, at der altid er tale om en meget omfangsrig og dyr undersøgelse. Det er ikke nødvendigvis tilfældet, ligesom det heller ikke altid er nødvendigt at udrulle hele apparatet, fx hvis man har fokus på at løse en usabilityrelateret problemstilling. Der findes efterhånden masser af svar og erfaring at trække på indenfor usability, så her vil jeg anbefale at du i første omgang lader være med at undersøge noget som helst. KLIK
- Lad mig komme med et eksempel. Den her kan løses uden at kortlægge kunderejsen. Hvorfor? Fordi mange års opsamlet erfaring lader os vide, at der skal være en rumligt logisk mapping imellem funktioner og knapper. I kender det sikkert godt…det der med at man ikke ved, hvilken knap der tænder hvilken kogeplade Det er lidt det samme, der går galt, når kunden ikke kan finde ud af at betale i webshoppen. Noget virker modsat ifht. kundens logik. Et banalt eksempel på dette, hentet fra min egen hverdag er KLIK
- RIKKE Fra da jeg for nylig skulle købe roll-ups (fortæl om roll-ups)….. Med mange års erfaring vil man oftest være i stand til at løse problemet uden at kortlægge brugerrejsen. Hvis ikke, så kan man finde en UX’er der kan. Løs det og test det igen. Eller brug data-indsigter til at sætte fingeren på, hvor det nøjagtigt går galt. Konklusion: Mindre usabilityprægede opgaver bør ikke gøres til genstand for undersøgelser af kundens rejse.
- RIKKE Følg i stedet regel 1 ”brug usabilitykriterier til at forbedre usability”. Start ikke med at sende UX’eren på feltstudier; det ville være overkill. Er projektet noget større og handler det om, at kunne holde kunden i hånden hele vejen, så giver det mere mening. Godt, men så er det vel bare at komme i gang og sende UX’eren ud og indsamle data, så man kan få kortlagt hele kundens rejse, eller hvad? Njarh, lad os lige dvæle lidt ved behovet for data. KLIK
- RIKKE I skal nemlig også passe på, at I ikke drukner jer selv i data. Det er et klassisk problem, når man arbejder kvalitativt og sender etnologen på feltstudier og vi oplever det hos en del af vores kunder, der gerne vil kortlægge kunderejser. Nogle af jer kender sikkert problematikken beskrevet som 1000-siders spørgsmålet (forklar). Mange data er et tegn på, at man har glemt en skarp definition af, hvilke spørgsmål man søger svar på. Det er i øvrigt også ofte et problem for virksomheder, der vil arbejde med Big Data. Vi anbefaler derfor, at I i stedet for at drukne i data, i første omgang systematiserer den viden og de data, i allerede har. Ofte har virksomheden allerede meget af den nødvendige viden opsamlet i kernemedarbejdere. Hvis man tager dem som udgangspunkt og systematiserer dem / gennemgår dem ifht. en specifik problemstilling, så kan man finde svar på mange spørgsmål. Er man bange for reliabiliteten af data indsamlet på denne måde, kan man evt. triangulere. At indsamle data, hvis man kan nøjes med at finde dem fx internt, er tegn på for mange penge
- RIKKE Så regel nr. 2: Brug fundne data før du indsamler nye. Nåmen kan vi så komme i gang nu? Arh, ikke helt. En rejse er jo mange ting, vi skal lige være sikre på, at vi fokuserer på den rigtige del af rejsen…..og på den rigtige rejse. Hvordan ved vi det? Det handler om, hvilket spørgsmål vi er ved at finde svar på. Hvad er rammen for vores dataindsamling? Den skal vi også lige have styr på inden vi sætter igang
- JACOB Fordi: en ordentlig indramning af undersøgelsen giver præcise og brugbare svar. Og hvordan indrammer man så præcist? Det gør man ved at stille de spørgsmål, man ønsker svar på og fokusere på dem. I jeres tilfælde vil det hovedsageligt dreje sig om spørgsmål, hvis svar giver jeres forretning værdi.
- JACOB I Creuna bruger vi det her framework til at definere de forretningskritiske KPI’er. Men det er lige så anvendeligt som udgangspunkt for at formulere præcise spørgmål til jeres forretningsområde. Spørgsmål vil typisk ligge på MWB-niveau, hvor man spørger til, hvordan virksomheden performer ifht. En MWB. Jacob…..
- JACOB I Creuna bruger vi det her framework til at definere de forretningskritiske KPI’er. Men det er lige så anvendeligt som udgangspunkt for at formulere præcise spørgmål til jeres forretningsområde. Spørgsmål vil typisk ligge på MWB-niveau, hvor man spørger til, hvordan virksomheden performer ifht. En MWB. Jacob…..
- Undersøgelsesspørgsmål: ”Oplever borgerne en god digital service fra kommunen? Det kan hurtigt blive en helt stor pakke… En begrænsning her kunne fx have været ifht. segmenter i brugergruppen, fx ”kun for borgere med en indkomst på over 1 million om året.” For at skære det ind til benet kiggende vi på de hyppigst anvendte services på det eksisterende rudersdal.dk og kombinerede med de henvender som kommunens medarbejder modtog mange af, og som let burde kunne løses digitalt. Det resulterede i kortlægningen af seks brugerrejser:
- JACOB I Creuna bruger vi det her framework til at definere de forretningskritiske KPI’er. Men det er lige så anvendeligt som udgangspunkt for at formulere præcise spørgmål til jeres forretningsområde. Spørgsmål vil typisk ligge på MWB-niveau, hvor man spørger til, hvordan virksomheden performer ifht. En MWB. Jacob…..
- Det resulterede i 36 dybdegående kvalitative interviews som dannede fundamentet for kortlægningen af brugerrejserne
- Dorthe, ung, første barn, flyttet til RK for 2 år siden, bor i Nærum 01. Dorthe er gravid i 8. måned. Sundhedsplejersken/veninder/netværk fortæller Dorthe, at hun ligeså godt kan starte med at kigge på institutioner, mens hun er på barsel. 02. Google/SEO - hvad søger Dorthe på, og hvordan kommer hun ind på siden? Lad os sige, at hun søger på vuggestuer nær Nærum og lander på RK.dk.
- 03. Dorthe lander under daginstitutioner, hvor hun får en samlet oversigt over tilbud. Her kan hun filtrere sin søgning ud fra afstand, type, størrelse og ventetid, som er indekseret i en neutral form. > visning på liste og/eller kort (i forhold til visning på kort er det relevant for Dorthe at kende institutionens afstand fra bopæl og transportmuligheder)
- 04. Dorthe støder på Honningkrukken, som hun har hørt godt om fra flere veninder, så den vil hun gerne læse mere om - hun har en god mavefornemmelse og vil gerne føje den til sine foretrukne valg.
- 05. RK.dk fortæller Dorthe, at hun skal logge ind for at opdatere sine foretrukne daginstitutioner - Dorthe logger på og tilføjer Honningkrukken.
- 06. RK.dk fortæller Dorthe, at Honningkrukken er tilføjet - og at Honningkrukken har en forventet venteliste (forventningsafstemning). Dorthe anbefales at finde et alternativ og finder Myretuen. Hun har dermed to prioriteringer under foretrukne.
- 07. RK.dk spørger Dorthe om hun ønsker notifikation/reminder om at aktivere sine prioriteter. Ja tak - Dorthe indtaster dato for, hvornår hun forventer, at det bliver relevant (lad os sige 2 uger efter fastsat termin).
- 08. Fødsel - Oliver kommer til verden og får et cpr nr.
- 09. Dorthe modtager et par uger efter en notifikation om, at hun skal aktivere sine foretrukne valg (født for tidligt/født for sent/abort?).
- 10. Dorthe logger sig ind på RK.dk, hvor Honnningkrukken og Myretuen ligger under foretrukne. Dorthe aktiverer sine prioriteter ved at tilføje dem til "kurven".
- 10. Dorthe logger sig ind på RK.dk, hvor Honnningkrukken og Myretuen ligger under foretrukne. Dorthe skal aktivere sine prioriteter ved at tilføje dem til "kurven". Hun skal have booket en plads, før hun må aktivere sine prioriteringer. Myretuen bookes, og Honningkrukken sættes på venteliste.
- 11. Dorthe skal angive tidsfrister, hvor hun har mulighed for at vælge "fleksible behovsdatoer" i forhold til opstart i vuggestue (Hvad er Dorthes bagkant ift. anden pasning? Hvor længe vil hun stå på venteliste til Honningkrukken?). 12. Dorthe kan hele vejen gennem forløbet se en status-linje (barsel-fødsel-venteliste-plads). 12a. Uden for login kan Dorthe se hendes muligheder inden for hver tidsperiode fx mellem barsel-fødsel, hvor hun kan søge information om vuggestuer og udvælge foretrukne. (mulighedsrummet) 12b. Inden for login kender RK.dk Dorthes specifikke situation og behov, og Dorthe får derfor information pushet efter ønske. Hvornår skal hun gøre noget? Hvornår sker der noget? (specifikke behov) Note: Det er italesættelsen af forløbet som en webshop, der skal få brugeren til at forstå overgangen fra at være på liste til at have booket en plads. > foretrukne > indkøbskurv > køb (udvælge > venteliste > book plads)
- JACOB I case’en her udførte vi efterfølgende en gapanalyse af forholdet mellem Rudersdal kommunes services og kundernes behov. Og denne blev så verificeret bedst muligt
- Og på den måde får vi hele rammen for redesignet på plads. Det design ville jeg VILDT gerne vise jer I dag… men det må jeg desværre ikke – men jeg kan fortælle at det spiller Men forhåbentligt giver det et indbilk I nogle af de værktøjer vi synes er værdifulde at bringe i spil…
- Vores case fra metro kundeservice er et eksempel på et mere snævert formuleret undersøgelsesspørgsmål, som indrammede undersøgelsen men stadig havde fokus på en del af brugerens rejse, herunder oplevelser og følelser, som viste sig at være centrale i forbedringen af kundeoplevelsen.
- Opgaven var overordnet set dette…..det virker lidt som ønsketænkning, hvem vil ikke det ;-)
- For at nå frem til, hvor vi kunne hjælpe flest, så vi bl.a. på data over mest brugte customer journeys på kundeservice. Her faldt valget bl.a. på kunder, der indbringer en klage. Det faktum at Metro på daværende tidspunkt var bagud med at svare flere tusinde kunder, støttede også op om, at det var et godt valg. Vi arbejdede også med, hvilke krititske touch points, der skulle forbedres for at spare ressourcer og give en bedre kundeoplevelse. Her viste det sig i kortlægning af kunderejsen, at det kun var få kunder, der færdiggjorde deres klage online. Istedet ringed de for vejledning. Det resulterede i et højt ressourceforbrug hos kundeservicemedarbejderne.
- Opsummeret kan man sige, at vi med baggrund I indledende indsigt I data definerede en indbringende strategi for at opnå målet, som helt konkret gik ud på at nedbringe antallet af skriftlige klager og opkald fra kunder ift. bøder de fleste kunder ikke fik medhold I pga. Lovmæssige krav. På samme tid skulle vi give kunderne info om hvorfor det var spild af tid at klage, så vi kunne nedbringe det samlede antal af klager og dermed spare ressourcer. Men kan man det? Og hvordan gør man det? Vores kortlægning af kunderejsen viste sig, at der især var god grund til at sætte ind ifht. At lave en digital klageproces, der Var nemmere at forstå og derved ikke tabte folk undervejse og Forstod og adresserede det faktum, at der ligger et tungtvejende følelsesmæssigt aspekt I det at klage.
- Hvad gjorde vi så konkret for at opnå resultater? Vi brød rejsen ned I mindre enheder. Talte same sprog som kunderne Tog udgangspunkt I kundernes situation / altså det de kunne finde på at sige var deres situation.
- Eksempelvis dette ord
- Eksempelvis tiltaleformen
- Og så talte vi til kundernes følelser og forståelse Vi viste empati Resultatet var at flere opgav at klage, fordi de kunne se, at det ikke gav mening Løsningen var egentlig ret enkel, men krævede kendskab til kundesegmenternes oplevelser og følelser undervejs i rejsen. Det viste sig at være brug for en Tone of voice, der viste forståelse og argumenterede empatisk for at få flere kunder til at gennemføre hele brugerrejsen i online klageformularen.
- Vi lavede også nogle andre forbedringer for kundeservice og totalt set viste vores efterfølgende måling, at vores samlede indsats for kundeservice resulterede i:
- Derudover var vores kunderejsekortlægning også medvirkende til forbedringer internt. Dette opfyldte især målet om ressourcebesparelse Interne ændringer i procedure for behandling af henvendelser til kundeservice, som tidligere blev fordelt rundt af en person. Det opdagede vi ved at kortlægge virksomhedens del af kunderejsen
- JACOB Minimum er god hvis man allerede har medarbejdere der ved en del – fx kundeservicemedarbejdere. Så kan man tømme deres hoveder for viden. Hurtigere og billigere.
- JACOB Vælg niveau, vær præcis og få et godt resultat, sæt en ramme
- RIKKE Jeg vil gerne slutte af med at zoome ind på, at kunderejsen kan bruges til mere end ”bare” at optimere på brugeroplevelsen i den eksisterende løsning. Kortlægning af kunderejsen kan faktisk også bruges til at udvikle nye produkter og services, som adskiller sig fra det, man har i dag. Dvs det kan bruges til innovation. Og produktudvikling. Når man hører begrebet kunderejse, er det nærliggende at forestille sig, at det dækker over en indsigt i kunden og at man i kortlægning af kunderejsen er på kundens side. Det er ikke helt korrekt. I de tilfælde hvor kunderejsens første touch point er der hvor kunden første gang møder virksomheden, er man på virksomhedens side. Man kigger indefra og ud og forsøger så vidt muligt at forstå kundens motivation, behov og adfærd på de touchpoints man selv allerede har defineret (web, telefon, google osv.). Hvis man skal se det helt fra kundens vinkel, så ligger det første touch point formodentlig langt før kunden møder din virksomhed første gang, hvilket også gælder for kundens sidste touch point. Det lyder nok omfangsrigt og besværligt. Men det er sådan set bare et andet fokus, end det man har, når man bruger kunderejsen til at give en bedre kundeoplevelse i alle virksomhedens touch-points. Man gør nemlig det, som ordet kunderejsen klinger af, man er på kundens side, man kigger udefra og ind. Det er ikke længere kundens rejse defineret af virksomhedens touch points men kundens rejse defineret af kunden selv. Hvad indeholder den? Hvad kan den pege på af behov, som virksomheden kan dække ved at optimere sit produkt/sin service?
- fortæl historien med hertz og vandflasken Service man differentierer sig på
- RIKKE. Danske banks Sunday.dk er netop et eksempel på, hvordan indsigt i brugerens rejse fra brugerens perspektiv kan åbne ens øjne op for en innovation, der egentlig virker ret oplagt, når man altså først har forstået brugerens behov og adfærd. Når man har beskæftiget sig med, hvor brugeren kommer fra og hvordan ens egen forretning og produkt kun er en lille brik i brugerens samlede rejse. Folk tænker ikke ”jeg skal have et realkreditlån, lad mig undersøge hvor jeg kan få det”. Realkreditlånet og valget af det er en lille brik i en større rejse, der handler om at finde sig et nyt hjem.
- Vi har jo lovet jer en ramme. Den kommer her i opsamlingen:
- JACOB Stil spørgsmålet I vil finde svar på - Tag udgangspunkt i KPI’er og/eller Must-Win-Battles Beslut hvad resultatet skal bruges til - Intern styring af service udført af medarbejdere? Er det udvikling af teknologiske løsninger i touch points? Forankring af kunde-centrisk arbejde i virksomheden? Gør kun det nødvendige, drukn ikke i data - Stadfæst herunder kombinationen af kvalitative og kvantitative metoder til dataindsamling, undersøg om I kan finde data i stedet for at indsamle. Forhold jer til hvor meget I skal i dybden og bredden Indsamle og analyser data - Klassiske metoder Brug resultatet til at definere vejen til målet - Brug undersøgelsespørgsmål og underspørgsmål som rettesnor Gennemfør besluttede handlinger - Definer hvilke handlinger, der skal gennemføres for at nå målet. Og gerne via tests Optimer og opdater indsigter - (SPØRG): Hvor ofte skal vi iterere på vores kortlægning kunderejser? Det afhænger i høj grad af hvad formålet var, hvilken metode der er anvendt og kvaliteten af de findings vi har opsamlet. Men en tendens man ser hyppigere og hyppigere er, at virksomheder arbejder med software, der kan give alle i organisationen et overblik over de konstruerede kunderejser og som gør det muligt at iterere på dem løbende. (vend tilbage til anekdoten om pladespilleren – vi må ikke stoppe, for så bliver vi overhælet.) Dermed bliver kunderejsen et værktøj der løbende arbejdes med på tværs af afdelinger – et værktøj som rummer både kvalitativ og kvantitativ data…
- JACOB Der er bunker af værktøjer på markedet til det her. Det svære er ikke at finde et, men at finde det rette.
- JACOB Og det afhænger af hvor rutinerede I er i arbejdet med kortlægningen af brugerrejser Om arbejdet er ad hoc baseret eller systematisk Og om intentionen er at arbejde reaktivt eller proaktivt med dem Men det fede ved dem, er at man får mulighed for automatisk at opdatere med både kvalitative og kvantative datakilder. Altså: input fra fx online questionnaires Web-analytics data (som fx Google Analytics, splittest data etc.) Så for mange organisationer hvor alt det vi har været i gennem er totalt på plads ser vi en tendens til at næste skridt er det mere proaktive arbejde der udspringer af disse kortlægninger.