Postura consultiva jbv

769 visualizações

Publicada em

Publicada em: Diversão e humor
0 comentários
0 gostaram
Estatísticas
Notas
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Sem downloads
Visualizações
Visualizações totais
769
No SlideShare
0
A partir de incorporações
0
Número de incorporações
60
Ações
Compartilhamentos
0
Downloads
11
Comentários
0
Gostaram
0
Incorporações 0
Nenhuma incorporação

Nenhuma nota no slide

Postura consultiva jbv

  1. 1. JB Vilhena Presidente do Instituto MVC vilhena@institutomvc.com.br www.institutomvc.com.br
  2. 2. OBJETIVOS Nosso encontro de dois dias tem por objetivos:  Discutir e analisar com os participantes o que é e como desenvolver uma Postura Consultiva  Oferecer um quadro referencial que permita a imediata aplicação dos conceitos apresentados.  Familiarizar os participantes com os conceitos e técnicas modernas de atendimento, através da identificação das melhores práticas adotadas por executivos de sucesso.
  3. 3. OBJETIVOS  Desenvolver nos participantes a habilidade de pensar e agir estrategicamente, voltados para a obtenção de resultados.  Promover a troca contínua de experiências entre o consultor/facilitador e os participantes do curso, desenvolvendo habilidades interpessoais notadamente a capacidade de atender com eficácia e eficiência.
  4. 4. O TRIPÉ DA COMPETÊNCIA EMPRESARIAL COMPETÊNCIAS INDIVIDUAIS COMPETÊNCIAS GRUPAIS COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS
  5. 5. COMPETÊNCIAS INDIVIDUAIS Conhecimentos Conhecimentos Aspectos cognitivos relativos à execução da tarefa e à atuação da empresa Habilidades Habilidades Aspectos motores relativos à execução da tarefa Atitudes Atitudes Disposição de espírito, postura adotada diante das situações cotidianas do ambiente de trabalho
  6. 6. COMPETÊNCIAS GRUPAIS TRABALHO EM EQUIPE  Capacidade de, em grupo, executar algo que seria impossível individualmente APRENDIZAGEM COLETIVA  Capacidade dos indivíduos de adquirir novos conhecimentos e transferi-los para os demais membros do grupo COMUNICAÇÃO  Troca de informações e idéias. Feedback TOMADA DE DECISÃO  Determinação de objetivos e estratégias DELEGAÇÃO  Divisão das tarefas e atribuição de responsabilidades
  7. 7. COMPETÊNCIAS ORGANIZACIONAIS Valores e Crenças Elementos que fundamentam a atuação Elementos que fundamentam a atuação da empresa: qual seu papel frente a da empresa: qual seu papel frente a sociedade, os acionistas, os funcionários, os sociedade, os acionistas, os funcionários, os clientes? clientes? Políticas Diretrizes que definem, estrategicamente, Diretrizes que definem, estrategicamente, a atuação das diversas áreas da empresa a atuação das diversas áreas da empresa Sistemas Gerenciais Normas e procedimentos que Normas e procedimentos que operacionalizam as políticas da empresa operacionalizam as políticas da empresa
  8. 8. A ORIGEM DOS PROBLEMAS Incompetências individuais; Incompetências grupais; Incompetências organizacionais.
  9. 9. A máquina pode substituir 100 pessoas comuns. Nenhuma máquina pode substituir uma pessoa CRIATIVA 9
  10. 10. DOIS ÍNDIOS NO ALTO DE UMA COLINA. UM É PAI DO FILHO DO OUTRO. QUAL É O GRAU DE PARENTESCO ENTRE OS ÍNDIOS ??? 10
  11. 11. COMPETÊNCIAS “Conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes capazes de predizer desempenho excelente.” Hay/Mc Ber “Comportamentos individuais observáveis,mensuráveis e críticos para o sucesso individual ou desempenho da organização.” American Compensation Associacion
  12. 12. “APRENDA A LIDAR COM SITUAÇÕES DIFUSAS. TENHA FLEXIBILIDADE E SANGUE FRIO. QUEM POSSUIR ESTES REQUISITOS PODERÁ DAR UMA GRANDE CONTRIBUIÇÃO À ORGANIZAÇÕES.” MÁRIO FLECK ACCENTURE CONSULTORIA
  13. 13. COMUNICAR: A ARTE DE OUVIR  Você tem duas orelhas e uma boca.  Utilize esses recursos na mesma proporção  Não planeje a resposta enquanto o outro fala  Esteja ciente de seus próprios preconceitos  Mostre que está ouvindo. Olhe nos olhos  Não interrompa nem tenha medo do silêncio  Preste atenção no que não está sendo verbalizado 13
  14. 14. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO EMISSOR CÓDIGO MENSAGEM RECEPTOR FEEDBACK Comunicar é estabelecer um ponto de contato entre duas pessoas. A comunicação transmite uma informação, uma idéia, uma atitude que é de interesse de duas pessoas. Assim, a comunicação deve poder modificar comportamentos. 14
  15. 15. VANTAGENS DO TRABALHO EM EQUIPE • Maior aprofundamento dos problemas • Maior comprometimento com a qualidade de resultados • Antecipação de medidas que visam a melhoria do futuro • Manutenção do elevado nível de motivação para o trabalho • Melhor aproveitamento da criatividade dos indivíduos • Aperfeiçoamento da competência para resolver problemas • Integração de esforços e objetivos individuais 15
  16. 16. MUDANÇAS CULTURAIS DE PARA Gerenciamento individualizado Gerenciamento participativo Atingimento das metas apesar das pessoas Atingimento das metas através das pessoas Alguns funcionários muito gentis Todos satisfazendo as necessidades dos clientes internos e externos Aceitação de margem de erro As coisas certas SEMPRE 16
  17. 17. BUSQUE O MÁXIMO DE INFORMAÇÃO 17
  18. 18. NÃO FAÇA MUDANÇAS PALIATIVAS 18
  19. 19. GOSTE DAS PESSOAS 19
  20. 20. POSTURA CONSULTIVA CUIDADO !!! Expectativa (promessa) Ângulo de insatisfação Realidade percebida 20
  21. 21. POSTURA CONSULTIVA Melhorando o Atendimento 1. Apresente-se em 1º lugar, principalmente quando estiver ao telefone 2. Procure demonstrar boa vontade 3. Procure demonstrar interesse pelo outro 4. Não seja emocional. Seja racional. 5. Seja objetivo 6. Não prometa em vão. É melhor saber dizer não 7. Não faça brincadeiras em demasia 8. Tenha sempre lápis e papel à mão 9. Não faça outra coisa ao mesmo tempo 10. Faça quem está sendo atendido se sentir importante
  22. 22. POSTURA CONSULTIVA ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE TIPOS DE PESSOAS COMPORTAMENTO COMO SE LIDA Desagradável Perguntadores/conversadores insultantes/descrentes Brevidade/cortesia Sinceridade/controle Silenciosos I Demonstram não ter conhecimento Formule perguntas Silenciosos II Parecem infelizes, pensativos. Não conversam Consideração Cortesia
  23. 23. POSTURA CONSULTIVA ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE TIPOS DE PESSOAS COMPORTAMENTO COMO SE LIDA Experimentadores Barganhadores / críticos indiferentes Tato/Perseverança Convicção Indecisos Apreensivos. Querem conversar mais sobre o assunto. Receosos de cometer erros. Moderação/Calma Cortesia/Confirme as observações dele/ Paciência/Consideração Nervosos Raivoso / irrequieto / impaciente/injusto Calma / Paciência / Consideração e Cortesia
  24. 24. POSTURA CONSULTIVA ADAPTANDO O ATENDIMENTO AO CLIENTE TIPOS DE PESSOAS COMPORTAMENTO COMO SE LIDA De bom senso Agradáveis e Inteligentes Faça o que estas pessoas esperam. Demonstre eficiência, cortesia e consideração. Dependentes Indecisos/Velhos e Surdos Gentileza/Firmeza
  25. 25. POSTURA CONSULTIVA Resultado de pesquisa 3% se mudam 5% desenvolvem outros contatos 9% mudam por razões competitivas 14% estão descontentes com o produto ou serviço 68% deixam de ser clientes devido a uma atitude de indiferença em relação a eles, por parte do proprietário, do gerente ou de algum funcionário 25
  26. 26. POSTURA CONSULTIVA Em média uma empresa identifica apenas 4% dos seus clientes insatisfeitos. 96% ficam mudos, e destes 91% nunca mais voltam. 26
  27. 27. POSTURA CONSULTIVA O Cliente insatisfeito Reproduz seu problema para 8 a 10 pessoas 1 em cada 5 Clientes insatisfeitos Fala do problema para até 20 pessoas Fazendo as contas.... São necessárias 12 experiências positivas de atendimento para compensar 1 incidente negativo
  28. 28. POSTURA CONSULTIVA É muito importante construir clientes – internos e externos satisfeitos através do bom atendimento É preciso ter a capacidade de encantar o cliente 28

×