Endomarketing

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    1. 1. Endomarketing Mitos e Arquétipos sobre a Venda Interna (ou seria Endovendas) Luís Roberto Mello Consultor do Instituto MVC luis.roberto@institutomvc.com.br www.institutomvc.com.br
    2. 2. 1 Pecado: o Não utilizar ferramentas de marketing e vendas na hora de vender os projetos de DLT
    3. 3. VENDEDOR
    4. 4. Não tem jeito: TODOS nós somos vendedores
    5. 5. Modelo 1 Objetivo: vender Foco na venda Realizar uma venda e encontrar outro cliente Resultado: maior esforço Ciclo de venda curto Velhos modelos mentais Vendedor Modelo 2 Objetivo: conquistar e manter o cliente Foco na pré-venda, venda e pós-venda Oferecer alta qualidade de atendimento Resultado: esforço planejado Ciclo de venda longo Novos modelos mentais Consultor Qual o significado de VENDER para nós?
    6. 6. O objetivo é resolver um problema de compra do cliente, não um problema de venda da unidade
    7. 7. A maior dificuldade no mundo para as pessoas não é a de aceitar Novas Idéias mas a de esquecer as Velhas Idéias. John Maynard Keynes
    8. 8. 2o Pecado: Não Identificar seus diferenciais competitivos e FCSs
    9. 9. Qual o mais importante diferencial competitivo para o DLT, NA VISÃO DO CLIENTE?
    10. 10. • Um relacionamento focado não só no "o que", mas também no "como“ é uma forma de criar diferenças entre os fornecedores de um modo geral. • Clientes esperam dos seus fornecedores muito mais do que um produto ou uma venda. • Querem receber atenção, querem perceber o interesse em seu negócio, querem ser muito mais do que um cliente!
    11. 11. Os Fatores Críticos de Sucesso JOHN ROCKART - MIT DEFINIÇÃO “Aquelas poucas áreas de atividades principais em que os resultados favoráveis são absolutamente necessários para que uma organização atinja os seus objetivos”. EXEMPLOS Objetivo: FCSs:
    12. 12. 3 Pecado: o Não conhecer o processo de compra do cliente (nem ter um processo de venda estruturado )
    13. 13. O Evento de Compra & Venda AVALIAÇÃO DESCONHECIMENTO ACOMPANHAR IDENTIFICAR COMPRA VENDER ANALISAR CONHECIMENTO DEMONSTRAR INFLUENCIAR ESCOLHA CONSIDERAÇÃO
    14. 14. 4 Pecado: o Não conhecer a estrutura de compra do cliente
    15. 15. 1 Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal. PRESIDENTE DIRETOR DE PRODUÇÃO GERENTE DE ADM PRODUÇÃO DIRETOR DE FINANÇAS GERENTE DE LOGÍSTICA GERENTE DE PLAN FINANCEIRO DIRETOR DE REC HUMANOS GERENTE DE BENEFÍCIOS GERENTE DE ADM PESSOAL
    16. 16. 1 2 Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal. Criar o Perfil das Pessoas-Chave. NOME FUNÇÃO PAPEL DE COMPRA ORIENTAÇÃO DE COMPRA STATUS TEMPO INVESTIDO
    17. 17. 1 2 Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal. Criar o Perfil das Pessoas-Chave. • O Papel Formal no Processo de Compra USUÁRIO AVALIADOR DECISOR APROVADOR U E D A
    18. 18. • O Papel Formal no Processo de Compra RENATO RUSSO Presidente A ROGÉRIO CUNHA ÁLVARO MOURA PAULO STERN DIRETOR DE PRODUÇÃO DIRETOR DE FINANÇAS DIRETOR DE REC HUM U D E MARCOS LIRA SÉRGIO ROCHA GUSTAVO LEITE SERGIO DINIZ MAIRO CHAN TSU Gerente de Adm Produção Gerente de Logística Gerente de Plan Financeiro Gerente de Benefícios Gerente de Adm Pessoal U E/U E/U E/U
    19. 19. 1 2 Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal. Criar o Perfil das Pessoas-Chave. • A Orientação de Compra TÉCNICA FINANCEIRA RELAÇÃO NEGÓCIO T F R N
    20. 20. • A Orientação de Compra RENATO RUSSO Presidente A N ROGÉRIO CUNHA ÁLVARO MOURA PAULO STERN DIRETOR DE PRODUÇÃO DIRETOR DE FINANÇAS DIRETOR DE REC HUM U T E D F R MARCOS LIRA SÉRGIO ROCHA GUSTAVO LEITE SERGIO DINIZ MAIRO CHAN TSU Gerente de Adm Produção Gerente de Logística Gerente de Plan Financeiro Gerente de Benefícios Gerente de Adm Pessoal U R E/U E/U F E/U F
    21. 21. 1 2 Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal. Criar o Perfil das Pessoas-Chave. • O Status INIMIGO X NÃO APOIADOR NEUTRO APOIADOR ALIADO - = + *
    22. 22. • O Status RENATO RUSSO Presidente A N = ROGÉRIO CUNHA ÁLVARO MOURA PAULO STERN DIRETOR DE PRODUÇÃO DIRETOR DE FINANÇAS DIRETOR DE REC HUM U T = E F D X R * MARCOS LIRA SÉRGIO ROCHA GUSTAVO LEITE SERGIO DINIZ MAIRO CHAN TSU Gerente de Adm Produção Gerente de Logística Gerente de Plan Financeiro Gerente de Benefícios Gerente de Adm Pessoal U R - E/U = E/U F E/U F +
    23. 23. 1 2 Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal. Criar o Perfil das Pessoas-Chave. • O Tempo a Ser Investido (Cobertura) NENHUM CONTATO MULTIPLOS CONTATOS APROFUNDAMENTO
    24. 24. • O Tempo a ser Investido RENATO RUSSO Presidente A N = ROGÉRIO CUNHA ÁLVARO MOURA PAULO STERN DIRETOR DE PRODUÇÃO DIRETOR DE FINANÇAS DIRETOR DE REC HUM U T = E F D X R * MARCOS LIRA SÉRGIO ROCHA GUSTAVO LEITE SERGIO DINIZ MAIRO CHAN TSU Gerente de Adm Produção Gerente de Logística Gerente de Plan Financeiro Gerente de Benefícios Gerente de Adm Pessoal U R - E/U = E/U F E/U F +
    25. 25. 1 2 3 Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal. Criar o Perfil das Pessoas-Chave. Identificar os Níveis de Poder & Influência. AUTORIDADE APARENTE INFLUÊNCIA REAL FORÇA POLÍTICA ESTRUTURA CÍRCULO INTERNO POLÍTICA
    26. 26. • O Poder e Influência RENATO RUSSO Presidente A N = ROGÉRIO CUNHA ÁLVARO MOURA PAULO STERN DIRETOR DE PRODUÇÃO DIRETOR DE FINANÇAS DIRETOR DE REC HUM U T = E F D X R * MARCOS LIRA SÉRGIO ROCHA GUSTAVO LEITE SERGIO DINIZ MAIRO CHAN TSU Gerente de Adm Produção Gerente de Logística Gerente de Plan Financeiro Gerente de Benefícios Gerente de Adm Pessoal U R - E/U = E/U F E/U F +
    27. 27. 1 2 3 4 Esquematizar a Estrutura Organizacional Formal. Criar o Perfil das Pessoas-Chave. Identificar os Níveis de Poder & Influência. Determinar quem será o Alvo da sua ação. QUEM SERÁ A CHAVE PARA O NOSSO SUCESSO? QUAL É O SEU OBJETIVO PESSOAL? COMO MANTÊ-LO DO NOSSO LADO?
    28. 28. RENATO RUSSO Presidente A N = ROGÉRIO CUNHA ÁLVARO MOURA PAULO STERN DIRETOR DE PRODUÇÃO DIRETOR DE FINANÇAS DIRETOR DE REC HUM U T = E F D X R * MARCOS LIRA SÉRGIO ROCHA GUSTAVO LEITE SERGIO DINIZ MAIRO CHAN TSU Gerente de Adm Produção Gerente de Logística Gerente de Plan Financeiro Gerente de Benefícios Gerente de Adm Pessoal U R - E/U = E/U F E/U F +
    29. 29. 5o Pecado: Não ouvir o cliente (ou ouvir demais)
    30. 30. O entendimento O entendimento começa pelo conhecimento da começa pelo conhecimento da anatomia humana ... anatomia humana ... Ouvir dando a 1 oportunidade da outra parte de manifestar seu ponto-de-vista. 2 Falar e ser entendido. Conviver com a solução encontrada (porque ela não contraria os valores das partes). O Consenso não é a busca obrigatória da escolha da melhor solução. 82 Boca Ouvidos O u v ir m a is e Fa la r m e n o s . . .
    31. 31. Na maioria das vezes, o que o cliente compra não tem nada a ver com o que você está vendendo.
    32. 32. 6o Pecado: Não vender benefícios
    33. 33. Característica não vende um Característica não vende um Produto ou Serviço ! Produto ou Serviço ! • Vendedores têm dificuldade de apresentar argumentos que prendam a atenção do comprador, mesmo conhecendo o produto ou serviço ! • Muitas vezes trabalham apenas com as características. E aí não conseguem fechar a venda! • “Característica é apenas alguma particularidade da empresa, do produto ou do serviço”.
    34. 34. Vantagem é um argumento egoísta! Vantagem é um argumento egoísta! • O uso da Vantagem é importante na montagem da argumentação da venda. • Uma vantagem diz respeito a um “benefício” que uma determinada característica traz a um produto ou serviço . • Uma vantagem é um benefício só do produto. • Uma vantagem é evidentemente mais persuasiva que as características . • Características e vantagens não conseguem vender !
    35. 35. “Quem compra, compra pelo “Quem compra, compra pelo benefício que um produto ou benefício que um produto ou serviço traz para o usuário !” serviço traz para o usuário !” • Um benefício descreve com clareza como uma Característica ou Vantagem de um produto (ou serviço) atende , supre ou satisfaz uma Necessidade Declarada ou Não-declarada de um Cliente.
    36. 36. Análise de Valor
    37. 37. Tornar a área de DLT uma provedora de solução • Áreas que atuam com base na venda consultiva não vendem produtos/serviços que sejam simplesmente melhores que as ofertas dos concorrentes. • Vendem A SOLUÇÃO PARA OS PROBLEMAS atuais e futuros do cliente. • Estão mais preocupadas com o que seu produto ou serviço pode oferecer de resultado para seus clientes do que consigo mesmas • O foco está no output do cliente e não no seu input.
    38. 38. ATIVIDADES DE APOIO A Análise do Sistema de Produção INFRA-ESTRUTURA DA EMPRESA GERÊNCIA DE RECURSOS HUMANOS DESENVOLVIMENTO DE TECNOLOGIA AQUISIÇÃO MARGEM LOGÍSTICA OPERAÇÕES INTERNA LOGÍSTICA EXTERNA MARKETING & VENDAS ATIVIDADES PRIMÁRIAS SERVIÇO
    39. 39. 7o Pecado: Não conhecer o estilo de compra do cliente (nem seu estilo de venda)
    40. 40. CONTROLADOR CO RE E AL RÊ IZ NC AÇ IA ÃO FORMAL ANALÍTICO CONDESCENDENTE DOMINANTE TO RE ASS EN M INFORMAL CE OC CI RA PT IA E U IV ÇÃ NH RT ID O CO BE AD RE A CATALISADOR APOIADOR E DE IDA A BIL NÇ I ED URA CR EG S
    41. 41. DOMINANTE / INFORMAL OR IENTAÇÃO: CONFIANÇA: NECESSIDADE: CATALISADOR IDÉIAS ABERTUR A CR EDIBILIDADE RECONHECIMENTO PERCEBIDO CRIATIVO EMPREENDEDOR PER SUASIVO ESTIMULANTE ENTUSIÁSTICO SUPERFICIAL EXCLUSIVISTA IMPULSIVO DIFÍCIL DE CRER INCONSTANTE
    42. 42. CONDESCENDENTE / INFORMAL OR IENTAÇÃO: CONFIANÇA: NECESSIDADE: APOIADOR R ELACIONAMENTO R ECEPTIVIDADE COERÊNCIA ASSOCIAÇÃO PERCEBIDO AMÁVEL COMPR EENSIVO JOGA PARA O TIME BOM OUVINTE PR ESTATIVO PER TEMPO DE DISSIMULADO EVITA CONFLITOS INEFICIENTE "LEVADO NA CONVERSA"
    43. 43. CONDESCENDENTE / FORMAL OR IENTAÇÃO: CONFIANÇA: NECESSIDADE: ANALÍTICO PROCEDIMENTOS CREDIBILIDADE ABERTURA/ CLAREZA SEGUR ANÇA PERCEBIDO ORGANIZADO SÉR IO CUIDADOSO PACIENTE CONTROLADO METICULOSO TEIMOSO PROCRASTINADOR PER FECCIONISTA INDECISO
    44. 44. DOMINANTE / FORMAL OR IENTAÇÃO: CONFIANÇA: NECESSIDADE: CONTROLADOR R ESULTADOS COERÊNCIA RECEPTIVIDADE R EALIZAÇÃO PERCEBIDO DECIDIDO OBJETIVO R ÁPIDO ASSUME RISCOS EFICIENTE CRÍTICO "MANDÃO" IMPACIENTE INSENSÍVEL EXIGENTE
    45. 45. IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO EM MOMENTO DE TENSÃO CATALISADOR FALA ALTO E RÁPIDO AGITA-SE EXPLODE APOIADOR FINGE CONCORDAR SABOTA NÃO SE MANIFESTA ANALÍTICO CALA-SE RETIRA-SE EVITA CONFLITO CONTROLADOR AMEAÇA IMPÕE TOR NA-SE TIRÂNICO
    46. 46. IDENTIFICAÇÃO DO ESTILO "PRECISA APRENDER" CATALISADOR AUTO-DISCIPLINA MODERAÇÃO APOIADOR AUTO-DETERMINAÇÃO FIXAR METAS ANALÍTICO TOMAR DECISÕES MAIS RÁPIDAS ARRISCAR MAIS CONTROLADOR HUMILDADE ESCUTAR OS OUTROS
    47. 47. EXERCÍCIO DE ESTILOS CUIDADO COM OS RÓTULOS! A TEORIA DE ESTILOS DEVE SER USADA PARA AUMENTAR E NÃO DIMINUIR A NOSSA FLEXIBILIDADE EMBORA EXISTAM PRINCÍPIOS GERAIS ESTABELECIDOS PELA TEORIA, A MANIFESTAÇÃO CONCRETA DESSES PRINCÍPIOS É ESPECÍFICA PARA CADA PESSOA HÁ SEMPRE UM ESTILO COM O QUAL PREFERIMOS NEGOCIAR. É IMPORTANTE DESCOBRIR NOSSAS PREFERÊNCIAS E AVERSÕES
    48. 48. 1. Escolha 2/3 idéias--2. Compartilhe 3. Comece com o que depende de você
    49. 49. Muito Obrigado !

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