Notre expert en Optimisation des Conversions, Benjamin Ligier, analyse l’entonnoir de conversion du site Voyages-SNCF avec les points positifs et les points à améliorer sur le site.

1. Online Persuasions Insiders 2016
Comment Voyages-SNCF
optimise ses conversions?
Benjamin Ligier
CRO Project Manager

2. 8 principes ✔
de neuroscience mis en oeuvre 14 erreurs ✘
à corriger 7 propositions
d’amélioration
Benjamin Ligier
CRO Project Manager
Voici l’analyse 2016 du processus de
conversion de Voyages-SNCF
Il y a du bon, du moins bon et des propositions concrètes pour
augmenter les revenus du site.

3. Je veux rejoindre mes amis à Val d’Isère pour le week-
end et j’ai donc décidé de réserver mon billet de train
sur Voyages-SNCF.
En tant que Consultant en optimisation des
conversions, j’ai constaté les points positifs et les
points à améliorer sur le site.
Je vous laisse découvrir mon parcours utilisateur ainsi
que les principes de neuroscience les plus pertinents.
Le contexte

4. Homepage Recherche Panier Paiement
Un parcours en 5 étapes
1 2 3 4 5
Compte

5. Homepage Recherche Panier Paiement
La Homepage
Compte

6. La Homepage
Anchoring effect ✔
Effet d’ancrage
Voyages SNCF est en concurrence avec
les “Easyjets” de ce monde et veut
démontrer sa compétitivité en
affichant un prix bas.

7. Attention Ratio ✘
Ratio d’Attention
Les objectifs de la page sont trop
nombreux et trop variés, je peux :
1. Cliquer sur l’offre promotionnelle
2. Donner mon avis (trop tôt)
3. Afficher les bons plans
4. Rechercher un trajet
5. …
La Homepage

8. Curse of Knowledge ✘
Malédiction du savoir
Je ne comprends pas tout de suite les
lettres “AS” (pour “Aller simple”), je
prends donc plus de temps à décrypter
l’information et commence à analyser
l’intérêt de cette offre.
La Homepage

9. La Homepage
Une meilleure façon de présenter
l’offre serait d’afficher le prix
“normal” barré et de supprimer la
mention AS.
Proposition
d’amélioration
37€

10. Mes précédentes recherches sont
affichées, ce qui peut faciliter ma
réservation.
La Homepage
Usefulness & Relevance ✔
Utilité et pertinence

11. La Homepage
Autonomy effect ✔
Effet d’autonomie
Je peux rechercher une gare sur
la carte si j’en ai envie.

12. Von Restorff Effect ✘
Effet Von Restorff
La Homepage
Le bouton « Rechercher » n’est pas
visible, il utilise le même bleu que les
menus.

13. Von Restorff Effect ✔
La Homepage
Proposition
d’amélioration
En inversant la couleur de
“Rechercher” et “Aide”, l’internaute
focalise son attention sur le bouton
« Rechercher » Il serait pertinent de masquer le
bouton « Votre avis ? » en
Homepage : laissez-moi le temps
de découvrir votre site.

14. Ma recherche
Homepage Recherche Panier PaiementCompte

15. Visual Cueing Effect ✔
Effet de Repère visuel
Ma recherche
Lorsque je souhaite rechercher
sur la carte, une flèche me
montre où commencer.

16. Von Restorff Effect ✘
Effet Von Restorff
Ma recherche
Des Icônes m’expliquent comment
faire, mais mon premier réflexe est de
cliquer sur ces icônes que je confonds
avec des boutons … L’effet Von
Restorff n’est pas bien utilisé.

17. Proposition
d’amélioration
Afficher les gares les plus populaires dans un
premier bloc. Puis les autres par ordre
alphabétique.
Ma recherche

18. Ma recherche
Alors que j’ai commencé ma recherche,
je suis toujours distrait par l’offre
promotionnelle en cours, ce qui me
détourne de mon objectif principal.
Intention & Self-Regulation ✘
Effet d’intention et auto-régulation

19. Ma recherche
Intention & Self-Regulation ✔
Modifier et masquer certains
éléments de la page pour réduire
les distractions.
Proposition
d’amélioration

20. 67 clients ont déjà acheté ce trajet pendant les derniers 24 heures
Conformity effect ✔
Scarcity effect ✔
Afficher le nombre de billets déjà
réservés, pour suggérer à la fois un
intérêt et un risque de « rupture de
stock ».
Ma recherche
Proposition
d’amélioration

21. Ma recherche
Une énorme publicité pour skibed.com
s’affiche pendant ma recherche. C ‘est là
aussi un élément de distraction. Il serait
intéressant de connaitre la rentabilité de
cette publicité par rapport au taux de fuite.
Intention & Self-Regulation ✘
Effet d’intention et auto-régulation

22. Ma recherche
Need of Certainty ✔
Besoin de Certitude
On me propose la gare de Bourg St-Maurice
alors que je veux aller à Val d’Isère.
Mais je suis rassuré par un message qui dit
qu’après ma réservation je vais pouvoir
acheter un billet d’autocar pour rejoindre Val
d’Isère.

23. Ambiguity Effect ✘
Effet d’ambiguité
Ma recherche
Le premier prix affiché pour la
1ère Classe est de 128€ et
ensuite s’affiche 127,20€ ?!

24. Ma recherche
Reciprocity effect ✔
Proposition
d’amélioration
Présenter comme un « vrai »
bénéfice le fait de pouvoir choisir sa
place gratuitement (option
payante sur les Easyjets) :
“Choisissez Gratuitement votre
place, vous le méritez !”.

25. Homepage Recherche Panier Paiement
Mon panier
Compte

26. Visual Cueing Effect ✘
Effet de Repère visuel
Mon panier
Rien ne m’indique que je dois
descendre tout en bas de page
pour valider mon panier.

27. Intention & Self-Regulation ✘
Effet d’intention et auto-régulation
Des options de cross-selling sont
proposées à droite (pour réserver
un hôtel ou une voiture de
location), mais je suis redirigé sur
d’autres pages alors que je n’ai
pas terminé ma réservation. C’est
donc soit trop tôt soit mal intégré.
Mon panier

28. Copyright 2016 Convertize - All Rights Reserved
Copyright 2016 Convertize - All Rights Reserved
Homepage Recherche Panier Compte Paiement
Mon compte

29. Need of Certainty ✔
Besoin de Certitude
Mon compte
Je comprends en 3 points pourquoi je
dois créer un compte et quels sont les
bénéfices.
Focusing effect ✔
Effet de focus

30. Copyright 2016 Convertize - All Rights Reserved
Copyright 2016 Convertize - All Rights Reserved
Hobson’s effect ✔
Effet de Hobson
Mon compte
Pour finaliser ma réservation je
peux soit créer un compte soit
commander sans compte.

31. Pain of Paying ✘
Douleur de Payer
Mon compte
En arrivant sur la page
« Coordonnées » je m’attends à
voir un formulaire, mais on me
rappelle combien je vais devoir
payer…
Ambiguity effect ✘
Effet d’ambiguité

32. Processing fluency ✔
Proposition
d’amélioration
Mon compte
Supprimer le choix HTML ou Texte
car toutes les messageries actuelles
supportent le HTML, et les
internautes ne savent pas tous
comment répondre à cette question
Obligatoire.

33. Homepage Recherche Panier Compte Paiement
Le paiement

34. Copyright 2016 Convertize - All Rights Reserved
Copyright 2016 Convertize - All Rights Reserved
Von Restorff Effect ✘
Effet Von Restorff
Le paiement
Le bouton « Valider le paiement »
est bleu, comme les titres et menus.
Il n’est pas suffisamment visible.

35. Pain of Paying ✘
Douleur de Payer
Aïe, j’ai mal au portefeuille !
Le site affiche 4 fois le montant
que je vais devoir payer.
Le paiement

36. Copyright 2016 Convertize - All Rights Reserved
Copyright 2016 Convertize - All Rights Reserved
Autonomy effect ✘
Effet d’autonomie
Le paiement
Je souhaitais payer avec Paypal
mais cette solution n’est pas
disponible. Tous les tests et
études (incluant les nôtres)
démontrent qu’ajouter Paypal
comme solution de paiement
augmente les taux de conversion
de façon significative.

37. Votre email :
Merci pour votre attention !
Vous avez apprécié cette présentation ?
Abonnez-vous à notre newsletter pour recevoir
notre prochaine analyse de site
(c’est gratuit)
Je m’abonne >>
Benjamin Ligier
CRO Project Manager

38. Merci pour votre attention !
Maintenant, vous pensez certainement à
l’une de ces 3 options :
Ou abonnez-vous à notre newsletter >
Benjamin Ligier
CRO Project Manager
Contactez-nous ✔
pour optimiser vos revenus
1 2 3
« Merci, je sais
comment optimiser
mon site. »
Dans ce cas Cliquez-ici pour
découvrir 5 biais cognitifs.
« J’ai besoin de
spécialistes pour
optimiser mon site. »
« Je ne fais rien, je
n’ai pas le temps. »
C’est le « Status quo bias »