Sobre o estudo 
perfil objetivo 
Público: 
 De um lado: Consumidores 
 Do outro: Profissionais de 
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Perfil dos Consumidores 
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16-29 anos 30-40 anos 41-55 anos 
19% 
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50% 
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52% 48% classes...
¼ dos consumidores estão insatisfeitos com empresas de 
‘produtos’ e mais da metade estão insatisfeitos com ‘serviços’ 
Ap...
Atendimento ao cliente é bem sem sal! 
3% 
30% 
31% 
muito bom bom 
nem bom nem ruim ruim 
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De modo ge...
Percepção de diferenças entre empresas e marcas 
Em que medida você acredita que existem diferenças entre as 
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Percepções negativas 
Concordo / concordo 
totalmente 
Discordo / discordo 
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Assim, os consumidores querem colaborar e participar do 
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No discurso, o consumidor quer interagir e colaborar  :) 
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Mas, na prática, poucos são proativos na hora de devolver 
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mas foi uma 
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Por outro lado, nem sempre as empresas demandam a 
colaboração dos consumidores. 
11% 
Já foi convidado por empresas para ...
Assim, os consumidores sentem-se pouco ‘ouvidos’  :( 
Em que medida você acredita que as empresas e marcas realmente 
8% ...
Na verdade, os consumidores “se acham”! 
“somos a melhor fonte de ideais!” 
65% acham que tem as 
melhores ideias para nov...
Tipos de colaboração que os consumidores já deram... 
12% 
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conversas nas 
redes sociais 
monitoradas 
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... e como gostariam de colaborar 
80% participariam 
mesmo sem qualquer 
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gratificação 
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Canais preferidos pelo consumidor para interagir e co-criar com 
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O outro lado: perfil dos profissionais 
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Gerentes 
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Metade das empresas tem um departamento de inteligência de 
mercado para geração de insights. 
Desses, cerca de metade ouv...
23% das empresas não fazem pesquisas 
77% fazem , mas não de forma contínua: 
várias 
por mês 
10% 
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14% 
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E co-criação? 
Não só já fizeram como a avaliação é muito positiva! 
60% já fizeram algum projeto de co-criação com 
consu...
Novos métodos para co-criar ainda não estão consolidados. 
Mas as empresas estão experimentando... 
NÍVEL DE SATISFAÇÃO 
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E, em 2015... ainda há hesitação de pelo menos metade das 
empresas, no uso de novos métodos de co-criação. 
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Objetivos e protagonistas dos estudos de co-criação 
objetivos público 
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Aumentar satisfação ...
Percepção das empresas com relação a disposição dos 
consumidores para co-criar 
Em que medida você acredita que os 
consu...
Até sem incentivo colaborariam ... 
80% participariam 
mesmo sem qualquer 
incentivo ou 
gratificação 
Apenas 24% das 
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Verba para co-criação 
21% 
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Sim 
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Não sei 
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Para terminar... 
Principais fontes que as empresas usam para inovação 
Pesquisas de 
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Sugestões internas 
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Nossas ferramentas de inovação e co-criação 
estão disponíveis 
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O CONECTA apresentou um estudo sobre co-criação na Conferência crowdsourcing 2014.

Confira nessa apresentação as principais fontes que as empresas usam para inovação, os tipos de colaboração que os consumidores já deram, a relação das empresas com os consumidores e muito mais.

Empresas:
Conecte-se com o seu consumidor! Conheça nossos serviços: www.conecta-i.com

Consumidores:
Valorize a sua opinião! Responda nossas pesquisas: www.conectaibrasil.com.br

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CONECTA | Co-criação - crowdsourcing

  1. 1. Sobre o estudo perfil objetivo Público:  De um lado: Consumidores  Do outro: Profissionais de marketing, comunicação, design, pesquisa... Amostra:  Total: 1.035 respondentes  Consumidores: 805  Profissionais: 230  Identificar oportunidades de co-criação para empresas com consumidores  Mapear uso de técnicas de inovação e co-criação  em especial, crowdsourcing  Avaliar a disponibilidade do consumidor para co-criar e colaborar junto com as empresas  Gerar insights para empresas que querem inovar
  2. 2. Perfil dos Consumidores 52% 48% 45% 33% 23% 16-29 anos 30-40 anos 41-55 anos 19% 6% 8% 50% 17% 52% 48% classes A/B classe C
  3. 3. ¼ dos consumidores estão insatisfeitos com empresas de ‘produtos’ e mais da metade estão insatisfeitos com ‘serviços’ Apenas 8% dos consumidores estão 100% satisfeitos 66% estão mais satisfeitos do que insatisfeitos 26% estão insatisfeitos Apenas 6% dos consumidores estão 100% satisfeitos 41% estão mais satisfeitos do que insatisfeitos 53% estão insatisfeitos PRODUTOS SERVIÇOS
  4. 4. Atendimento ao cliente é bem sem sal! 3% 30% 31% muito bom bom nem bom nem ruim ruim muito ruim 29% 7% De modo geral – como você avalia o atendimento ao cliente que as empresas fornecem no Brasil? 38% insatisfeitos X 33% satisfeitos X 31% indiferentes !!! 68% têm sugestões para melhorar atendimento ao cliente de várias empresas !!! MAS... há uma grande diferença entre classes sociais  nas classes altas, a insatisfação é bem maior!
  5. 5. Percepção de diferenças entre empresas e marcas Em que medida você acredita que existem diferenças entre as empresas / marcas em termos de ... 2% 2% 4% 3% 40% 44% 42% 43% 58% 54% 54% 54% qualidade dos produtos que vendem qualidade dos serviços que oferecem qualidade do atendimento ao cliente experiência do consumidor sem diferenças poucas diferenças muitas diferenças
  6. 6. Percepções negativas Concordo / concordo totalmente Discordo / discordo totalmente “As empresas brasileiras são mais dedicadas ao cliente do que empresas de outros países.” 16 % 40 % “As empresas tentam enganar os clientes cobrando caro por produtos e serviços de qualidade ruim.” 46 % 16 % “As empresas brasileiras são mais confiáveis que empresas de outros países” 14 % 40 % 1/3 dos consumidores acham que “as empresas não estão nem aí com o consumidor, elas não prestam atenção nos desejos e necessidades dos consumidores.”
  7. 7. Assim, os consumidores querem colaborar e participar do desenvolvimento de produtos e serviços e acreditam que o seu envolvimento é fundamental! Discordo (totalmente) Sem opinião Concordo (totalmente) 8% 22% 10% 24% 70% 66% tenho ideias para melhorar os serviços que eu uso tenho ideias para melhorar os produtos que eu uso 73% dos consumidores acreditam que os melhores produtos e serviços são oferecidos por marcas que os envolvem em seus processos de desenvolvimento 77% dizem que as marcas com melhor atendimento são aquelas que interagem e ouvem mais o consumidor.
  8. 8. No discurso, o consumidor quer interagir e colaborar  :) “Eu quero interagir com as marcas (favoritas ou não), saber das suas novidades e dar feedback sobre os seus produtos e serviços.” “Eu falo das marcas, seus produtos, serviços e novidades com meus amigos e familiares.” 78 % 5 % “Sinto-me mais ‘próximo’ das marcas que me envolvem e me pedem feedback sobre seus produtos e serviços.” 62 % 71 % 8 % 7 % Concordo / concordo totalmente Discordo / discordo totalmente
  9. 9. Mas, na prática, poucos são proativos na hora de devolver feedback para as empresas 63% já o fizeram mas foi uma atitude RARA! 12% nunca devolveram feedback ou sugestões para as empresas 35% 25% costumam devolver feedback, principalmente sobre serviços E, na verdade, quando devolvem, são mais reclamações do que propriamente feedback! 25% 17% 16% 13% 11% 9% Atendimento Qualidade prod./serv. Sugestões para melhorar Serviços pós-venda Preço Técnico Garantia
  10. 10. Por outro lado, nem sempre as empresas demandam a colaboração dos consumidores. 11% Já foi convidado por empresas para compartilhar as suas opiniões e ideias sobre os seus produtos 34% 44% 11% e serviços? muitas vezes poucas vezes nunca não lembro 45%
  11. 11. Assim, os consumidores sentem-se pouco ‘ouvidos’  :( Em que medida você acredita que as empresas e marcas realmente 8% 34% 26% 40% 7% 19% ouviram e aproveitaram as suas ideias? muito bastante pouco nada não sei 47% 80% dos consumidores concordam que as empresas e marcas só têm a ganhar quando os envolvem em suas decisões
  12. 12. Na verdade, os consumidores “se acham”! “somos a melhor fonte de ideais!” 65% acham que tem as melhores ideias para novos produtos e serviços, principalmente quando há vínculo com a marca.
  13. 13. Tipos de colaboração que os consumidores já deram... 12% 9% 7% 6% 5% 4% 4% conversas nas redes sociais monitoradas grupo online comunidade online grupo off-line concursos criativos online workshops de inovação crowdsourcing online Pesquisa online: 45% já participaram Nunca participou: 44%
  14. 14. ... e como gostariam de colaborar 80% participariam mesmo sem qualquer incentivo ou gratificação 85% dos consumidores gostariam de participar de comunidades online para discutir a marca que gostam Discurso?
  15. 15. Canais preferidos pelo consumidor para interagir e co-criar com as marcas 58% 42% 40% 34% 29% 26% 22% 14% 13% site da marca Facebook / redes sociais plataforma online para crowdsourcing aplicativo celular pessoalmente ferramentas de chat blogs ou comunidades concurso criativo aplicativo tablet
  16. 16. O outro lado: perfil dos profissionais 35% 65% 14% 1% 7% 59% 19% 36% 3% 19% 42% Gerentes Diretores CEOs Proprietários / sócios 25% da amostra são profissionais do setor de serviços
  17. 17. Metade das empresas tem um departamento de inteligência de mercado para geração de insights. Desses, cerca de metade ouve diretamente o feedback e as ideias dos consumidores 31% 50% 62% 58% 62% 28% 51% 46% internas sobre colaboradores internas sobre desempenho da empresa internas sobre os clientes feedback dos clientes do setor econ. da empresa outros setores sobre consumidores feedback de consumidores Quais informações a empresa coleta para criar insights?
  18. 18. 23% das empresas não fazem pesquisas 77% fazem , mas não de forma contínua: várias por mês 10% 1 a 2 por mês 14% 1 a cada 2 meses 13% 1 a cada trimestre 21% não faz 23% menos que 1 por ano 7% 1 ou 2 por ano 13%
  19. 19. E co-criação? Não só já fizeram como a avaliação é muito positiva! 60% já fizeram algum projeto de co-criação com consumidores e, desses, metade já fez mais de 1 vez! 54% 41% 5% 0% Muito efetivo Efetivo Pouco efetivo Nada efetivo 95% ‘’É efetivo para ajudar a avaliação positiva! empresa a inovar, se diferenciar e definir novos rumos’
  20. 20. Novos métodos para co-criar ainda não estão consolidados. Mas as empresas estão experimentando... NÍVEL DE SATISFAÇÃO 74% 77% 72% 75% 60% 65% 57% 62% 26% 34% 37% 41% 57% 57% 61% 63% 59% 58% 44% 40% 26% 25% 20% 19% 9% 10% 11% 13% 7% 9% 6% 10% monitoramento redes sociais grupos offline grupos online workshop de inovação crowdsourcing / brainstorming online comunidade online crowd envisioning concursos criativos online nunca fez Já fez mais de uma vez Fez apenas uma vez
  21. 21. E, em 2015... ainda há hesitação de pelo menos metade das empresas, no uso de novos métodos de co-criação. 35% 27% 26% 25% 19% 18% 16% 13% 36% 40% 43% 43% 35% 31% 34% 32% 20% 23% 21% 23% 31% 34% 35% 39% 9% 10% 10% 9% 15% 17% 15% 16% monitoramento redes sociais grupos offline grupos online workshop de inovação comunidade online concursos criativos online crowdsourcing / brainstorming online crowd envisioning certamente não provavelmente não provavelmente sim certamente sim
  22. 22. Objetivos e protagonistas dos estudos de co-criação objetivos público 28% 27% 23% 21% 15% 15% Aumentar satisfação do consumidor Melhorar produtos / serviços Criar novos produtos / serviços Criar imagem de envolvimento e… Melhorar processos Criar vantagem competitiva 52% 43% 30% 24% 40% Fãs da minha marca Fornecedores Pessoas que rejeitam a minha marca Consumidores habituais da minha marca Consumidores em geral
  23. 23. Percepção das empresas com relação a disposição dos consumidores para co-criar Em que medida você acredita que os consumidores estão dispostos a participar de estudos de co-criação com a sua empresa? 22% 44% 22% 3% 9% 66% dispostos Muito dispostos Bastante dispostos Pouco dispostos Indispostos Não sei 85% dos consumidores gostariam de participar de uma comunidade para discutir a marca que gosta X
  24. 24. Até sem incentivo colaborariam ... 80% participariam mesmo sem qualquer incentivo ou gratificação Apenas 24% das empresas acreditam que o consumidor participaria de uma comunidade sem qualquer incentivo ou gratificação X Discurso?
  25. 25. Verba para co-criação 21% 59% 7% 13% Sim Não Prefiro não responder Não sei 1 em cada 5 empresas já tem verba específica para co-criação e metade acredita que a tendência é de aumento de projetos em 2015. E os seus concorrentes? estão investindo em co-criação em maior ou menor proporção que você? 18% menos 19% mais 33% igual
  26. 26. Para terminar... Principais fontes que as empresas usam para inovação Pesquisas de mercado Sugestões internas sem processo organizado Tendências de mercado Medidas de satisfação (SAC, pesquisas PDV, ...) Insights nas redes sociais Concorrentes Co-criação com consumidor Núcleo de inovação dentro da empresa Consultorias 1º 2º 3º 4º 5º 6º 7º 8º 9º
  27. 27. Nossas ferramentas de inovação e co-criação estão disponíveis www.conecta-i.com contato@conectaibrasil.com.br corporativo: info@conecta-i.com facebook.com/conectacorporate twitter.com/conecta_pt

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