Presentación CRM, Como mejorar las acciones comerciales

1. 05/07/2010
La utilització del CRM en
Empreses de Serveis: eina per
millorar les Accions Comercials
Cas pràctic: disseny d’indicadors per mesurar
la consecució de les vendes
Conferencia organitzada per Col·legi
d´Economistes de Catalunya
Comissió Organització i Sistemes d'Informació
Ponent: Luis Muñiz Consultor en Sistemas de
Información y Reporting, Navidian
Contenido
1. Funcionamiento de un CRM para optimizar la
gestión comercial
2. Otras aplicaciones del CRM en la relación con
los clientes
3. Caso práctico: análisis de objetivos mediante
indicadores del CRM
4. Ventajas de la utilización de un CRM
5. El check list para evaluar la necesidad de la
utilización de un CRM
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2. 05/07/2010
1. Funcionamiento de un CRM para
optimizar la gestión comercial
¿Que es un CRM?
CRM, Customer Relationship Management, es
decir “Gestión de la relación con el cliente”
El CRM establece cómo integrar y cómo
gestionar todos los contactos entre la
empresa y el cliente de una forma
individualizada, con el objetivo de
construir relaciones duraderas en el
tiempo y de este modo crear valor para
ambos.
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¿Que es un CRM?
• CRM es un conjunto de estrategias de ventas,
marketing, comunicación y tecnología diseñadas con el
propósito de establecer relaciones duraderas con
todos los clientes, identificando y satisfaciendo sus
necesidades, apoyada en la utilización de herramientas
de software especificas.
Si aplica una Estrategia CRM en su empresa mejorará
las relaciones con sus clientes, reducirá costes y
obtendrá una ventaja competitiva que le diferenciará
del resto de sus competidores.
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3. 05/07/2010
Cómo aplicar un CRM
Ámbito de un CRM
• El ámbito del CRM engloba la captación, fidelización y recuperación de
Clientes:
Contacto
potencial
Captación
Mercado
Ámbito accesible
Del Fidelización Cliente Actual
CRM
Ex-cliente
Recuperación Clientes en la
competencia
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Proceso comercial en el CRM: gestión
de un Contacto
NO
DESCALIFICO
EL CONTACTO
¿Está
CONTACTO interesado?
POTENCIAL
CALIFICAMOS OPORTUNIDAD
CONTACTO DE VENTA
SI
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4. 05/07/2010
Datos del Software CRM: Ficha de
Contactos
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Datos del Software CRM: Ficha de
Contactos
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5. 05/07/2010
Datos del Software CRM: Contactos
Calificación
Sino conseguimos que los
Contactos Potenciales se
interesen por nuestros
Servicios debemos conocer la
razón
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Preguntas clave: Contactos Potenciales
• ¿Se consiguen los contactos potenciales por
los canales de origen adecuados?
• ¿Se consiguen los suficientes contactos según
los objetivos fijados?
• ¿Se analizan los motivos de porqué los
contactos no muestran el oportuno interés?
• ¿Se analiza para los diferentes responsables
como gestionan los contactos?
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6. 05/07/2010
Proceso comercial en el CRM: gestión
de oportunidades de venta
NO
RECHAZA CLIENTE
PROPUESTA POTENCIAL
¿Le interesa
OPORTUNIDAD la
DE VENTA propuesta?
ACEPTA NUEVO
PROPUESTA CLIENTE
SI
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Datos del Software CRM: Oportunidades
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7. 05/07/2010
Datos del Software CRM: Oportunidades
Aceptación OPORTUNIDAD
LOGRADA
RAZONES DE
ACEPTACIÓN
OPORTUNIDAD
PÉRDIDA
RAZONES DE
PÉRDIDA
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Proceso comercial en el CRM:
oportunidades a clientes actuales
NO
RECHAZA
PROPUESTA
¿Le interesa
CLIENTE OPORTUNIDAD la
ACTUAL DE VENTA propuesta?
ACEPTA
SI PROPUESTA
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8. 05/07/2010
Preguntas clave: Oportunidades venta
• ¿Es adecuado el número de oportunidades
logradas o pérdidas?
• ¿Se analizan los motivos por los cuales nos
aceptan o rechazan las oportunidades?
• ¿Se conocen los esfuerzos dedicados por el
personal implicado en conseguir las
oportunidades de venta?
• ¿Se analizan los diferentes tipos de
oportunidades que se aceptan o rechazan?
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Datos del Software CRM: Ficha del cliente
Ficha
del
cliente
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9. 05/07/2010
Proceso comercial en el CRM
NO
DESCALIFICO
EL CONTACTO
OPORTUNIDADES
NO
CONTACTO ¿Está RECHAZA
POTENCIAL interesado? PROPUESTA
¿Le interesa
OPORTUNIDAD la
CALIFICAMOS
DE VENTA propuesta?
CONTACTO
SI
ACEPTA
PROPUESTA
CONTACTOS SI
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Ejemplo CRM circuito de trabajo
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10. 05/07/2010
2. Otras aplicaciones del CRM en la
relación con los clientes
Realización de acciones de marketing y campañas
Envío de mailings
Invitación a seminarios y conferencias
Envío de folletos
Contactos
Envío de boletines potenciales
Envío de encuestas Clientes
potenciales
Campañas de telemarketing Clientes actuales
Prescriptores
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Registro de Incidencias, sugerencias y gestión de cobros
Registro de incidencias por
tipos
Resolución y seguimiento de
incidencias
Seguimiento de bajas de
clientes
Registros de sugerencias
Seguimiento cobros de
clientes
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11. 05/07/2010
Ejemplos de indicadores
Marketing • Número de contactos captados para nuevas acciones de marketing.
• Número de contactos o clientes que participan en las acciones de marketing.
• Campañas generadas y respuestas por campaña.
• Ventas por campaña generada en importes y unidades.
Incidencias en • Número de incidencias por tipo de clientes y tipo de incidencias.
Clientes • Tiempo medio de resolución de incidencias.
• Número de incidencias gestionadas con éxito.
• Catalogación de incidencias por tipología.
• Gestión de incidencias de cobros por clientes.
Sugerencias • Número de sugerencias por tipo
• Número de sugerencias por cliente por empleados
• Sugerencias aceptadas o rechazadas
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3. Caso práctico: análisis de objetivos
mediante indicadores del CRM
Actividad de la empresa: En este
ejemplo vamos a utilizar la empresa
Ges-Lab, S.L- su principal actividad
es vender el software y la instalación
de productos y servicios de
implantación de: software de DG
gestión de nóminas, software d
gestión de fichajes y software de
Director
registro de tiempo para máquinas. Director Laboral fichajes
Directos marcajes
máquinas
Está ubicada en Lérida y tiene su personas
área comercial en toda Cataluña.
Con oficinas en Gerona, Lérida,
Tarragona y Barcelona. Cada director
tiene un equipo a su cargo para
realizar las gestiones comerciales
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12. 05/07/2010
Indicadores gestión de Contactos
• Porcentaje de Calificación de Contactos por Responsable
22.449 total
Calificados
Total Contactos
Descalificados
Total Contactos
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• Porcentaje de Calificación de Contactos por Sector
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13. 05/07/2010
• Porcentaje de Calificación de Contactos por Origen
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Porcentaje de Calificación calculado sobre el total
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14. 05/07/2010
Indicadores gestión de Oportunidades
• Porcentaje de Logradas y Pérdidas por tipo de oportunidad
9.665 total contactos
calificados
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• Porcentaje de Logradas y Pérdidas por Responsable
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15. 05/07/2010
Resumen
Al 85% del total de contactos no
se le vende
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RESUMEM GRÁFICO
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16. 05/07/2010
4. Ventajas de la utilización de un
CRM
Puede generar ventas cruzadas
Potencia las ventas a clientes existentes
Ahorra costes comerciales por anticipación
Mayor conocimiento de los clientes
Mejorar la calidad del servicio y la atención
Redirige estrategias mal encaminadas
Agiliza el cierre de las ofertas de ventas
Potencia la adquisición de nuevos clientes
Retención de conocimiento de los comerciales
Disminuye el riesgo de la concentración de ventas
Estandariza procesos comerciales
…………………
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5. El check list para evaluar la
necesidad de la utilización de un CRM
¿Sabe cómo consigue nuevos contactos/clientes potenciales?
¿Se registran el motivo/s de obtención de nuevos contactos/ clientes?
¿Realiza campañas de marketing y registra sus resultados ?
¿Deja constancia de los pasos realizados en las citas / actividades con sus contactos potenciales?
¿Conoce cómo consigue que un contacto potencial se convierta en un cliente?
¿Conoce el tiempo y los esfuerzos de conseguir nuevos contactos/clientes?
¿Proporciona/planifica las citas y actividades con sus clientes?
¿Deja constancia de los pasos realizados en las citas actividades con sus clientes/clientes potenciales?
¿Sabe cuanto esfuerzo le cuesta conseguir que una oportunidad de venta se convierta en una venta?
¿Conoce de los servicios o productos que se ofrecen a un cliente, cuales acepta o rechaza y por qué?
¿Conoce cuantas oportunidades de venta se consiguen y cuantas se pierden y por cuanto importe?
¿Contacta con los clientes existentes para ofrecerles nuevos servicios/venta cruzada?
¿Posee un sistema que permite medir como conseguir que los clientes compren más?
¿Conoce los clientes que le aportan los diferentes tipos de prescriptores?
¿Sabe cómo contacta un cliente con el servicio de atención al cliente?
¿Se registran y clasifican los casos/incidencias de atención al cliente?
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17. 05/07/2010
“La utilització del CRM en Empreses de Serveis: eina per
millorar les Accions Comercials”
Conferencia organitzada per: Col·legi d´Economistes de
Catalunya -Comissió Organització i Sistemes d'Informació
Muchas gracias
Moltes gràcies
© Luis Muñiz Navidian
wwww.navidian.com
© Luis Muñiz Presentación CEC 5-7-2010
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