Manual

Rubén Ulises tena Mireles 4°E

MISION
NUESTRA MISION ES BRINDARTE EL MEJOR SERVICIO A TODOS NUESTROS CLIENTES PARA
QUE ESTEN SATISFECHOS CON EL TRABAJO REALIZADO.NUESTRA MISION ES BRINDARTE
EL MEJOR SERVICIO A TODOS NUESTROS CLIENTES PARA QUE ESTEN SATISFECHOS CON EL
TRABAJO REALIZADO
Visión
NOSOTROS CREEMOS EN TENER LA MEJOR OPCIÓN PARA TI COMO NUESTRO CLIENTE
REALIZANDO EL MEJOR TRABAJO QUE PODEMOS OFRECERTE CON ESTO TE OFRECEMOS
UN BUEN SERVICIO Y UNAS BUENAS INSTALACIONES.
CONFIA EN NOSOTROS
SOMO LOS MEJORES BRINDANDOTE APOYO PARA TU PC, NO DEJES QUE CUALQUIERA SE
META EN TU COMPUTADOR, NOSOTROS CONTAMOS CON PERSONAL CAPACITADO EN
SOPORTE Y MANTENIMIENTO EN EQUIPO DE COMPUTO
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El objetivo del manual es lo que aprendí en todo el semestre, todos los
trabajos que realice ya sean parte de distancia a presencial como lo
demuestra en las páginas de abajo los DF junto con algoritmos. Nuestro
reporte y bitácora los niveles de soporte etc.
Veras lo fácil que es crear y llevar a prueba tu propia página de internet en un dominio en
internet, la creación de video tutoriales y de mas espero y te guste.

Objetivo del manual……
índice.........................
organigrama……………..
Políticas de la empresa..
Procedimientos de mantenimiento correctivo y preventivo….
procedimientos de problemas de software…..
Procedimientos de problemas de hardware…..
Formato de bitácora……..
Formato de reporte…….
programación de mantenimientos….
RAS (programación e instalación)……
help desk (instalación y operación)…
niveles de soporte……..
Página de la empresa…..
Datos del contacto….
conclusiones…..

Gerencia
Subgerencia
TécnicoTécnico
ernie terrazas
Valentina rojas
Jurgen Martínez Tena Mireles

Atención al cliente
1.-Nuestros horarios de atención estarán activos de lunes a viernes de
9:00 am a 6:00pm y los sábados tenemos un
horario de 10:00am a 5:00 pm.
2.-Nuestra forma de dirigirnos hacia usted será tratada con respeto y
dignidad
3.-Nuestr tiempo promedio de atención al cliente será en los horarios
establecidos y puntuales.
4.-Nuestra presentación con el cliente será formal y lo trataremos con
el debido respeto y honestidad, respetando los acuerdos establecidos
y siempre respetando nuestras políticas
Servicios
1.-nosotros ofrecemos mantenimiento preventivo y correctivo de
hardware y software.
2.-nosotros tardaremos un tiempo necesario para arreglar los
problemas de su computadora.
3.-la revisión es gratuita para ser el presupuesto y después damos el
precio.
4.-dependiendo el problema de la computadora puede variar el precio.
Garantías
1-te ofrecemos una garantía de 30 días.
2-te ofrecemos un excelente servicio.
3-te ofrecemos un trato digno.
4-te informaremos de lo que se realizó y como se realizó.
5-te garantizamos que quedaras satisfecho con nuestro servicio.

Mouse no funciona

El teclado no responde

BITACORA DE SOPORTE TECNICO
Servicio proporcionado por Pc Support
t “Somos Tu Mejor Opción”
Dia Mes Año N° de Reporte:
Fecha de recibido Hora de recibido
Fecha de entrega Hora de entrega
NOMBRE DEL TECNICO
Nombre: Teléfono:
Empresa: Celular:
DESCRIPCION DEL EQUIPO
DATOS DEL CLIENTE
Nombre: Teléfono:
Dirección: Celular:
DIAGNOSTICO DEL EQUIPO
Falla Causa Solución
OBSERVACIONES
Firma del Técnico__________________________

PLAN DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE COMPUTO
1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL
Se realiza un análisis de los equipos con que cuenta la empresa:
Ejemplo:
2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO
Para poder ejecutar el plan de mantenimiento preventivo, es necesario contar con un
inventario actualizado que contemple los diferentes aspectos técnicos de cada uno de los
equipos de cómputo y sus periféricos, así como su ubicación física y usuario responsable.
El levantamiento de la información de los equipos computacionales con los que cuenta la
institución se realizó con base al siguiente cronograma:

El inventario del equipo se realizara cada seis meses, con el fin de tener actualizada dicha
información.
3.
MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO.
El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:
a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de
soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc.
Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los
que cuenta la empresa.
b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será
realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a
los contratos estipulados de las adquisiciones.
c. Este servicio se brindara en el equipo de cómputo tres veces al año.
Si no se da el apropiado mantenimiento preventivo a las computadoras, estos aparatos
suelen presentar un comportamiento inestable, motivo por el cual se debe prever y por
consiguiente realizar el mantenimiento respectivo periódicamente.
Un apropiado mantenimiento preventivo puede ayudar a extender la vida de una PC, y
mantenerla operando por más tiempo, evitando así que la reparación sea más costosa.
Hay que recordar que el equipo es un medio y el servicio es el fin que deseamos
conseguir.
Las rutinas de mantenimiento a realizar varían de acuerdo al tipo de equipos, sin embargo
en forma general deberán cubrir los siguientes aspectos:
CPUs:
Revisión de errores.
Desmontaje, limpieza interna, aspirado, verificación de tarjetas, limpieza de drives,
limpieza externa
Limpieza y revisión de teclado
Limpieza y revisión de monitor
Desfragmentación, scan disk y diagnósticos del fabricante
Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de
considerar cada uno de los siguientes componentes:
1. Gabinete
2. Monitor
3. Teclado
4. Mouse

5. Impresora
6. Regulador o supresor de pico
4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO
En esta parte el mantenimiento correctivo es por agotamiento de vida útil de los equipos,
en el que se da solución inmediata de cualquier circunstancia no prevista la cual consiste
en la reparación y/o cambio de piezas defectuosas permitiendo su recuperación,
restauración o renovación.
En caso que no se pueda dar solución inmediata por que no existan piezas, se le asignara
equipo en calidad de préstamo con las características iguales y/o semejantes con la
finalidad que no afecte la continuidad del trabajo, teniendo que actuar de forma emergente
y, en el mejor de los casos, bajo un plan contingente existente en el área.
El área de soporte técnico deberá realizar un informe técnico del mantenimiento correctivo
en el que se plasme el trabajo realizado, así como los datos completos de los equipos
revisados y la conformidad del usuario.
5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO.
El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a
continuación:
PRIMER PERIODO
SEGUNDO PERIODO

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO
TAREA DE MANTENIMIENTO
PREVENTIVO
FRECUENCIA RESPONSABLE
Cotejar el funcionamiento global
del computador
Semanal JOSE HERNANDEZ
Observar de donde provienen
los ruidos extraños (si lo hay)
Cuando sea
prudente
PITER CANTILLO
Mantener una buena
presentación de hardware
Analizar las unidades ópticas y
de almacenamiento
Semanal PITER CANTILLO
Revisar que los puntos de red y
canaletas
Desfragmentar y liberar espacio
en el disco duro
Mensual JOSE HERNANDEZ
Liberar memoria RAM Mensual PITER CANTILLO
Ejecutar antivirus y scandisk Semanal PITER CANTILLO
Medir el trabajo global del
sistema operativo
Mensual JOSE HERNANDEZ
6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOS
El personal de soporte técnico con que se cuenta para poder realizar los servicios de
mantenimiento son tres: El gerente de soporte técnico y dos técnicos a su cargo.

7. MATERIALES NECESARIOS PARA REALIZAR EL MANTENIMIENTO ES EL
SIGUIENTE:
Aire comprimido o aspiradora.
Kit de desarmadores.
Mascarilla
Guantes
Spray limpia contactos
Pulsera antiestática.
8. SEGUIMIENTO Y MONITOREO.
El desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido , en el
cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que
está haciendo uso del equipo para que puedan programar un tiempo idóneo para la
realización del mantenimiento, esto para anticipar contratiempos en cuanto a la
disposición del equipo.
9. SUGERENCIAS
Poder contar con todos los accesorios indicados.
Hacer buen uso de los recursos de cómputo.
Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de
cómputo.
No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia.
Dar las indicaciones respectivas al usuario como:
o No comer encima del teclado.
o Limpiar los equipos.
o No colocar papeles encima gabinete monitor, ya que estos obstruyen la
ventilación.
o Apagar correctamente el equipo (no apagar sin antes salir
correctamente del sistema).
o Consultar con el personal de redes o cómputo cualquier duda o
situación que se presente en el equipo.

Para ponerse en contacto con un cliente a distancia no es tan difícil con showmypc.com
este no necesita instalarse en la pc solo se ejecuta vamos a ver los pasos para ponernos a
usarlo
*vamos a nuestro navegador que más nos guste en el buscador ponemos showmypc
*ya una vez puesta la página. De este damos Crick en orden a los pasos de una pequeña
descarga para ejecutarlo
*después de que se termine de descargar lo ejecutamos
*nos sale la ventana en este
*damos Crick para ver nuestro número de pc si queremos ser manipulados remotamente
*en otro caso damos en la otra opción e introducimos el número de la maquina a
controlar
*y listo ya estamos controlando la maquina remotamente.

Es considerado el soporte técnico de primer nivel.
El Help Desk maneja las tareas a través de un sistema de solicitud de boletas
(reportes). Estas boletas o repórtese pueden catalogar de diferentes maneras, por
ejemplo: por departamento o por el tipo de problema que se representó al usuario
final (Hardware ó Software).
Como trabaja la help desk
●Help Desk recibe el reporte, un técnico de nivel 1.
●Acude al lugar para determinar la causa del problema haciendo una serie de
preguntas.
●Resuelve el problema instruyendo al usuario final directamente.
●Se cierra el reporte si el problema queda resuelto.
●Si el problema no se puede resolver, se envía a un técnico a la estación de
trabajo para solucionarlo.
●Si el problema persiste se envía al siguiente nivel de soporte

nivel 1: ayuda telefónica
Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del
cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la
información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los
síntomas y la determinación del problema subyacente.
Nivel 2: soporte presencia
Está basado especialmente en el grupo help desk, donde sus integrantes hacen
soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en
el área computacional. De esta manera, se deduce que el soporte de segundo
nivel lo realizan personas especializadas en redes de comunicación, sistemas de
información, sistemas operativos, bases de datos, entre otras.
Nivel 3: técnico especializado con experiencia
Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a el los
problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los
individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son
responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino
también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o
desconocidos.

VISITANOS EN http://3emartinezmunizjur.wix.com/pcsupport

Lo que aprendí de este trabajo fue como entender cada uno de los temas que nos
enseñaron durante el semestre. Como aprender a usar cada programa. Los temas
que vimos fueron diagramas de flujo con sus algoritmos ya sean correctivo,
preventivos o fallas y nos enseñó que era itil. Como crear una empresa, cada nivel
de soporte de mantenimiento como se usa el RAS su instalación y su
procedimiento, el organigrama etc.
Los diferentes RAS para controlar remotamente la pc, los comando ping y muchas
soluciones a problemas de hardware y software.

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