www.izysoft.com.br
VOIP – CALL CENTER
www.izysoft.com.br
• O termo VoIP é a abreviatura do termo em inglês “Voice over Internet Protocol”
(Voz sobre IP).
• O IP...
www.izysoft.com.br
17/03/1865
Fundada a
União
Internacional de
Telecomunica-
ções
(International
Telecommuni-
cation Union...
www.izysoft.com.br
1957
Estabelecida a 1ª
instalação
telefônica
interurbana
através de
enlaces por
microondas no
Brasil en...
www.izysoft.com.br
1999
Mark Spencer cria o
Asterisk, um
software Livre, de
código aberto, que
implementa em
software os r...
www.izysoft.com.br
PSTN
Rede de
Telefonia Fixa
Call Center
Gateway E1
IPBX
Gateway GSM
Rede de
Telefonia
Móvel
INTERNET
Pr...
www.izysoft.com.br
• Mobilidade
Pode ser acessado de qualquer ponto onde exista acesso à Internet (3G).
Passa a existir a ...
www.izysoft.com.br
É preciso identificar o porque e quando aplicar o VoIP.
PORQUE QUANDO
Custos com telefonia • O custo at...
www.izysoft.com.br
Período
CustosTipo
Números
Para ser eficaz quanto aos custos, uma implantação de VOIP deve ser bem plan...
www.izysoft.com.br
IPBX
SEDE
PABX Legado
Ampliação de
Infraestrutura
Custos / Agilidade
Provedor
VOIP
IPBX
Custos Ligação
www.izysoft.com.br
Focando no quesito Custos, podemos enfatizar:
• Por ser acessível de qualquer ponto onde exista acesso ...
www.izysoft.com.br
Ainda no quesito custos de ligação, importante salientar o custo
considerando o tipo do serviço contrat...
www.izysoft.com.br
MITO
• Qualidade do áudio não é boa. <- CLI/GSM/TDM
• Certeza de economia. <- Monitoramento e Publico d...
www.izysoft.com.br
IzySoft – Software de Resultado
www.izysoft.com.br
Luiz Peixoto
ljpeixoto@izysoft.com.br
(85) 98120-420...
Próximos SlideShares
Carregando em…5
×

Solução VOIP CALL CENTER

195 visualizações

Publicada em

Apresentação no Seminário VOIP CALL CENTER.

Set/2015 - Estácio FIC Fortaleza.

Publicada em: Tecnologia
  • Seja o primeiro a comentar

  • Seja a primeira pessoa a gostar disto

Solução VOIP CALL CENTER

  1. 1. www.izysoft.com.br VOIP – CALL CENTER
  2. 2. www.izysoft.com.br • O termo VoIP é a abreviatura do termo em inglês “Voice over Internet Protocol” (Voz sobre IP). • O IP foi criado há muito tempo, porém para ser usado com transporte de voz, foi necessário aguardar a tecnologia (equipamentos e meio físico) evoluir para garantir a entrega em tempo hábil. • Popularizou por conta do uso em aplicações de uso diário (Messenger FB, Skype, WhatsApp, outros) e baixo custo de tarifa.
  3. 3. www.izysoft.com.br 17/03/1865 Fundada a União Internacional de Telecomunica- ções (International Telecommuni- cation Union - ITU) 1866 O primeiro cabo telegráfico transatlântico foi posto em funcionamento entre Valentia (Irlanda) e Heart’s Content (Terra Nova) 1876 Alexandre Graham Bell apela para seu auxiliar falando junto ao transmissor do aparelho a que se dedicava: - “Senhor Watson, venha cá. Preciso do Senhor”. 1877 D. Pedro II ordena a a instalação de linhas telefônicas interligando o Palácio do Quinta da Boa Vista às residências dos Ministros. Isso aconteceu em 1877, através dos serviços de montagem da “Western & Brazilian Telegraph”, que inaugurava efetivamente a telefonia no Brasil. 27/05/1931 O presidente da República, Getúlio Vargas, assina o Decreto nº. 20.047, único instrumento legal, ao lado do Decreto no. 21.111, de 1 de março de 1931, que o regulamentou até a criação do Código Brasileiro de Telecomunicações.
  4. 4. www.izysoft.com.br 1957 Estabelecida a 1ª instalação telefônica interurbana através de enlaces por microondas no Brasil entre o RJ e SP. No mesmo ano, foi inventado o transistor, que, substituindo as antigas válvulas, permitiu que os equipamentos de telecomunicações fossem modernizados e diminuíssem de tamanho. 1958 Implantado o sistema de Discagem Direta à Distância (DDD) entre São Paulo e Santos através de um cabo coaxial. 1962 Neste ano, o país contava com pouco mais de 1 milhão de telefones para uma população de mais de 70 milhões de habitantes. Mais de 900 concessionárias de serviços telefônicos operavam no país. 1964 Criação do sistema INTELSAT. Sociedade comercial internacional, com a participação do Brasil, destinada a planejar, implantar e controlar o sistema mundial de comunicação por satélites. 1960 A Internet nasceu no final dos anos 1960, em plena Guerra Fria, graças à iniciativa do Departamento de Defesa americano, que queria dispor de um conjunto de comunicação militar entre seus diferentes centros.
  5. 5. www.izysoft.com.br 1999 Mark Spencer cria o Asterisk, um software Livre, de código aberto, que implementa em software os recursos encontrados em um PABX convencional, utilizando tecnologia de VoIP. 2000 Algumas empresas, desenvolvem Hardware para a telefonia VoIP. Através destes hardwares, VoIP se tornou menos dependente do computador. 1972 A Lei 5.792 foi criou a Telebrás (Telecomunicações Brasileiras S/A), destinado, entre outras atividades, a coordenar todo o desenvolvimento das telecomunicações no país, sobretudo dos serviços locais, então caóticos e carentes de investimentos muito mais pesados que os investidos na infra-estrutura de longa distância. 1969 a rede ARPAnet já estava operacional. Ela foi o fruto de pesquisas realizadas pela Advanced Research Project Agency (ARPA), um órgão ligado ao Departamento de Defesa americano. 1974 TCP/IP, inventado por Robert Kahnet e Vint Cerf. A ARPAnet adotou essa padronização em 1976. E assim começou a aventura da web com seu primeiro milhar de computadores conectados. 1995 Israel - empresa “VocalTec Communications”, criada em 1994 desenvolve um projeto de digitalização da voz, comprimindo- a e trasmitindo através da rede. 1998 Desenvolvimento de gateways dão um novo impulso à tecnologia, que agora pode realizar transmissões para telefones. Privatização do sistema Telebrás.
  6. 6. www.izysoft.com.br PSTN Rede de Telefonia Fixa Call Center Gateway E1 IPBX Gateway GSM Rede de Telefonia Móvel INTERNET Provedor VOIP - CLI - GSM - TDM
  7. 7. www.izysoft.com.br • Mobilidade Pode ser acessado de qualquer ponto onde exista acesso à Internet (3G). Passa a existir a possibilidade de PA’s remota. • Flexibilidade Por não exigir uma infraestrutura física específica (telecom), a mudança ou ampliação de operações acontecem mais rápido, fácil e menos onerada. • Economia Gratuidade de ligações entre sedes e alguns tipos de ligação; Tarifação diferenciada da telefonia convencional (até 70% economia); Equipamentos. • Segurança Uma ligação em telefonia convencional é muito mais vulnerável. Necessário os cuidados básicos de proteção da rede. • Praticidade Não exige aquisição de equipamentos caros e específicos (gateways). Não necessita aguardar projeto de telefonia (provedor. Até 45 dias)
  8. 8. www.izysoft.com.br É preciso identificar o porque e quando aplicar o VoIP. PORQUE QUANDO Custos com telefonia • O custo atual com ligações está alto. • Está sendo feito acompanhamento e notando aumento crescente (não sazonal / barganha no volume). • Quando se identifica o uso de telefonia (qual tipo (local/DDD/DDI)? Qual tarifa (Fixo ou móvel)? Custos com ampliação ou alteração das operações • Operação precisa ser ampliada com menor custo. • Operação sofre alterações com frequência (variação do nº de PA’s. • Terceirização da infraestrutura (CRM e PABX em nuvem)
  9. 9. www.izysoft.com.br Período CustosTipo Números Para ser eficaz quanto aos custos, uma implantação de VOIP deve ser bem planejada e baseada em dados adquiridos através de monitoramento e acompanhamento do ambiente ou feito através de um projeto bem elaborado, considerando alguns fatores primordiais (qtde., tipo, tarifas).
  10. 10. www.izysoft.com.br IPBX SEDE PABX Legado Ampliação de Infraestrutura Custos / Agilidade Provedor VOIP IPBX Custos Ligação
  11. 11. www.izysoft.com.br Focando no quesito Custos, podemos enfatizar: • Por ser acessível de qualquer ponto onde exista acesso à Internet – Permite uso em NUVEM [baixo custo de implantação; equipe de TI especializada do provedor; segurança dos dados e arquivos de áudio armazenado e feito backup no provedor; Economia com uso do sistema home office; Inclusão de pessoas com necessidades especiais, traduzido em redução de impostos] • Ampliação de PA’s com rapidez, pouco ou nenhum custo em infraestrutura • Interligação de sedes (DDD) com custo zero entre ramais e custo reduzido (melhor rota) • Custos com tarifação (ver próximo slide)
  12. 12. www.izysoft.com.br Ainda no quesito custos de ligação, importante salientar o custo considerando o tipo do serviço contratado. CLI TDM GSM Máxima qualidade Ótima Qualidade Qualidade de Celular BINA: sim. Personalizável. BINA: sim. Não personalizável. BINA: Não ou Aleatório ou Restrito ou Privado CEL: R$ 0,35 CEL: R$ 0,23 CEL: R$ 0,09 Fixo: R$ 0,07 Fixo: R$ 0,04 Fixo: R$ 0,04
  13. 13. www.izysoft.com.br MITO • Qualidade do áudio não é boa. <- CLI/GSM/TDM • Certeza de economia. <- Monitoramento e Publico destino (CEL/FIXO/DDD) PROBLEMAS x CUIDADOS • Depende de uma boa implantação (resultado de um projeto bem elaborado) – importante olhar todo o cenário (qualidade do link, qualidade dos equipamentos, fornecedores, conhecimento técnico dos profissionais envolvidos manutenção e suporte) • Utilizar hardware de qualidade (placas, telefones, headsets, adaptadores) • Monitorar (Estatísticas de telefonia / Relatórios [quedas, outros] / Acompanhar / Medir) • Problemas com rede (NAT, Cabeamento, Firewall). Problemas com Protocolos e CODECS.
  14. 14. www.izysoft.com.br IzySoft – Software de Resultado www.izysoft.com.br Luiz Peixoto ljpeixoto@izysoft.com.br (85) 98120-4200 EDEN Soluções em Tecnologia www.eden.com.br Cláudio Éden claudio@eden.com.br (85) 98972-1842

×