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Etapas vendas

Claudine Hudson
Claudine Hudson
Claudine HudsonMaster Executive Coach em CH Consultoria Empresarial

Descrição prática de cada etapa para ser fazer uma venda assertiva.

Etapas vendas

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Etapas do Processo de Vendas
• Prospecção
Chamamos de prospecção de clientes todas as ações de captação de novos clientes (pessoas que devem ser
atraídas para realizarem o ato de compra).
• Abordagem
A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os produtos e serviços oferecidos pela empresa são
apresentados aos clientes.
• Sondagem ou Identificação do Perfil da Demanda
O processo de sondagem e identificação do perfil da demanda é muito importante para a personalização do
atendimento, além de agregar mais funcionalidade às vendas. Essa etapa é realizada após a abordagem, no
momento em que tivermos a oportunidade de contato com os consumidores, onde faremos algumas perguntas,
com o objetivo de identificar de forma mais clara a real necessidade de cada pessoa, facilitando para que
possamos adaptar produtos e serviços às necessidades dos clientes.
 Proposta de Valor
De acordo com o filtro das informações coletadas na sondagem dos clientes, poderemos perceber a necessidade
específica de cada pessoa. Dessa forma, iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos oferecer ao cliente) à
realidade de cada consumidor. É muito importante a elaboração de uma proposta personalizada a cada tipo de
Etapas do Processo de Vendas
cliente. Porém, quando adaptamos nossas ofertas à realidade de nosso público, estamos dando um enorme
passo para o fechamento de uma venda.
• Negociação
A negociação é uma espécie de justificativa de compra. Ou seja, nessa fase os vendedores irão justificar,
comprovando aos clientes, que estarão comprando algo útil e que lhe trará muitos benefícios. Nesse momento do
processo de vendas, muitos clientes poderão expor algumas objeções. São questionamentos, perguntas, dúvidas e
resistência à compra do que foi oferecido. Para a realização do processo de vendas com eficácia, é extremamente
importante que as pessoas responsáveis pelas vendas tenham bons argumentos e uma excelente ferramenta de
comunicação, capaz de superar tais questionamentos e realizar a venda.
• Fechamento da Venda
Para muitos vendedores, essa etapa não tem muita importância, pois para estes a partir do momento que o cliente
decidiu comprar e realizou o pagamento, encerram-se suas atividades e os mesmos passam a prospectar novos
clientes. Tais vendedores estão completamente enganados! O fechamento da venda consiste em um momento no
qual iremos passar a nossos clientes informações gerais sobre o bem ou serviço adquirido. É importante que os
clientes saibam de todos os benefícios dos produtos, seus recursos, a forma de utilização dos serviços, etc.
• Pós-Venda
Tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. Ele inclui: acompanhamento da instalação e utilização do
produto; atendimento ao cliente; assistência técnica; fornecimento de peças de reposição e manutenção;
serviços;manual de instruções; garantia; troca rápida e acompanhamento da cobrança..É importante a criação
de uma boa imagem perante seus clientes.
Como lidar com objeções
Lidar com objeções é um exercício de sensibilidade. Você precisa redobrar a atenção, agir com delicadeza e
cautela, acompanhando as emoções e seguindo o raciocínio do possível Cliente. É necessário controlar a ansiedade para
explorar as objeções com tranqüilidade e ser firme, sem ser rígido – não se esquecendo de exercitar a empatia.
Uma objeção apresentada pelo Cliente não significa necessariamente que você perderá a venda. Isso pode acontecer se você não
souber lidar com as objeções de maneira positiva.
Há quatro tipos de objeções:
Objeções sobre preço, sobre produto, necessidade/desinteresse e tempo.
Vamos enfrentar um desafio de frente: o “NÃO”.
As objeções aqui relacionadas são as mais comuns:
E o que é que os Clientes dizem para não comprar?
“Tá caro! Não tenho necessidade desse produto! Vou falar com minha esposa!”. Podemos dizer que os Clientes sempre
arrumam vários motivos para não comprar.
Todas as desculpas se encaixam num dos quatro grupos de objeções, que são:
1 – Não gostei do Preço:
O Cliente pode dizer: “Está caro; o preço do concorrente é menor; meu orçamento não permite comprar agora…”.
2 – Não gostei do Produto:
O Cliente pode dizer: “Não acredito no produto; não gosto de ler (se o produto for jornal/revista); não preciso me
atualizar, no momento estou trabalhando (se o produto for cursos).
Etapas do Processo de Vendas
3 – Não tenho Necessidade/Desinteresse:
O Cliente pode dizer: ”Não tenho interesse no momento”.
4 – Não gostei do Tempo/Momento:
O Cliente pode dizer: “Visite-me outro dia; quando eu quiser te ligo; vou decidir na semana que vem; vou falar com
minha esposa…” É quando o Cliente não diz nem sim nem não.
Como lidar com objeções: PREÇO
1 – Pesquisarei outros orçamentos!
“Entendo, mas o que o senhor está querendo me dizer é que ainda está um pouco indeciso. O que o senhor está
procurando? O que acredita que pode encontrar em outro lugar e não conosco?”
Possível resposta do Cliente frente ao questionamento:“Quero um preço mais baixo!”.
Superando a objeção: “Muitos outros Clientes dizem exatamente a mesma coisa, porque num primeiro momento
deixam de avaliar todos os benefícios que terão. A nossa empresa dispões de alguns serviços diferenciados, como,
por exemplo: (explique os benefícios)…e o nosso principal diferencial com relação à concorrência é que, quando o
senhor compra, me leva Juno – quero dizer, a minha consultoria permanente!” (diga em tom amistoso).
2 – Acho este produto muito caro.
“Posso entender que, num primeiro momento, esse produto pareça caro. Mas quando o senhor faz uma comparação
entre o preço do produto,acrescido de todos os benefícios que ele lhe trará, fica evidente que este tem um custo muito
justo. Deixe-me perguntar: quanto o senhor acha que este produto deveria custar para que o interessasse?”
“Obviamente, quando se fala em preço alto, o senhor está preocupado com a relação custo-benefício oferecida, estou
certo?”
“Por que o senhor acha que este investimento não vale a pena?”.
3 – Estou sem dinheiro!
“Entendo, mas caso não fosse este o problema, o senhor acredita que… (fale dos benefícios do seu produto).
4- Além disso, tem algo que o impeça de adquirir este produto?”
“Compreendo, para lidar com esta situação, vou expor uma alternativa interessante.”
5 – Encontrei um preço menor.
“Tenho certeza de que minha proposta é o que há de melhor em termos de benefícios e acredito que é muito difícil
algum concorrente conseguir as mesmas vantagens por um custo menor.”
Lembre-se que para lidar com concorrentes que só trabalham com preço é necessário você atacar de 7 maneiras:
1. Características: alguma coisa no seu produto ou serviço é claramente diferente em relação à
concorrência.2. Marca: as pessoas pagam por marcas reconhecidas.3. Conveniência: seu produto ou serviço é
mais fácil de comprar, de usar, de instalar, de receber. Agilidade e assistência técnica também podem ser
consideradas como conveniência.
4. Qualidade: pode parecer igual, mas é mais resistente, dura mais, tem melhor acabamento, melhor design – ou
seja, alguma característica técnica superior.
5. Relacionamento: o cliente prefere fazer negócios com você porque seu atendimento é melhor ou porque vocês já
fazem negócios juntos há anos.
6. Integração: seu produto ou serviço encaixa-se melhor no que o cliente precisa.
7. Parcerias estratégicas: você oferece soluções completas.
Note que algumas dessas estratégias podem ser usadas mesmo quando você está vendendo EXATAMENTE a mesma
coisa do que seu concorrente (como nos itens 2,3 e 5).
Ao lidar com objeções a preços, é necessário entender que dar descontos não é, nem nunca será, o único caminho que
existe.
Etapas do Processo de Vendas
Mais exemplos de objeções
1. Eu preciso de mais tempo para pensar
A grande chave dessa objeção é descobrir sobre o que o cliente precisa pensar com mais calma e tempo.
Isso acontece porque muitas vezes ainda existem dúvidas a respeito do produto ou serviço que sua empresa fornece, e
ele ainda não se sentiu convencido para fechar a compra. Pergunte para o cliente sobre o que ele precisa pensar e se
ficaram dúvidas durante o processo de apresentação e negociação. Uma vez descoberta a informação que falta,
responda-a e dê sequência ao processo de vendas.
2. Você pode me enviar mais informações a respeito?
Em muitos casos, essa é a saída que muitos clientes encontram para terminar uma conversa ou dispensar o vendedor. É
interessante que, após concordar com o envio de mais informações a respeito do produto ou serviço,a conversa seja
redirecionada com alguma pergunta adicional. Um tipo de pergunta adicional é "Que tipo de informação você está
interessado?" ou "Quais são suas maiores dúvidas a respeito da nossa empresa, produto ou serviço?". O envolvimento
do cliente com essas respostas é a sua chance de trazê-lo para perto, diminuindo as barreiras e deixando-o mais aberto
para considerar a compra.
3. Eu não preciso do seu produto
Para resolver essa questão, é necessário conversar com o cliente a respeito do que a sua empresa faz e como ela pode
ajudá-lo. Reafirmar todas essas informações dá credibilidade à sua empresa pois, apresentando domínio sobre o
assunto e resultados concretos, não há abertura para desconfianças. Além disso, ao mostrar resultados alcançados pelo
concorrente, é despertado o sentimento de "se ele tem, eu também quero ter - e quero ser melhor", o que gera vontade e
determinação para investir no seu produto ou serviço.
4. Seu produto/serviço é muito caro
Uma vez que o cliente reconhece os benefícios do seu produto/serviço, o valor cobrado não será um empecilho.
Esclareça e reforce todas as vantagens que você pode oferecer para o cliente (seja ele empresa ou pessoa física), e
como sua empresa é capaz de ajudar a economizar tempo e dinheiro. O valor que você consegue agregar ao seu
produto/serviço durante a conversa com o cliente é imprescindível para o sucesso de vendas.
Esse tipo de esclarecimento faz o cliente repensar o valor. Além disso, é importante apresentar as opções de pagamento
para o "peso" da aquisição parecer menor pois será, por exemplo, dividido mensalmente.
Uma dica extra para tentar evitar essa objeção é apresentar o valor para o cliente por mensalidades. O valor dividido em
parcelas é um número, obviamente, menor que o valor total, o que acaba diminuindo um pouco a resistência do seu
cliente em relação ao preço.
5. Você pode me ligar mais tarde?
Uma resposta ambígua que pode deixar a equipe de vendas sem saber exatamente qual a intenção do cliente: o desafio
é descobrir se isso é, de fato, interesse ou tentativa de dispensar o vendedor. Uma das formas de descobrir é, ao
concordar em retornar a ligação depois, perguntar qual horário é melhor e mais conveniente. Uma vez recebida e
resposta, é hora de colocar a mão na massa e realmente ligar - e tentar fazer isso uma conversão em vendas.
6. Estou satisfeito com o produto/serviço que já tenho
Essa é uma das objeções mais desafiantes já apresentadas, pois é preciso convencer o cliente de que é importante para
ele trocar algo que já tem (e que ele afirma estar dando o resultado esperado) por algo desconhecido. Muitas pessoas
têm receio de mudar ou aprimorar seus produtos ou serviços e é nesse ponto que a barreira é construída.
Como quebrar essa barreira? Após conversar sobre os benefícios e vantagens do seu produto, é hora de conquistar o
cliente com algo que ele não está esperando: uma versão trial ou demo do produto para que ele experimente e tire as
próprias conclusões e compare a funcionalidade do atual com o novo.
Durante o período em que o cliente está testando seu produto ou serviço, garanta que ele aproveite todos os aspectos
que tem para oferecer, além de se prontificar para tirar eventuais dúvidas e monitorar lado a lado os resultados gerados
com a nova ferramenta, por exemplo.
Apesar de objeções parecerem grandes problemas, é preciso calma e sabedoria para lidar com todas elas, absorvendo
as informações necessárias para guiar a conversa rumo às vendas.
Objeções permitem conhecer ainda mais seus clientes. Por isso, anote-as e estude-as juntamente com as respostas
recebidas. Dessa forma é possível traçar novos caminhos de abordagem, evitar que elas ocorram novamente e ensinar
para novos vendedores como driblar esses empecilhos no processo de vendas.

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  • 1. Etapas do Processo de Vendas • Prospecção Chamamos de prospecção de clientes todas as ações de captação de novos clientes (pessoas que devem ser atraídas para realizarem o ato de compra). • Abordagem A etapa de abordagem consiste em um momento no qual os produtos e serviços oferecidos pela empresa são apresentados aos clientes. • Sondagem ou Identificação do Perfil da Demanda O processo de sondagem e identificação do perfil da demanda é muito importante para a personalização do atendimento, além de agregar mais funcionalidade às vendas. Essa etapa é realizada após a abordagem, no momento em que tivermos a oportunidade de contato com os consumidores, onde faremos algumas perguntas, com o objetivo de identificar de forma mais clara a real necessidade de cada pessoa, facilitando para que possamos adaptar produtos e serviços às necessidades dos clientes.  Proposta de Valor De acordo com o filtro das informações coletadas na sondagem dos clientes, poderemos perceber a necessidade específica de cada pessoa. Dessa forma, iremos adaptar nossa oferta (tudo que podemos oferecer ao cliente) à realidade de cada consumidor. É muito importante a elaboração de uma proposta personalizada a cada tipo de
  • 2. Etapas do Processo de Vendas cliente. Porém, quando adaptamos nossas ofertas à realidade de nosso público, estamos dando um enorme passo para o fechamento de uma venda. • Negociação A negociação é uma espécie de justificativa de compra. Ou seja, nessa fase os vendedores irão justificar, comprovando aos clientes, que estarão comprando algo útil e que lhe trará muitos benefícios. Nesse momento do processo de vendas, muitos clientes poderão expor algumas objeções. São questionamentos, perguntas, dúvidas e resistência à compra do que foi oferecido. Para a realização do processo de vendas com eficácia, é extremamente importante que as pessoas responsáveis pelas vendas tenham bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicação, capaz de superar tais questionamentos e realizar a venda. • Fechamento da Venda Para muitos vendedores, essa etapa não tem muita importância, pois para estes a partir do momento que o cliente decidiu comprar e realizou o pagamento, encerram-se suas atividades e os mesmos passam a prospectar novos clientes. Tais vendedores estão completamente enganados! O fechamento da venda consiste em um momento no qual iremos passar a nossos clientes informações gerais sobre o bem ou serviço adquirido. É importante que os clientes saibam de todos os benefícios dos produtos, seus recursos, a forma de utilização dos serviços, etc. • Pós-Venda Tem por objetivo gerar satisfação e fidelização no cliente. Ele inclui: acompanhamento da instalação e utilização do produto; atendimento ao cliente; assistência técnica; fornecimento de peças de reposição e manutenção; serviços;manual de instruções; garantia; troca rápida e acompanhamento da cobrança..É importante a criação de uma boa imagem perante seus clientes. Como lidar com objeções Lidar com objeções é um exercício de sensibilidade. Você precisa redobrar a atenção, agir com delicadeza e cautela, acompanhando as emoções e seguindo o raciocínio do possível Cliente. É necessário controlar a ansiedade para explorar as objeções com tranqüilidade e ser firme, sem ser rígido – não se esquecendo de exercitar a empatia. Uma objeção apresentada pelo Cliente não significa necessariamente que você perderá a venda. Isso pode acontecer se você não souber lidar com as objeções de maneira positiva. Há quatro tipos de objeções: Objeções sobre preço, sobre produto, necessidade/desinteresse e tempo. Vamos enfrentar um desafio de frente: o “NÃO”. As objeções aqui relacionadas são as mais comuns: E o que é que os Clientes dizem para não comprar? “Tá caro! Não tenho necessidade desse produto! Vou falar com minha esposa!”. Podemos dizer que os Clientes sempre arrumam vários motivos para não comprar. Todas as desculpas se encaixam num dos quatro grupos de objeções, que são: 1 – Não gostei do Preço: O Cliente pode dizer: “Está caro; o preço do concorrente é menor; meu orçamento não permite comprar agora…”. 2 – Não gostei do Produto: O Cliente pode dizer: “Não acredito no produto; não gosto de ler (se o produto for jornal/revista); não preciso me atualizar, no momento estou trabalhando (se o produto for cursos).
  • 3. Etapas do Processo de Vendas 3 – Não tenho Necessidade/Desinteresse: O Cliente pode dizer: ”Não tenho interesse no momento”. 4 – Não gostei do Tempo/Momento: O Cliente pode dizer: “Visite-me outro dia; quando eu quiser te ligo; vou decidir na semana que vem; vou falar com minha esposa…” É quando o Cliente não diz nem sim nem não. Como lidar com objeções: PREÇO 1 – Pesquisarei outros orçamentos! “Entendo, mas o que o senhor está querendo me dizer é que ainda está um pouco indeciso. O que o senhor está procurando? O que acredita que pode encontrar em outro lugar e não conosco?” Possível resposta do Cliente frente ao questionamento:“Quero um preço mais baixo!”. Superando a objeção: “Muitos outros Clientes dizem exatamente a mesma coisa, porque num primeiro momento deixam de avaliar todos os benefícios que terão. A nossa empresa dispões de alguns serviços diferenciados, como, por exemplo: (explique os benefícios)…e o nosso principal diferencial com relação à concorrência é que, quando o senhor compra, me leva Juno – quero dizer, a minha consultoria permanente!” (diga em tom amistoso). 2 – Acho este produto muito caro. “Posso entender que, num primeiro momento, esse produto pareça caro. Mas quando o senhor faz uma comparação entre o preço do produto,acrescido de todos os benefícios que ele lhe trará, fica evidente que este tem um custo muito justo. Deixe-me perguntar: quanto o senhor acha que este produto deveria custar para que o interessasse?” “Obviamente, quando se fala em preço alto, o senhor está preocupado com a relação custo-benefício oferecida, estou certo?” “Por que o senhor acha que este investimento não vale a pena?”. 3 – Estou sem dinheiro! “Entendo, mas caso não fosse este o problema, o senhor acredita que… (fale dos benefícios do seu produto). 4- Além disso, tem algo que o impeça de adquirir este produto?” “Compreendo, para lidar com esta situação, vou expor uma alternativa interessante.” 5 – Encontrei um preço menor. “Tenho certeza de que minha proposta é o que há de melhor em termos de benefícios e acredito que é muito difícil algum concorrente conseguir as mesmas vantagens por um custo menor.” Lembre-se que para lidar com concorrentes que só trabalham com preço é necessário você atacar de 7 maneiras: 1. Características: alguma coisa no seu produto ou serviço é claramente diferente em relação à concorrência.2. Marca: as pessoas pagam por marcas reconhecidas.3. Conveniência: seu produto ou serviço é mais fácil de comprar, de usar, de instalar, de receber. Agilidade e assistência técnica também podem ser consideradas como conveniência. 4. Qualidade: pode parecer igual, mas é mais resistente, dura mais, tem melhor acabamento, melhor design – ou seja, alguma característica técnica superior. 5. Relacionamento: o cliente prefere fazer negócios com você porque seu atendimento é melhor ou porque vocês já fazem negócios juntos há anos. 6. Integração: seu produto ou serviço encaixa-se melhor no que o cliente precisa. 7. Parcerias estratégicas: você oferece soluções completas. Note que algumas dessas estratégias podem ser usadas mesmo quando você está vendendo EXATAMENTE a mesma coisa do que seu concorrente (como nos itens 2,3 e 5). Ao lidar com objeções a preços, é necessário entender que dar descontos não é, nem nunca será, o único caminho que existe.
  • 4. Etapas do Processo de Vendas Mais exemplos de objeções 1. Eu preciso de mais tempo para pensar A grande chave dessa objeção é descobrir sobre o que o cliente precisa pensar com mais calma e tempo. Isso acontece porque muitas vezes ainda existem dúvidas a respeito do produto ou serviço que sua empresa fornece, e ele ainda não se sentiu convencido para fechar a compra. Pergunte para o cliente sobre o que ele precisa pensar e se ficaram dúvidas durante o processo de apresentação e negociação. Uma vez descoberta a informação que falta, responda-a e dê sequência ao processo de vendas. 2. Você pode me enviar mais informações a respeito? Em muitos casos, essa é a saída que muitos clientes encontram para terminar uma conversa ou dispensar o vendedor. É interessante que, após concordar com o envio de mais informações a respeito do produto ou serviço,a conversa seja redirecionada com alguma pergunta adicional. Um tipo de pergunta adicional é "Que tipo de informação você está interessado?" ou "Quais são suas maiores dúvidas a respeito da nossa empresa, produto ou serviço?". O envolvimento do cliente com essas respostas é a sua chance de trazê-lo para perto, diminuindo as barreiras e deixando-o mais aberto para considerar a compra. 3. Eu não preciso do seu produto Para resolver essa questão, é necessário conversar com o cliente a respeito do que a sua empresa faz e como ela pode ajudá-lo. Reafirmar todas essas informações dá credibilidade à sua empresa pois, apresentando domínio sobre o assunto e resultados concretos, não há abertura para desconfianças. Além disso, ao mostrar resultados alcançados pelo concorrente, é despertado o sentimento de "se ele tem, eu também quero ter - e quero ser melhor", o que gera vontade e determinação para investir no seu produto ou serviço. 4. Seu produto/serviço é muito caro Uma vez que o cliente reconhece os benefícios do seu produto/serviço, o valor cobrado não será um empecilho. Esclareça e reforce todas as vantagens que você pode oferecer para o cliente (seja ele empresa ou pessoa física), e como sua empresa é capaz de ajudar a economizar tempo e dinheiro. O valor que você consegue agregar ao seu produto/serviço durante a conversa com o cliente é imprescindível para o sucesso de vendas. Esse tipo de esclarecimento faz o cliente repensar o valor. Além disso, é importante apresentar as opções de pagamento para o "peso" da aquisição parecer menor pois será, por exemplo, dividido mensalmente. Uma dica extra para tentar evitar essa objeção é apresentar o valor para o cliente por mensalidades. O valor dividido em parcelas é um número, obviamente, menor que o valor total, o que acaba diminuindo um pouco a resistência do seu cliente em relação ao preço. 5. Você pode me ligar mais tarde? Uma resposta ambígua que pode deixar a equipe de vendas sem saber exatamente qual a intenção do cliente: o desafio é descobrir se isso é, de fato, interesse ou tentativa de dispensar o vendedor. Uma das formas de descobrir é, ao concordar em retornar a ligação depois, perguntar qual horário é melhor e mais conveniente. Uma vez recebida e resposta, é hora de colocar a mão na massa e realmente ligar - e tentar fazer isso uma conversão em vendas. 6. Estou satisfeito com o produto/serviço que já tenho Essa é uma das objeções mais desafiantes já apresentadas, pois é preciso convencer o cliente de que é importante para ele trocar algo que já tem (e que ele afirma estar dando o resultado esperado) por algo desconhecido. Muitas pessoas têm receio de mudar ou aprimorar seus produtos ou serviços e é nesse ponto que a barreira é construída. Como quebrar essa barreira? Após conversar sobre os benefícios e vantagens do seu produto, é hora de conquistar o cliente com algo que ele não está esperando: uma versão trial ou demo do produto para que ele experimente e tire as próprias conclusões e compare a funcionalidade do atual com o novo. Durante o período em que o cliente está testando seu produto ou serviço, garanta que ele aproveite todos os aspectos que tem para oferecer, além de se prontificar para tirar eventuais dúvidas e monitorar lado a lado os resultados gerados com a nova ferramenta, por exemplo. Apesar de objeções parecerem grandes problemas, é preciso calma e sabedoria para lidar com todas elas, absorvendo as informações necessárias para guiar a conversa rumo às vendas. Objeções permitem conhecer ainda mais seus clientes. Por isso, anote-as e estude-as juntamente com as respostas recebidas. Dessa forma é possível traçar novos caminhos de abordagem, evitar que elas ocorram novamente e ensinar para novos vendedores como driblar esses empecilhos no processo de vendas.