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Comunicacao e feedback

Comunicacao e feedback

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Comunicação e feedback
Cláudia Hofart Guzzo
claudia@guzzoprojetos.com
A palavra comunicação origina-se do latim communicare, que
significa partilhar, dividir, tornar comum, associar, trocar opiniões.
A partir da etimologia, fica clara a diferença entre comunicar e
simplesmente informar.
Vivemos na sociedade da informação, mas
quanto dela, efetivamente, é comunicação?
Informação é um dado neutro unilateral e que, portanto, não
pressupõe troca.
Informação é apenas um dos elementos – mensagem – do modelo
clássico do processo de comunicação...
O processo de comunicação pressupõe o diálogo entre o emissor e
o receptor, entre os quais se dá uma troca –feedback.
Por essa diferença básica entre comunicação e informação, fica fácil
perceber que a informação apresenta um nível de credibilidade menor,
pois não é possível, de imediato, por meio dela, apurar, discordar ou
aprofundar.
Resta-nos, unicamente, aceitar o que está sendo informado
Comunicação interpessoal
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informações;
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Comunicacao e feedback

  • 1. Comunicação e feedback Cláudia Hofart Guzzo claudia@guzzoprojetos.com
  • 2. A palavra comunicação origina-se do latim communicare, que significa partilhar, dividir, tornar comum, associar, trocar opiniões. A partir da etimologia, fica clara a diferença entre comunicar e simplesmente informar. Vivemos na sociedade da informação, mas quanto dela, efetivamente, é comunicação? Informação é um dado neutro unilateral e que, portanto, não pressupõe troca. Informação é apenas um dos elementos – mensagem – do modelo clássico do processo de comunicação...
  • 3. O processo de comunicação pressupõe o diálogo entre o emissor e o receptor, entre os quais se dá uma troca –feedback. Por essa diferença básica entre comunicação e informação, fica fácil perceber que a informação apresenta um nível de credibilidade menor, pois não é possível, de imediato, por meio dela, apurar, discordar ou aprofundar. Resta-nos, unicamente, aceitar o que está sendo informado
  • 4. Comunicação interpessoal 1. Comunicação escrita Relatórios, memorandos, e-mails ou cartas • Tangível e verificável • Consumo de tempo e ausência de feedback
  • 5. E-mail •Adequado para: • Formalizar, registrar e socializar informações; • Solicitar informações que requerem tempo para levantamento / preparo. •Use com moderação em: • Situações que requerem resposta imediata; • Situações que provocam impacto emocional; • Estabelecimento de laços de confiança;
  • 6. Comunicação interpessoal 2. Comunicação verbal 3. Comunicação não-verbal • Rapidez e feedback • Distorções da mensagem • Tom de voz – ênfase dada à palavra ou a frase • Complementa a comunicação verbal com expressões e sentimentos • Erro de interpretação da linguagem corporal e no tom de voz • Linguagem corporal – Expressões faciais e gestos corporais
  • 8. Impacto da comunicação Fonte: Kenneth Corrêa, 2011.
  • 9. Impacto da Comunicação Exercício de entonação da voz 1. Por que eu não levo você para jantar hoje? Você tem algum problema em relação a mim? (motivo) 2. Por que eu não levo você para jantar hoje? No lugar daquele sujeito? 3. Por que eu não levo você para jantar hoje? Procurando motivo para não fazê-lo. 4. Por que eu não levo você para jantar hoje? Ao invés de ir sozinho? 5. Por que eu não levo você para jantar hoje? Pensava em levar outra pessoa. 6. Por que eu não levo você para jantar hoje? Ao invés de almoçar? 7. Por que eu não levo você para jantar hoje? Ao invés de amanhã? Fonte: Huczynski e Buchanan (2001)
  • 10. “A coisa mais importante na comunicação é ouvir o que não está sendo dito.” Peter Drucker
  • 11. Como evitar ruídos à comunicação Emissor Receptor • Evite a linguagem excessivamente formal; • Evite a linguagem excessivamente informal; • Controle emoções; • Valorize a comunicação sem tensão. • Ouça atentamente; • Desenvolva empatia com o emissor; • Aceite, ouvindo sem julgar.
  • 12. Comunicação eficaz • Ouvir e compreender o que escutamos. • A audição ativa exige que se entenda a comunicação a partir do ponto de vista do emissor, ou seja, lidar e responder à realidade do outro e não a nossa própria realidade.
  • 13. O processo de comunicação pressupõe o diálogo entre o emissor e o receptor, entre os quais se dá uma troca –feedback. Forma direta de comunicar expectativas de desempenho
  • 14. Feedback • É toda a informação específica referente a um determinado comportamento ou desempenho, que encoraja uma pessoa a melhorá-lo, reforça- lo ou desenvolvê-lo. • Retorno construtivo sobre desempenho. Feedback é diálogo, não palestra!
  • 15. A importância do feedback • Define o que as pessoas devem fazer para atingir os objetivos determinados; • Demonstra transparência no relacionamento com as pessoas, onde todas sabem como estão se saindo e onde devem chegar.
  • 16. Quando dar Feedback? Posições de liderança, podem e devem, a qualquer momento, dar feedbacks indicando oportunidades de melhoria para aquele comportamento que desejam ver mudado.
  • 17. Por que é difícil dar feedback? • Tememos as reações dos outros; • A nossa cultura percebe o feedback como crítica; • Medo de comprometer amizade, relações sociais, competência e status.
  • 18. Por que é difícil receber feedback? • É difícil aceitar nossas ineficiências e ainda mais admiti-las para os outros publicamente. • Podemos reagir defensivamente: ▫ Parando de ouvir; ▫ Negando a validade do feedback; ▫ Agredindo o comunicador e apontando seus erros; ▫ Não reconhecendo as características da nossa personalidade.
  • 19. Ausência de feedback 1. Impacta na produtividade, auto- estima e motivação; 2. Compromete a lealdade do colaborador em relação ao líder e a organização; 3. Aumenta o risco de perda de funcionários; 4. Pode gerar comportamentos inadequados.
  • 21. Indicadores de ausência de feedback 1. Baixo desempenho; 2. Dificuldade de relacionamento; 3. Pouca iniciativa.
  • 22. Tipos de feedback 1. Auto feedback Processo de auto-desenvolvimento 2. Feedback formal Processo pontual e agendado 3. Feedback informal Processo contínuo, no dia-a-dia
  • 23. Tipos de feedback 4. Feedback positivo ▫ Quando se deseja repetição do comportamento 5. Feedback negativo ▫ Quando se deseja mudança de comportamento https://www.youtube.com/watch?v=5o0onVYjBXs
  • 24. Tipos de feedback 6. Feedback insignificante
  • 25. Tipos de feedback 7. Feedback ofensivo
  • 26. Como você dá feedback?
  • 27. Como superar as barreiras • Estabelecendo as regras claramente antes de começar; • Estabelecendo uma relação de confiança recíproca para diminuir barreiras entre o comunicador e o receptor; • Reconhecendo que o feedback é um processo de exame conjunto; • Aprendendo a ouvir e dar feedback sem reações emocionais (defensivas) intensas
  • 29. 1- Esclareça 2 - Valorize 3 – Questione 4 - Sugira 1. Escada de Feedback Exemplos de questionamentos: "Quando você disse ... você queria dizer ... ou ...?", "Pelo que pude compreender, você explicitou que ..., não foi? Corrija- me se estiver enganado...". Expresse o seu apreço pelas ideias da outra pessoa para que este sinta sua opinião valorizada. Essa valorização cria uma cultura de confiança e compreensão, dando abertura ao que irá ser dito posteriormente e ajudando a pessoa a identificar suas próprias potencialidades que, por vezes, ela mesma não reconhece. Além disso, enfatizar os pontos positivos, apontar as potencialidades e oferecer um elogio honesto (sem exageros) mostra o quanto você está atento ao processo de aprendizagem. Momento apropriado para levantar questões, sem acusações ou com críticas, e sim com pensamentos honestos e preocupações a respeito do assunto. Exemplos de frases interacionais: "Você já considerou...?","Pensei sobre isto e percebi que...", "Talvez você tenha pensado sobre isto, mas...", "Te convido a refletir sobre...". Faça as suas sugestões de melhoria ou de solução ao problema identificado no trabalho, estimulando a pessoa a ir além do proposto. Abreu-e-Lima, & Alves, 2011.
  • 30. 1. Realce algo positivo, que eleve a autoestima do colaborador e reconheça suas boas atitudes. 2. Sugira as melhorias, focando nos comportamentos a melhorar e suas consequências. Ouça a outra parte, estudem juntos a solução e troquem idéias, combinem ações a serem realizadas, coloque-se a disposição. 3. Aponte algo de muito bom e demonstre que acredita no potencial da outra pessoa. Zeferino et al., 2007. 2. Feedback Sanduíche
  • 31. 3. Método EEC • E = Evidence, exemplo sobre o comportamento ou ação da pessoa (não se sua personalidade); • E = Effect, do comportamento onde você descreve em termos não emocionais os efeitos especificos da ação da pessoa em você, grupo ou situação. • C = Change, mudança - onde você ajuda a pessoa a decidir as mudanças requeridas. Quando a causa do feedback negativo é um comportamento inapropriado, a pessoa precisa querer e aprender como mudar. Neste estágio você pode encorajá-la a criar suas próprias soluções. Guie e discuta as opções, mas não imponha suas idéias.
  • 32. 3. Método EEC - Exemplos Corretivo: • EXAMPLE: “João, nas duas últimas manhãs você chegou 15 minutos atrasado para o trabalho”. • EFFECT: “Isto levou a mim e ao resto da equipe ter que adiar nossa reunião de manhã cedo e foi jogado para fora o nosso calendário para o resto do dia. O que sobrecarregará a todos”. • CHANGE: “Precisamos acordar as maneiras que você vai garantir que você chegar ao trabalho a tempo no futuro. O que você sugere para que isso aconteça?”. Positivo • EXAMPLE: “João, desde que falei com você sobre seus atrasos você tem sempre chegado cedo para o trabalho”. • EFFECT: “Isso fez com que sejamos capazes de iniciar nossas reuniões a tempo. Estou muito satisfeito com isso. Muito bom, vamos manter assim ". • CHANGE: nenhuma mudança necessária.
  • 33. Princípios básicos do Feeback Segundo Williams (2005) poderemos melhorar os nossos feedbacks se nos conscientizarmos de cinco princípios básicos:
  • 34. Como dar feedback • Antes de dar feedback reflita sobre a sua intenção, pois o feedback deverá ser um presente que irá dar à outra pessoa e se não for este o caso, é melhor não o dar; • Prepare antecipadamente o que irá falar e como deseja conduzir a conversa; • Forneça feedback apenas quando tiver algo a dizer, corrigir ou elogiar. O excesso irá fazer com que se crie mecanismos de defesa e que se passe a não dar o devido valor;
  • 35. Como dar feedback (cont.) • Explique a sua percepção da situação e importância da ação para o todo; • Seja empático e respeitador ao transmitir o feedback. O carinho com que é dado diminui as resistências de quem o recebe; • O melhor momento para se dar feedback é quando a pessoa o solicita e dê tempo à pessoa para pensar, refletir e analisar; • Esteja aberto ao diálogo. • Dê bons exemplos.
  • 36. Em feedbacks corretivos • Apresente fatos e não faça inferências sobre os sentimentos, atitudes, carácter ou motivos da outra pessoa; • Diga claramente qual a mudança necessária; • Aplique a disciplina necessária; • Estabeleça um limite.
  • 37. E para colocar em prática
  • 38. Seja específico, não generalista • “O relatório que você entregou ontem foi bem escrito, compreensível , e seus pontos sobre o orçamento do projeto foram feitos de forma muito eficaz.”
  • 39. Comportamentos, e não pessoas • “Quanto você tem rápidas conversas paralelas durante a reunião, ou seu celular toda, isso distrai as pessoas presentes e seus comentários perdem força”
  • 40. Faça perguntas (e seja paciente e bom ouvinte das respostas) • “O que você achou do resultado do seu trabalho neste semestre? O que pode melhorar?”
  • 41. Indique ações que o colaborador pode fazer para melhorar • “Sua apresentação ainda não está boa, você pode refazê-la por favor?” Pode ficar melhor se: • “Reduzir a quantidade de frases utilizadas a cada slide facilita com que a pessoa entenda a mensagem.”
  • 42. Para quem não sabe para onde vai, qualquer lugar serve ...
  • 43. Importante • Não dê feedback positivo APENAS quando precisar dar o feedback corretivo; • Não dê feedback sem criar ESPAÇO para ocorrerem as melhorias; • Não espere muito tempo depois de um evento para dar feedback sobre ele.
  • 45. Como receber feedback • Demonstre interesse no que é dito, pois o feedback é uma oportunidade de desenvolvimento pessoal e/ou profissional. Seja receptivo mesmo que no momento não seja agradável e posteriormente reflita e tire conclusões; • Quando tiver dúvidas, pergunte e não faça suposições. Pergunte para que fique claro o que é esperado para o futuro; • É com exemplos concretos que poderá melhorar. Solicite exemplos concretos, pois quantos mais detalhes tiver, melhor poderá compreender a situação.
  • 46. Como receber feedback (cont.) • Discordar é permitido, mas mantenha a mente aberta, procurando entender as razões da pessoa que fala. • O feedback gera mecanismos de defesa: é natural procurarmos desculpas, culpados ou motivos para os fatos, mas assim não ouviremos o feedback da forma como deve ser ouvido. • Não hesite em pedir desculpas, em caso de erros, como sinal de respeito; • Assumir compromissos ajuda o auto-desenvolvimento. Estabeleça metas, prazos, compromissos e foque em resultados práticos e concretos. Solicite feedbacks para verificar se está a ir caminho certo.
  • 47. Como receber feedback Método PAC • P = demonstre patience (paciência), pausa • A = ask – pergunte ao menos uma questão para esclarecer a situação • C = confirm que você entendeu o recado corretamente Isso lhe dará tempo para entender o que é o problema, para refletir sobre o feedback e para pensar em sua resposta. • … então responda.
  • 49. Referências • Alvez, J. Comunicação e feedback. 2014. • Boud, D. (1991). Implementing Student Self Assessment. HERDSA Green Guide. No. 5. Second Edition. Sydney: HERDSA. Revised October 1994 • Correa, K. Feedback: arte de ouvir e falar. 2011 • FGV. Processo de Comunicação e Comunicação Institucional. s.d.

Notas do Editor

  1. Letras maiúsculas = gritar.
  2. Graves problemas podem ser causados pela má entonação de voz
  3. Mas não basta elogiar utilizando frases como “Meus parabéns”, “muito bem” e “isso aí”. A fórmula do feedback positivo é composta por quatro passos: Descreva o comportamento específico; Descreva as consequências positivas do comportamento; Descreva como você se sente em relação ao comportamento; Descreva por que você se sente dessa forma; Exemplo: “sei que você relutou em formatar meus relatórios da maneira que gosto. Mas estes últimos relatórios estão muito bons! Quando recorro a eles durante uma reunião, esta formatação facilita as coisas para mim. Quero que saiba que estou muito feliz pelo que você fez, pois acho que isso vai facilitar tanto o meu trabalho quanto o seu”. A meta aqui é modificar um comportamento. É o mais difícil de todos, pois muitas pessoas tentam corrigir por imposição ou persuasão e, se esses dois métodos falham, lançam mão da ameaça, que também não costuma ser eficaz. Confira os cinco passos para corrigir um comportamento: Tente dar feedback positivo antes de qualquer coisa; Faça perguntas cuidadosamente orientadas. O objetivo é conduzir o rumo da conversa e levar a pessoa a encontrar uma boa maneira de resolver seu próprio problema, sendo o responsável pela solução. Diga claramente qual a mudança necessária; Aplique a disciplina apropriada; Estabeleça um limite. Exemplo: “Estou num beco sem saída. Se você não corrigir o problema imediatamente, só restará uma opção”. E deixe-o refletir sobre qual seria tal opção.
  4. Feedback insignificante: o feedback insignificante é fraco, vago e sem propósito. Não causa impacto na pessoa que recebe. Essa não consegue perceber a importância dele e logo se evapora sem alcançar resultado algum.
  5. é o que possui conotação de desprezo e pode conter qualquer um dos anteriores. Quando alguém diz: “ou você bate as metas ou está fora”, está tentando modificar um comportamento, corrigi-lo, ou está dizendo que o funcionário não é importante, descartável? 
  6. A Escada de feedback é um modelo de feedback5 que oferece uma estrutura de auxílio à reflexão do estudante em quatro etapas: a. esclarecer, b. valorizar, c. questionar, d. sugerir. Essa estrutura tem por objetivo estabelecer uma cultura de confiança e apoio construtivo entre tutor e estudantes e entre estudante e estudante. As etapas a serem seguidas estão descritas a seguir: • Esclarecer – Quando o estudante publica seu trabalho, responde questões dissertativas ou faz apontamentos e questionamentos sobre os textos lidos, suas ideias podem não estar claras ou podem faltar informações essenciais. O tutor, nesta etapa, inicia o diálogo de orientação com perguntas sobre pontos que não estão claros ou parecem ausentes, antes de dar o feedback sobre o que foi feito propriamente. Este passo pode levantar informações importantes e dar acesso a outros dados que lhe permitam elaborar um parecer adequado. Se uma postagem permite dupla interpretação, o tutor pode mostrar claramente as duas opções possíveis e oferecer sugestões e questões para as duas possibilidades. Exemplos de questionamentos: "Quando você disse ... você queria dizer ... ou ...?", "Pelo que pude compreender, você explicitou que ..., não foi? Corrija-me se estiver enganado...". • Valorizar – Após reunir as informações apropriadas, é fundamental que o tutor expresse o seu apreço pelas ideias de seu estudante, para que este sinta sua opinião valorizada. Essa valorização cria uma cultura de confiança e compreensão, deixando o estudante aberto ao que irá ser dito posteriormente e ajuda-o a identificar suas próprias potencialidades que, por vezes, ele mesmo não reconhece. Além disso, enfatizar os pontos positivos no trabalho, apontar as potencialidades e oferecer um elogio honesto (sem exageros) mostra o quanto o educador está atento ao processo de aprendizagem do estudante. • Questionar – Frequentemente, o tutor pode encontrar problemas ou discordar das ideias ou opiniões presentes no texto do estudante. Esta etapa é o momento mais apropriado para levantar tais questões, mas não com acusações ou com críticas, e sim com pensamentos honestos e preocupações a respeito do assunto. Exemplos de frases interacionais: "Você já considerou...?","Pensei sobre isto e percebi que...", "Talvez você tenha pensado sobre isto, mas...", "Te convido a refletir sobre...". • Sugerir – No último degrau da Escada de feedback, para ajudar o estudante em seu processo de aprendizagem, é recomendável que o tutor faça as suas sugestões de melhoria ou de solução ao problema identificado no trabalho, estimulando o estudante a ir além do proposto. http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0103-73072011000200013
  7. Realçar algo positivo no que o estudante postou. Pode ser desafiador para o tutor focar inicialmente no que é positivo, pois há uma exposição à cultura do erro na escola e na sociedade, em que o olhar do educador está direcionado sempre ao que está errado, ruim, feio ou negativamente destoante. A tarefa do tutor passa a ser, então, procurar algo positivo, como uma descoberta que o estudante tenha feito; uma citação; a ordem da frase; as cores escolhidas; ou até mesmo o fato de ter realizado a tarefa. Quando, por vezes, tem-se a impressão de que não há nada a ser elogiado, deve-se observar o aluno em sua totalidade: qual o potencial dele? O que ele, geralmente, faz bem feito e que pode auxiliar nesse momento? Em EaD, um dos principais problemas é o sentimento de isolamento, e indicar os pontos fortes e os potenciais individuais pode encorajar os participantes a integrarem a comunidade. • Sugerir melhorias. Além de oferecer sugestões diretas ao aluno, sinalizando, de maneira objetiva, o que fazer ou não, é possível procurar outras maneiras de propor melhorias; por exemplo, conduzir os alunos à reflexão, por meio de perguntas que o ajudem a compreender e melhorar o trabalho realizado, ou por meio de indicações e pedidos, para que ele correlacione seus resultados a outros trabalhos e ideias. • Finalizar com o que foi feito muito bem. A sugestão é permitir que o estudante permaneça com uma mensagem de encorajamento ao final do feedback. Essa mensagem não pode ser confundida com mensagens positivas e generalistas sobre vitória, esforço e sucesso, simplesmente. Como aponta Williams (2005), muitas vezes o feedback é oferecido supostamente de maneira positiva, mas os seus resultados são insignificantes, por não apontarem atitudes e comportamentos reais a serem mantidos nem os resultados que isso trará ao trabalho de quem o recebe.
  8. Para quem não sabe onde quer chegar qualquer lugar serve
  9. Os fenecos ou raposas-do-deserto (Vulpes zerda, anteriormente Fennecus zerda) são pequenas raposas, sendo portanto animais da ordem Carnivora e da família dos canídeos. O feneco é um animal de pequenas dimensões, apesar de ter orelhas de cerca de 15 cm, para perder facilmente calor. O feneco é o menor dos canídeos extantes.1 O peso máximo que chega a atingir 1,5 kg. Chega a medir 20 cm de altura e 40 de comprimento. A cauda pode medir até 15 cm e o seu pelo tem cor de areia para ajudá-lo a se esconder no deserto. Outra utilidade de seu pelo é ajudar o feneco a refletir os raios de sol durante o dia e conservar o calor durante a noite. Além disto, os dedos das patassão protegidos do calor da areia por uma camada de pelos.