DESIGN CENTRADO
NO USUÁRIO
O cliente tem sempre a razão
mesmo, e mais do que nunca.
Quem vai assistir a palestra?
Quem vai assistir a palestra?
Qual é o nosso real objetivo?
Christian Pablo
                                               Designer
                                               Arq...
[Vídeo com colegas de trabalho do público da palestra
apresentando o outro palestrante, Guilherme Dienstmann]
Grau de Confiança
                                                                                         (Abril de 2009)...
“   A verdade não é verdade até que as pessoas
    acreditem em você
    e as pessoas não acreditarão em você se elas
    ...
“   A verdade não é verdade até que as pessoas
    acreditem em você
    e as pessoas não acreditarão em você se elas
    ...
“   A verdade não é verdade até que as pessoas
    acreditem em você
    e as pessoas não acreditarão em você se elas
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“   A verdade não é verdade até que as pessoas
    acreditem em você
    e as pessoas não acreditarão em você se elas
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“   A verdade não é verdade até que as pessoas
    acreditem em você
    e as pessoas não acreditarão em você se elas
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“   A verdade não é verdade até que as pessoas
    acreditem em você
    e as pessoas não acreditarão em você se elas
    ...
Modelo Tradicinal




                                                                                        Produto


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Novo Modelo




                                                                                        Produto


        ...
Por que vamos falar disto?
100%
                                                                                        Em Conversão/Vendas



   O q...
Online                                           A internet já é o

                    Agência
                          ...
Nova forma de mensurar mídia
        2009

                              Influência
                              Afinidad...
Dave Carroll
e a United Airlines
5 mi
Assistiram o vídeo
   no You Tube




180 mi
de perdas na bolsa
creditadas ao vídeo
“   O ser humano há milênios vive em bandos, em grupos.
    Gostamos de nos aproximar
    têm interesses similares.
      ...
“   Mercados em rede estão começando a se
    auto-organizar mais rápido que as
    empresas que os tem tradicionalmente s...
DESIGN CENTRADO
NO USUÁRIO
O cliente tem sempre a razão
mesmo, e mais do que nunca.
1   Maturidade em Usabilidade
Modelo de Maturidade em Usabilidade

                                                                                     ...
*Stuffthathappens.com por Eric Burke
Modelo de Maturidade em Usabilidade

                                                                                     ...
Modelo de Maturidade em Usabilidade

                                                                                     ...
Modelo de Maturidade em Usabilidade

                                                                                     ...
2   Vamos ouvir
“   Nós temos algumas idéias para você também: algumas
    novas ferramentas que precisamos, alguns serviços
    melhores....
3   Vamos pensar
    a partir do Usuário
*Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
Leonardo
                                               Administrador, 32 anos.
                                          ...
Júlio
                                                            Professor, 27 anos.
                                    ...
Análise
                                                                                             Heurística           ...
Análise
                                                                                             Heurística           ...
01. Análise Heurística

O que é?
Método de inspeção tendo como base uma lista
de heurísticas ou de critérios de usabilidad...
01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do
   sistema;
01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do
   sistema;
2. Compatibilidade do sistema
   com o mundo real;
01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do
   sistema;
2. Compatibilidade do sistema
   com o mundo real;
3. Con...
01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do
   sistema;
2. Compatibilidade do sistema
   com o mundo real;
3. Con...
01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do
   sistema;
2. Compatibilidade do sistema
   com o mundo real;
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01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do
   sistema;
2. Compatibilidade do sistema
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1. Visibilidade do estado do
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2. Compatibilidade do sistema
   com o mundo real;
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01. Análise Heurística

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   sistema;
2. Compatibilidade do sistema
   com o mundo real;
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01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do
   sistema;
2. Compatibilidade do sistema
   com o mundo real;
3. Con...
01. Análise Heurística

1. Visibilidade do estado do
   sistema;
2. Compatibilidade do sistema
   com o mundo real;
3. Con...
Análise
                                                                                             Heurística           ...
02. Análise de Benchmarking

O que é?
Identificação de padrões, riscos, posicionamento e
oportunidades a partir de soluçõe...
Análise
                                                                                             Heurística           ...
03. Análise de Métricas

O que é?
Análise do comportamento dos usuários a partir
de relatórios de métricas. A partir disso...
03. Análise de Métricas



                                                           Online
                             ...
03. Análise de Métricas
                                                        Top 5 Atividades Realizadas online


     ...
03. Análise de Métricas
                               Top 5 Atividades Realizadas online para Empréstimos


             ...
Análise
                                                                                             Heurística           ...
04. Focus-Group

O que é?
Uma técnica de discussão objetiva com um grupo
de maneira não estruturada e natural. Aplicada
pa...
Análise
                                                                                             Heurística           ...
05. Análise Hierárquica de Tarefas

O que é?
Identificação das tarefas a serem executadas
pelos usuários com classificação...
Análise
                                                                                             Heurística           ...
06. Wireframes

O que é?
A “planta baixa” de uma interface. Define
organização, relacionamento, relevância e
nomenclaturas...
100%
                                                                     Em Conversão/Vendas



                         ...
Competências do Arquiteto de Informação



                  Análise                                    Análise de   Análi...
4   Não há volta
*Créditos: Alan Bailey
5   Lições
1. Escute sempre primeiro.

2. Sim, o cliente tem sempre a razão.

3. O usuário guia o produto.

4. Produza informações e ...
6   Mais sobre o tema
O design do dia-a-dia               Não me faça pensar     Design para a Internet         As Leis da Simplicidade
      Do...
Muito Obrigado :)
Guilherme Henrique Dienstmann
guilherme.dienstmann@ag2.com.br
twitter.com/guilhermehd


Christian Pablo ...
Design Centrado no Usuario: O cliente tem sempre a razao mesmo, e mais do que nunca
Design Centrado no Usuario: O cliente tem sempre a razao mesmo, e mais do que nunca
Design Centrado no Usuario: O cliente tem sempre a razao mesmo, e mais do que nunca
Design Centrado no Usuario: O cliente tem sempre a razao mesmo, e mais do que nunca
Design Centrado no Usuario: O cliente tem sempre a razao mesmo, e mais do que nunca
Design Centrado no Usuario: O cliente tem sempre a razao mesmo, e mais do que nunca
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Palestra sobre design centrado do usuário realizada junto com meu colega de AG2 Guilherme Dienstmann para a equipe de internet do Bradesco.

A idéia foi contextualizar o público sobre o que está acontecendo com a internet e mostrar a importância de deixar o usuário no centro do seu projeto. Para isto explicamos em forma de caça ao tesouro o caminho que as empresas devem percorrer para produzirem seus sites.

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Design Centrado no Usuario: O cliente tem sempre a razao mesmo, e mais do que nunca

  1. 1. DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.
  2. 2. Quem vai assistir a palestra?
  3. 3. Quem vai assistir a palestra?
  4. 4. Qual é o nosso real objetivo?
  5. 5. Christian Pablo Designer Arquiteto de Informação da AG2 *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
  6. 6. [Vídeo com colegas de trabalho do público da palestra apresentando o outro palestrante, Guilherme Dienstmann]
  7. 7. Grau de Confiança (Abril de 2009) Recomendações de pessoas conhecidas 90% Opiniões de consumidores postadas online 70% Site da Marca/Empresa 70% Conteúdo Editorial (Ex: Jornal) 69% Patrocínio da Marca em Eventos/Projetos 64% TV 62% Jornal 61% Revistas 59% Radio 55% Cartazes/Outdoor 55% Anúncio em Banners online 33% Anúncio de texto em celulares 24% * Fonte: Nielsen Online Global Consumer Survey April 2009 / Base: All Respondents
  8. 8. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  9. 9. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  10. 10. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  11. 11. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  12. 12. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  13. 13. “ A verdade não é verdade até que as pessoas acreditem em você e as pessoas não acreditarão em você se elas não souberem o que você está dizendo, e elas não saberão o que você está dizendo se elas não ouvirem você, e elas não ouvirão você se você não for interessante, e você não será interessante a menos que você diga coisas imaginativas, originais e frescas. William “Bill” Bernbach ”
  14. 14. Modelo Tradicinal Produto Embalagem Distribuição CRM Propaganda Usuário * Fonte: What’s Next in Marketing and Advertising – Paul Isakson – http://www.slideshare.net/paulisakson/whats-next-in-marketing-advertising-318143 Marketing Digital - Lógica Digital - http://www.slideshare.net/logicadigital/marketing-digital-1842283?src=embed
  15. 15. Novo Modelo Produto Embalagem Distribuição CRM Propaganda Usuário * Fonte: What’s Next in Marketing and Advertising – Paul Isakson – http://www.slideshare.net/paulisakson/whats-next-in-marketing-advertising-318143 Marketing Digital - Lógica Digital - http://www.slideshare.net/logicadigital/marketing-digital-1842283?src=embed
  16. 16. Por que vamos falar disto?
  17. 17. 100% Em Conversão/Vendas O que se perde 161% ao não investir em Em Produtividade Design Centrado no Usuário? 150% Em Tráfego/Visitantes 202% Uso de Funcionalidade Específica *Estudo do NN/g com 42 projetos (http://www.useit.com/alertbox/roi-first-study.html)
  18. 18. Online A internet já é o Agência 25% 2° principal canal 55% de solicitação e aquisição Telefone de novos produtos 15% financeiros. Outros 5% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
  19. 19. Nova forma de mensurar mídia 2009 Influência Afinidade com a marca, recompras, transmissão de conteúdo e poder/score de influência Intimidade Sentimento nos blogs, opinião dos consumidores Interação Abrir/ Taxa de clique Envolvimento Visitas, páginas visualizadas e tempo no site 1995 Intimidade e Influência *Measuring Engagement - Forrester
  20. 20. Dave Carroll e a United Airlines
  21. 21. 5 mi Assistiram o vídeo no You Tube 180 mi de perdas na bolsa creditadas ao vídeo
  22. 22. “ O ser humano há milênios vive em bandos, em grupos. Gostamos de nos aproximar têm interesses similares. de pessoas que A diferença é que com a internet, agora não há mais barreiras geográficas e ficou muito mais fácil, barato e rápido de se comunicar. Seth Codin (Tribes: We Need You to Lead Us - 2008) ”
  23. 23. “ Mercados em rede estão começando a se auto-organizar mais rápido que as empresas que os tem tradicionalmente servido. Graças a web, mercados estão se tornando melhor informados, mais inteligentes, e demandando qualidades perdidas na maioria das organizações. Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger (ClueTrain Manifesto) ”
  24. 24. DESIGN CENTRADO NO USUÁRIO O cliente tem sempre a razão mesmo, e mais do que nunca.
  25. 25. 1 Maturidade em Usabilidade
  26. 26. Modelo de Maturidade em Usabilidade Empresa guiada pelo Usuário Design Centrado no Usuário Integrado Processo sistemático de Usabilidade Dirigida pela usabilidade Verba dedicada a usabilidade Profissionais Experientes com foco em usabilidade Desenvolvedor Centrado na Usabilidade Hostilidade com a Usabilidade *Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
  27. 27. *Stuffthathappens.com por Eric Burke
  28. 28. Modelo de Maturidade em Usabilidade Empresa guiada pelo Usuário Design Centrado no Usuário Integrado Processo sistemático de Usabilidade Dirigida pela usabilidade Verba dedicada a usabilidade Profissionais Experientes com foco em usabilidade Desenvolvedor Centrado na Usabilidade Hostilidade com a Usabilidade *Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
  29. 29. Modelo de Maturidade em Usabilidade Empresa guiada pelo Usuário Design Centrado no Usuário Integrado Processo sistemático de Usabilidade Dirigida pela usabilidade Verba dedicada a usabilidade Profissionais Experientes com foco em usabilidade Desenvolvedor Centrado na Usabilidade Hostilidade com a Usabilidade *Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
  30. 30. Modelo de Maturidade em Usabilidade Empresa guiada pelo Usuário Design Centrado no Usuário Integrado Processo sistemático de Usabilidade Dirigida pela usabilidade Verba dedicada a usabilidade Profissionais Experientes com foco em usabilidade Desenvolvedor Centrado na Usabilidade Hostilidade com a Usabilidade *Nielsen Usability Maturity Model (http://www.useit.com/alertbox/maturity.html).
  31. 31. 2 Vamos ouvir
  32. 32. “ Nós temos algumas idéias para você também: algumas novas ferramentas que precisamos, alguns serviços melhores. Coisas que estamos dispostos a pagar. Tem um minuto? Christopher Locke, Rick Levine, Doc Searls e David Weinberger (ClueTrain Manifesto) ”
  33. 33. 3 Vamos pensar a partir do Usuário
  34. 34. *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
  35. 35. Leonardo Administrador, 32 anos. Trabalha na divisão de internet do banco. Recebeu o “desafio” de reformular a presença digital da área de Empréstimos. *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
  36. 36. Júlio Professor, 27 anos. Trabalha na Escola Estadual José Ramires. Suas contas estão no vermelho. Está endividado, sem poder de investimento e tem receio de se endividar mais com credito. *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art
  37. 37. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  38. 38. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  39. 39. 01. Análise Heurística O que é? Método de inspeção tendo como base uma lista de heurísticas ou de critérios de usabilidade. Heurísticas de Nielsen
  40. 40. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema;
  41. 41. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real;
  42. 42. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário;
  43. 43. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões;
  44. 44. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros;
  45. 45. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança;
  46. 46. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso;
  47. 47. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalista;
  48. 48. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalista; 9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros;
  49. 49. 01. Análise Heurística 1. Visibilidade do estado do sistema; 2. Compatibilidade do sistema com o mundo real; 3. Controle e liberdade do usuário; 4. Consistência e padrões; 5. Prevenção de erros; 6. Reconhecimento ao invés de lembrança; 7. Flexibilidade e eficiência de uso; 8. Estética e design minimalista; 9. Ajudar os usuários a reconhecer, diagnosticar e corrigir erros; 10. Ajudas e documentação.
  50. 50. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  51. 51. 02. Análise de Benchmarking O que é? Identificação de padrões, riscos, posicionamento e oportunidades a partir de soluções de mercado.
  52. 52. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  53. 53. 03. Análise de Métricas O que é? Análise do comportamento dos usuários a partir de relatórios de métricas. A partir disso, é possível identificar problemas e oportunidades para otimização do negócio.
  54. 54. 03. Análise de Métricas Online Para alguns produtos a contratação 25% online é ainda mais representativa: Agência 55% Telefone Investimentos: 45% 15% Empréstimos: 26% Outros Seguros: 18% 5% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
  55. 55. 03. Análise de Métricas Top 5 Atividades Realizadas online Informaram-se a respeito de tarifas ou promoções especiais 74% Compararam valores (Ex: Tarifas, Juros e etc) entre diferentes prestadores de serviços financeiros 69% Compararam detalhes e especificações de diferentes produtos financeiros 60% Procuraram o endereço de uma prestadora de serviços financeiros 53% Leram comentários sobre os produtos escritos por especialistas 47% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
  56. 56. 03. Análise de Métricas Top 5 Atividades Realizadas online para Empréstimos Valor da parcela mensal 71% Juros 67% Opções de pagamento 66% Reputação da instituição 52% Valor do empréstimo vs. Valor que a instituição estava disposta a emprestar 42% *Fonte: Netpop Research/Google Brasil: Pesquisa com 1003 pessoas que pesquisaram por produtos financeiros nos últimos 6 meses. - http://www.youtube.com/watch?v=VBHeJM3HYsw&feature=related
  57. 57. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  58. 58. 04. Focus-Group O que é? Uma técnica de discussão objetiva com um grupo de maneira não estruturada e natural. Aplicada para explorar comportamentos, identificar tendências e esclarecer questões específicas de um projeto.
  59. 59. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  60. 60. 05. Análise Hierárquica de Tarefas O que é? Identificação das tarefas a serem executadas pelos usuários com classificação de relevância e mapeamento de fluxos alternativos.
  61. 61. Análise Heurística Análise de Benchmarking Focus-Group Análise de Métricas Análise Hierárquica de Tarefas Wireframes *Créditos - Personagens: McMillan Digital Art / Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  62. 62. 06. Wireframes O que é? A “planta baixa” de uma interface. Define organização, relacionamento, relevância e nomenclaturas de uma interface.
  63. 63. 100% Em Conversão/Vendas 161% Em Produtividade O que se perde ao 150% não investir Em Tráfego/Visitantes em Design Centrado no Usuário? 202% Uso de Funcionalidade Específica *Créditos - Personagem: McMillan Digital Art
  64. 64. Competências do Arquiteto de Informação Análise Análise de Análise de Análise de Análise Heurística Benchmarking Métricas Áreas de Hierárquica Interfaces de Tarefas Teste de Eye-Tracking Pesquisa Focus-Group Card Sorting Usabilidade Etnográfica Site map Fluxograma Wireframes Definições de SEO *Créditos dos Ícones: Peter Morville e Jeffery Callender
  65. 65. 4 Não há volta
  66. 66. *Créditos: Alan Bailey
  67. 67. 5 Lições
  68. 68. 1. Escute sempre primeiro. 2. Sim, o cliente tem sempre a razão. 3. O usuário guia o produto. 4. Produza informações e experiências que interessem e beneficiem as pessoas. 5. Converse, seja autêntico e transparente. Não busque o controle.
  69. 69. 6 Mais sobre o tema
  70. 70. O design do dia-a-dia Não me faça pensar Design para a Internet As Leis da Simplicidade Donald A. Norman Steve Krug Felipe Memória John Maeda The Cluetrain Do It Wrong Quickly‫‏‬ Fenômenos Cultura da Convergência Sociais nos Negócios Henry Jenkins Manifesto: The End Mike Moran of Business as Usual‫‏‬ (Groundswell)‫‏‬ Charlene Li e Josh Bernoff Locke, Levine, Searls e Weinberger
  71. 71. Muito Obrigado :) Guilherme Henrique Dienstmann guilherme.dienstmann@ag2.com.br twitter.com/guilhermehd Christian Pablo Antunes christian.antunes@ag2.com.br twitter.com/chrisantunes

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