Telesul meeting feras_2015

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Apresentação realizada no Meeting de Vendas 2015 ClienteSA, representando a Telesul

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  • Mais do que nunca, os poucos investimentos devem estar concentrados em aumentar a eficácia dos sistemas e pessoas da sua empresa. Eles precisam estar preparados para “vender” sua empresa e aproveitar as oportunidades que surgem pela frente.
    A ideia é, nos próximos minutos, visitar e dividir nossa experiência e de alguns de nossos clientes que podem se tornar modelos e ideias de praticas adotadas com o objetivo de atacar de frente o 2015 que está nos sendo apresentado, propondo alternativas, as vezes já conhecidas de alguns de vocês, talvez novidade para outros.
     
  • Reveja sua tecnologia
    Por que estou usando cada uma das tecnologias que tenho? É a que já tenho, é a melhor para meu negócio, é a melhor para o momento?
    Muitos clientes que visitamos utilizam tecnologias que representam problemas de negócio para eles, coo problemas de escala, confiabilidade, dependencia,...
    mas até o momento o negócio sustentava.

    Case Teleinformações: 30% de incremento na performance da operação após a substituição do DAC

    Case Prevent Senior: Redesenhou sua plataforma de atendimento e aumentou em X%

    Flexcob: Modelo de negócio onde posso cobrar por efetividade, por minuto falado
  • Case MK: Duas vezes mais chamadas atendidas com a mesma força de trabalho

    Case Wurth: 4x

    Porto Seguro: Diversas frentes de autosserviço, projeto de humanização, modelo de negócio foi case de inovação no Mundo

  • Bases de conhecimento
    Como distribuo a informação
    Como identifico e replico melhores práticas/ e os ofensores?
    Espero meu cliente me avisar?

    Como envolver todos na tarefa? E os recursos remotos?

    Case Gol: 13% de redução no tempo de atendimento de uma central com 1.000 agentes

    Case Purificadores: Aumento no resultado de 30% em 15 dias

    Automação de processos: Teleinformações de 90 a 270 segundos para realizar uma operação de backoffice na análise e confirmação do processos. Passou para 60 segundos uniformes.

    Nice tem plataformas de service to sales, service to compliance e unificação de front end




    Workforce

    PM:


  • Mais da metade da população economicamente ativa do mundo é da geração Y. Como você está se comunicando com eles?

    Hoje, mais do que um discurso, o atendimento em múltiplos canais, nos canais em que o seu cliente quer ser atendido, é uma necessidade.

    Cada perfil de cliente tem uma forma de comunicação preferencial.

    Ofereça a mesma experiência em todos os canais, não apenas mais canais.

    Atendimento multicanal no passado foi entendido como uma forma mais barata de atender

    A experiência nestes canais era na maioria dos casos desconexa do atendimento telefonico e até mesmo desconexa entre as novas mídias

  • Principalmente para regulados

    Real time process optimization

    Service to compliance
  • Telesul meeting feras_2015

    1. 1. A união da inovação do Encontro de Feras com a oportunidade de um Meeting fechado.
    2. 2. Planejamento estratégico e painel interativo de know-how e benchmarking em tecnologia e conhecimento
    3. 3. NÃO É O MAIS FORTE QUE SOBREVIVE, NEM O MAIS INTELIGENTE, MAS O QUE MELHOR SE ADAPTA A MUDANÇA Charles Darwin “ ”
    4. 4. 1 Se adapte rapidamente, desafie sua tecnologia  Desafie os pressupostos de sua tecnologia  Traga seus fornecedores para conversar  Proponha novas formas de ver, ter e usar tecnologia
    5. 5. 2 4 x 2 x Automatize o máximo que puder  Autosserviços na Ura  Replique as integrações disponíveis em todos canais  Automatize processos lentos  Automatize seu BackOffice ... acredite seu cliente prefere se servir
    6. 6. 3 Esteja MUITO preparado  O maior custo do atendimento é gente  Elimine processos lentos no front office  Crie informação adequada  Calcule o custo da não efetividade  Como evoluo meus recursos? Acompanho de forma objetiva
    7. 7. Ofereça uma experiência consistente  Múltiplos canais não são múltiplos atendimentos diferentes  Uma única visão do cliente  Agilidade é fundamental e depende de integração 4
    8. 8. 5 Eficácia, além da eficiência  Acertar na primeira vez  Recursos focados no “que” ao invés de no “como” ou “onde” fazer  Tarefas repetitivas ou sem valor eliminadas  Menos sistemas, menos complexidade
    9. 9. Em Resumo: Utilize as tecnologias que ofereçam o melhor resultado custo benefício, não as que tenham o melhor custo Traga os fornecedores para perto, como parceiros Atenda somente o necessário, automatize o restante Tenha certeza que toda sua equipe tenha o melhor discurso e que recebam coaching objetivo sobre sua performance Múltiplos canais, uma única experiência Eficácia, elimine o retrabalho Volte para o inicio da lista e comece tudo de novo       
    10. 10. Carlo Gibertini cgibertini@telesul.com.br

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