Central de AgendamentoResultados E74 | D74<br />
COMPARATIVO QUALITATIVO<br />FEVEREIRO de 2010<br />MAIO 2010<br />Estrutura<br /><ul><li>Central bem estruturada
Central bem estruturada</li></ul>TI e Telefonia<br /><ul><li>Aprofundamento do módulo CRM
Telefonista com sala e equipamentos
Controle de Bilhetagem e emissão de relatórios.
Pouca utilização das ferramentas de CRM
Ausência de telefonista
Ausência de relatórios de Bilhetagem
Mensuração completa;
Análise completa dos resultados;
Gestão a vista com demonstração</li></ul>    dos resultados;<br /><ul><li>Implantação de campanhas.
Monitoria 3 vezes ao mês
Mensuração parcial;
Sem análise do resultado;
Sem gestão a vista;
Ausência de campanhas motivacionais
Ausência de monitoria</li></ul>Gestão/Resultados<br />
TELEFONIA<br />ANTES<br />DEPOIS<br />
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Apresentacao dalcar caue

  1. 1. Central de AgendamentoResultados E74 | D74<br />
  2. 2. COMPARATIVO QUALITATIVO<br />FEVEREIRO de 2010<br />MAIO 2010<br />Estrutura<br /><ul><li>Central bem estruturada
  3. 3. Central bem estruturada</li></ul>TI e Telefonia<br /><ul><li>Aprofundamento do módulo CRM
  4. 4. Telefonista com sala e equipamentos
  5. 5. Controle de Bilhetagem e emissão de relatórios.
  6. 6. Pouca utilização das ferramentas de CRM
  7. 7. Ausência de telefonista
  8. 8. Ausência de relatórios de Bilhetagem
  9. 9. Mensuração completa;
  10. 10. Análise completa dos resultados;
  11. 11. Gestão a vista com demonstração</li></ul> dos resultados;<br /><ul><li>Implantação de campanhas.
  12. 12. Monitoria 3 vezes ao mês
  13. 13. Mensuração parcial;
  14. 14. Sem análise do resultado;
  15. 15. Sem gestão a vista;
  16. 16. Ausência de campanhas motivacionais
  17. 17. Ausência de monitoria</li></ul>Gestão/Resultados<br />
  18. 18. TELEFONIA<br />ANTES<br />DEPOIS<br />
  19. 19. Comparativo Qualitativo<br />MAIO 2010<br />FEVEREIRO de 2010<br /><ul><li>Reuniões com gerente e coord. de Crm, gerente pós vendas e coord. de tlmk;
  20. 20. Reuniões entre centrais de agendamento e atendimento
  21. 21. Menu de tempo igual
  22. 22. Operadoras do sms (executando apenas suas atividades
  23. 23. Relatórios encaminhados ao gerente de crm</li></ul>Processos<br /><ul><li>Ausência de reuniões da central de agendamento com central de atendimento;
  24. 24. Menu de tempo distintos entre setores de agendamentos;
  25. 25. Operadoras do sms (agendando receptivo)
  26. 26. Gerente de crm não recebia os relátorios
  27. 27. Ausência de monitoria;
  28. 28. Visão parcial dos resultados
  29. 29. Ausência de linguagem unificada
  30. 30. Ausência de informações técnicas
  31. 31. Ausência de campanhas
  32. 32. Ausência de comissionamento
  33. 33. Monitoria
  34. 34. Visão completa de resultados;
  35. 35. Linguagem única (Ex: Menu de tempos);
  36. 36. Informações técnicas disponível em rede;
  37. 37. Campanhas (cinema, dia da mulher)
  38. 38. Comissionamento em fase de aprovação</li></ul>Equipe<br />
  39. 39. QUADRO DE GESTÃO D74<br />
  40. 40. QUADRO DE GESTÃO E74<br />
  41. 41. ATIVOS x RECEPTIVOS D74<br />% DE RECEPTIVOS: JAN – 97% | FEV – 97% | MAR – 94% | ABR – 90%<br />
  42. 42. ATIVOS x RECEPTIVOS E74<br />% DE RECEPTIVOS: JAN – 79% | FEV – 79% | MAR – 80% | ABR – 71%<br />
  43. 43. PASSAGENS D74 <br />
  44. 44. PASSAGENS E74 <br />
  45. 45. COMPARECIDOS e PASSANTES D74<br />% DE COMPARECIDOS: JAN – 58% | FEV – 58% | MAR – 60% | ABR – 54%<br />
  46. 46. COMPARECIDOS e PASSANTES E74<br />% DE COMPARECIDOS: JAN – 38% | FEV – 36% | MAR – 33% | ABR – 34%<br />
  47. 47. MIX DE AGENDAMENTOS <br />
  48. 48. METAS (Passagens)<br />
  49. 49. PENDÊNCIAS<br /><ul><li>Comissionamento;
  50. 50. Fardamento;
  51. 51. Monitoria via conferência;
  52. 52. Linhas móveis adicionais.</li></li></ul><li>PRÓXIMOS PASSOS<br /><ul><li>Buscar melhorias e aprimorar utilização do sistema de gestão;
  53. 53. Reduzir percentual de passantes (encaixe) incentivando uma nova cultura;
  54. 54. Ampliar e melhorar infra estrutura da Assistência Técnica para atender o volume crescente de passagens. </li></li></ul><li>ORGANOGRAMA CALL CENTER<br />

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