Médias sociaux TPE / PME - ZFU Toulouse 28 mars 2012

Votre TPE / PME
V t TPE / PME
sur les médias sociaux
sur les médias sociaux
Pertinence ?
Bénéfices ?
Dangers ?
D ?

Catherine Epstein
catherine@captin.fr
th i @ ti f

® 1
C.EPSTEIN ‐ catherine@captin.fr Votre PME / TPE sur les médias sociaux ‐ mars 12

Agenda
 Médias sociaux / Réseaux sociaux
 Web 2.0 et essor des médias sociaux
Web 2.0 et essor des médias sociaux
 Opportunités
 Risques
 Votre stratégie « e réputation
Votre stratégie « e‐réputation »

® 2

Médias sociaux / réseaux sociaux
Réseau (étymologie) : du latin retiolus petit filet diminutif de retis filet
: du latin retiolus, petit filet, diminutif de retis, filet.
Ensemble formé de lignes ou d’éléments
qui communiquent ou s entrecroisent.
qui communiquent ou s’entrecroisent

Partage de ressources

Circulation d’éléments matériels ou
immatériels entre chacune de ces entités

Réseau social
Ensemble de personnes d'associations d'établissements
personnes, d associations, d établissements,
d'organismes ou d'entités sociales qui ont le même objectif
et qui sont en relation pour agir ensemble. Source : www.scribd.com

® 3

 « Les médias sociaux désignent un ensemble de services
permettant de développer des conversations et des
interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité
interactions sociales sur internet ou en situation de mobilité »
Frédéric CAVAZZA ‐ mediassociaux.fr

Communautés
 « Une communauté, c’est un lieu de partage composé de
membres réunis suivant un ou plusieurs critères et qui
b é l è
interagissent entre eux ». Camille Jourdain ‐ Up 2 Social

Partage de ressources et Conversations

® 4

Web 2 0 ?
Web 2.0 ?

Données et connaissances Personnes et échanges
Web 1.0
Web 1 0 Web 2.0
Web 2 0

Site « vitrine » / Site « collaboratif »
L’internaute ne subit plus l’information, il en devient acteur
® 5

De la promotion à la conversation
De la promotion à la conversation

Communication top‐down : Communication horizontale :
verticale et non participative
verticale et non participative Elle n’est plus unilatérale
p

On ne maîtrise pas la conversation on y participe !
On ne maîtrise pas la conversation, on y participe !

Nouvelles règles du jeu : participation et accessibilité
g j p p

® 6

« point de vue international »

® 7

® 8

Evolution rapide
Evolution rapide
23, 5 millions d'utilisateurs ( + 1 en  6 mois)
 36,43% de la population
 92% des lycéens ont un profil Facebook
92% des lycéens ont un profil Facebook

5,2 millions
(+ 1 en 3 mois) 3 millions
70% ont plus de 35 ans

4,5  millions
4 5 illi
® 9

Importance des recommandations
Importance des recommandations
9 internautes sur 10 (86%) consultent internet avant d acheter un produit
9 internautes sur 10 (86%) consultent internet avant d’acheter un produit
*

88% des internautes qui consultent des avis
se déclarent influencés dans leur achat *
• Qype (restaurants sites touristiques hôtels) : 22 M de visiteurs /mois
(restaurants, sites touristiques, hôtels) : 22 M de visiteurs /mois

• Yelp (multi sujets) : 66 M

• Nomao (recommandations personnalisées) 4 millions de lieux en France
(20 millions dans le monde) et plus de 6 M de visiteurs
(20 millions dans le monde) et plus de 6 M de visiteurs

• Toulouseweb : 450.000 visiteurs par mois

® * FEVAD 2010 10

Recommandations

® 11

Incontournable ?
Incontournable ?
 77 % d i t
% des internautes français sont aujourd'hui membres
t f i t j d'h i b
d'un réseau social (sondage IFOP 2011).

Impact sur les comportements des clients
‐ Rôle croissant d’internet dans le processus de décision
‐ Recherche de l’immédiateté et de l’accessibilité

Impact sur l organisation de l entreprise
Impact sur l’organisation de l’entreprise
‐ Ventes
‐ Support
‐ Marketing
Marketing
‐ Logistique
‐ RH

® 12

Opportunités (1/2)
Opportunités (1/2)
Promotion de l’entreprise
Amener les clients à jouer les ambassadeurs et recommander vos solutions
On fait confiance aux avis de nos amis…
f f
Penser à les solliciter !
P àl lli it !

Amélioration des produits / Création de nouvelles offres
Recueillir les avis et suggestions des clients
R illi l i i d li

Fidélisation
Ecouter les clients, accroitre la fréquence des contacts et rester accessible

Améliorer la visibilité de l’entreprise et de son site
Améliorer la visibilité de l’entreprise et de son site
Optimiser le référencement naturel, créer du trafic sur le site

® 13

Opportunités (2/2)
Opportunités (2/2)
Faire connaître l’offre de produits et services
En utilisant un canal moins « intrusif »

Promouvoir les événements
Efficacité / e‐mailing ? Délivrabilité …

Renforcer les liens avec les partenaires et fournisseurs
En intensifiant la régularité des relations

Rendre plus accessible le SAV
Eventuellement réduire les coûts du centre d’appel
pp

Promouvoir sa marque employeur
Renforcer l attractivité pour recruter les meilleurs profils
Renforcer l’attractivité pour recruter les meilleurs profils

® …
14

Comment ?
Comment ?

Présence écouter

Contribution

 Participation

® 15

Facebook et l’entreprise
p
61 % des salariés détiennent et utilisent un compte Facebook
61 % des salariés détiennent et utilisent un compte Facebook

37% des salariés se déclarent « fans » de leur entreprise
p

10 % des cadres parlent de leur entreprise sur des réseaux externes
10 % des cadres parlent de leur entreprise sur des réseaux externes

43 % prêts à s exprimer en cas de critique
43 % prêts à s’exprimer en cas de critique

* Observatoire CEGOS 2012
* Sondage Atelier / IFOP mars 2012
® 16

Potentiel à estimer
Potentiel à estimer
 Forte compétition des marques entre elles
Forte compétition des marques entre elles
 Faible engagement des internautes français : 27 % indiquent des
«like» sur les pages de marque (52% au niveau mondial)*
like sur les pages de marque (52% au niveau mondial)
 17% des fans verraient les statuts postés par les pages marques

Engagement à construire
Engagement à construire
 Fan / activité ? Recrutement
 Animer la communauté
Animer la communauté... Animation
A i i
Engagement
* Etude Wave6 – UM
* www.blogdumoderateur.com

® 17

Exemples

Communautés d’infirmières libérales
Le réseau des formateurs
L é d f t
256 membres

® 18

Twitter ?
Twitter ?

Messages brefs, appelés tweets (« gazouillis »)

 Très forte réactivité
 Service client
Retourner un commentaire négatif en avis positif, extrêmement valorisant
 Diffusion de promotions
 Offres d’emploi

® 19

Réseaux sociaux professionnels
Réseaux sociaux professionnels
42% des collaborateurs français interrogés estiment que les réseaux sociaux leur
ont permis d'obtenir de nouveaux clients au cours des trois dernières années.
Variable selon secteurs d’activité et régions

Sources : étude Regus – septembre 2011
® Observatoire CEGOS 2012 20

Valoriser son expertise

 Les réseaux sociaux professionnels
 Les blogs
Les blogs
 Les forums

Et …
 Construire un réseau de partenaires professionnels
 Diffuser de l’information commerciale
Diffuser de l information commerciale
 Recruter de nouveaux collaborateurs…
® 21

Présence / Contribution / Participation

 Recherche de nouveaux clients
 Publier des offres d’emplois
 Cé
Créer ou participer à des groupes de discussions professionnels.
ti i àd d di i f i l

 Bien identifier les objectifs
j
 Créer votre profil Identité numérique
 Construire votre réseau
Relations
 Choisir les groupes de discussion
 Participer Transactions
 Suivre
Principes
Savoir donner pour recevoir
Savoir être patient
® 22

® 23

Groupes
et discussions

Immobilier :
260 groupes de discussion

® 24

Léo, graphiste free lance
Léo graphiste free lance

Suite
S i www.behance.net
b h t
‐ au remplissage de mes profils Viadeo et LinkedIn,
‐ à une grande implication sur un forum de discussion LinkedIn "graphistes &
créatifs",
‐ à l'optimisation de mon portfolio Behance et à des échanges de commentaires
sur Behance également,
g ,
‐ à l'obtention d'une recommandation sur LinkedIn
‐ avoir fait évoluer mon site internet.
Il s est passé ceci …
Il s'est passé ceci
Source : www.emploi‐2‐0.com
® 25

Blog

Espace d’expression qui vous permet de communiquer sur vos
activités et vos produits, de valoriser votre savoir‐faire, d’engager
p , , g g
la conversation…

 Le blog vous appartient…
 Référencement Google

 Du temps
 Une ligne éditoriale claire
 De la régularité

® 26

® 27


® 28

Utiliser la puissance de la vidéo
Utiliser la puissance de la vidéo

source :
étude Yahoo! novembre 2011

30 M de vidéonautes en décembre 2011
30 M de vidéonautes en décembre 2011
Source : Médoamétrie
® 29

Favoriser l innovation avec la co‐création
Favoriser l’innovation avec la co création
Impliquer les clients
Impliquer les clients
dans la création de nouveaux produits et services

 Identifier des axes d’innovation
 Alimenter en temps réel les services de R&D et d’innovation
 Plusieurs niveaux de coopération, de la suggestion à la co‐
création

Appels à création
Panel international de 150 000 membres / 91 pays
P li t ti l d 150 000 b / 91

® 30

Recruter
En 2011 aux Etats unis
E 2011 Et t i
 18,4 millions de jobs trouvés sur Facebook
 10,2 millions sur Linkedin
0 2 illi i k di
 8 millions sur Twitter
Source: fr.mashable.com

En France
 Utilisation régulière des réseaux sociaux
par plus d’un recruteur sur 2
Source: viadeo

® 31

Favoriser la cooptation
Favoriser la cooptation
Contexte :
Contexte :
 Pénurie de candidats IT et candidats hyper sollicités
 9 recrutements en 2011 dont 5 via les réseaux sociaux

Processus de recutement
d

Une alternative qui peut se révéler efficace
Une alternative qui peut se révéler efficace

® 32

Sur le lieu de travail ?
Sur le lieu de travail ?

Principales menaces
p

 Sécurité (risque de fuite de données, diffusion d’images critiques)
( q , g q )

 Utilisation de la bande passante
Utilisation de la bande passante

 Frein potentiel à la productivité
Frein potentiel à la productivité

® 33

Inconvénients ? Risques ?
Inconvénients ? Risques ?
 Usurpation d’identité ?

 Réputation
Commentaires négatifs, fausses informations, diffusion d informations
Commentaires négatifs fausses informations diffusion d’informations
confidentielles, diffamation, atteinte à la vie privée, …

Employabilité
 l bili é

Temps passé ?
Temps passé ?

Budget ?
Budget ?
® 34

Commentaires négatifs
Commentaires négatifs
Les plus exposés :
Les plus exposés :
la grande consommation et le high‐tech

Les clients ont déjà ce choix !

 S’appuyer sur les clients existants, susciter les témoignages
 Accepter la critique, y répondre publiquement, privilégier le
dialogue.

® 35

Réagir…
Réagir

Réactivité
Transparence
Persévérance

® 36

Relativiser…
Relativiser

 25 % à affirmer être en mesure de mobiliser leur réseau pour
l appeler à boycotter une organisation
l'appeler à boycotter une organisation

 75 % se déclarent opposés à ce type de pratiques
75 % se déclarent opposés à ce type de pratiques

Source : journaldunet.com
® 37

Stratégie « e réputation
Stratégie « e‐réputation »
et présence sur les médias sociaux
e‐réputation : perception que les internautes ont de vous, de votre
marque ou de votre organisation en se basant sur la somme des
d i i b l d
informations qu’ils sont en mesure de trouver sur le web

 L’entreprise
 L di i
Les dirigeants
t
 Les salariés

® 38

Veille régulière
Veille régulière

® 39

Prendre le contrôle ?

Les commentaires négatifs
ne s’effacent pas…
’ ff

Des contributions régulières,
g ,
du contenu positif…

® 40

Ethique
q

Faux avis positifs,

cadeaux bloggers…
cadeaux bloggers

® 41

Comment s y prendre ?
Comment s’y prendre ?

Des questions . . .

 Les clients ont ils le temps d’entretenir une relation avec la
marque et quelle importance a‐t‐elle dans leur vie ?
q q p

 Où sont les clients / prospects ?

 Quel type d’intervention ?

 Par où commencer ?
Par où commencer ?

…

® 42

Les étapes
Les étapes

® 43

Analyse préalable
Analyse préalable

Ecoute de l’environnement de l’entreprise :
Secteur d’activité, clients, collaborateurs, influenceurs …

QQOQCP ?
QQOQCP ?

® 44

Stratégie cohérente (1/2)

Définition d’objectifs
 Cohérents avec la communication de l’entreprise

Cibles
Cibl
Qui veut‐on attendre ? Priorités ?

Ressources
Interne ? Budget ?
Interne ? Budget ?

® 45


Choix des médias
Choix des médias
Ligne éditoriale et supports de communication adéquats

Plans d’animation
Calendrier de publication

Mesure et suivi
é f l f d é
Vérifier la performance des actions et opérations

® 46

Quelques recommandations (1/2)
Le ton
Le ton
Authentique « comme dans la vraie vie »
Relation privilégiée entre deux individus.
Relation privilégiée entre deux individus
Etre ouvert, chaleureux et proche des personnes
Humour autorisé (et dosé)
Humour autorisé (et dosé)

Patience et régularité
P ti t é l ité
Fréquence des interventions

Fédérer et intégrer toute l’entreprise
h d’ l d éd
Charte d’utilisation interne des médias sociaux
® 47

 Partager Réciprocité
 Régularité de participation
 Ethique, transparence, sincérité
 Ouverture, tolérance
 Eviter la polémique
 Rechercher l’interaction
 Qualité du contenu : qualité vs quantité
 Ne pas vendre
 Répondre aux sollicitations
 Ne pas supprimer les avis défavorables

® 48

Ressources
• Cédric DENIAUD : cdeniaud.canalblog.com
Céd i d i d lbl
• www.blogdumoderateur.com
• Frédéric CAVAZZA : www.mediassociaux.fr
• www.minutebuzz.com
• Christophe ASSELIN http://influx.joueb.com
• Bernard MARTINEZ www.emploi‐2‐0.com ‐ www.scoop.it/u/bernard‐martinez
Bernard MARTINEZ www emploi 2 0 com www scoop it/u/bernard martinez
• www.commentcamarche.net
• www.journaldunet.com
• E‐marketing.fr
• www.comscore.com
• www.viadeo.com
• fr.mashable.com
• www.fevad.com
• …
® 49

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