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Objetivos 
Para que estamos aqui? 
  Proporcionar oportunidades de aprimoramento nos
   relacionamentos profi...
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INFORMAÇÃO 
Conceitos 



 "Representação convencional ...
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INFORMAÇÃO 
Conceitos 


  "Não é algo que se possa detectar com os
  nossos sentidos: não pode ser tocada,
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COMUNICAÇÃO 
Conceitos 
  "ato ou efeito de emitir, transmitir e receber
   mensagens por meio de métodos ou ...
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Diálogo 
   Do grego dialogos
   diá = através de
   logos = palavra

    “fluxo de significado” -
   um proce...
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Muito mais que instrumental, a
     
comunicação é humana e, por isso
mesmo, a melhoria da qualidade
passa, es...
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 COMUNICAÇÃO 
 Organizacional 

        Toda energia organizacional é
        transmitida através de relações,...
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Prestenção




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O mapa não é território 

  Interpretamos
   o mundo por
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        Pode ser substituída por um
         pensamento provocado por eventos e
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  Rebater as idéias dos outros sem ao menos ouvi-las

  Prender-se às próprias idéias

  Permanecer indifer...
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 Necessidades                      ...
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O comportamento assertivo promove a

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"tendência em sentir o que sentiria
caso estivesse na situação e
circunstâncias experimentadas por
outra pesso...
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Presença: não faça nada,
apenas esteja lá
Ouvir somente com os ouvidos é
uma coisa. Ouvir com o intelecto é
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Presença: não faça nada,
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Ao nos relacionarmos com os outros,
a empatia ocorre somente quando
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Obstáculos a Empatia
  Consolar
Você fez o melhor que pode

  Contar uma história
Isso me lembra ...

  Enc...
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Dicas para estabelecer
Empatia
  compreensão intelectual bloqueia a
 A
empatia

  reste atenção nos sentimen...
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" Aquilo que você é, fala tão alto
  que não consigo ouvir o que
  você me diz."




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  A comunicação verbal acontece de acordo com
 o mapa mental de cada um

  Comunicação harmoniosa: respeito ...
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  Do latim "movere"(mover-se) +
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  Usada como sinônimo de
sentimento




Sentimen...
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Imaginação x Estimativa
Imaginação é a representação
mental de idéias, imagens, conceitos,
pensamentos, suposi...
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   “Quando o colaborador sabe o
   que fazer, como fazer e ainda
        quando fazer, mas por
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  Reforçar a fórmula de
sucesso
  Comportamento que
desejamos que se repita
  Se não for dado,
é possível q...
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      Ofensivo
      Imposição
      Ameaça
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       Descreva um comportamento específico

       As conseqüências do comportamento

       Como você se ...
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Feedback – CNV
4 Componentes 

1.  OBSERVAÇÃO - concreta

2.  SENTIMENTO – sobre o que observamos

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Feedback – CNV
Comunicação que bloqueia soluções
assertivas 

  Rotular, comparar, exigir e julgar

  Lingua...
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Responsabilidade
Emocional

2) "estágio ranzinza": recusar a
admitir que nos importamos com os
sentimentos e n...
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próprios sonhos, objetivos e valores;
escolher seu próprio plano para
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  1. 1. 4/13/10 Objetivos  Para que estamos aqui?    Proporcionar oportunidades de aprimoramento nos relacionamentos profissionais e pessoais   Desenvolver comunicação assertiva verbal e não verbal   Administrar conflitos de forma empática   Integrar e trocar conhecimento entre os participantes   Desenvolver novas atitudes frente aos desafios da organização Conteúdo    Informação & Comunicação   Comunicação Organizacional   Percepção   Barreiras da Comunicação   Assertividade   Escuta Ativa   Expressão Verbal   Gramática Corporal   Empatia   Administração de Conflitos   Feedback 1
  2. 2. 4/13/10 5  INFORMAÇÃO  Conceitos  "Representação convencional de fatos, conceitos ou instruções de forma apropriada para comunicação e processamento por meios automáticos" Aurélio Buarque de Holanda 2
  3. 3. 4/13/10 INFORMAÇÃO  Conceitos  "Não é algo que se possa detectar com os nossos sentidos: não pode ser tocada, ouvida e nem dela se desprende qualquer aroma. Contudo, está em toda a parte ao nosso redor, o tempo todo. Ela nos envolve em tudo. Está dentro de nós e é também parte do nosso código genético." William Oxner E Sérgio Charlab INFORMAÇÃO  Conceitos  "Informação é quando um emissor passa para um receptor um conjunto de dados codificados que elimina uma série de indefinições e dúvidas. Pressupõe a figura de um emissor, receptor e uma mensagem." Gustavo Gomes de Matos COMUNICAÇÃO  Conceitos    Originária do latim communicare -> "tornar comum", "partilhar", "repartir", "associar", "trocar opiniões", "conferenciar"   communicatio ->sentido de "participação"   Comunicar implica em participação, interação, troca de mensagens, emissão ou recebimento de informações Rabaça e Barbosa, Dicionário de comunicação 3
  4. 4. 4/13/10 COMUNICAÇÃO  Conceitos    "ato ou efeito de emitir, transmitir e receber mensagens por meio de métodos ou processos convencionados, quer através da linguagem falada ou escrita, quer de outros sinais, signos ou símbolos, quer de aparelhamento técnico especializado, sonoro ou visual   a capacidade de trocar e discutir idéias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas" Aurélio Buarque de Holanda Feedback  Feedback é a base de todas as relações interpessoais. É o que determina como as pessoas, sentem, reagem aos outros e como encaram suas responsabilidades no dia a dia 4
  5. 5. 4/13/10 Diálogo  Do grego dialogos diá = através de logos = palavra “fluxo de significado” - um processo pelo qual o significado flui através Significa comunicar-se para bem viver Diálogo  Comunicar bem não é só transmitir ou receber bem uma informação. Comunicação é troca de entendimento e sentimento, e ninguém entende outra pessoa sem considerar além das palavras, as emoções e a situação em que fazemos a tentativa de tornar comuns conhecimentos, idéias, instruções ou qualquer outra mensagem, seja ela verbal, escrita e corporal Gustavo Gomes de Matos COMUNICAÇÃO  Categorias    COMUNICAÇÃO INTERPESSOAL – delicada e conflituosa comunicação entre duas pessoas   COMUNICAÇÃO DE GRUPO – envolve conjunto de pessoas (pequeno a grande)   COMUNICAÇÃO DE MASSA – dirigida a um grande público (anônimo e heterogêneo), através de mídias coletivos como jornal, tv, rádio, internet etc 5
  6. 6. 4/13/10 Muito mais que instrumental, a   comunicação é humana e, por isso mesmo, a melhoria da qualidade passa, essencialmente, pelo refinamento do relacionamento humano, dentro e fora das paredes da empresa 6
  7. 7. 4/13/10 COMUNICAÇÃO  Organizacional  Toda energia organizacional é transmitida através de relações, processos e comunicações como meio de enfatizar objetivos comuns, estratégias, promessas, compromissos e interações COMUNICAÇÃO  Organizacional  Os 5 "C's" de uma comunicação organizacional eficaz   Clara   Consistente   Contínua e freqüente   Curta e rápida   Completa COMUNICAÇÃO  Organizacional  O mundo contemporâneo exige cada vez mais:   doção de padrões de conduta ética que a valorizem o ser humano, a sociedade e o meio ambiente   mpresas abertas à comunicação e ao diálogo e e à busca de soluções que afetam a todos 7
  8. 8. 4/13/10 Prestenção 8
  9. 9. 4/13/10 25  O mapa não é território    Interpretamos o mundo por meio dos nossos mapas   Nenhum mapa individual é mais verdadeiro que outro Percepção    É o que o indivíduo vê, ouve, fareja, isto é, tudo o que passa pelos 5 sentidos em relação a sons, formas, odores etc   É influenciada por: nossos sentidos, nossa família, escola, meios de comunicação, cultura, crenças, valores, nossas experiências etc 9
  10. 10. 4/13/10 Percepção    Pode ser substituída por um pensamento provocado por eventos e situações do passado   Confundimos o que percebemos com o que sentimos e, com isso, esquecemos que foi uma imaginação, uma idéia, um pensamento que provocou o sentimento por Pierre Weil REAÇÃO PERCEPÇÃO AÇÃO REAÇÃO AÇÃO IMAGINAÇÃO SENTIMENTO PERCEPÇÃO PERCEPÇÃO IMAGINAÇÃO SENTIMENTO SENTIMENTO IMAGINAÇÃO AÇÃO PERCEPÇÃO IMAGINAÇÃO REAÇÃO REAÇÃO SENTIMENTO REAÇÃO AÇÃO PERCEPÇÃO SENTIMENTO SENTIMENTO IMAGINAÇÃO 10
  11. 11. 4/13/10   Rebater as idéias dos outros sem ao menos ouvi-las   Prender-se às próprias idéias   Permanecer indiferente ao que ocorre à sua volta   Afastar-se do assunto, ironizar e fazer piadas com coisas sérias   Isolar-se num pequeno grupo na discussão de um assunto   Supervalorizar ou desvalorizar o emissor   Dar demonstrações de “sabedoria” menosprezando os demais   Interromper a pessoa que fala, não permitindo que exponha o pensamento até o final   Perder-se em detalhes sem importância   Utilizar códigos desconhecidos pelo receptor nas mensagens   Emitir mensagens em momentos inadequados 11
  12. 12. 4/13/10 O que você quer com o outro? Necessidades Interesses Objetivos Expectativas O que o outro quer? Objetivos Objetivos AÇÃO DESEJADA Manifestos Subliminares ASSERTIVIDADE  Definição  “Assero" significa afirmar (não é acertar!)   Agressividade é confundida com a assertividade   Dicionário Houaiss – Assertivo "que faz uma asserção; afirmativo locutor declara algo, positivo ou negativo, do qual assume inteiramente a validade; declarativo; afirmação que é feita com muita segurança, em cujo teor o falante acredita profundamente”   Comportamento e/ ou comunicação que gera resultado 36  12
  13. 13. 4/13/10 O comportamento assertivo promove a igualdade nas relações humanas, permitindo que possamos agir de acordo com os nossos interesses, defender nossas posições sem ansiedade, expressar nossos sentimentos de maneira honesta e tranquila e exercer nossos direitos pessoais sem negar os dos outros Robert Alberti e Michael Emmons Seja Assertivo Benefícios Crie empatia Adquire maior confiança Lida com os confrontos Baseie-se em dados e fatos mais fácil e satisfatoriamente Reconheça seu valor e o do Contra-argumenta de modo outro convincente e sem prejudicar os Diga o que pode fazer relacionamentos Sente-se menos Seja objetivo e franco estressados Mostre firmeza e Aumenta sua credibilidade responsabilidade Resiste às tentativas de Tenha ATITUDE POSITIVA manipulação e ameaças 38  13
  14. 14. 4/13/10 "tendência em sentir o que sentiria caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa" Trata-se de colocar-se no "lugar do outro A empatia legitima a utilização do pronome "nós"em sua máxima dimensão Uma ponte invisível por meio da qual o "eu"aceita, recebe, compreende e se inclui nas vivências do "outro" Através da empatia atingimos metas arrojadas: inclusão, tolerância, fraternidade, amor e compaixão Presença: não faça nada, apenas esteja lá Empatia é a compreensão respeitosa do que os outros estão vivendo A verdadeira empatia requer que se escute com todo o ser 14
  15. 15. 4/13/10 Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ouvir somente com os ouvidos é uma coisa. Ouvir com o intelecto é outra. Mas ouvir com a alma não se limita a um único sentido. Exige o esvaziamento de todos os sentidos. E, quando os sentidos estão vazios, então todo o ser escuta. Presença: não faça nada, apenas esteja lá Então, ocorre uma compreensão direta do que está ali mesmo diante de você que não pode nunca ser ouvida com os ouvidos ou compreendida com a mente. Chuang-Tzu Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre somente quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e julgamentos a respeito deles. 15
  16. 16. 4/13/10 Presença: não faça nada, apenas esteja lá Ao nos relacionarmos com os outros, a empatia ocorre somente quando conseguimos nos livrar de todas as idéias preconcebidas e julgamentos a respeito deles. Obstáculos a Empatia   Aconselhar   Competir pelo sofrimento   Educar   Consolar   Contar uma história   Encerrar o assunto   Solidarizar-se   Interrogar   Explicar-se   Corrigir Obstáculos a Empatia   Aconselhar: Acho que você deveria... Por que você não fez assim ?   Competir pelo sofrimento Isso não é nada, vou te contar o que aconteceu comigo ...   Educar Isso pode ser uma experiência muito positiva para você 16
  17. 17. 4/13/10 Obstáculos a Empatia   Consolar Você fez o melhor que pode   Contar uma história Isso me lembra ...   Encerrar o assunto Anime-se. Não sinta-se tão mal   Solidarizar-se Coitado... Obstáculos a Empatia   Interrogar Quando foi que isso começou ?   Explicar-se Eu teria feito, mas...   Corrigir Não foi assim... Dicas para estabelecer Empatia   oncentre-se plenamente a atenção na C mensagem da outra pessoa   Pergunte antes de oferece conselhos ou estímulos   Dê tempo e espaço de que o outro precisa para se expressar completamente e sentir-se compreendido 17
  18. 18. 4/13/10 Dicas para estabelecer Empatia   compreensão intelectual bloqueia a A empatia   reste atenção nos sentimentos e P necessidades dos outros   Repita o seu entendimento quando isso contribuir para um maior estreitamento   Utilize o tom de voz adequado Dicas para estabelecer Empatia   Precisamos sentir empatia para dar empatia   Sabemos que a pessoa que fala recebeu empatia quando: (A) há alívio de tensão (B) o fluxo de suas palavras chega ao fim 18
  19. 19. 4/13/10 " Aquilo que você é, fala tão alto que não consigo ouvir o que você me diz." Ralph Waldo Emerson – poeta e filósofo " É preciso dois para falar a verdade; um para falar e outro para ouvir." Henry David Thoreau 19
  20. 20. 4/13/10   A comunicação verbal acontece de acordo com o mapa mental de cada um   Comunicação harmoniosa: respeito pelo “mapa” do outro   er linguagem comum a todos T   tilizar referências comuns aos interlocutores U   uscar palavras de sentido claro, não ambíguo B  nformar o contexto do assunto, depois especificar I   onhecer o assunto C  ndicar as bases e os princípios da sua argumentação I   assar todas as informações necessárias P   edir/buscar informações necessárias P   onfiar e acreditar no interlocutor C  ndicar o passo a passo quando orientar alguém I   ontrolar a ansiedade C   sclarecer as questões/colocações com perguntas objetivas E 20
  21. 21. 4/13/10 IMPACTO NA COMUNICAÇÃO  Presencial Telefone 21
  22. 22. 4/13/10 Emoções     Do latim "movere"(mover-se) + "ex" (para fora)   Usada como sinônimo de sentimento Sentimentos Básicos de Goleman    ra i   risteza t   emos t   elicidade f   mor a   urpresa s   ojo n   ergonha / culpa v Sentimentos Básicos de Stavemann     aiva r   risteza t   edo m   legria a   impatia s   epressão d 22
  23. 23. 4/13/10 por Pierre Weil REAÇÃO PERCEPÇÃO AÇÃO REAÇÃO AÇÃO IMAGINAÇÃO SENTIMENTO PERCEPÇÃO PERCEPÇÃO IMAGINAÇÃO SENTIMENTO SENTIMENTO IMAGINAÇÃO AÇÃO PERCEPÇÃO IMAGINAÇÃO REAÇÃO REAÇÃO SENTIMENTO REAÇÃO AÇÃO PERCEPÇÃO SENTIMENTO SENTIMENTO IMAGINAÇÃO 23
  24. 24. 4/13/10 Imaginação x Estimativa Imaginação é a representação mental de idéias, imagens, conceitos, pensamentos, suposições, julgamentos, acusações, interpretações, corretas ou não Convém buscar no passado a percepção que a desencadeou no momento presente Imaginação x Estimativa Estimativa consiste em rever, reavaliar, estimar se a imaginação coincide com a realidade e, se necessário, rever simultaneamente a percepção inicial Esta estimativa é feita com empatia entre as partes ou por uma das partes 24
  25. 25. 4/13/10 “Quando o colaborador sabe o que fazer, como fazer e ainda quando fazer, mas por alguma razão inexplicável resolve não fazer, é preciso descobrir a origem do problema." 73  Feedback é a base de todas as relações interpessoais. É o que determina como as pessoas, sentem, reagem aos outros e como encaram suas responsabilidades no dia a dia Todos os profissionais precisam de feedback para serem produtivos. Se não recebem um retorno apropriado, tendem a criar problemas no trabalho, e isso faz com que a empresa perca tempo e dinheiro tentando resolvê-los Sonegar feedback é uma espécie de castigo psicológico 74  Por Richard Willians 25
  26. 26. 4/13/10   Reforçar a fórmula de sucesso   Comportamento que desejamos que se repita   Se não for dado, é possível que o comportamento não venha a se repetir Por Richard Willians   Modificar o comportamento   Grande desafio   Confusão entre redirecionar e reaprender   Evite pesuasão Por Richard Willians   Vago   Genérico   Gera dúvida quanto ao seu propósito   Gera resposta mínima Por Richard Willians 26
  27. 27. 4/13/10   Ofensivo   Imposição   Ameaça   Gera desprezo   Distanciamento Por Richard Willians   Especifique a situação / atitude   Baseie o feedback em fatos   Descreva o resultado da atitude da pessoa   Use frases que foram ditas   Faça perguntas poderosas / abertas que estimulem a outra pessoa a dizer o que pensa   Promova o Plano de ação – deve vir de quem recebe o feedback   Estimule o diálogo, com confiança. Seja genuíno Técnica eficiente: ir direto ao assunto, estabelecer contato visual e focar as questões essenciais Estilo eficaz: criação de uma abordagem pessoal que requer algum tempo para ser desenvolvido. 81  27
  28. 28. 4/13/10   Descreva um comportamento específico   As conseqüências do comportamento   Como você se sente em relação ao comportamento, e porque   Fale da importância desse comportamento para o desempenho e desenvolvimento profissional da pessoa, para o contexto etc.   Descreva um comportamento específico   As conseqüências do comportamento   Como você se sente em relação ao comportamento e porque   Faça perguntas cuidadosamente orientadas (poderosas) para investigar os obstáculos / dificuldades possíveis e/ou existentes   Pergunte o que a pessoa acredita que precisa ser mudado   Peça-lhe um plano de ação para a mudança – tarefas, metas, prazos etc.   Procure dar feedback positivo antes de qualquer coisa   Faça perguntas cuidadosamente orientadas (poderosas)   Diga claramente qual a mudança necessária   Aplique a disciplina apropriada (ações, monitoramento, resultado esperado)   Estabeleça um prazo 28
  29. 29. 4/13/10 Feedback – CNV 4 Componentes  1.  OBSERVAÇÃO - concreta 2.  SENTIMENTO – sobre o que observamos 3.  NECESSIDADES – valores e desejos que geram nosso sentimento 4.  PEDIDO – para enriquecer nossas vidas por Marshal B. Rosenberg Feedback – CNV 2 Partes  1. Expressar-se honestamente 2.  Receber com empatia por Marshal B. Rosenberg Feedback – CNV Comunicação que bloqueia soluções assertivas   Julgamentos moralizadores   Comparações   Negação ou transferência de responsabilidade por nossos comportamentos, pensamentos e sentimentos 29
  30. 30. 4/13/10 Feedback – CNV Comunicação que bloqueia soluções assertivas    Rotular, comparar, exigir e julgar   Linguagem do "errado", "deveria", "tenho de"   Merecer recompensa ou punição Negamos responsabilidade por nossos atos quando os atribuímos a:   orças vagas e impessoais F   ossa condição, diagnóstico histórico N pessoal ou psicológico   ções dos outros A   rdens de autoridades O   ressão do grupo P   olíticas, regras e regulamentos P institucionais   apéis determinados pelo sexo, idade, P posição social   mpulsos incontroláveis I Responsabilidade Emocional No decorrer do desenvolvimento da esponsabilidade emocional, a maioria de nós passa por 3 estágios: 1) "escravidão emocional": acreditar que somos responsáveis pelos sentimentos dos outros 30
  31. 31. 4/13/10 Responsabilidade Emocional 2) "estágio ranzinza": recusar a admitir que nos importamos com os sentimentos e necessidades dos outros Responsabilidade Emocional 3) "libertação emocional": aceitamos total responsabilidade por nossos próprios sentimentos, mas não pelos sentimentos dos outros, e ao mesmo tempo temos consciência de que nunca poderemos atender a nossas próprias necessidades à custa dos outros 31
  32. 32. 4/13/10   UTONOMIA: escolher seus A próprios sonhos, objetivos e valores; escolher seu próprio plano para realizá-los   ELEBRAÇÃO: ecelebrar a criação C da vida e os sonhos realizados; elaborar as perdas: entes, sonhos   NTEGRIDADE: autenticidade, I autovalorização, criatividade, significado   NTERDEPENDÊNCIA: aceitação, I amor, apoio, apreciação, calor humano, compreensão, comunhão, confiança, consideração, empatia, encorajamento, honestidade (limites), proximidade, respeito, segurança emocional   AZER: diversão, riso L   OMUNHÃO ESPIRITUAL: beleza, C harmonia, inspiração, ordem, paz   ECESSIDADES FÍSICAS: abrigo, N água, alimento, ar, descanso, expressão sexual, movimento, exercício, proteção contra ameaças físicas, toque 32
  33. 33. 4/13/10 33
  34. 34. 4/13/10 34
  35. 35. 4/13/10 35

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