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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
                                    REGIONAL SANTANDER                     Código:ME-EC-001
                                OBSERVATORIO TECNOLÓGICO                   Fecha: 20-03-09
                     Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de   Versión: 01
                              un Sistema de Gestión de la Calidad".
                                                                           Página: 1 de 17
                          Documento de estudio: Evolución de la Calidad
Sistema de Gestión
     de Calidad




                                             INTRODUCCIÓN




El orígen y bases de la filosofía de la calidad, surgió a finales del siglo XVIII y
principios del XIX, época que aconteció la revolución industrial y surgieron las
grandes compañías que tenían la necesidad de definir nuevas formas de
organización y prácticas administrativas; posteriormente aparecen nuevas
tendencias y etapas evolutivas que han contribuido en gran parte a que hoy día
el empresario comprenda al consumidor, que día a día es más exigente, y de
igual forma el incremento de la fuerte competencia nacional e internacional.
Por lo anterior, hoy día gran parte de las organizaciones han centrado sus
esfuerzos en gestionar un sistema de calidad que contribuya en su
implementación al mejoramiento de la posición competitiva, (expresada en
aumento de ingresos y de la participación y sostenibilidad en el mercado),
mejoramiento de la imagen corporativa ante el entorno, (de acuerdo a la
capacidad de respuesta, adecuación a los cambios y requerimientos del
entorno), y el incremento de la confianza entre clientes actuales y potenciales,
(de acuerdo a la capacidad que tiene la empresa para suministrar, en forma
consistente y sostenible, productos y/o servicios confiables), entre otras
ventajas.




Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
                                                                           REGIONAL SANTANDER                          Código:ME-EC-001
                                                                       OBSERVATORIO TECNOLÓGICO                        Fecha: 20-03-09
                                                              Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de      Versión: 01
                                                                       un Sistema de Gestión de la Calidad".
                                                                                                                       Página: 2 de 17
                                                                 Documento de estudio: Evolución de la Calidad
                                      Sistema de Gestión
                                           de Calidad



                                                               1. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD

A continuación se denotan las etapas de la evolución de la calidad hasta nuestros días:
Tabla No. 1. Descripción Evolutiva del concepto de Calidad.
            ETAPA                             AUTOR                                  CONCEPTO                                  CARACTERISTICAS
                                                                                                                   • Satisfacer al cliente.
                                                                                 Hacer las cosas bien              • Satisfacer al artesano, por el trabajo bien
          Artesanal                         Artesanos                      independientemente del costo o            hecho
                                                                             esfuerzo necesario para ello.         • Crear un producto único.

                                                                          Hacer muchas cosas no importando
                                          Las industrias                                                           • Satisfacer una gran demanda de bienes.
         Revolución                                                              que sean de calidad
                                                                                                                   • Obtener beneficios.
                                     (Finales del siglo XVIII y
          Industrial                                                        (Se identifica Producción con
                                        principios del XIX)
                                                                                       Calidad).
                                          Frederick Taylor
                                     (1856-1915)- Énfasis en
                                                                      Ambas teorías separan la planeación,
                                      la racionalización del
                                                                        el control y el mejoramiento de la
                                        trabajo del obrero.                                                        • Eficiencia de las organizaciones.
         Inspección                                                   ejecución del trabajo. Inspeccionar la
                                    Henry Fayol (1841-1925)-
                                                                       tarea es decir encontrar las fallas al
                                    Énfasis en la estructura                   finalizar el proceso.
                                       de la organización.
                                    Preocupación de Estados               Asegurar la eficacia del armamento sin    Impulso en gran parte al control de calidad en los
     Segunda Guerra                    Unidos por proveer                  importar el costo, con la mayor y más                          EE.UU.
        Mundial                      armamentos con calidad                rápida producción (Eficacia + Plazo =      Garantizar la disponibilidad de un armamento
                                     aceptable. (1939-1945)                               Calidad)                     eficaz en la cantidad y el momento preciso.



Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
                                                                         REGIONAL SANTANDER                                Código:ME-EC-001
                                                                     OBSERVATORIO TECNOLÓGICO                              Fecha: 20-03-09
                                                          Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de              Versión: 01
                                                                   un Sistema de Gestión de la Calidad".
                                                                                                                           Página: 3 de 17
                                                               Documento de estudio: Evolución de la Calidad
                                     Sistema de Gestión
                                          de Calidad



            ETAPA                            AUTOR                                   CONCEPTO                                     CARACTERISTICAS
                                                                                                                    • “ Predecir el comportamiento potencial de un
                                                                                                                       1

                                                                                                                    fenómeno.
                                                                                                                    • Las causas que condicionan un sistema son
                                                                      La calidad es un problema de variación, el    variables, por tanto no permiten predecir el futuro.
                                     Walter Shetwhart                  cual puede ser controlado y prevenido
           Control                                                                                                  • Los sistemas constantes solo existen en la
                                     (1939)- padre del                 mediante la eliminación a tiempo de las
                                                                                                                    naturaleza, lo que no se presenta en los sistemas
        estadístico de                                                         causas que lo generan.
                                   control estadístico de                                                           de producción industrial, en donde las causas de
          procesos
                                        la calidad.                                                                 variación están en los insumos de los procesos.
                                                                              (Creo los gráficos de control).
                                                                                                                    • Las causas de variación pueden ser detectadas
                                                                                                                    y eliminadas”.




                                                                                                                    Los 14 pasos para la mejora de la calidad:
                                                                                                                    Compromiso en la dirección, Equipo para el
                                                                                                                    mejoramiento de la calidad, Medición, El costo de
                                                                          Divulgación de la Teoría cero defectos,   la calidad, Crear una conciencia sobre la calidad,
                                    PHILIP B. CROSBY
     CERO DEFECTOS                                                           las 5S y la calidad es cumplir los     Acción correctiva, Planificar el día de cero defectos,
                                       (1926-2001)                                requisitos en 14 pasos.           Educación del personal, El día de cero defectos,
                                                                                                                    Fijar metas, Eliminar las causas del error,
                                                                                                                    Reconocimiento, Consejo de calidad y para finalizar
                                                                                                                    repetir todo el proceso.




1
    Basado en el libro Deming, W. Edwards (1967) Walter A. Shewhart, 1891-1967, American Statistician, Vol. 21, No. 2. (Apr., 1967), pp. 39-40.


Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
                                                                         REGIONAL SANTANDER                            Código:ME-EC-001
                                                                     OBSERVATORIO TECNOLÓGICO                          Fecha: 20-03-09
                                                          Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de          Versión: 01
                                                                   un Sistema de Gestión de la Calidad".
                                                                                                                       Página: 4 de 17
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                                     Sistema de Gestión
                                          de Calidad



            ETAPA                            AUTOR                                 CONCEPTO                                    CARACTERISTICAS
                                                                      Técnicas de inspección en Producción para
                                                                         evitar la salida de bienes defectuosos.   • El control de calidad se logra cuando: la función
                                                                       Desarrolla la ingeniería de procesos, las 7  de controlar no necesita más inspección, es
                                                                          herramientas estadísticas básicas de      responsabilidad de todos los trabajadores y
    CALIDAD TOTAL                  Kaoru Ishikawa- (1985)             calidad (Diagrama de Pareto, Diagrama de divisiones de la compañía, es una disciplina que
                                                                              Causa-Efecto, Histograma,             combina el conocimiento con la acción y cuando
                                                                         Estratificación, Hoja de verificación,     empieza y termina por la capacitación, etc.
                                                                         Diagrama de Dispersión y Cartas de
                                                                           Control) y los círculos de calidad.
                                                                                                                 • Método de Demíng: Presenta (14) Catorce puntos a
                                                                                                                  seguir, y de siete puntos negativos y obstáculos a
                                                                                                                  evitar.
                                                                      Desarrolla las ideas de Walter Shewhart    • Planear la Mejora continua, la cual esta basada en
       CONTROL DE                     William Edwards                                                             un ciclo infinito de 4 pasos: Planifique (Plan), Haga
                                                                      mediante el concepto de Calidad Total de
        CALIDAD                     Demíng – (1900-1993)                        Procesos y Kaizen.                (Do), Verifique (Check) y Actué (Do) y se conocen
                                                                                                                  ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en
                                                                                                                  español) o ciclo PDCA (Inglés).

                                                                                                                  • El trabajo de Demíng fue complementado por
                                                                                                                  Joseph Moses Juran, que introdujo el concepto de
                                                                                                                  costos de calidad como foco de importantes ahorros si
                                                                                                                  se evaluaban inteligentemente.
                                                                          Sistemas y Procedimientos de la         • Importancia en los servicios de soporte de calidad
    ASEGURAMIENTO                     Joseph M. Juran –                                                           para procesos de manufactura. La calidad es
                                                                          organización para evitar que se
     DE LA CALIDAD                       (1904-2008)                      produzcan bienes defectuosos.           “adecuar las características de un producto al uso que
                                                                                                                  le va a dar el consumidor”.
                                                                                                                  • Trilogía de Juran; Planear, Controlar y Mejorar la
                                                                                                                  calidad.




Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
                                                                         REGIONAL SANTANDER                          Código:ME-EC-001
                                                                     OBSERVATORIO TECNOLÓGICO                        Fecha: 20-03-09
                                                          Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de        Versión: 01
                                                                   un Sistema de Gestión de la Calidad".
                                                                                                                     Página: 5 de 17
                                                               Documento de estudio: Evolución de la Calidad
                                     Sistema de Gestión
                                          de Calidad



            ETAPA                            AUTOR                                   CONCEPTO                                CARACTERISTICAS
                                                                                                                 ISO      9000:2005     –     Fundamentos        y
                                                                                                                 Vocabulario: Establece el punto de partida
                                                                                                                 para entender la serie de normas ISO 9000,
                                                                                                                 describe los términos fundamentales y las
                                                                                                                 definiciones utilizadas en las normas, los
                                                                                                                 cuales se requiere conocer para evitar malos
                                                                                                                 entendidos en la aplicación de los mismos.
                                                                                                                 ISO 9001:2008 - Requisitos: Este es el
                                     Comité Técnico 176                                                          estándar requerido para valorar la capacidad
                                                                           Sistemas de Gestión de la Calidad
                                    (Comité de Gestión y                                                         de cumplir con los requisitos del cliente y los
                                                                           Normas ISO 9000 (Fundamentos y
                                    Aseguramiento de la                                                          reglamentarios aplicables, y por medio de
      GESTIÓN DE LA                                                       Vocabulario), ISO 9001 (Requisitos),
                                          Calidad)                                                               esto, cumplir con la satisfacción del cliente. Es
        CALIDAD                                                              ISO 9004 (Gestión para el éxito
                                                                                                                 la única norma de la familia de ISO 9000 con
                                                                            sostenido, enfoque de gestión de
                                                                                                                 la cual se puede realizar una auditoria de
                                        www.tc176.org                                    calidad)
                                                                                                                 tercera parte.
                                                                                                                 ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito
                                                                                                                 sostenido, enfoque de gestión de calidad:
                                                                                                                 Proporcionar directrices que van más allá de
                                                                                                                 los requisitos establecidos en la norma ISO
                                                                                                                 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia
                                                                                                                 como la eficiencia de un sistema de gestión de
                                                                                                                 la calidad y por lo tanto el potencial de mejora
                                                                                                                 del desempeño de la organización.




Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
                                    REGIONAL SANTANDER                     Código:ME-EC-001
                                OBSERVATORIO TECNOLÓGICO                   Fecha: 20-03-09
                     Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de   Versión: 01
                              un Sistema de Gestión de la Calidad".
                                                                           Página: 6 de 17
                          Documento de estudio: Evolución de la Calidad
Sistema de Gestión
     de Calidad




La calidad es un tema que en la historia siempre ha jugado un gran papel en el
suministro y venta de bienes y servicios, tal es el caso de la edad media en
donde artesanos fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un
alimento en mal estado, pues en esta época dada la escasez de alimentos y
alto costo de los mismos por su fabricación artesanal, desperdiciar alguno de
estos recursos era considerado un delito grave.


Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a
formar lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del
desarrollo de la fabricación en serie.


A comienzos de siglo, el ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló
una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción,
como es el caso de la Organización científica del trabajo o también llamado
Taylorismo; este método tenia como propósito eliminar los movimientos inútiles
de los empleados y establecer el tiempo necesario para realizar cada tarea
específica mediante cronómetros, esta época evoco a cambiar la percepción de
los productores, pues en anteriores épocas como en la artesanal se decidía a
criterio propio el tiempo de producción de una pieza; mientras que según el
Taylorismo, el tiempo de producción no lo fijaba el empresario sino las
necesidades y competencia del mercado.


En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), publica su trabajo “Control económico
                                                             C
de calidad de productos manufacturados”, asimismo fue el precursor de la
aplicación de la estadística a la calidad de los productos industriales. Este
trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de
posteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da
la coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas
de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.


Al final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart,
Deming, Juran y otros, que forjan los primeros pasos de la gestión de la calidad
moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas,
deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El
impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en


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                      Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de                        Versión: 01
                               un Sistema de Gestión de la Calidad".
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Sistema de Gestión
     de Calidad



el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el
premio Demíng2.

A finales de los años 70’s, la industria occidental se da cuenta de la desventaja
que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus
filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los
consumidores, que cada vez se ilusionan más por productos de elevada
calidad a precio competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de
científicos americanos, pero que su industria se mostrara resistente a aplicarlas.
Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar en las organizaciones
del “Aseguramiento de la calidad” y es aquí cuando surgen las primeras
normas que regulan la gestión de la calidad.

En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha
conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa,
surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad,
La serie de normas ISO 9000 son obligatorias en algunos sectores industriales,
y aparecen nuevos modelos de gestión como el de: Excelencia Empresarial o
EFQM de la Unión Europea3, el Baldrige de los Estados Unidos4, el premio
Iberoamericano a la Gestión de la Calidad 5 y el Premio Colombiano a la
Calidad de la Gestión6.

“El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador,
                    y cada vez exigirá más a los fabricantes”.

2
  El Premio Deming parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la
implantación eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los
considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una
actuación adecuada.
3
  La EFQM es una fundación creada en 1988 por 14 grandes empresas europeas que tiene como propósito alcanzar la
Excelencia aplicando el modelo de gestión de la propia EFQM
El Premio enfatiza en la autoevaluación, parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo
en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión de personal, recursos y
procesos, que contribuyen a la excelencia organizacional. MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de Criterios y
puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este
premio, para ser consideradas negocios de categoría mundial, las empresas deben alcanzar una puntuación entre 500
y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guías que el premio
proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de EE.UU.
4
  El premio, MALCOLM BALDRIGE se fundamenta en siete (7) criterios (Liderazgo, Planificación estratégica, Enfoque
del cliente y del mercado, Medida, análisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del recurso humano, Gerencia de
procesos y Resultados); y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas
evaluadas. En la escala de este premio, para ser considerados empresas de clase mundial, las empresas deben
alcanzar una puntuación entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse
siguiendo las guías que el premio proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de USA.
5 Es un Premio establecido por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que otorga entre
postulantes de 22 países, un reconocimiento especial a las organizaciones más destacadas en el tema de Gestión de
Calidad. En 1998 se celebró el acto formal de constitución de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la
Calidad (FUNDIBEQ).
6
  El Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento al sector público
y privado; es un reconocimiento del Gobierno Nacional a las empresas que se distinguen por tener un enfoque práctico
en el desarrollo de procesos de Gestión Integral hacia la calidad y la productividad para lograr una alta competitividad y
confiabilidad de sus productos y servicios.


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Sistema de Gestión
     de Calidad



     DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL

La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han
incorporado y rechazado ideas que contribuyen a su sostenibilidad y
afianzamiento. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por
cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el
camino hacia la gestión de la calidad actual, que son:

    1.   Control de la calidad
    2.   Aseguramiento de la calidad
    3.   Calidad Total
    4.   Excelencia empresarial.


 Gráfica No.1. Evolución conceptual de la calidad.




         Fuente. Autora.




    1. Control de Calidad

“Calidad = Conformidad con las especificaciones”

El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como
gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa
se encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección
al 100%. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y


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Sistema de Gestión
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a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos
defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos
errores.

La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica
corporativa y aún centra sus recursos en mercadeo. Consideran que la calidad
es incurrir en altos costos para garantizar las especificaciones de los productos
y servicios, así como de los rechazos, reprocesos, eventos adversos, etc.,
aunque no existe conciencia del costo real al presentarse estos errores.

Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la
inspección 100%, la presencia de un departamento de control de calidad
dependiente de, el de fabricación, la baja participación, etc.



    2. Aseguramiento de la Calidad

“Calidad = Aptitud para el uso”

La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad
para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de
la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta
necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por
convencimiento que es bueno para la empresa.

Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una
inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del
modelo de calidad que emplea la empresa.

Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser
dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento
independiente.

Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los
departamentos de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben
y utilizan procedimientos, etc.

Aun así, la participación del personal no dependiente del departamento de
calidad suele ser baja, más aún, no se busca su participación activa.




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    3. Gestión de la Calidad Total

“Calidad = Satisfacción del cliente”

La Calidad Total busca elevar su nivel en cuatro aspectos:

    •    Calidad del producto,
    •    Calidad del servicio,
    •    Calidad de gestión, y
    •    Calidad de vida.

La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente
se debe concientizar que la calidad atañe a todos y es responsabilidad de
todos; la alta dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la
implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la
instauración de un sistema participativo de gestión.

Surge la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora
de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto o servicio,
para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de la misma,
se busca su colaboración, viéndolo más como un aliado y no como un enemigo.

Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor
forma de comprobar la calidad de los productos, es hacer que sea el propio
personal el que se controle; para ello se emplean técnicas de control
estadístico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se
conoce como autocontrol.

    4. Excelencia Empresarial

“Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica”

Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una
adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres
occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados,
que son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos
son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las
relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.




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                                 IMPORTANCIA DE LA CALIDAD



En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que
existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos o servicios que más les
satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda, buscan diferenciar
sus productos de los de la competencia.

En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los
clientes compraban lo que les suministraban, pero esta situación acabó
rápidamente. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante
el precio, ya que pensaban que el cliente compraría siempre el producto más
barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados, lo cierto es que
el cliente ahora puede elegir y que lo hace normalmente en función de la
calidad del producto o servicio.

Además, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo
real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su
facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se
desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de
fabricación bajan.

Además, al utilizar personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a las
necesidades de la empresa. Se cree que la reducción en costos en la empresa
puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar los precios y por tanto
aumentar nuestras ventas.




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                                    LA FILOSOFIA DE DEMING

La figura histórica

Demíng (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la
Calidad. Matemático de formación, Demíng empleó y mejoró herramientas ya
conocidas por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso
sistemático de mejora de la calidad.


En los años 50’s la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de
prosperidad, pues se podía vender todo lo que se fabricaba. Todo permitía
afirmar que el futuro seguiría siendo igual. Fueron pocos los que prestaron
atención al trabajo de Demíng, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la
estadística en la gestión de la calidad. No obstante, la situación era muy
diferente en Japón, la economía japonesa estaba en crisis, el país destruido, y
los productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad.
Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a
que diese una serie de conferencias en el país.

A mediados de los años 70’s, Japón empezaba a socavar peligrosamente la
posición de los competidores occidentales, mediante productos de elevada
calidad a bajo precio. El ataque empezó con los automóviles y continuó con la
electrónica, mercado que en la actualidad dominan y todo gracias a las ideas
de Demíng. Cómo se menciono antes, el premio de mayor prestigio dentro del
mundo de la calidad lleva su nombre, es el Premio Demíng.


Enseñanzas de Demíng

La Filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro conceptos básicos:

    •    Orientación al cliente
    •    Mejora continua
    •    El sistema determina la calidad
    •    Los resultados se determinan a largo plazo

El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, el segundo se
tratara en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Según
Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al
sistema establecido. Por tanto, su solución corresponde en un 80% a la
dirección y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se
deciden a actuar y colaborar activamente en su solución.

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     de Calidad



Demíng defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante
la mejora continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso
son escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada vez un poco
más. Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero
no son la única solución.

Los 14 puntos de Demíng

  1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio
  2. Adoptar la nueva filosofía
  3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva
  4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del
     precio.
  5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás
  6. Instituir la formación en el trabajo
  7. Instituir el liderazgo
  8. Librarse del miedo
  9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos
  10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
     trabajadores.
  11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo
  12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo
  13. Estimular la formación y el afán de superación personal
  14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación.




Se puede decir que los 14 puntos de Demíng recogen todos los principios en
los que se basan sus ideas sobre gestión de la calidad. Además, estos 14
puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la
calidad, dado que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con
posterioridad.
Demíng incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo y que la
expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es
esencial. Demíng recomienda empezar la transformación por aquellas
actividades que más fáciles sean de mejorar, para después pasar a temas más
complejos.




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     de Calidad



                               LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD?

La norma ISO 9000 versión 2005 define:

Sistema de Gestión como:
“Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos
objetivos”.

NOTA: Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes
sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un
sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental.

Y, Sistema de Gestión de la Calidad como:

“Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la
calidad”.

Este sistema consiste en la definición de un método (Planear, Organizar, Dirigir,
Controlar y Mejorar Continuamente los procesos) de trabajo que asegure que
los productos y/o servicios prestados cumplan con las especificaciones
previamente establecidas y pactadas en función de las necesidades del cliente.

Un Sistema de Calidad estipula requisitos a las tareas, actividades y procesos
que se realizan en la empresa; y documenta y controla la eficacia en la
realización de las mismas.

El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de
la gestión de la organización, es decir va más allá de satisfacer los requisitos
que impone el cliente.



¿Qué alcance tiene un sistema de calidad?

El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la
empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del
producto/servicio que suministra.

Estas actividades abarcan desde las actividades de compra (selección y
evaluación de proveedores), control del diseño, control de la documentación,
identificación de los productos, control de los procesos, inspección de los
productos; hasta el tratamiento de productos no conformes, evaluación de la

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Sistema de Gestión
     de Calidad



satisfacción del cliente, almacenamiento de productos y formación y evaluación
del personal.

Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas
actividades, ya que la filtración de errores a través de las actividades de la
empresa puede ocasionar importantes pérdidas. El costo de corregir un error
entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el
error se detecta en la entrega al cliente del producto/servicio terminado. El
espíritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas
filtraciones y pérdidas económicas.



         Definición de un método de trabajo:

Este método se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redacción de
los procedimientos, a través de los documentos que sustentan el sistema de
calidad, siendo posiblemente el trabajo más arduo de esta fase.

         Ejecución de un método de trabajo:

Una vez definido el método de trabajo en los procedimientos del sistema de
calidad éste deberá asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos
procedimientos se han determinado.

Cumplimiento de especificaciones:

En el sector servicios suele ser un poco más difícil al ser los requisitos
intangibles, debiendo asegurarse que las especificaciones son realmente las
que pide el cliente. Una vez se tenga constancia escrita se verificara el servicio
prestado y se comprobará si se cumple con ellas, debiendo cambiarse el
método de trabajo en caso contrario.



                      IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD.

    ¿POR DÓNDE EMPIEZO? ¿TENDRÉ QUE CAMBIAR TODO? ¿QUÉ NORMA ELIJO?.

Éstas son algunos cuestionamientos que se manifiesta la alta dirección y/o
responsables de las empresas que han de tomar la decisión de implantar el
sistema de calidad.



Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
                                    REGIONAL SANTANDER                                Código:ME-EC-001
                                OBSERVATORIO TECNOLÓGICO                              Fecha: 20-03-09
                     Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de              Versión: 01
                              un Sistema de Gestión de la Calidad".
                                                                                      Página: 16 de 17
                          Documento de estudio: Evolución de la Calidad
Sistema de Gestión
     de Calidad



Por tal motivo queremos aconsejar a todo el que quiera saber cómo implantar y
mantener un sistema de calidad que refuerce su propia competitividad,
consiguiendo la satisfacción de sus clientes y la calidad de sus bienes o
servicios             de             una           forma             rentable.
Para una mayor información, es conveniente contratar los servicios de una
consultoría que garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos
necesarios en la certificación y tomar un curso para el personal de la
organización como el que Ud. está desarrollando para potenciar aún más el
éxito del proyecto; así mismo puede tomar la opción de formar el personal que
usted considere liderará el proyecto, en entidades de educación acreditadas
para impartir formación con calidad.


    ¿CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE CALIDAD?

El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos
factores:

    • Tamaño de la empresa.                 • El tipo de actividad.
    • Número de empleados.                  • Disponibilidad de recursos.
    • Exigencias del mercado y de
      la alta dirección.
El proceso de implantación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING,
PDCA ó también llamado PHVA.

    •    Planificar (PLAN)                                         •      Controlar (CHECK)
    •    Ejecutar (DO)                                             •      Actuar (ACT).

Figura No. 3. Ciclo Demíng o PHVA.




Fuente. Autora


Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA
                                    REGIONAL SANTANDER                                Código:ME-EC-001
                                OBSERVATORIO TECNOLÓGICO                              Fecha: 20-03-09
                     Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de              Versión: 01
                              un Sistema de Gestión de la Calidad".
                                                                                      Página: 17 de 17
                          Documento de estudio: Evolución de la Calidad
Sistema de Gestión
     de Calidad



Como toda teoría sistémica, recuerde que es una generalización conceptual y
que usted goza de la posibilidad de retocarla de forma que se ajuste a su
organización.

El proceso de implantación se divide en cuatro (4) fases así:

                      1. Planificar                                             2. Ejecutar - Hacer
En esta fase se decide qué se va a hacer en
función de los datos disponibles para la
empresa, su situación, sus intereses, etc. Se
determinan los objetivos para un plazo dado
(corto, mediano, largo plazo), procurando que
estos objetivos sean realizables y medibles.  En esta fase se realiza lo que se ha
                                              planificado en la fase anterior.
Metodologías adecuadas: Documentación,
Trabajo en equipo, de cara a la prevención y
                                              • Asignación de medios adecuados
para hacerlo bien a la primera.
                                              • Formación y entrenamiento del personal
                                              • Autocontroles.
Actividades a Realizar:
* Documentar lo que se hace, ¿Cómo?, ¿Por
quién? y ¿Cuándo?
* Determinación de objetivos cuantificables y
medibles.
* Estudios de factibilidad y viabilidad.
* Análisis y resolución de posibles fallos.
* Plan de control del proceso.
             3. Verificar- Controlar                            4. Actuar
En esta etapa se comprueba que los resultados En esta fase se analizan las causas de las
obtenidos han sido los esperados en la etapa desviaciones de la fase anterior y se actúa
“Planear”.                                    en consecuencia. Se debe tener en cuenta
                                              que las desviaciones pueden ser tanto
  • Actividad sistemática                     positivas como negativas.
  • Metodologías adecuadas
  • Trabajo en equipo                         • Recolección de información
                                              • Planificar acciones correctivas
Actividades :                                 • Realimentar el ciclo

 • Inspección de proceso y de producto                            Resultados :
 • Índices de Calidad
 • Costos de No Calidad                                            • Mejora de la situación de cara a clientes y
 • Estudios estadísticos                                             mercado.
                                                                   • Mejora por tanto de la competitividad.
                                                                   • Mejor ambiente de trabajo.
                                                                   • Aumento creciente de la eficiencia.
                                                                   • Mayor rentabilidad



Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.

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  • 2. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 2 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad 1. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD A continuación se denotan las etapas de la evolución de la calidad hasta nuestros días: Tabla No. 1. Descripción Evolutiva del concepto de Calidad. ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS • Satisfacer al cliente. Hacer las cosas bien • Satisfacer al artesano, por el trabajo bien Artesanal Artesanos independientemente del costo o hecho esfuerzo necesario para ello. • Crear un producto único. Hacer muchas cosas no importando Las industrias • Satisfacer una gran demanda de bienes. Revolución que sean de calidad • Obtener beneficios. (Finales del siglo XVIII y Industrial (Se identifica Producción con principios del XIX) Calidad). Frederick Taylor (1856-1915)- Énfasis en Ambas teorías separan la planeación, la racionalización del el control y el mejoramiento de la trabajo del obrero. • Eficiencia de las organizaciones. Inspección ejecución del trabajo. Inspeccionar la Henry Fayol (1841-1925)- tarea es decir encontrar las fallas al Énfasis en la estructura finalizar el proceso. de la organización. Preocupación de Estados Asegurar la eficacia del armamento sin Impulso en gran parte al control de calidad en los Segunda Guerra Unidos por proveer importar el costo, con la mayor y más EE.UU. Mundial armamentos con calidad rápida producción (Eficacia + Plazo = Garantizar la disponibilidad de un armamento aceptable. (1939-1945) Calidad) eficaz en la cantidad y el momento preciso. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 3. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 3 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS • “ Predecir el comportamiento potencial de un 1 fenómeno. • Las causas que condicionan un sistema son La calidad es un problema de variación, el variables, por tanto no permiten predecir el futuro. Walter Shetwhart cual puede ser controlado y prevenido Control • Los sistemas constantes solo existen en la (1939)- padre del mediante la eliminación a tiempo de las naturaleza, lo que no se presenta en los sistemas estadístico de causas que lo generan. control estadístico de de producción industrial, en donde las causas de procesos la calidad. variación están en los insumos de los procesos. (Creo los gráficos de control). • Las causas de variación pueden ser detectadas y eliminadas”. Los 14 pasos para la mejora de la calidad: Compromiso en la dirección, Equipo para el mejoramiento de la calidad, Medición, El costo de Divulgación de la Teoría cero defectos, la calidad, Crear una conciencia sobre la calidad, PHILIP B. CROSBY CERO DEFECTOS las 5S y la calidad es cumplir los Acción correctiva, Planificar el día de cero defectos, (1926-2001) requisitos en 14 pasos. Educación del personal, El día de cero defectos, Fijar metas, Eliminar las causas del error, Reconocimiento, Consejo de calidad y para finalizar repetir todo el proceso. 1 Basado en el libro Deming, W. Edwards (1967) Walter A. Shewhart, 1891-1967, American Statistician, Vol. 21, No. 2. (Apr., 1967), pp. 39-40. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 4. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 4 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos. • El control de calidad se logra cuando: la función Desarrolla la ingeniería de procesos, las 7 de controlar no necesita más inspección, es herramientas estadísticas básicas de responsabilidad de todos los trabajadores y CALIDAD TOTAL Kaoru Ishikawa- (1985) calidad (Diagrama de Pareto, Diagrama de divisiones de la compañía, es una disciplina que Causa-Efecto, Histograma, combina el conocimiento con la acción y cuando Estratificación, Hoja de verificación, empieza y termina por la capacitación, etc. Diagrama de Dispersión y Cartas de Control) y los círculos de calidad. • Método de Demíng: Presenta (14) Catorce puntos a seguir, y de siete puntos negativos y obstáculos a evitar. Desarrolla las ideas de Walter Shewhart • Planear la Mejora continua, la cual esta basada en CONTROL DE William Edwards un ciclo infinito de 4 pasos: Planifique (Plan), Haga mediante el concepto de Calidad Total de CALIDAD Demíng – (1900-1993) Procesos y Kaizen. (Do), Verifique (Check) y Actué (Do) y se conocen ampliamente por sus siglas como ciclos PHVA (en español) o ciclo PDCA (Inglés). • El trabajo de Demíng fue complementado por Joseph Moses Juran, que introdujo el concepto de costos de calidad como foco de importantes ahorros si se evaluaban inteligentemente. Sistemas y Procedimientos de la • Importancia en los servicios de soporte de calidad ASEGURAMIENTO Joseph M. Juran – para procesos de manufactura. La calidad es organización para evitar que se DE LA CALIDAD (1904-2008) produzcan bienes defectuosos. “adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor”. • Trilogía de Juran; Planear, Controlar y Mejorar la calidad. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 5. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 5 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad ETAPA AUTOR CONCEPTO CARACTERISTICAS ISO 9000:2005 – Fundamentos y Vocabulario: Establece el punto de partida para entender la serie de normas ISO 9000, describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las normas, los cuales se requiere conocer para evitar malos entendidos en la aplicación de los mismos. ISO 9001:2008 - Requisitos: Este es el Comité Técnico 176 estándar requerido para valorar la capacidad Sistemas de Gestión de la Calidad (Comité de Gestión y de cumplir con los requisitos del cliente y los Normas ISO 9000 (Fundamentos y Aseguramiento de la reglamentarios aplicables, y por medio de GESTIÓN DE LA Vocabulario), ISO 9001 (Requisitos), Calidad) esto, cumplir con la satisfacción del cliente. Es CALIDAD ISO 9004 (Gestión para el éxito la única norma de la familia de ISO 9000 con sostenido, enfoque de gestión de la cual se puede realizar una auditoria de www.tc176.org calidad) tercera parte. ISO 9004:2009 – Gestión para el éxito sostenido, enfoque de gestión de calidad: Proporcionar directrices que van más allá de los requisitos establecidos en la norma ISO 9001, con el fin de considerar tanto la eficacia como la eficiencia de un sistema de gestión de la calidad y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 6. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 6 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad La calidad es un tema que en la historia siempre ha jugado un gran papel en el suministro y venta de bienes y servicios, tal es el caso de la edad media en donde artesanos fueron condenados a ser puestos en la picota por vender un alimento en mal estado, pues en esta época dada la escasez de alimentos y alto costo de los mismos por su fabricación artesanal, desperdiciar alguno de estos recursos era considerado un delito grave. Si bien, es cierto que es a partir de principios del siglo XX cuando se empieza a formar lo que hoy conocemos por gestión de la calidad, sobre todo a raíz del desarrollo de la fabricación en serie. A comienzos de siglo, el ingeniero Frederick W. Taylor (1856-1915), desarrolló una serie de métodos destinados a aumentar la eficiencia en la producción, como es el caso de la Organización científica del trabajo o también llamado Taylorismo; este método tenia como propósito eliminar los movimientos inútiles de los empleados y establecer el tiempo necesario para realizar cada tarea específica mediante cronómetros, esta época evoco a cambiar la percepción de los productores, pues en anteriores épocas como en la artesanal se decidía a criterio propio el tiempo de producción de una pieza; mientras que según el Taylorismo, el tiempo de producción no lo fijaba el empresario sino las necesidades y competencia del mercado. En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), publica su trabajo “Control económico C de calidad de productos manufacturados”, asimismo fue el precursor de la aplicación de la estadística a la calidad de los productos industriales. Este trabajo es aprovechado por otros estudiosos de la época como base de posteriores desarrollos en el mundo de la gestión de la calidad. Además, se da la coincidencia de que el ejército de los Estados Unidos decide aplicar muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra. Al final de la guerra, los japoneses se interesan por las ideas de Shewart, Deming, Juran y otros, que forjan los primeros pasos de la gestión de la calidad moderna. Éstos, ante el rechazo de la industria americana a aplicar sus ideas, deciden trabajar en Japón, obteniendo los resultados que todos conocemos. El impacto de sus ideas fue tal, que en la actualidad, el premio más importante en Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 7. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 7 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad el ámbito de la gestión de la calidad lleva el nombre de uno de ellos, es el premio Demíng2. A finales de los años 70’s, la industria occidental se da cuenta de la desventaja que sufre respecto a los productores japoneses, y empieza a imitar sus filosofías de gestión, sobre todo a raíz de un cambio de actitud de los consumidores, que cada vez se ilusionan más por productos de elevada calidad a precio competitivo. Es paradójico pensar que estas ideas partieran de científicos americanos, pero que su industria se mostrara resistente a aplicarlas. Es a partir de estos años cuando se empieza a hablar en las organizaciones del “Aseguramiento de la calidad” y es aquí cuando surgen las primeras normas que regulan la gestión de la calidad. En la actualidad, y una vez que parece que la industria occidental ha conseguido reducir en gran medida la desventaja respecto a la japonesa, surgen nuevos modelos o paradigmas relacionados con la gestión de la calidad, La serie de normas ISO 9000 son obligatorias en algunos sectores industriales, y aparecen nuevos modelos de gestión como el de: Excelencia Empresarial o EFQM de la Unión Europea3, el Baldrige de los Estados Unidos4, el premio Iberoamericano a la Gestión de la Calidad 5 y el Premio Colombiano a la Calidad de la Gestión6. “El cliente es consciente de que la calidad es un importante factor diferenciador, y cada vez exigirá más a los fabricantes”. 2 El Premio Deming parte de la base del control de los resultados: los buenos resultados se obtienen por la implantación eficaz de las actividades de control de la calidad en todas las funciones de la empresa. Los resultados los considera como fruto de los hechos realizados en el pasado y por tanto, con un control estricto del proceso y una actuación adecuada. 3 La EFQM es una fundación creada en 1988 por 14 grandes empresas europeas que tiene como propósito alcanzar la Excelencia aplicando el modelo de gestión de la propia EFQM El Premio enfatiza en la autoevaluación, parte de que la satisfacción del cliente, de los empleados, y el impacto positivo en la sociedad se consiguen mediante iniciativas de liderazgo, política y estrategia, gestión de personal, recursos y procesos, que contribuyen a la excelencia organizacional. MALCOLM BALDRIGE presenta una serie de Criterios y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este premio, para ser consideradas negocios de categoría mundial, las empresas deben alcanzar una puntuación entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guías que el premio proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de EE.UU. 4 El premio, MALCOLM BALDRIGE se fundamenta en siete (7) criterios (Liderazgo, Planificación estratégica, Enfoque del cliente y del mercado, Medida, análisis, y gerencia del conocimiento, Enfoque del recurso humano, Gerencia de procesos y Resultados); y puntuaciones acordes al grado en que dichos criterios son cubiertos por las empresas evaluadas. En la escala de este premio, para ser considerados empresas de clase mundial, las empresas deben alcanzar una puntuación entre 500 y 700 puntos. Lo interesante es que las propias empresas pueden autoevaluarse siguiendo las guías que el premio proporciona. Cabe señalar que este premio está limitado a empresas de USA. 5 Es un Premio establecido por la Cumbre Iberoamericana de Jefes de Estado y de Gobierno, que otorga entre postulantes de 22 países, un reconocimiento especial a las organizaciones más destacadas en el tema de Gestión de Calidad. En 1998 se celebró el acto formal de constitución de la Fundación Iberoamericana para la Gestión de la Calidad (FUNDIBEQ). 6 El Premio Colombiano a la Calidad, fue creado por el decreto 1653 de 1975 como reconocimiento al sector público y privado; es un reconocimiento del Gobierno Nacional a las empresas que se distinguen por tener un enfoque práctico en el desarrollo de procesos de Gestión Integral hacia la calidad y la productividad para lograr una alta competitividad y confiabilidad de sus productos y servicios. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 8. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 8 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIAL La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y se han incorporado y rechazado ideas que contribuyen a su sostenibilidad y afianzamiento. Se puede decir que la filosofía sobre la calidad ha pasado por cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual, que son: 1. Control de la calidad 2. Aseguramiento de la calidad 3. Calidad Total 4. Excelencia empresarial. Gráfica No.1. Evolución conceptual de la calidad. Fuente. Autora. 1. Control de Calidad “Calidad = Conformidad con las especificaciones” El control de calidad fue y sigue siendo lo que mucha gente considera como gestión de la calidad. El departamento de control de la calidad de la empresa se encarga de la verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100%. La calidad sólo atañe a los del departamento de control de la calidad y Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 9. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 9 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad a sus inspectores. Mediante este sistema se procura que no lleguen productos defectuosos a los clientes, pero en modo alguno se evita la aparición de esos errores. La dirección no considera la calidad como un tema de importancia estratégica corporativa y aún centra sus recursos en mercadeo. Consideran que la calidad es incurrir en altos costos para garantizar las especificaciones de los productos y servicios, así como de los rechazos, reprocesos, eventos adversos, etc., aunque no existe conciencia del costo real al presentarse estos errores. Son característicos de esta fase los elevados costos de inspección, la inspección 100%, la presencia de un departamento de control de calidad dependiente de, el de fabricación, la baja participación, etc. 2. Aseguramiento de la Calidad “Calidad = Aptitud para el uso” La dirección de la empresa se da cuenta de la importancia que tiene la calidad para su empresa, y empieza a plantearse el implantar un sistema de gestión de la calidad, como por ejemplo, el basado en las normas ISO 9000. Esta necesidad puede partir de la exigencia de un cliente importante o por convencimiento que es bueno para la empresa. Se considera la calidad como una ventaja competitiva, pero no como una inversión, ya que generalmente lo único que se busca es la certificación del modelo de calidad que emplea la empresa. Aparece el departamento de calidad como tal, y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente. Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos, etc. Aun así, la participación del personal no dependiente del departamento de calidad suele ser baja, más aún, no se busca su participación activa. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 10. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 10 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad 3. Gestión de la Calidad Total “Calidad = Satisfacción del cliente” La Calidad Total busca elevar su nivel en cuatro aspectos: • Calidad del producto, • Calidad del servicio, • Calidad de gestión, y • Calidad de vida. La Calidad Total supone un cambio de cultura en la empresa, ya que la gente se debe concientizar que la calidad atañe a todos y es responsabilidad de todos; la alta dirección es responsable de liderar este cambio, mediante la implantación de un sistema de mejora continua permanente, y mediante la instauración de un sistema participativo de gestión. Surge la figura del cliente interno y externo, mediante la que se busca la mejora de la calidad en todos los puntos de la cadena de valor del producto o servicio, para ello, y dado que el proveedor es una parte muy importante de la misma, se busca su colaboración, viéndolo más como un aliado y no como un enemigo. Dado que el personal es consciente de la importancia de la calidad, la mejor forma de comprobar la calidad de los productos, es hacer que sea el propio personal el que se controle; para ello se emplean técnicas de control estadístico, que ahora conoce todo el personal de la empresa. Es lo que se conoce como autocontrol. 4. Excelencia Empresarial “Calidad = Satisfacción de los clientes y eficiencia económica” Se puede decir que el modelo de Excelencia empresarial no es más que una adaptación del modelo de Calidad Total (de origen japonés) a las costumbres occidentales. En estos momentos existen dos modelos ampliamente aceptados, que son el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las normas ISO 9000, añadiendo la importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 11. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 11 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad IMPORTANCIA DE LA CALIDAD En la actualidad, los clientes demandan productos de calidad, y dado que existe una gran oferta, podrán elegir aquellos productos o servicios que más les satisfagan. Los fabricantes, ante la escasez de su demanda, buscan diferenciar sus productos de los de la competencia. En un principio, los fabricantes no necesitaban diferenciarse, ya que los clientes compraban lo que les suministraban, pero esta situación acabó rápidamente. Posteriormente los fabricantes buscaron diferenciarse mediante el precio, ya que pensaban que el cliente compraría siempre el producto más barato. Aunque esta situación se da aún en ciertos mercados, lo cierto es que el cliente ahora puede elegir y que lo hace normalmente en función de la calidad del producto o servicio. Además, la mejora de la calidad de los productos a la larga reduce su costo real. Veamos como: al aumentar la calidad del producto, su diseño y su facilidad de fabricación, el producto es más sencillo de producir y se desperdicia menos materia prima. Como consecuencia de ello, los costos de fabricación bajan. Además, al utilizar personal mejor capacitado, es más flexible y adaptable a las necesidades de la empresa. Se cree que la reducción en costos en la empresa puede ser del orden del 20%. Esto permite bajar los precios y por tanto aumentar nuestras ventas. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 12. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 12 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad LA FILOSOFIA DE DEMING La figura histórica Demíng (1900-1993) es, según muchos, el padre de la moderna Gestión de la Calidad. Matemático de formación, Demíng empleó y mejoró herramientas ya conocidas por otros (Shetwhart), con el fin de desarrollar un proceso sistemático de mejora de la calidad. En los años 50’s la Industria norteamericana se hallaba en un periodo de prosperidad, pues se podía vender todo lo que se fabricaba. Todo permitía afirmar que el futuro seguiría siendo igual. Fueron pocos los que prestaron atención al trabajo de Demíng, ideas respecto a la calidad y a su defensa de la estadística en la gestión de la calidad. No obstante, la situación era muy diferente en Japón, la economía japonesa estaba en crisis, el país destruido, y los productos japoneses se destacaban por su alto precio y baja calidad. Los empresarios japoneses se mostraron receptivos a sus ideas y le invitaron a que diese una serie de conferencias en el país. A mediados de los años 70’s, Japón empezaba a socavar peligrosamente la posición de los competidores occidentales, mediante productos de elevada calidad a bajo precio. El ataque empezó con los automóviles y continuó con la electrónica, mercado que en la actualidad dominan y todo gracias a las ideas de Demíng. Cómo se menciono antes, el premio de mayor prestigio dentro del mundo de la calidad lleva su nombre, es el Premio Demíng. Enseñanzas de Demíng La Filosofía de Demíng se fundamenta en cuatro conceptos básicos: • Orientación al cliente • Mejora continua • El sistema determina la calidad • Los resultados se determinan a largo plazo El primer, punto ya ha sido tratado en los apartados anteriores, el segundo se tratara en este apartado, pero primero una nota sobre el tercero. Según Deming, el 80 % de los problemas de calidad de las empresas se deben al sistema establecido. Por tanto, su solución corresponde en un 80% a la dirección y mandos medios. Poco pueden hacer los trabajadores si éstos no se deciden a actuar y colaborar activamente en su solución. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 13. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 13 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad Demíng defiende, que la mejor forma de solucionar los problemas es mediante la mejora continua. Según él, los saltos importantes en la mejora de un proceso son escasos e insuficientes. Debemos mejorarlos día a día, cada vez un poco más. Esto no quiere decir que las mejoras radicales no sean bienvenidas, pero no son la única solución. Los 14 puntos de Demíng 1. Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio 2. Adoptar la nueva filosofía 3. Suprimir la dependencia de la inspección masiva 4. Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente en función del precio. 5. Mejorar constantemente el sistema de producción, sin detenerse jamás 6. Instituir la formación en el trabajo 7. Instituir el liderazgo 8. Librarse del miedo 9. Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos 10. Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los trabajadores. 11. Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo 12. Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo 13. Estimular la formación y el afán de superación personal 14. Tomar medidas para llevar a cabo la transformación. Se puede decir que los 14 puntos de Demíng recogen todos los principios en los que se basan sus ideas sobre gestión de la calidad. Además, estos 14 puntos, son considerados por muchos autores como la Biblia de la gestión de la calidad, dado que en ellos se basan casi todas las ideas aportadas con posterioridad. Demíng incita a las empresas a que adopten su filosofía con orgullo y que la expliquen a todo el personal. Este cambio requiere tiempo, y la paciencia es esencial. Demíng recomienda empezar la transformación por aquellas actividades que más fáciles sean de mejorar, para después pasar a temas más complejos. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 14. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 14 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS ¿QUÉ ES UN SISTEMA DE CALIDAD? La norma ISO 9000 versión 2005 define: Sistema de Gestión como: “Sistema para establecer la política y los objetivos y para lograr dichos objetivos”. NOTA: Un sistema de gestión de una organización podría incluir diferentes sistemas de gestión, tales como un sistema de gestión de la calidad, un sistema de gestión financiera o un sistema de gestión ambiental. Y, Sistema de Gestión de la Calidad como: “Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad”. Este sistema consiste en la definición de un método (Planear, Organizar, Dirigir, Controlar y Mejorar Continuamente los procesos) de trabajo que asegure que los productos y/o servicios prestados cumplan con las especificaciones previamente establecidas y pactadas en función de las necesidades del cliente. Un Sistema de Calidad estipula requisitos a las tareas, actividades y procesos que se realizan en la empresa; y documenta y controla la eficacia en la realización de las mismas. El objetivo de un Sistema de Calidad es satisfacer las necesidades internas de la gestión de la organización, es decir va más allá de satisfacer los requisitos que impone el cliente. ¿Qué alcance tiene un sistema de calidad? El sistema de calidad debe abarcar todas las actividades que se realizan en la empresa y que puedan afectar (directa o indirectamente) a la calidad del producto/servicio que suministra. Estas actividades abarcan desde las actividades de compra (selección y evaluación de proveedores), control del diseño, control de la documentación, identificación de los productos, control de los procesos, inspección de los productos; hasta el tratamiento de productos no conformes, evaluación de la Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 15. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 15 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad satisfacción del cliente, almacenamiento de productos y formación y evaluación del personal. Un Sistema de Calidad ayuda a evitar problemas en la ejecución de estas actividades, ya que la filtración de errores a través de las actividades de la empresa puede ocasionar importantes pérdidas. El costo de corregir un error entre proveedor y cliente antes de firmar el contrato, es mucho menor que si el error se detecta en la entrega al cliente del producto/servicio terminado. El espíritu de los Sistemas de Calidad es prevenir errores para evitar estas filtraciones y pérdidas económicas. Definición de un método de trabajo: Este método se decide y posteriormente se tiene que reflejar en la redacción de los procedimientos, a través de los documentos que sustentan el sistema de calidad, siendo posiblemente el trabajo más arduo de esta fase. Ejecución de un método de trabajo: Una vez definido el método de trabajo en los procedimientos del sistema de calidad éste deberá asegurar que se cumplan los requisitos que en dichos procedimientos se han determinado. Cumplimiento de especificaciones: En el sector servicios suele ser un poco más difícil al ser los requisitos intangibles, debiendo asegurarse que las especificaciones son realmente las que pide el cliente. Una vez se tenga constancia escrita se verificara el servicio prestado y se comprobará si se cumple con ellas, debiendo cambiarse el método de trabajo en caso contrario. IMPLANTACIÓN DEL SISTEMA DE CALIDAD. ¿POR DÓNDE EMPIEZO? ¿TENDRÉ QUE CAMBIAR TODO? ¿QUÉ NORMA ELIJO?. Éstas son algunos cuestionamientos que se manifiesta la alta dirección y/o responsables de las empresas que han de tomar la decisión de implantar el sistema de calidad. Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 16. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 16 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad Por tal motivo queremos aconsejar a todo el que quiera saber cómo implantar y mantener un sistema de calidad que refuerce su propia competitividad, consiguiendo la satisfacción de sus clientes y la calidad de sus bienes o servicios de una forma rentable. Para una mayor información, es conveniente contratar los servicios de una consultoría que garantice el aseguramiento para cumplir los requisitos necesarios en la certificación y tomar un curso para el personal de la organización como el que Ud. está desarrollando para potenciar aún más el éxito del proyecto; así mismo puede tomar la opción de formar el personal que usted considere liderará el proyecto, en entidades de educación acreditadas para impartir formación con calidad. ¿CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE CALIDAD? El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores: • Tamaño de la empresa. • El tipo de actividad. • Número de empleados. • Disponibilidad de recursos. • Exigencias del mercado y de la alta dirección. El proceso de implantación se llevará a cabo siguiendo el ciclo de DEMING, PDCA ó también llamado PHVA. • Planificar (PLAN) • Controlar (CHECK) • Ejecutar (DO) • Actuar (ACT). Figura No. 3. Ciclo Demíng o PHVA. Fuente. Autora Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.
  • 17. Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER Código:ME-EC-001 OBSERVATORIO TECNOLÓGICO Fecha: 20-03-09 Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de Versión: 01 un Sistema de Gestión de la Calidad". Página: 17 de 17 Documento de estudio: Evolución de la Calidad Sistema de Gestión de Calidad Como toda teoría sistémica, recuerde que es una generalización conceptual y que usted goza de la posibilidad de retocarla de forma que se ajuste a su organización. El proceso de implantación se divide en cuatro (4) fases así: 1. Planificar 2. Ejecutar - Hacer En esta fase se decide qué se va a hacer en función de los datos disponibles para la empresa, su situación, sus intereses, etc. Se determinan los objetivos para un plazo dado (corto, mediano, largo plazo), procurando que estos objetivos sean realizables y medibles. En esta fase se realiza lo que se ha planificado en la fase anterior. Metodologías adecuadas: Documentación, Trabajo en equipo, de cara a la prevención y • Asignación de medios adecuados para hacerlo bien a la primera. • Formación y entrenamiento del personal • Autocontroles. Actividades a Realizar: * Documentar lo que se hace, ¿Cómo?, ¿Por quién? y ¿Cuándo? * Determinación de objetivos cuantificables y medibles. * Estudios de factibilidad y viabilidad. * Análisis y resolución de posibles fallos. * Plan de control del proceso. 3. Verificar- Controlar 4. Actuar En esta etapa se comprueba que los resultados En esta fase se analizan las causas de las obtenidos han sido los esperados en la etapa desviaciones de la fase anterior y se actúa “Planear”. en consecuencia. Se debe tener en cuenta que las desviaciones pueden ser tanto • Actividad sistemática positivas como negativas. • Metodologías adecuadas • Trabajo en equipo • Recolección de información • Planificar acciones correctivas Actividades : • Realimentar el ciclo • Inspección de proceso y de producto Resultados : • Índices de Calidad • Costos de No Calidad • Mejora de la situación de cara a clientes y • Estudios estadísticos mercado. • Mejora por tanto de la competitividad. • Mejor ambiente de trabajo. • Aumento creciente de la eficiencia. • Mayor rentabilidad Créditos: Ing. Lina Lorien Rivera Cruces-Tutora AVA Regional Santander.