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ANTECEDENTES DE LA TERAPIA BREVE
CENTRADA EN LA SOLUCIÓN
MILTON ERICKSON
GREGORY BATESON
MRI
HALEY y
WEAKLAND
BILL O’HANLON y
STEVE DE SHAZER
FOCO EN EL
PROBLEMA
FOCO EN LA
SOLUCIÓN
TERAPIA BREVE DEL
MRI
TERAPIA BREVE
CENTRADA EN LA
SOLUCIÓN
FOCO EN LA
SOLUCIÓN
CONSTRUCTIVISMO
TERAPIA
BREVE DEL
MRI
TERAPIA
BREVE
NARRATIVA
TBCS
TERAPIAS SISTÉMICAS BREVES
Mental Research
Institute
Terapia Breve
Centrada
en problemas
Brief Family
Center
Terapia Breve
Centrada
en soluciones
Terapia Breve
creadores
• Milton H. Erickson y
Gregory Bateson.
• Steve Shazer
• William O’Hanlon.
• Milton H. Erickson y Gregory Bateson.
• John Weakland,
• Don Jackson
• Richard Fisch
Brief Family Center
Centro de Terapia Familiar Breve.
• Es un centro de investigación y formación
fundado en 1978, que ha sido pionera en
desarrollo de métodos eficaces de terapia
breve.
• El centro contribuyo al campo de las ideas
cuando en 1982, identifico “las
excepciones al problema”
Steve de Shazer e Insoo Kim Berg
Steve de Shazer
• En 1978, fundó el Centro de Terapia Familiar
Breve (Wisconsin) con Insoo Kim Berg.
• Escribió seis importantes libros, traducidos a
14 idiomas.
• De Shazer tuvo originalmente una
formación como músico clásico. Recibió una
Licenciatura en Bellas Artes y una Maestría
en Trabajo Social.
Premisas
• La "terapia centrada solución" o "terapia
breve", es un tipo de terapia que se basa en
el construccionismo social.
• Se centra en lo que los clientes quieren
lograr a través de la terapia en lugar de
identificar el problema que los hizo buscar
ayuda.
• El enfoque no se centra en el
pasado, sino más bien en el presente
y en el futuro.
• El terapeuta utiliza una curiosidad
respetuosa que invita a la curiosidad
del cliente a contemplar su futuro.
Premisas
1) Apoyar a las personas a explorar su
futuro deseado.
2) La exploración de cuándo, dónde,
con quién y cómo las piezas del
futuro deseado ya está sucediendo.
Premisas:
PREMISAS:
El punto de vista centrado en la solución.
El modelo de recursos.
El modelo de cambio.
El modelo de cooperación.
Constructivista
No normativo
Sistémico
Centrado en las
soluciones
Respeto
Escuchar
“No saber todavía”
Trabajo con excepciones
Trabajo sobre objetivos
Escalas
LENGUAJE
Estado de cosas indeseables. Se
Resuelve por sentido común
Un callejón sin salida. Crisis Situacionales
creadas por un mal manejo
1. Cuando se necesita actuar, pero no se hace
nada.
2. Cuando no se debería hacer nada pero se
actúa.
3. Cuando se actúa en el nivel equivocado.
DIFICULTADES PROBLEMA
Patologías de los pacientes.
Recursos de los pacientes.
TERAPIA
BREVE
DEL MRI
TBCS
Presupuestos teóricos
• Las soluciones son mas importantes que los
problemas, por tanto hay que centrarse en los
aspectos de la situación particular relacionados con
la solución.
• La cooperación es inevitable;
• Cualquier cosa que el cliente traiga a la terapia se
puede utilizar como elemento de cooperación.
• Los pacientes fijan los objetivos del tratamiento.
• La duración media de la terapia es variable pero
regularmente es inferior a 10 sesiones.
Sistema Conceptual
• Excepciones temporales y circunstanciales.
• Pacientes con fuerza y recursos necesarios
• Cambio como proceso continuo que afecta
otras partes del sistema.
• ¿Cómo serán las cosas cuando se resuelva el
problema actual?
• Redefinir la realidad.
• 10 sesiones.
Concepción de la familia
• Clientes.
• Al más motivado o Preocupado.
• Una persona; luego toda la familia
completa.
• Familia; luego grupos más pequeños.
Focalización del problema
• En el primer contacto personal se exige la
definición clara de cuál o cuáles son los
problemas.
• Las preguntas se centrarán en precisar una
descripción de qué es lo que está
sucediendo.
Evaluación
• Dificultad + Intentos ineficaces y
reiterados = Síntoma.
• Interés en iniciar soluciones no en evaluar
el síntoma.
• Buscar soluciones (excepciones).
Teoría del cambio
• Cambio 1: cambios dentro de la misma clase de
soluciones que contribuyen al mantenimiento del
síntoma.
• Cambio 2: creación de una nueva clase de intentos de
solución que reduce y/o desaparece la sintomatología.
• Ampliar los aspectos satisfactorios del funcionamiento
dentro y fuera del área problema.
• Ampliar las soluciones eficaces.
• Expectativa de que es posible un futuro sin la conducta
problemática.
T
B
C
S
T
B
C
P
1ª 2ª 3ª 4ª 5ª
AUMENTAR SOLUCIÓN
DISMINUIR PROBLEMA
PROBLEMA
SOLUCIÓN
Supervisión centrada en el futuro:
 Identifica algún caso en el que estés
“atascado”
 Imagínate que ha pasado un año, el caso
se desatascó, y todo va bien. ¿Qué es
distinto? ¿Qué más?
 Un año antes ¿qué señales había ya de
que ese cambio podía producirse? ¿Y
cuáles más? ¿Y cuáles más?
El modelo de cooperación:
¿Qué puso la familia de su parte? ¿Qué
pusiste de tu parte tú?
Si siguieras haciendo este tipo de cosas
¿qué nuevos cambios ocurrirían? ¿Y qué
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Supervisión centrada en el futuro:
El modelo de cooperación:
Indagación apreciativa:
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El modelo de cooperación:
Técnicas de intervención
•Redefiniciones.
•Connotaciones
positivas.
•Metáforas.
•Tareas directas y
paradójicas.
•Ordalías.
•Rituales
Técnicas de intervención
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sintomática:
•Cambiar la frecuencia, aparición, duración,
personas y lugar;
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•Cambiar el orden de la secuencia sintomática;
•Descomponer la secuencia sintomática;
•Unir la aparición del problema a la de una
actividad gravosa.
Tareas de fórmula:
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y quiere seguir manteniendo.
De la sorpresa: intentar algo nuevo y sorprendente
que rompe los patrones habituales existentes.
Genéricas orientadas a soluciones eficaces: “fíjese
qué hace cuando él supera el síntoma” y “Prediga
todas las mañanas si antes del medio día tendrá
lugar una solución eficaz”.
Técnicas de intervención
1. Explicar el formato de la sesión.
2. Establecer raport.
3. Evaluar a los clientes.
4. Realizar entrevista sistémica con un
propósito determinado.
1° Entrevista
1° Entrevista
• Fecha de la consulta y asistentes.
• Objetivos:
• Queja:
• Atribuciones
• Soluciones Intentadas:
• Cambio Pretratamiento:
• Excepciones:
• Comprador:
• Comentarios/Intervenciones Terapéuticas:
• ¿Qué mantiene el problema?
• Intervención.
– Elogio:
– Prescripción:
1. FORMATO DE LA SESIÓN:
a. Se les informa que habrá sesiones con la familia, los
padres y sesiones individuales (si hay hijos
adolescentes.
b. Que un equipo de trabajo los estará observando.
c. Habrá un receso en donde la familia podrá observar
los comentarios que realiza el equipo.
d. La familia comentara acerca de las reflexiones
realizadas por el equipo
1° Entrevista
2° Entrevista
• Fecha, número de sesión y asistentes.
• Modalidad de cumplimiento de la tarea.
• Mejoría
– Punto de vista del sistema terapéutico.
– Punto de vista del sistema familiar.
• Contenidos de la sesión.
• Comentarios/intervenciones terapéuticas.
• Intervención.
– Elogio:
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2. RAPORT.
•Buscar que cada uno de los miembros hablen
de alguna fortaleza o habilidades individuales
o familiares y menos de sus problemas.
•Detectar su sistema de creencias.
•Crear un clima distendido, agradable.
•Establecer los objetivos.
1° Entrevista
• EVALUAR EL INTERÉS Y COMPROMISO.
a. Visitantes.
b. Demandantes.
c. Clientes.
1° Entrevista
Elementos de una entrevista
Primera
sesión:
“Charlar sin
problemas”.
“Excepciones”.
“Objetivos” o
“Metas”.
“Preguntas
hipotéticas”.
«Escalas”.
"Tareas y
Felicitaciones".
“Externalización”.
Segunda
sesión:
“Qué es lo
que ha
mejorado?”
Elementos de una entrevista
La terapeutas del enfoque centrado en la
Solución creen que el cambio es constante.
Al ayudar a la gente a identificar las cosas que
quieren cambiar en su vida y atender a
aquellas cosas que ya están sucediendo y que
desean siga sucediendo los terapeutas
ayudan a sus clientes a construir una visión
concreta de un futuro deseado por ellos
mismos.
Elementos de una entrevista
El terapeuta entonces ayuda al cliente a
identificar que cosas en su vida actual están
más cerca de este futuro, y examina lo que es
diferente en estas ocasiones.
Estos pequeños éxitos ayudarán a repetir el
éxito en la situación problema.
Elementos de una entrevista
• Cuando suceden situaciones en que
el problema no existe o es menos
grave, el paciente avanzará hacia el
futuro deseado que han identificado.
Elementos de una entrevista
El modelo de cambio:
1. Del problema al “proyecto”. Problemas
vs. soluciones
2. Cambios pequeños… pero advertidos
3. El cambio es constante
4. Cambio I y cambio II
5. No podemos cambiar a los
consultantes...pero sí ayudarles a crear
un contexto que les facilite el cambio
Elementos de una entrevista
 La realidad es co-construida
 Los clientes tienen recursos
 No es necesario saber mucho sobre la
queja para resolverla
 Sólo es necesario un cambio pequeño
 Los clientes definen los objetivos
Creencias Útiles:Elementos de una entrevista
Trabajando con escalas:
 Identifica alguna cosa personal en la que
quieras mejorar
 Escala de 0 a 10
 ¿Qué es lo que está ya mejor que 0 en ese
X? ¿Qué más? ¿Qué más? ¿Qué más?
 ¿Cómo sabrás que estás un punto más
arriba? ¿Qué más? ¿Qué más? ¿Qué más?
 ¿Qué te ayudaría a subir ese punto más?
¿Qué más? ¿Qué más? ¿Qué más?
Elementos de una entrevista
• Sistema Conceptual TBCP TBCS
• Circuitos interactivos que mantienen los
problemas
• No patología ni normativa.
• Redefinir la realidad
• No ganancia secundaria del síntoma
• Problemas = mal manejo de dificultades.
• Un solo problema a la vez
• 10 sesiones.
RESUMEN
• Excepciones temporales y Circunstanciales
• Pacientes con fuerza y recursos necesarios
• Cambio como proceso continuo que
afecta otras partes del sistema.
• ¿Cómo serán las cosas cuando se
resuelva el problema actual?
• Redefinición de la realidad.
RESUMEN
RESUMEN
• Esta se centra activamente en los recursos
de los clientes, es decir, en aquellas
ocasiones en las que no se da el problema
(excepciones)
• O en aquellos aspectos Relacionados con un
futuro sin el problema (objetivos).
• En otras palabras, el terapeuta apenas se
interesa por lo problemático o lo que no
funciona, sino que se ocupa principalmente
de analizar aquello que sí funciona y
satisface a los clientes
Un énfasis en el pasado y en los
detalles concretos del problema
no son siempre necesarios para
el desarrollo de soluciones.
Siempre existen
excepciones al problema,
es decir, momentos en los
que el problema no lo es
tanto o esta ausente.
Las excepciones son
frecuentemente olvidadas,
o consideradas como
episodios de suerte sobre
los que no tenemos ningún
control.
RESUMEN
Resumen:
:
• Coherentes con la sesión
• Que los clientes las vayan a hacer
• Sencillas
RESUMEN
Tareas: como dar el mensaje final
1. Ve despacio.
2. Usa el lenguaje de los clientes.
3. Muéstrate de acuerdo con los
clientes.
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Modelos de intervencion TERAPIA BREVE CENTRADA EN LA SOLUCION

  • 1.
  • 2. ANTECEDENTES DE LA TERAPIA BREVE CENTRADA EN LA SOLUCIÓN MILTON ERICKSON GREGORY BATESON MRI HALEY y WEAKLAND BILL O’HANLON y STEVE DE SHAZER FOCO EN EL PROBLEMA FOCO EN LA SOLUCIÓN TERAPIA BREVE DEL MRI TERAPIA BREVE CENTRADA EN LA SOLUCIÓN FOCO EN LA SOLUCIÓN CONSTRUCTIVISMO
  • 4. Mental Research Institute Terapia Breve Centrada en problemas Brief Family Center Terapia Breve Centrada en soluciones Terapia Breve
  • 5. creadores • Milton H. Erickson y Gregory Bateson. • Steve Shazer • William O’Hanlon. • Milton H. Erickson y Gregory Bateson. • John Weakland, • Don Jackson • Richard Fisch
  • 6. Brief Family Center Centro de Terapia Familiar Breve. • Es un centro de investigación y formación fundado en 1978, que ha sido pionera en desarrollo de métodos eficaces de terapia breve. • El centro contribuyo al campo de las ideas cuando en 1982, identifico “las excepciones al problema”
  • 7. Steve de Shazer e Insoo Kim Berg
  • 8. Steve de Shazer • En 1978, fundó el Centro de Terapia Familiar Breve (Wisconsin) con Insoo Kim Berg. • Escribió seis importantes libros, traducidos a 14 idiomas. • De Shazer tuvo originalmente una formación como músico clásico. Recibió una Licenciatura en Bellas Artes y una Maestría en Trabajo Social.
  • 9. Premisas • La "terapia centrada solución" o "terapia breve", es un tipo de terapia que se basa en el construccionismo social. • Se centra en lo que los clientes quieren lograr a través de la terapia en lugar de identificar el problema que los hizo buscar ayuda.
  • 10. • El enfoque no se centra en el pasado, sino más bien en el presente y en el futuro. • El terapeuta utiliza una curiosidad respetuosa que invita a la curiosidad del cliente a contemplar su futuro. Premisas
  • 11. 1) Apoyar a las personas a explorar su futuro deseado. 2) La exploración de cuándo, dónde, con quién y cómo las piezas del futuro deseado ya está sucediendo. Premisas:
  • 12. PREMISAS: El punto de vista centrado en la solución. El modelo de recursos. El modelo de cambio. El modelo de cooperación.
  • 13. Constructivista No normativo Sistémico Centrado en las soluciones Respeto Escuchar “No saber todavía” Trabajo con excepciones Trabajo sobre objetivos Escalas LENGUAJE
  • 14. Estado de cosas indeseables. Se Resuelve por sentido común Un callejón sin salida. Crisis Situacionales creadas por un mal manejo
  • 15. 1. Cuando se necesita actuar, pero no se hace nada. 2. Cuando no se debería hacer nada pero se actúa. 3. Cuando se actúa en el nivel equivocado. DIFICULTADES PROBLEMA
  • 16. Patologías de los pacientes. Recursos de los pacientes. TERAPIA BREVE DEL MRI TBCS
  • 17. Presupuestos teóricos • Las soluciones son mas importantes que los problemas, por tanto hay que centrarse en los aspectos de la situación particular relacionados con la solución. • La cooperación es inevitable; • Cualquier cosa que el cliente traiga a la terapia se puede utilizar como elemento de cooperación. • Los pacientes fijan los objetivos del tratamiento. • La duración media de la terapia es variable pero regularmente es inferior a 10 sesiones.
  • 18. Sistema Conceptual • Excepciones temporales y circunstanciales. • Pacientes con fuerza y recursos necesarios • Cambio como proceso continuo que afecta otras partes del sistema. • ¿Cómo serán las cosas cuando se resuelva el problema actual? • Redefinir la realidad. • 10 sesiones.
  • 19. Concepción de la familia • Clientes. • Al más motivado o Preocupado. • Una persona; luego toda la familia completa. • Familia; luego grupos más pequeños.
  • 20. Focalización del problema • En el primer contacto personal se exige la definición clara de cuál o cuáles son los problemas. • Las preguntas se centrarán en precisar una descripción de qué es lo que está sucediendo.
  • 21. Evaluación • Dificultad + Intentos ineficaces y reiterados = Síntoma. • Interés en iniciar soluciones no en evaluar el síntoma. • Buscar soluciones (excepciones).
  • 22. Teoría del cambio • Cambio 1: cambios dentro de la misma clase de soluciones que contribuyen al mantenimiento del síntoma. • Cambio 2: creación de una nueva clase de intentos de solución que reduce y/o desaparece la sintomatología. • Ampliar los aspectos satisfactorios del funcionamiento dentro y fuera del área problema. • Ampliar las soluciones eficaces. • Expectativa de que es posible un futuro sin la conducta problemática. T B C S T B C P
  • 23. 1ª 2ª 3ª 4ª 5ª AUMENTAR SOLUCIÓN DISMINUIR PROBLEMA PROBLEMA SOLUCIÓN
  • 24. Supervisión centrada en el futuro:  Identifica algún caso en el que estés “atascado”  Imagínate que ha pasado un año, el caso se desatascó, y todo va bien. ¿Qué es distinto? ¿Qué más?  Un año antes ¿qué señales había ya de que ese cambio podía producirse? ¿Y cuáles más? ¿Y cuáles más? El modelo de cooperación:
  • 25. ¿Qué puso la familia de su parte? ¿Qué pusiste de tu parte tú? Si siguieras haciendo este tipo de cosas ¿qué nuevos cambios ocurrirían? ¿Y qué más? Supervisión centrada en el futuro: El modelo de cooperación:
  • 26. Indagación apreciativa: • Identifica algún éxito reciente. ¿En qué consistió? • ¿Qué hiciste bien? ¿Qué más? • ¿Qué cualidades tuyas entraron en juego? ¿Cuáles más? El modelo de cooperación:
  • 27. • ¿Cuál es la historia de estas cualidades? ¿Cuándo te diste cuenta por primera vez de que las tenías? ¿Quién más las apreció? • Imagínate que estas cualidades se siguen desarrollando… ¿qué nuevos éxitos crees que conseguirás?. El modelo de cooperación:
  • 28. Seis preguntas útiles • DEMANDA • CAMBIO PRETRATAMIENTO • EXCEPCIONES • PREGUNTA MILAGRO • ESCALAS El modelo de cooperación:
  • 29. Negociación de la demanda: • ¿Qué los trae por aquí? • ¿Qué les gustaría sacar de esta entrevista? • ¿En qué los podemos ayudar? • ¿Cuál es nuestro papel en esto? • ¿Cómo les gustaría que los ayudáramos? El modelo de cooperación:
  • 31. Técnicas de intervención Intervenciones sobre la secuencia sintomática: •Cambiar la frecuencia, aparición, duración, personas y lugar; •Añadir un elemento nuevo; •Cambiar el orden de la secuencia sintomática; •Descomponer la secuencia sintomática; •Unir la aparición del problema a la de una actividad gravosa.
  • 32. Tareas de fórmula: De la 1° sesión: observe y anote aquello que ocurre y quiere seguir manteniendo. De la sorpresa: intentar algo nuevo y sorprendente que rompe los patrones habituales existentes. Genéricas orientadas a soluciones eficaces: “fíjese qué hace cuando él supera el síntoma” y “Prediga todas las mañanas si antes del medio día tendrá lugar una solución eficaz”. Técnicas de intervención
  • 33. 1. Explicar el formato de la sesión. 2. Establecer raport. 3. Evaluar a los clientes. 4. Realizar entrevista sistémica con un propósito determinado. 1° Entrevista
  • 34. 1° Entrevista • Fecha de la consulta y asistentes. • Objetivos: • Queja: • Atribuciones • Soluciones Intentadas: • Cambio Pretratamiento: • Excepciones: • Comprador: • Comentarios/Intervenciones Terapéuticas: • ¿Qué mantiene el problema? • Intervención. – Elogio: – Prescripción:
  • 35. 1. FORMATO DE LA SESIÓN: a. Se les informa que habrá sesiones con la familia, los padres y sesiones individuales (si hay hijos adolescentes. b. Que un equipo de trabajo los estará observando. c. Habrá un receso en donde la familia podrá observar los comentarios que realiza el equipo. d. La familia comentara acerca de las reflexiones realizadas por el equipo 1° Entrevista
  • 36. 2° Entrevista • Fecha, número de sesión y asistentes. • Modalidad de cumplimiento de la tarea. • Mejoría – Punto de vista del sistema terapéutico. – Punto de vista del sistema familiar. • Contenidos de la sesión. • Comentarios/intervenciones terapéuticas. • Intervención. – Elogio: – Prescripción:
  • 37. 2. RAPORT. •Buscar que cada uno de los miembros hablen de alguna fortaleza o habilidades individuales o familiares y menos de sus problemas. •Detectar su sistema de creencias. •Crear un clima distendido, agradable. •Establecer los objetivos. 1° Entrevista
  • 38. • EVALUAR EL INTERÉS Y COMPROMISO. a. Visitantes. b. Demandantes. c. Clientes. 1° Entrevista
  • 39. Elementos de una entrevista Primera sesión: “Charlar sin problemas”. “Excepciones”. “Objetivos” o “Metas”. “Preguntas hipotéticas”.
  • 41. La terapeutas del enfoque centrado en la Solución creen que el cambio es constante. Al ayudar a la gente a identificar las cosas que quieren cambiar en su vida y atender a aquellas cosas que ya están sucediendo y que desean siga sucediendo los terapeutas ayudan a sus clientes a construir una visión concreta de un futuro deseado por ellos mismos. Elementos de una entrevista
  • 42. El terapeuta entonces ayuda al cliente a identificar que cosas en su vida actual están más cerca de este futuro, y examina lo que es diferente en estas ocasiones. Estos pequeños éxitos ayudarán a repetir el éxito en la situación problema. Elementos de una entrevista
  • 43. • Cuando suceden situaciones en que el problema no existe o es menos grave, el paciente avanzará hacia el futuro deseado que han identificado. Elementos de una entrevista
  • 44. El modelo de cambio: 1. Del problema al “proyecto”. Problemas vs. soluciones 2. Cambios pequeños… pero advertidos 3. El cambio es constante 4. Cambio I y cambio II 5. No podemos cambiar a los consultantes...pero sí ayudarles a crear un contexto que les facilite el cambio Elementos de una entrevista
  • 45.  La realidad es co-construida  Los clientes tienen recursos  No es necesario saber mucho sobre la queja para resolverla  Sólo es necesario un cambio pequeño  Los clientes definen los objetivos Creencias Útiles:Elementos de una entrevista
  • 46. Trabajando con escalas:  Identifica alguna cosa personal en la que quieras mejorar  Escala de 0 a 10  ¿Qué es lo que está ya mejor que 0 en ese X? ¿Qué más? ¿Qué más? ¿Qué más?  ¿Cómo sabrás que estás un punto más arriba? ¿Qué más? ¿Qué más? ¿Qué más?  ¿Qué te ayudaría a subir ese punto más? ¿Qué más? ¿Qué más? ¿Qué más? Elementos de una entrevista
  • 47. • Sistema Conceptual TBCP TBCS • Circuitos interactivos que mantienen los problemas • No patología ni normativa. • Redefinir la realidad • No ganancia secundaria del síntoma • Problemas = mal manejo de dificultades. • Un solo problema a la vez • 10 sesiones. RESUMEN
  • 48. • Excepciones temporales y Circunstanciales • Pacientes con fuerza y recursos necesarios • Cambio como proceso continuo que afecta otras partes del sistema. • ¿Cómo serán las cosas cuando se resuelva el problema actual? • Redefinición de la realidad. RESUMEN
  • 49. RESUMEN • Esta se centra activamente en los recursos de los clientes, es decir, en aquellas ocasiones en las que no se da el problema (excepciones) • O en aquellos aspectos Relacionados con un futuro sin el problema (objetivos). • En otras palabras, el terapeuta apenas se interesa por lo problemático o lo que no funciona, sino que se ocupa principalmente de analizar aquello que sí funciona y satisface a los clientes
  • 50. Un énfasis en el pasado y en los detalles concretos del problema no son siempre necesarios para el desarrollo de soluciones. Siempre existen excepciones al problema, es decir, momentos en los que el problema no lo es tanto o esta ausente. Las excepciones son frecuentemente olvidadas, o consideradas como episodios de suerte sobre los que no tenemos ningún control. RESUMEN
  • 51. Resumen: : • Coherentes con la sesión • Que los clientes las vayan a hacer • Sencillas RESUMEN
  • 52. Tareas: como dar el mensaje final 1. Ve despacio. 2. Usa el lenguaje de los clientes. 3. Muéstrate de acuerdo con los clientes. 4. Aprovecha sus recursos. 5. Liga el mensaje.