1. Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y
Apoyo Estratégico
(PKDESS)
Creado para transferir conocimientos desarrollando personal competente, con el objetivo de
incrementar el desempeño y los resultados de los programas y procesos que se ejecutan por y
para nuestro cliente, integrando ejecuciones estratégicas enfocadas
hacia una operación de alta efectividad y productividad
pensando en nuestro cliente, continuamos innovando y mejorando…
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2. Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo
Estratégico (PKDESS). Lo qué es…
Con el fín de llevar un proceso innovador para la formación y mejoramiento continuo del
personal, tanto en los niveles de Staff, como de Supervisión y Gerencial, incluyendo
personas en posiciones especializadas, Insight Communications, ha integrado a sus
operaciones la Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico
(PKDESS).
Este programa iniciado en el 2014, permite en 1er. lugar, identificar las áreas de prioridad
en donde se requiere capacitar y/o reforzar las destrezas del personal en las distintas
funciones que cumplen. En 2do. lugar, proveer una Plataforma de Apoyo Estratégico.
Como beneficio para nuestro cliente, el proceso de Capacitación y Desarrollo se puede
planificar y ejecutar tanto internamente (nuestras facilidades), como externamente
(facilidades del Cliente), donde sin pérdida de tiempo proveemos las herramientas y
destrezas prácticas al personal en las diversas funciones que realiza, integrando una visión
estratégica que le permita cuantificar y medir los resultados de forma óptima.
Este Programa, único en la Industria de Contact /BPO Centers, coloca a Insight
Communications un paso al frente, absolutamente orientado a nuestro cliente…
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3. Una clara visión…una estratégica misión
Convencidos que un Contact / BPO Center, respondiendo a las más exigentes
necesidades de sus clientes, debe contar con una visión de tecnología avanzada
orientada a brindar soluciones con servicios integrales, Insight Communications, creó el
Plataforma para el Desarrollo del Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS). Este
Programa, además de ser único en su tipo, ofrece a nuestro cliente estos beneficios:

Diagnosticar, evaluar y desarrollar procesos y adiestramientos para el personal

Planificar en conjunto con el cliente las áreas de mayor prioridad creando o
mejorando procesos como la calidad del servicio, soluciones en una sóla llamada
(First Call Resolution), incremento de la retención y referidos (Customer Retention
& Referrals), estrategias de ventas, liderazgo y motivación, trabajo en equipo, entre
otros procesos/talleres que especificamente más adelante indicamos

Proveer adiestramientos interna/externamente a Clientes (ver lista de temas)

Facilitar tácticas/estrategias de Mercadeo/Ventas para optimizar resultados

Diseñar y coordinar proyectos especiales solicitados por el cliente, en apoyo a sus
planes relacionados con el Contac/BPO Center, integrando estrategias de “Social
Media Engagement”

Dirigir Proyectos de Infraestructura Estratégica para el desarrollo de ICOMM
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4. Innovando y Mejorando al servicio de su
Organización y su Gente
(I)
Programas de Servicio al Cliente / Retención / Ventas / “Call Centers”
TEMAS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
-Un Servicio de Calidad con Calidad en el Servicio…
-Generando Fidelidad y Retención con Clientes…mucho más que lo demás !
-Solucionando en una sóla llamada (First Call Resolution)
-Como Vender como los Clientes quieren Comprar…
-Versatilidad…Cómo el 20% de la Gente logra el 80% de los Resultados
-Servicio…Servicio…Servicio, esa es la Diferencia
-Venta Creativa…Venta Efectiva
-Manejando Objeciones y Logrando el Cierre en la Venta
-Telemercadeo en Acción (Seminario Completo Parte I, II, III)
-Estrategias para una Efectiva Ejecución…lo clave para el personal de “Call Centers”
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5. Innovando y Mejorando al Servicio de su
Organización y su Gente
(II)
Programas de Liderazgo Motivacional / Comunicación y Desempeño Efectivo
TEMAS DE CAPACITACIÓN Y DESARROLLO
-Liderazgo …Influenciando con una Actitud Ganadora
-Integra Liderato y Motivación…creando un efectivo Plan de Acción
-Los 4 Estilos de la Personalidad…La forma más efectiva para relacionarte
-Trabajando en Equipo con Entusiasmo, Responsabilidad y Compromiso
-Saliendo de la Zona de Comodidad
-Fórmulas para Alcanzar el Éxito…
-AIDA (Atención=Interés=Deseo=Acción)…los resultados son los que cuentan
-Si te Comunicas…COMUNÍCATE, escuchando con ATENCIÓN!
-Porqué Estamos Aquí…3 razones para hacerlo bien interactuando efectivamente
-Negociación Ganadora…como establecer empatía ganando clientes y referidos
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6. Innovando y Mejorando al Servicio de su
Organización y su Gente (III)
Programa de Coaching / Consultoría Estratégica y Apoyo Organizacional
PROCESO DE COACHING ORGANIZACIONAL

Coaching Ejecutivo para Gerenciales / CEO’s /Empresarios /Líderes / Pymes
-Dirigido a aumentar el rendimiento personal, resultados y rentabilidad
-Un proceso de alta efectividad con sesiones dinámicas de trabajo, utilizando
herramientas prácticas, para desarrollar competencias orientadas a resultados

CONSULTORÍA ESTRATÉGICA Y APOYO ORGANIZACIONAL
-Evaluación Organizacional para identificar situaciónes creando acciones estratégicas
-Diseñado para ayudar a empresas a establecer planes de acción organizando,
planificando, dirigiendo y controlando procesos y estrategias de alto impacto
-Consultoría de Gerencia de Proyectos
-Consultoría en la gestión de Planes de Mercadeo, Ventas y Servicios
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7. Una idea de 3 de los talleres más
solicitados de Capacitación y Desarrollo…
COMENTARIOS IMPORTANTES

Presentamos entre 12 de los talleres más solicitados, tres (3) de estos a manera de
dar una idea del enfoque y contenido de los mismos, los cuales ofrecemos a nivel
interno y externo.

Dado que no todos tienen la misma duración, ofrecemos la flexibilidad de
adaptarnos a las necesidades de nuestro cliente. No obstante, se debe considerar
que la duración típica de cada taller va entre 2-4 horas (talleres regulares). Los
seminarios y temas que tienen más de una (1) sección, calcular entre 4- 8 horas
(regularmente) y pueden ser divididos por secciones. Estos talleres se ofrecen
dentro y fuera de Puerto Rico y la República Dominicana.

Mostramos a manera de ejemplo estos 3 talleres/temas:
1-TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
2-TALLER DE RETENCIÓN Y FIDELIDAD
3-TALLER DE FIRST CALL RESOLUTION (FCR)
FAVOR VER A CONTINUACIÓN…

8. Programa de Capacitación y Desarrollo
TALLER DE SERVICIO AL CLIENTE
Tema: Un Servicio de Calidad con Calidad en el Servicio
Descripción: Taller orientado a comprender la prioridad que tiene el cliente como centro del
foco de atención, aplicando estrategias de servicio que son claves en la gestión.
Ojetivos:

Establecer y comprender el significado e impacto que representa un servicio de excelencia
en todo el equipo de personas que lo ofrece. Se discuten los mitos y realidades así como
tácticas que aumentan la calidad del servicio al cliente.

Entender que un servicio de excelencia es comprensible y aplicable cuando todos se colocan
en la posición del cliente

Identificar las necesidades del cliente, resolviendo sus problemas y/o situaciones

Aprender a manejar situaciones con clientes dificiles

Saber cuáles son las responsabilidades/roles (personal del Call Center) hacia el cliente

Establecer un curso de acción planificada y repasarlo ocasionalmente para aplicar
sus funciones ( las del personal del Call Center), asegurándose cumplen con sus tareas

Conocer y aplicar las 6 claves para lograr y mantener el éxito en el servicio al cliente
KNOWLEDGE IS POWER…

9. Programa de Capacitación y Desarrollo
TALLER DE RETENCIÓN Y FIDELIDAD
Tema: Generando Fidelidad y Retención con Clientes…mucho más que lo demás
Descripción: Taller enfocado en estimular una cultura concientizada 100% de lealtad al
producto/servicio, presentando herramientas de retención de gran efectividad. Es un taller
práctico, que presenta ejemplos reales con estrategias que han tenido y tienen resultados,
en sus esfuerzos por generar y mantener fidelidad hacia el producto, aún en mercados con
mucha promoción y competencia.
Objetivos:

Establecer un modelo de acción hacia el Cliente que es medible y efectivo

Conocer las claves y los mitos para una efectiva retención y fidelización

Diferenciar entre lo que creemos y lo que sabemos

Saber interactuar para generar credibilidad y confianza. El Poder de Comunicarse…

Servir al Cliente como quieres ser atendido (vender/ofrecer como quieres comprar)

Desarrollar los hábitos de las personas más efectivas (80/20)

Practicar entre el equipo las destrezas de persuasión y motivación genuinas
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10. Programa de Capacitación y Desarrollo
TALLER DE “FIRST CALL RESOLUTION” (FCR)
Tema: Atendiendo y Resolviendo en una sóla llamada… esto es lo que desea el Cliente!
Descripción: Taller dirigido a destacar la vital importancia que tiene para un cliente o
prospecto resolver su situación/problema en una sóla llamada. Se discuten los 3 factores
fundamentales del FCR: 1-Aumentar la satisfacción del cliente, 2-Lograr economías
reduciendo la erosion de clientes, 3-Dirigir todos los esfuerzos al Cliente como centro de la
atención, logrando de este lealtad, retención y referencias. Se aprenderán los 5 beneficios
que se obtienen al aplicar y mejorar FCR…
Objetivos:

Incrementar la eficiencia del personal captando la atención del cliente

Ampliar el conocimiento del personal motivándolo a desarrollar soluciones

Generar “ownership” por parte del empleado con el producto que representa

Crear interacción efectiva, saludable y pro-activa para aumentar lealtad del cliente

Medir los esfuerzos en una llamada vs. resultados al aplicar la metodología de FCR

Aumentar el nivel de calidad y atención excelente a clientes y prospectos

Aprender como FCR crea una dinámica ganadora enfocando al equipo de trabajo
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11. …Además de Capacitación y Desarrollo,
conozca como innovando seguimos mejorando
Ahora como nuestro cliente usted se beneficia
contando con nuestra Infraestructura Estratégica,
la cual le ayuda de varias maneras…conózcala !

12. Qué significa para nuestro cliente contar con una
plataforma de Apoyo estratégico…

Un equipo multidisciplinario dinámico y con experimentada trayectoria de
resultados comprobados, que trabajan a tiempo completo en Insight
Communications, creando y mejorando sistemas, tecnología y servicios que
proven soluciones integradas, costo efectivas, disponibles 24/7

Permite integrar a las distintas asignaciones de nuestro cliente, personal
especializado del equipo multidisciplinario. Cada uno con la capacidad de
desarrollar e implementar estrategias tanto para procesos relacionados a un
Contact/BPO Center como en la planificación y ejecución de tácticas de
Mercadeo y Ventas, Asesoramiento Tecnológico, Gerencia de Proyectos,”Social
Media Engagement”, “Digital Media”, Capacitación y Desarrollo del Personal,
Coaching Ejecutivo y Organizacional, así como Consultoría Gerencial

En función de lo anterior, hemos expandido los servicios, integrando
profesionales que posibilitan que el cliente a quien servimos, pueda obtener en
un sólo lugar mayores servicios con resultados medibles. Este enfoque de un
equipo multidisciplinario, permite ampliar los servicios al cliente, convirtiendo a
Insight Communications en una plataforma única de apoyo estratégico

13. Centro de Operaciones y Facilidades
headquarters
Puerto Rico
República Dominicana

14. Seriamente, queremos que nos considere…
Ahora, que conoce la innovadora plataforma creada para servirle mejor,
y que identificamos como el Plataforma para el Desarrollo del
Conocimiento y Apoyo Estratégico (PKDESS), nos interesa demostrarle
que nuestra mayor evidencia será responderle como usted y su
organización espera y desea, ante el próximo proyecto que nos asigne
…le aseguramos que los resultados no se harán esperar
Somos una herramienta de apoyo que provee soluciones integradas

15. Gracias…
“Leaving Nothing to Chance”
www.insightcontact.com
Tel. 787 625 1930/ Fax. 787 625 1928